客房部管家服务岗位
职责
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及工作流程
客房部管家
【工作关系】
直接上级：楼层主管
内部联系：酒店各部门
【岗位描述】
贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
【工作内容】
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘
书
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服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆;
11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上或同等学历
工作经验：
1. 具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；
2. 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；
3. 具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4. 了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；
5. 行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
6. 酒店英语考核达到A级
体能要求：精力充沛、身体健康，无传染性疾病
客房部管家服务的工作程序与标准
项 目
标 准
1、抵店前
1、 了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；
2、 与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排；
3、 抵店前两小时检查房间状况和赠品的摆放；
1 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好；
2 注意客人安全，隐私保密；
3 及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排；
2、住宿期间
1、 提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、 客人进房后送欢迎茶及免费水果；
3、 与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、 根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、 做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、 做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；
7、 24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
3、离店前
1、 掌握客人离开的时间；
2、 为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；
3、 了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；
4、离店后
1、 做好客人档案管理
① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片
2、 做好客人遗留物品的处理。
5、管家服务
注意事项
1、 注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；
2、 客人是否有宗教忌讳；
3、 将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务；
4、 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；
5、 房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜；
6、 客人遗留衣物应洗好妥善保存；
6、贴身管家特殊服务规程
1、 行李开包：征求客意见后予以操作；
2、 取衣；
3、 熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。
4、 配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。
5、 擦鞋：执行客房擦鞋工作规程。
7、贴身管家房内用餐服务规程
1、 接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、 根据客人要求，将点餐单送到客房；
3、 根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水；
4、 及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐；
5、 0点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；
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浙公网安备 33021202002483