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旅行社业务旅行社业务 第一章 概述 学习目标: 本章主要讲述了旅行社的基本知识,让同学们对旅行社的发展历史、业务范围和旅行社在整个旅游活动中的地位和作用。 通过本章的学习,让同学们了解旅行社发展的历史,熟悉旅行社的性质和特点,掌握旅行社的具体业务范围,深刻理解旅行社在旅游业中的地位和作用,为今后的学习打基础。 重点难点: 1、 旅行社的地位和作用 2、 旅行社的业务范围 问题: 1、 同学心中的旅行社是做什么的,大家都知道哪些旅行社, 2、 如果你去旅游,会选择什么方式, 3、 你是否参加过旅游团的活动...

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旅行社业务 第一章 概述 学习目标: 本章主要讲述了旅行社的基本知识,让同学们对旅行社的发展历史、业务范围和旅行社在整个旅游活动中的地位和作用。 通过本章的学习,让同学们了解旅行社发展的历史,熟悉旅行社的性质和特点,掌握旅行社的具体业务范围,深刻理解旅行社在旅游业中的地位和作用,为今后的学习打基础。 重点难点: 1、 旅行社的地位和作用 2、 旅行社的业务范围 问题: 1、 同学心中的旅行社是做什么的,大家都知道哪些旅行社, 2、 如果你去旅游,会选择什么方式, 3、 你是否参加过旅游团的活动,有没有到旅行社咨询过, 4、 有没有家人获亲属在旅行社工作, 5、 你知道或去过哪些景点和旅游线路, 第一节 旅行社发展简况 旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的结果,是旅游活动长期发展的必然产物。 旅行社最早出现于19世纪40年代,现已发展成为旅游业的三大支柱之一。旅行社从各种旅游服务产品供应商那里采购交通、住宿、餐饮、景点等旅游活动必须的单项旅游服务产品,并将这些单项产品 排列组合各种旅游产品,向旅游者销售。旅行社通过旅游产品的销售获得经营利润,以维持其生命并谋求不断发展。 一、 发展历史 一、旅行社发展历史 1、 世界上第一位专职的旅行社代理商——托马斯 库克(英) 课外知识: 旅游,作为一种独立的行业,距今只有200年左右的历史。一般认为。19世纪前期到中期,是现代旅游业的前发期。英文中首次出现“旅游者”这个词,是在1811年英国出版的?牛津词典?上;世界上第一家诞生的旅行社“托马斯父子公司”旅游,目前是世界最大的旅游公司~ (1) 之前没有作为正式职业:马赛商人、威尼斯教会的朝圣旅行、 卡尔贝德克尔多人包价旅行 (2) 1845,英国莱斯特成立托马斯 库克旅行社(第一) (3) 1845?利物浦之行指南?,设立专门旅游向导 (4) 1865迁至伦敦,美洲非洲和亚洲设立分公司,扩大到环球旅 游,印度和亚洲其他地区 (5) 1874首次发行旅行支票 2、 美国最大的旅行社——运通旅行社 (1)1850美国纽约成立快递业务 (2)1864首推汇票邮递业务 (3)1891推出第一张旅行支票,分公司遍布欧洲 (4)1915设立旅行部,组织旅游活动,成为世界上最大的旅行和 金融集团 3、中国的旅行社 (1)第一家:1927陈光甫中国旅行社——香港中国旅行社股份有限公司 课外知识 1、1923年以前,中国的旅游业被外商的通济隆旅行社和运通公司所包揽。 2、1923年,曾留学美国的上海商业储蓄银行总经理陈光甫,创办了上海商业储蓄银行旅行部。 3、旅行部开始仅代售沪宁与沪杭等两路车票,后扩展为代办京绥、津浦、京汉等各路车票和长江、南北洋及外轮公司的客票,并在外阜分行加设分部。 4、1924年5月1日,开始发行国内旅行支票。 5、到1927年,上海商业储蓄银行将旅行部从银行划出,作为银行附属事业独立经营,改名为“中国旅行社” (3)1954北京中国国际旅行社 (4)1980北京中国青年旅行社 (5)1990公民出境旅游业务,2000已有9000家旅行社 二、旅行社的性质、特点 旅游业务:为旅游者代办出入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为其安排食宿等有偿服务的经营活动。 1、 性质: (1) 营利为目的 (2) 从事旅游业务 A、 为旅游者代办出境、入境和签证手续 B、 招徕和接待旅游者 C、 为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐等活 动 2、 特点: (1) 服务的直接性 (2) 业务的时效性 (3) 工作的繁杂性 (4) 知识的广博性 (5) 联系的广泛性 第二节 旅行社的业务范围 导言: 旅行社在类别、业务规模和目标市场等方面的不同,决定了旅行社业务的差异。随着旅游业的发展,旅行社遍布世界各地。由于不同国家和地区的历史、文化、传统、社会制度和经济发展水平的不同,导致了旅行社经营范围、产品种类、企业规模等方面的差异,形成了不同的旅行社类型。 一、 国外旅行社的分类 1、 美旅行社的分类(业务范围) (1) 三分法:旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商 (2) 二分法:批发旅游经营商和旅游零售商 (3) 旅游经营商和旅游批发商的差异 参照课本 2、 日本旅游社的类型 二、我国旅行社的分类 1、国际旅行社:出入境旅游业务和国内旅游业务范围 2、国内旅行社:国内旅游业务,业务范围(4点) 三、旅行社的作用 1、有利于旅游服务产品的销售(食、住、行、游、购、娱) 2、帮助旅游者实现旅游愿望 3、促进旅游目的地的经济发展 4、增进旅游客源地与目的地人们之间的了解 5、推动各国和各地区之间科学文化交流 四、旅行社产品设计与开发业务 (一)旅行社产品设计与开发业务 包括产品设计、产品试产与试销、产品投放市场和产品效果检查评估四项内容。 (二)旅游服务采购业务 主要涉及交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐和保险等部门。 (三)旅行社产品销售业务 包括制定产品销售价格、选择产品销售渠道、制定产品销售战略和开展旅游促销四项内容。 (四)团体旅游接待业务 (五)散客旅游接待业务 主要包括单项旅游服务业务、旅游咨询业务和选择性旅游服务业务等。 第三节 旅行社的地位和作用 旅行社、旅游交通和旅游饭店共同构成旅游业的三大支柱。 旅行社处于中枢地位,把旅游服务供应部门和其他相关部门 联系在一起。 一、 旅行社的地位 重要地位主要反映在以下两方面: (一) 旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心 (二) 旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带 二、旅行社的作用 (一)有利于利于服务产品的销售 (二)帮助旅游者实现旅游消费愿望 这个作用表现在三个方面: 1保证旅游活动顺利进行 2减轻旅游者的经济负担 3提高旅游服务质量 (三)促进旅游目的地经济的发展 1增加经济收入和外汇收入 2增加就业机会 3增加政府税收 4平衡地区经济发展 (四)增进旅游客源地与旅游目的地人们之间的了解 (五)推动各国和各地区之间的科学文化交流 作业: 1课本练习、思考、实践 第二章 旅行社的产品构成和开发设计 学习目标: 本章主要讲述了旅行社产品的构成和开发设计原则,以及旅行社产品采购程序和原则。 通过本章的学习,让同学们了解旅行社产品的特征和分类,掌握旅行社产品开发设计的原则和旅行社产品的构成,掌握并能正确运用旅行社产品采购的原则和程序。 重点难点: 1旅行社产品的开发设计 2旅行社产品的构成 问题: 1、 参加过随团旅游吗,都购买过什么旅游产品, 2、 你觉得旅游产品都包含哪些内容, 3、 尝试着设计一种针对某一目标市场的旅行社产品, 4、 尝试着开发不同的旅行社产品销售渠道 第一节 旅行社产品的特征和分类 一、 旅行社产品的特征 服务产品具有以下5个方面的共性特征: (一) 无形性 旅游服务的标志和依据,通常表现为旅行社服务人员的礼节礼貌、服务技能、企业形象、服务设施设备以及亲朋好友的经历(也就是口碑)等,旅游消费者往往根据这些来预测服务质量的好坏。 (二) 不可分离性 服务产品的生产和消费的同时进行性 (三) 差异性 服务产品可变化因素比较大 (四) 不可储存性 (五) 无权性 服务的使用权,不设计所有权的转移。 )旅行社产品的两个独特特征: (1) 综合性 表现在两个方面:一是 产品构成的综合性;而是除了旅游直接 企业的产品提供外,还需要很多其他的部门或者间接的企业提 供服务或产品。 (2) 脆弱性 旅游活动涉及人类社会的方方面面。 二、旅行社产品的分类 (一)按旅游动机分类 (1)观光旅游产品 (2)度假旅游产品 (3)康体休闲旅游产品 (4)娱乐消闲旅游产品 (5)商务旅游产品 (6)文化类旅游产品 (7)专项旅游产品 (8)特色旅游产品 (二)按旅游的距离分类 (三)按提供的旅游服务内容分类 1、包价旅游产品 (1)全包价旅游产品 ?团体全包价旅游产品 ?散客全包价旅游产品 (2)半包价旅游产品 (3)小包价旅游产品 2、组合旅游产品 3、单项服务旅游产品 4、零包价旅游产品 第二节 旅行社产品的开发设计 旅行社新产品包含以下三类:第一类是完全新产品。第二类是革新型 产品或者称之为改良型产品。第三类是市场新产品。 一、 旅游线路类型 旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求,将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品,按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。由于划分方法不一样,旅游线路的类型也就有很多种: (一) 以旅游线路的起止特征为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 划分 旅游线路有流线型、环型、辐射型三种形式。 (二) 以旅游活动的天数位标准划分 从时间上来说,旅游线路有一日游、两日游、三日游、 四日游„等等 (三) 以旅游线路的等级来划分 旅游景区有AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、 A级的区别。 二、旅行社产品设计原则 (一)市场原则 旅行社产品交易的三个主要因素:适销对路的产品、 合理的价格和质量的保证。 1、 根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品 对于产品设计者来说,设计产品时,一下因素 是应该考虑的: (1) 目的地“新、奇、特” (2) 目的地能使旅游者放松身心 (3) 有效利用时间不老累 (4) 物美价廉 2、 根据旅游者活中间商的要求开发产品 “市场需要什么,就生产什么” (二) 经济原则 (三) 节点合理原则 1、不走回头路 2、择点适量 3、点间距离适中 4、特色各异 5、顺序科学 6、在有限的时间内多游些景点 7、行程最短 (四) 主题鲜明、内容丰富原则 (五) 服务设施确有保障原则 三、有关产品设计的两个问题 (一)产品设计人员资格 产品设计部门应该由下列三种人员组成:一是精通旅游市场、熟悉产品内容并具有相当产品设计能力的人员;二是熟悉旅游者消费需求,了解旅游者心理特征的一线接待人员;三是具有一定资历的能胜任美术设计工作的设计人员。 (二)产品设计操作 注意两个环节:第一环节是必须根据市场的需要来确定旅游目的地。第二个环节是交通服务采购的确定。 四、产品生命周期 定义 (一) 产品生命周期阶段和策略 1、 初创期 ?产品的市场特征是:成本大,产量低;销量少,渠道 少;促销成本高,销售成本大;竞争者少,企业风险大。 ?主要策略是:加强广告的力度,努力拓展产品的知名 度。 2、 发展期 ?产品的市场特征:产品知名度提高,销售量明显增长; 产品销售渠道越来越多;产品竞争加剧,假冒伪劣产品 出现。 ?这一时期的经营重点是通过各种手段竭力扩大市场占 有率 3、 成熟期 市场特征:产品销量呈下降趋势;竞争者增多,竞争程 度更趋激烈 主要策略:不断改变产品质量,增加新的服务内容;不 断改进现有产品,推出新的产品;适当降低产品价格, 疏通销售渠道 4、 衰退期 产品特征:产品不得不以低于成本的价格出售;各种促 销手段的效果不明显,竞争者变少,竞争程度趋于平缓; 企业获利减少 策略:努力延长产品的市场寿命,使产品形成一个新的 发展期或成熟期。 (二) 新产品开发过程 1、 寻求创意 主要途径: (1) 投诉问题分析法 (2) 内部人员会议法 (3) 旅游中间代理商提供法 (4) 头脑风暴法 2、 甄别创意 3、 形成产品概念 产品创意是指旅行社从本企业角度考虑的它能够向市 场提供的产品的构想。考虑的因素:企业形象(企业形 象(Corporate Image,缩写:CI)是指人们通过企业的各 种标志(如产品特点、行销策略、人员风格等)而建立 起来的对企业的总体印象,是企业文化建设的核心。) 定位、企业的目标市场定位 狭义上的市场是买卖双方进行商品交换的场所。 广义上的市场是指为了买和卖某些商品而与其他厂商和个人相联系的一群厂商和个人。市场的规模即市场的大小,是购买者的人数。 所谓目标市场,就是指企业在市场细分之后的若干“子市场”中,所运用的企业营销活动之“矢”而瞄准的市场方向之“的”的优选过程。 中国三十四个省级行政区、河南省十八个地市 按消费者的特征把整个潜在市场细分成若干部分,根据产品本身的特性,选定其中的某部分或几部分的消费者作为综合运用各种市场策略所追求的销售目标,此目标即为目标市场 选择目标市场一般运用下列三种策略。 无差别性市场策略 无差别市场策略,就是企业把整个市场作为自己的目标市场,只考虑市场需求的共性,而不考虑其差异,运用一种产品、一种价格、一种推销方法,吸引可能多的消费者。美国可口可乐公司从1886年问世以来,一直采用无差别市场策略,生产一种口味、一种配方、一种包装的产品满足世界156个国家和地区的需要,称作“世界性的清凉饮料”,资产达74亿美元。由于百事可乐等饮料的竞争,1985年4月,可口可乐公司宣布要改变配方的决定,不料在美国市场掀起轩然大波,许多电话打到公司,对公司改变可口可乐的配方表示不满和反对,不得不继续大批量生产传统配方的可口可乐。可见,采用无差别 市场策略,产品在内在质量和外在形体上必须有独特风格,才能得到多数消费者的认可,从而保持相对的稳定性。 这种策略的优点是产品单一,容易保证质量,能大批量生产,降低生产和销售成本。但如果同类企业也采用这种策略时,必然要形成激烈竞争。 差别性市场策略 差别性市场策略就是把整个市场细分为若干子市场,针对不同的子市场,设计不同的产品,制定不同的营销策略,满足不同的消费需求。旅行社可以为各自的产品赋予不同的品牌,设计不同内容与特色,还可以通过提供不同的服务让顾客对产品产生差异性的感觉。如香港中旅推出的“风情广西”、“醇醉贵州”旅游专线产品,在消费者心中形成了很好的反响。品牌差异化-如深圳国旅新景界在以“新景界”为品牌的前提下,对每一种主题产品确定不同的子品牌:如针对单身老年人的“夕阳红中山鹊桥会”、针对单身青年人的“深圳情旅,阳朔有约”、针对女性消费者的“红常青丽人行”等产品品牌,每一种产品品牌让消费者都能明确该产品的核心价值与市场指向,因而也取得了广泛的市场认同与显著的市场业绩。价格差异化-如针对我国旅行社长期存在的“零负团费”恶性价格战,旅游团变成了“采购团”,导“游”变成了导“购”的状况,上海春秋推出的“贵族之旅”纯玩团,倡导“游程无购物,购物随客意”的经营理念,把旅游过程中强制购物的时间还给客人,保证充足的游览时间,保护游客利益,以达到旅游过程中愉悦的目的。“贵族之旅”纯玩团的价格明显高于常规的旅游团,而这种价格上的差异明确地向顾客传递了产品差异的信 息,迎合了高端消费者,从而迅速占领了高端市场。这种策略的优点是能满足不同消费者的不同要求,有利于扩大销售、占领市场、提高企业声誉。其缺点是由于产品差异化、促销方式差异化,增加了管理难度,提高了生产和销售费用。目前只有力量雄厚的大公司采用这种策略。如青岛双星集团公司,生产多品种、多款式、多型号的鞋,满足国内外市场的多种需求。 集中性市场策略 集中性市场策略就是在细分后的市场上,选择二个或少数几个细分市场作为目标市场,实行专业化生产和销售。在个别少数市场上发挥优势,提高市场占有率。采用这种策略的企业对目标市场有较深的了解,这是大部分中小型企业应当采用的策略。采用集中性市场策略,能集中优势力量,有利于产品适销对路,降低成本,提高企业和产品的知名度。但有较大的经营风险,因为它的目标市场范围小,品种单一。如果目标市场的消费者需求和爱好发生变化,企业就可能因应变不及时而陷入困境。同时,当强有力的竞争者打入目标市场时,企业就要受到严重影响。因此,许多中小企业为了分散风险,仍应选择一定数量的细分市场为自己的目标市场。 三种目标市场策略各有利弊。选择目标市场时,必须考虑企业面临的各种因素和条件,如企业规模和原料的供应、产品类似性、市场类似性、产品寿命周期、竞争的目标市场等。选择适合本企业的目标市场策略是一个复杂多变的工作。企业内部条件和外部环境在不断发展变化,经营者要不断通过市场调查和预测,掌握和分析市场变化趋 势与竞争对手的条件,扬长避短,发挥优势,把握时机,采取灵活的适应市场态势的策略,去争取较大的利益。 产品概念是指企业从消费者的角度对这种创意所作的详尽的描述。 产品形象是消费者对某种现实产品或潜在产品所形成的特定形象。劳力士——表、华南五日游:无锡三国影视城、北京五日游:天坛、故宫、长城、颐和园等等。海南游:亚龙湾沙滩、阳光 产品概念实验,就是用文字、图画描述或者用实物将产品概念展示于目标顾客面前,观察他们的反应。 4、 拟定市场营销战略报告书 报告书由三个部分组成: (1) 描述目标市场的规模(大小)、结构(数量、规模的分布)、 行为以及产品在目标市场上的定位(产品定位,是指企业对 用什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的需 求。),预测开始几年的销售额、市场占有率、利润目标等。 (2) 略述新产品的计划价格(首先,应确定新产品的定价目标。 而新产品战略目标首先必须解决公司需要这一特定新产品达 到什么样的价格目标,也就是新产品的产品、技术、目标群 等一系列定位。如果企业已经选择了新产品的目标市场、进 行了市场定位、确定了营销组合,价格将是相当明确的。假 设一种新型高档豪华小轿车,外观高雅、造价昂贵、采用国 际领先技术、定位金领阶层,那么,它必然价格不菲,一般 工薪阶层望尘莫及)、分销战略以及第一年的市场营销预算。 新产品价格的影响因素:成本、供需、产品竞争状况等 ?具体定价方法 1、 新产品一般定价法 (1)撇脂定价法(Skimming Price)。用从鲜奶中撇取乳酪来比喻高价产品从消费者中赚取高额利润,其一般适用于不易模仿、受专利保护的全新产品、改进型产品或重新定位型产品,消费者需求迫切,需求弹性较小,没有竞争者或竞争者较弱的情形。这种定价法优点主要表现在:能从市场中迅速吸取利润,较快收回成本;另外,树立企业、品牌和产品形象。比如品质游、豪华游、南极游等。缺点,价格高,不利于扩大市场,也容易招致竞争者,导致恶性竞争。 (2)渗透定价法(Penetration Pricing)。和撇脂定价法相反,目的是为了争取最大的市场占有率和目标消费者。优点:新产品能迅速为市场接受,快速打开销路,使成本降低,并且由于利润率低使竞争者望而却步,降低竞争的激烈程度。当新产品没有显著特色,竟争激烈,需求弹性较大是宜采用功能这种方法。但是使用这种方法的前提是必须新产品有一个巨大的潜在市场,企业也有较大的生产规模和大型营销经验。 上述两种定价法相互对立,是最典型的新产品定价方法。但由于市场层次层面丰富多变,不可能完全适用以上两种方法的条件,因而又有一些其他折衷方法,例如考虑新产品的质量和价格的相互影响有价 格/质量策略(如图),如果市场领先者采用溢价策略(见图中 第 1格)而制定较高价格时,其他跟进者或模仿者只能采取其他策略,如高质量产品采用中等价格(第2格),一般质量产品对应一般价格(第5格)等,但很明显,第4、7、8种方法的成功率相对而言会较低,但倘若成功短期内利润较高。若新产品仅仅是成系列产品的一种或几种,应根据产品的不同性能,消费者的不同评价和竞争者的价格,运用企业现有的或制定新的产品等级价格。 2(其他定价方法。上述新产品定价法是一般的定价策略,制定具体价格时还需要很多技巧和方法综合利用。 (1)心理定价法。有些定价技巧迎合消费者某些特定心理,如整数定价法和尾数定价法,很多商品的尾数都是0.98、0.99,而不是1.00元,就是这种价格位数低一位,使消费者产生一种“便宜”的错觉,从而反映更积极,促进销售,这在服装的定价中尤为明显,经常都定为99元,199元等;而有些产品定价却追求整数,因为目标消费者认为“便宜无好货,好货不便宜”,价高一位更能刺激消费者购买。有一些企业对同类产品定价更高些采取声望定价法,主要有两种目的:第一 能提高产品形象,第二能满足某些消费者对地位和自我价值的欲望,(2)折扣定价法。折扣价格是新产品进行销售促进时的一种最常用手法。折扣有不同形式,如现金折扣是对消费者及时付清帐款的一种价格折扣。数量折扣是根据购买数量和金额的不同,单价相应降低,购买量越大单价越低,又分为累计数量折扣和非累计数量折扣,这种折扣形式适用于一般消费者,不能将数量定得太高,以致于消费者望而却步。还有针对中间商的交易折扣,生产企业根据不同中间商在营销中的不同任务和作用而给予不同的折扣和优惠,以建立和维持良好的合作关系。 (3)差别定价法。企业还会根据不同的顾客基础、产品式样和性能基础、地理位置、时间基础采取不同定价。如针对地理位置的定价有原地交货定价法、统一运费定价法、区域定价法、基点定价法和承担运费定价法等。 总之,定价策略是多变的,根据不同的市场环境、供需状况、企业战略、产品成本等因素综合考虑,并可依照形势灵活地上下浮动,总之,市场是最好的指南针。 5、 营业分析 主要是对新产品将来的销售额、成本和利润的一个估计,看看能否符合企业的目标。符合,就会进行新产品开发。 6、 产品开发 就是产品的试制阶段,把产品概念转变成产品。这阶段需要注意的 是产品概念在技术上和商业上的可行性。技术人员和资金问题 7、 市场试销 前提是新产品开发满意。用品牌名称、包装和初步市场营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 把新产品装扮起来,推向消费者。 目的了解消费者和经销商对新产品使用、销售和再购买的情况,市场规模的大小。 影响市场试销规模的两个因素:一投资费用和风险大小(正比例关系)二市场试销费用和时间(反比例关系)。总体上讲,市场试销费用在新产品开发投资总额的比例不能太大。 8、 新产品形成并上市 市场试销之后,旅行社高层管理者对产品销售的信息有了较充足的掌握,会有两种选择:一向市场推出产品,要根据市场销售反馈的信息对新产品加以修整、改进,用最佳市场组合形式向市场推出新产品。 上面的8个阶段就是旅行社新产品从创意到推向市场的整个过程,希望大家能够熟悉,对照着一个旅行社产品加以分析,可能的话尝试着自己设计一个新产品并列出推向市场的一个计划书。 第三节 旅行社产品的构成 旅行社产品无形性和不可储存性决定了产品在消费之前是一种虚拟的状态。其综合性显示了旅行社产品是其他各旅游企业产品的组合。 通过课本上的一个例子说明 总体上讲旅行社预定或采购的内容主要是旅游交通服务、旅游住宿 服务、旅游吸引物、旅游餐饮服务、旅行社接待服务、娱乐服务和购物服务7个方面。 我们一起具体学习其中5个方面的基本知识: (一) 旅游交通服务 主要包括城市间的交通和游览目的地的交通两项。按交通工具分的话,主要是航空、铁路、公路和水运4个类型。 1、 航空 特点: 快速省时、安全舒适、受地面限制少、费用高 1997年,世界各航空公司共执行航班1800万架次,仅发生严重事故11起,风险率约为三百万分之一。航空公司的运输 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 也比较完善,货物的破损率较低,如果采用空运集装箱的方式运送货物,则更为安全 国内航空旅游方式有往返航班(双飞)、单程航班(单飞)、旅游包机 近几年同一航线价格竞争、加上高铁的刺激,旅游经营者会采取旅游包机:一旅游旺季时,客源充足,购买足够的定期航班不现实;二在一些旅游温、冷点地区、定期航班数量有限,甚至没有。包机使得消费者前往这些地区更便捷 包机的作用:保障质量、提高旅游者满意度、提高开发新线路能力、扩大旅行社知名度 旅游切位旅行社在团队未组成之前先向航空公司买断一定数量的 机位的经营方法。好处避免包机较大风险。 2、 铁路 是旅行社、旅游者出行的重要方式。优点:载客多、便宜、污染少、受季节、气候变化影响小。缺点:速度慢、舒适度不高、不适宜长线旅游。 铁路交通的类型:普客、普快、直达快车、特快直达客车(T)、旅游列车、动车组(D)、高速动车(G) 3、 公路 优点:方便(随时停车、随时出发) 缺点:速度和活动范围受限制;运载人数有限,单位游客能源消耗大;安全性能最差,事故率高;空气污染和噪音污染 旅行社出租汽车业务、旅游汽车公司 罪驾、代驾 4、 水运 会想到长江三峡、丽江、桂林山水等 水运交通工具:普通客轮、豪华客轮、客货混装船和气垫船 优点:运载力大;价格便宜 缺点:慢、受吃水深度限制 (二) 旅游住宿服务 在国内,主要包括饭店、旅馆、招待所等 1、 饭店 2、 旅馆 3、 招待所 (三) 旅游吸引物 概念:各种能够吸引旅游者前来观光的自然旅游资源吸引物和人文旅游吸引物。比旅游资源宽泛。 1、 我国的历史文化名城 2、 国家级风景名胜区 3、 世界文化和自然遗产名录 4、 中国优秀旅游城市 (四) 旅游餐饮服务 (五) 旅行社接待服务 第四节 旅行社产品采购的程序和方法 旅行社要进行经营,销售旅游产品,就必须有吸引旅游者的旅游线路。那么旅行社是如何采购产品的呢,都有哪些程序和方法,今天我们来一同学习。 一、 旅行社产品采购的内容和原则 (一)旅行社产品采购的内容 1、旅行社产品的定义 要进行旅行社产品采购,首先要了解什么是旅行社产品: 旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要,凭借一定的旅游吸 引物和旅游设施向旅游者提供各种有偿服务。在旅行社的各 类产品中,旅行社线路产品是旅行社的基础产品,常常被用 来指代旅行社产品。其实旅行社产品的采购内容,正是我们 平时所说的旅游六要素:食住行游购娱。 2、旅行社产品构成要素 (1)旅游吸引物 ?含义 狭义:能够被旅行社在产品开发中利用,能够被组合到旅 行社产品构成中的事物和现象 广义:能够吸引旅游者到来,并激发其旅游兴趣的事物和 现象 ?类别 自然吸引物、人文吸引物、社会吸引物 (2)旅游生活服务 指的是住宿、交通、餐饮、购物及娱乐等 (3)导游服务 导游讲解:现场、沿途;旅行生活服务:接送、生活照料、安全服务、上下站联络等。 (3) 旅游保险:旅行社责任险等 3、旅行社产品采购的概念 旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业或旅游业相关的其他服务行业和部门购买旅游服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品必要的组成部分。 二、采购程序和方法 (一)交通服务 主要包括航空、铁路、公路和水运交通服务采购 1、 航空交通服务采购 分为两种形式,即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。 (1)定期航班飞机票的采购 该采购业务包括飞机票的预订、购买、确认和退订与退购四项内容。 ?飞机票的预订要了解旅游消费者和航空公司的有关信息。旅游者者的姓名、联系电话、旅行目的地、日期、支付方式、特殊要求等等;航空公司设施设备、机票价格等方面的信息 掌握所提出预按要求按规定主要事 需信息 订和购送填好到售票项:取票 买要求 的“飞机处购买时,认真 票预订飞机票 核对机 单”送至票上的 航空公乘机人 司售票姓名、航 处 班、起飞 时间、票 价金额、 前往目 的地等 ?机票的购买 根据旅行社经营业务,旅行社采购的飞机票主要是团体机 票、国内客票和国际客票 ? 团体机票 一般只开一张团体客票。订座后最迟在航班规定起飞日 前一天12小时以前购票,团体游客订座后自愿取消和变 更,航空公司按规定收取一定量的退座位手续费 团体游客误机,客票作废,票款不退 ? 国内客票 有效期为一年 两类:定期客票自旅客开始旅行之日起计算;不定期客 票自填开客票之次日零时起计算 儿童票根据年龄的不同按成人客票价格的一定比例计 算:12,年龄,2,50%付费;不满2周岁,10%付费;年 满12周岁,按成人全票价付费 ? 国际客票 种类 机场建设费的收取:90元人民币 ?飞机票的确认 国内旅行,在联程或回程地点停留的时间超过72小时,提前飞机离站的前两天的中午12时之前办理座位再证实手续 国际旅行中,在上机地点停留72小时以上,最迟在班机起飞 前72小时对所订座位再证实;72小时以内,无需办理座位再证实 ?机票的退订与退购 退订按照旅行社事先同航空公司达成的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 或口头谅解所规定的程序办理。退购,按照民航部门的规定办理 (2)包机的预订 ?包机的手续 事先与民航联系 填写包机申请书 ? 包机变更 按规定交付退包费,如民航已发生调机等费用,由包机旅行社承 ?包机费用 2、 铁路交通服务采购 (1) 火车票的种类 软卧、软座、硬卧、硬座,收费标准按规定 (2) 火车票的采购业务 火车票的预订、购买、退票 3、 公路交通服务采购 接到用车计向汽车公司在旅游团队将车型、驾 划 提出用车要抵达前两三驶员姓名等 求 天内,核实情况通报旅 车辆落实情行社接待部 况 门 4、 水运交通服务采购 根据旅行计将船票订票取票 注意:旅行计 划和要求 单送交船票划变更时及 预订处 时办理增购 或退票手续 2住宿服务 内容: (一) 住宿服务设施的选择 )饭店位置 (1 价格;不同类型旅游者的要求和偏好 (2)市场定位 不同旅游消费者的住宿要求;饭店所接待的旅游消费者类型 (3)饭店设备 旅游消费者的要求 (4)服务水平 (5)停车场地 团体旅游者大多乘大型旅行客车,方便 (二) 饭店预订渠道的选择 1、 直接预订——组团社预订 优点:直接及时掌握客房信息、客房出租情况;保证旅游者的 住宿需要,降低采购成本;不断加强与饭店的联系,建立密切 的合作关系 缺点:工作量大、因缺少了解,在享受优惠方面不占优势 2、 代订 组团社委托目的地地接社预订饭店 好处:利用地接社熟悉旅游住宿服务状况,可安排较称心的饭店 缺点:存在中间费用;存在代订失约风险,尤其是在旅游旺季;可能会降低接待服务标准 3、 委托饭店预订中心预订 一些知名的国际连锁饭店会有共享的客房预订中心 优点:方便、可靠 缺点:选择有限;多次操作(联系确认、预交订房预订金等) (三) 客房价格的确定 采购饭店的各种价格 饭店给予同行的价位 饭店客房价格主要包括几种: 1、 门市价格 主要适用于临时住店的客人 2、 团体价格 一般有较大的折扣 3、 协商价格 经过谈判达成协议后的房价 4、 净价格 扣除给予旅行社的折扣后,加上税收和服务费得客房出租价格 (四)住宿服务预订手续的办理 1、提出租房申请 提交给饭店的预订部门,如销售部或市场部、营销部、团队部等。 提交的信息: 旅行社名称、客房数量类型、入住时间、离店退房时间、结算方式;旅游者的相关信息;包括旅游者的特殊要求 采用传真方式,待酒店向旅行社发出确认传真,旅行社凭确认号码带领团队入住饭店。 2、缴纳预订金 要了解饭店预定金缴纳的时间、比例、取消预订的退款比例等事项的规定 3、办理入住手续 在预订时间内抵达饭店后,凭团号、确认函等办理入住手续 三、餐饮服务 定点办法 四、游览景点和参观单位服务 旅行社的采购人员应对本地区重要的游览景点和参观单位进行考察和比较,在可能的基础上与他们建立互惠的长期合作协议,争取获得价格上的优惠。 五、购物和娱乐服务 考虑购物商店的规模、装潢、风格,商品的种类、质量、数量、价格、服务人员的服务水平等综合考量 六、旅行社接待服务 行话就是选择地接社 注意:诚信-不折不扣执行接待协议;较强的接待能力-采购到优质的各项旅游服务,提供优质的导游服务;收费合理-双赢,合理包价 总之,旅行社应在确保服务质量的前提下,与相关旅游服务供应企业和部门建立起互利互惠的协作关系,建立一个高效率、低成本的优质旅游服务采购网络。 具体来说: 旅行社产品采购的注意事项: 一、建立广泛的采购协作网络 二、正确处理保证供应和降低成本的关系 三、处理好集中采购与分散采购的关系 四、正确处理预订与退订的关系 五、加强对采购 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的管理 六、经典案例及分析 第五节 旅游服务的采购原则和策略 一、旅行社服务采购的原则 1、 保证供应 尤其是在旅游旺季时,保证供应一方面可以为企业带来丰厚 的利润,另一方面可以保证旅行社企业的声誉。 2、 保证质量 旅游吸引物和服务企业提供优质并令客人满意的服务。使 旅游者感觉到物有所值 3、 成本最优 在保证所采购服务质量的同时,利用一些采购方法使得总 的采购成本最低 二、旅游服务的采购策略 总的原则是:以最低的价格和最小的采购成本从其他旅游服务供应部门或企业获得各种旅游服务。具体来说采购技巧: (一) 集中采购 技巧:以最大的采购量争取最优惠价格的采购方法;扩大采购批量,减少采购批次,降低采购价格和采购成本。 使用于旅游“温点”“冷点”地区和旅游淡季 包括三个方面:第一,把各部门的采购活动集中于一个部门,统一对外采购;第二,把一个时期内所需某种旅游服务集中起来,全部或大部分投向精心挑选的一个或少数几个旅游供应企业;第三,几家旅行社联合,把一个时期内的某种旅游服务集中采购 (二) 分散采购 从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务的一种采购方法 使用于两种情况:旅游市场供过于求十分严重的情况下,旅行社采取近期分散采购的策略。一团一购得采购方法;旅游旺季时旅游服务出现供不应求的情况下,旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业获得所需的大量旅游服务供应 (三) 建立采购协作网络 通过与其他旅游服务供应部门或企业的联系与协作,建立相对稳定的协助网络。必须坚持三个原则: 第一, 协作网络较广泛,覆盖面较广。第二,在互利互惠的基础 上长期合作。第三,加强公关活动,建立良好的人际关系。 三、旅游服务供需关系的调整 (一)及时调整采购工作重点 旅游旺季时旅行社采购的首要任务是保证其所需旅游服务的供给,以便保证旅游合同的实施 旅游淡季时旅行社采购的重点是降低采购的旅游服务价格和采购成本 (二)处理预订与退订的关系 旅行社应设法通过友好协商,尽量使旅游服务供应部门降低提价或减少退订损失费用 第三章 旅行社产品的价格、促销和销售 广东全力打造“绿道旅游”新品牌 时间:2011-04-28 09:25:04 来源:南方日报 作者:周人果 [提要] 最近,广东省旅游局局长杨荣森表示,省委、省政府高度重视绿道旅游的发展,广东旅游业将依托绿道网这一崭新的平台,开发相关的绿道旅游产品,在全国率先推出绿道旅游,打响这个新品牌。 ?专家观点 ◎刘思敏 知名专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员 做好绿道旅游的营销功课 绿道旅游,作为广东率先推出的新事物,实际上它应具备三个特点: 绿色,指的是它提倡的是一种低碳环保的休闲生有绿、有景、有趣味。 活方式,以健康为目的。而它又不单纯是运动场地,需要与旅游结合。这种旅游不仅仅是观景,它所针对的应该是休闲市场,趣味性十足。 如何充分体现这三个特点,刘思敏认为,在建设上,绿道应与游步道、自驾游的景观廊道形成结合、交织、互动的关系,以更好更充分地提高绿道的实用性及体验性。“试想,相比有行人在游步道上穿梭跑步,游人在并排的绿道上骑车,这种场景或许比仅仅是游客在自行车道上骑车观景有趣、生动得多,这种交织与互动能调动人们的积极性,提高趣味性。” 他表示,广东率先开发出绿道旅游的新产品,主要可以面向两方面的客源,一是休闲、健身的市民,这部分或是长期的主体;二是外地来的观光客。随着宣传促销的作用显现,近期这批客源的量或越来越多,尤其是港澳台和海外游客,骑车观光、休闲体验的旅游方式对他们的吸引力很大。旅行社在这个市场上更是大有可为,有利可图。 要笼络客源前往,营销的功夫一定要做到家。刘思敏建议,可通过节庆活动造势。比如“自行车绿道马拉松接力赛”、“绿道趣味运动会”、“绿道狂欢节”等。狂欢节可以选择在绿道中的某一个营地,或是选在景区 景点内,野 炊 野 营 ,开 露 天 派对,搭建露天舞台等。他强调, 绿道旅游应该是对现有产品的深度利用,不能单独在绿道上建设过多的 硬件设施,大兴土木,倒是可以利用周边的资源如乡村酒店、农家乐等 进行有效地整合,多一种体验方式,它应该是融入当地旅游链条中的, 因地制宜,不宜进行标准化配置。 另外,他还建议广东媒体可抓住机遇,进行话题营销,将绿道旅游的话题炒热,以吸引更多人的目光。 ◎劳毅波 广东决策研究院旅游产业研究中心副主任、资深旅游业人士 绿道旅游应丰富其互动性 劳 毅 波 表 示 ,广东旅游资源的确存在短 板 ,人 们 常 说 广 东没 有 名 山 大 川 ,然 而休闲旅游产业却是广东旅游谋求发展一个突 破 口 。绿 道 旅 游 作为休闲旅游的方式之一,从近期效益上说,或能拉动周边版图的消费,比如增城绿道,与农家乐的结合较为密切,且风光好,吸引了不少自驾游客前往。“但是以往光顾绿道的只是自驾游客,互动性上则显得不够。”劳毅波指出,目前他所走过的绿道很少出现旅行团,客源如果不足,单靠自行 车 租 赁 的 收 入 微薄 ,那 些 硬 件 设 施 的维护保养成本及投入是否能收回值得经营者们再探讨。 他认为,绿道旅游应该增强其互动性,边骑边看边吃边玩,还可以留夜住宿,这样既可以提高游客的参与性,又可以帮助提高旅游消费,形成双赢局面。然而经过考察后,劳毅波发现,现在不少绿道还未形成成熟的配套设施,人气还没跟上,当务之急需要逐步完善绿道周边的配套,包括对自驾车的看管措施 ,各 种 标 识 包 括 景区、餐饮、卫 生间、茶歇间、便利店等应配备齐全。另外某些路段的洗浴场所亦有必要添加,方便游客运动完后冲洗修整。安全方面也需要有所保障,劳毅波建议,相关的商业保险也要配套,驿站可以提供不同档次的保险。 绿道旅游正成为广东旅游发展的新亮点。 最近,广东省旅游局局长杨荣森表示,省委、省政府高度重视绿道旅游的发展,广东旅游业将依托绿道网这一崭新的平台,开发相关的绿道旅游产品,在全国率先推出绿道旅游,打响这个新品牌。 据介绍,自去年以来,关于绿道旅游的工作已经逐步开展。如活动宣传上,2010年3月8日省旅游局联合省妇联在增城市开展“广东万名妇女增城绿道欢乐游”活动,为绿道旅游经营者带来了翻倍的客源,并 。 形成了骑自行车、吃农家菜、观生态美景的火爆氛围 规划上,在省局和省发改委联合编制的《广东省南岭生态旅游发展规划》中,提出用绿道整合南岭地区旅游资源,盘活绿色经济发展的战略举措。在省局编制的《广东省旅游业“十二五”发展规划》、《广东省邮轮旅游发展规划》和《珠三角旅游产业一体化》等产业规划中,均将绿道旅游列为旅游产品及服务设施建设的工作重点等。 杨荣森表示,发展绿道旅游上的工作近期正在紧锣密鼓地筹备中。比如,打算在5月19日“中国旅游日”,开展“百万民众游绿道”系列活动, 选择条件比较成熟的市进行绿道旅游启动仪式,届时将邀请省委省政府 主要领导和全省各市主要领导参加,并组织在粤留学人员、外来务工人 员、大中学生、港澳游客体验绿道旅游。与此同时,在珠三角各市设立分会场,结合各地文化旅游资源,策划一系列类型丰富、群众参与性强 的绿道旅游活动;其余条件成熟的市开展相应的活动。省及珠三角各市 旅游局和各旅行社经常性组织一些活动,如:媒体采风活动、广东旅游 。 推广大使采风活动等,扩大绿道旅游的影响力和知名度 另外,还将要在省住建厅的支持指导下,加强绿道旅游的规划,制定出配套设施建设方案,在绿道驿站增加旅游咨询、急救、信息服务等配套设施,丰富服务内容,完善服务功能,更好地服务游客,充分发挥绿道的旅游功能。同时,积极探索运用市场化的方式,调动包括旅行社在内的旅游企业,配置、完善为绿道旅游产品服务的相关设施,如可搭载自行车的游览汽车,推动绿道旅游的健康发展。 ?经典案例 案例1 广州:结合绿道发展森林、乡村、都市游 自广东省委十届六次全会公布了最新的《珠三角绿道网总体规划纲要》以来,广州率先启动了绿道网的建设。随后,绿道旅游亦成为全市旅游的新亮点,有效促进了生态旅游经济的健康发展。 2010年国庆黄金周期间,绿道旅游功能充分得以体现,据不完全统计,10月1―7日,增城市绿道接待2.64万人次,旅游接待80.95万人次,同比增长31.56%,旅游收入1.94亿元,同比增长35.97%。 从绿道建成至去年8月,广州市生态旅游类景点接待游客达8979.73万人次,旅游收入17亿元,同比分别增长83.36%和30.98%。 据广州市旅游局有关负责人介绍,根据生态型、郊野型、都市型等三种绿道,广州正在着力发展相应的森林旅游、乡村旅游、都市旅游。以增城生态旅游示范区为例,增城充分利用山水田园和优美的生态资源,一是以广汕、荔新、荔白、增正等旅游大道为主线,建设多层次、多色彩的生态景观林带和景观节点,形成200公里的自驾车游绿道;二是建设从增城市区到白水寨、从鹤之洲到湖心岛250公里的自行车休闲绿道,以自行车道为主线,兼顾徒步功能,突出乡村体验、健身休闲,打造富有田园风光的特色休闲精品线。另外,从初溪水利枢纽工程到湖心岛50公里的增江画廊水上绿道,沿江建设“绿上添花”景观带,将创建成为国际化、生态型的山水画廊。 案例2 肇庆:以活动营销绿道旅游 肇庆旅游局方面表示,将绿道旅游打造成为新亮点,活动营销是一个不可忽略的手段。据介绍,去年11月,肇庆市人民政府在新建成的环星湖绿道举办了“首届环星湖绿道千人骑游大会”,吸引了来自14个国家、地区4万多名游客的参加,盛况空前。去年肇庆市旅游局还与电视媒体联合举办了“广东旅游天使――― 南航空姐畅游肇庆绿道”的活 动,举办全国百家地市媒体肇庆绿道采风活动等。今年3月,星湖绿道 被中国城市竞争力研究会评为“中国最美绿道”。 本版撰文 南方日报记者 周人果 中俄朝三国免签证环形跨国旅游项目正式运营 2011年05月01日17:38 中国广播网 中广网北京5月1日消息(记者赵巍)据经济之声报道,中国、俄罗斯和朝鲜三国间第一个同时免签证的环形跨国旅游项目正式运营。专家认为,这标志着东北亚区域各国间的合作实现新突破,同时成为我国 边境游的新亮点。 中国、俄罗斯、朝鲜三国环形游是东北亚地区第一条实现三国同时免签证的旅游线路,也是中国第一条环形跨国旅游线路。由于三国间彻底简化了签证等手续,因此大大节约了旅游时间,游客只需在出团前两天,将护照和身份证的复印件传真到旅行社,就可以在4天内游览3个 吉林省珲春市旅游局副局长李文杰介绍,旅行团从珲春口东北亚国家。 岸出发,先后游览俄罗斯斯拉夫扬卡、符拉迪沃斯托克、哈桑、朝鲜豆满江和罗先,最后返回珲春。 李文杰:我们首发团是4月26日在长春,首发团成员是17个人,从长春出发到珲春,27日国境,30日回国,形成非常圆满。现在的情况,涉及到俄罗斯和朝鲜国际列车的通行时间,目前还是每周三发团,五一期间,合作社还在接这个业务,还在继续。 从2000年到2010年,东北亚地区国际旅游年均增长率达到7.7%,有超过1亿人在区域内跨境旅游。自2010年3月开始,珲春市运作开辟了中、俄、朝三国跨国环形旅游线路,随后,三方旅游机构代表签署 了《环形跨国旅游线路合作协议》。社科院旅游研究中心主任刘思敏认为,这意味着东北亚区域各国间的合作实现新突破,同时成为了我国边境游的新亮点。 刘思敏:通常来说跨境旅游吸引力就比较大了,跨三国的话神秘感就更强。很可能会成为中国边境旅游的亮点。他的区位在传统眼光看来没有优势,但是随着旅游业的发展,这种偏远反倒成为了资源,客流和人流会引来信息流和物资流,旅游的发展可以带动这个地区的经济发展。 社科院亚太研究所研究员冯维江表示,东北亚地区的经济合作目前存在着从中日韩之向北移动的趋势。这趋势主要表现在中国与俄罗斯之间。旅游的背后有着物流的发展和人员的往来,对区域经济发展起着切实的推动作用。尽管如此,东北亚各国合作仍存在一些需要破解的课题。 冯维江:相对于以前是一种进步,但是仅凭这一个项目的话,可能后续的可拓展性应该进一步加强,除了旅游之外,配套的一些其他方面的合作。甚至基础设施建设、共同的口岸建设这一块应该是进一步扩展的话可能更好一些。 第四章
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