4S店24小时外出救援管理
一、实施24小时紧急救援的意义
? 拓展特约店服务范畴，提升品牌形象。
? 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约
店忠实用户的培养。
? 增加特约店的收益。
二、人员及设施的要求
? 人员配备:
正常营业时间:司机一名(由维修人员兼任)，具备所驾车型的驾驶资
格。维修人员1,2名(其中一人具备基本的接待技能)。
非营业时间:值班人员一名(驻店)，保证维修人员2名以上，并能在
15分钟内到岗。(至少其中一人具备驾驶与接待技能)
加强救援人员的内部培训(业务流程、接待、技术等)。派出的维修人
员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
? 设施要求
特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号
码向用户公示，并始终保持有人接听。
救援车辆
1、配备24小时救援服务车一台。同时建议配备一台道路施救车。
随车工具与救援装备完整。救援车辆标识按厂家要求制作粘贴。
2、救援车的随车装备
1)安全警告标志(三角形)一只，安全背心2件
2)液压千斤顶一只，三角木垫四个
3)防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套
4)机修常用工具与电工工具一套
5) 10升油桶一个，大号手电筒2个
6)冷却液2桶，机油2桶(4升装)
7)蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个
8)拖车绳一根，(长度不少于4米)
9)CS三件套、叶子板护罩一套
三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长;车间主管、零部件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。
机构 负责人 职责 备注 组长 服务经理 督促检查副组长的工作，保障
24小时救援工作顺利。
副组长 车间主管 协调个部门的配合，并确保售
后人员按照工作流程顺利实
施救援与维修工作。
副组长 零部件主管 确保备件部门正常实施备件
供应服务。
组员 前台与售后按照救援工作流程正常开展
值班人员 工作，确保工作质量。
组员 零部件人员 配合售后人员的工作，及时提
供所需的零部件
四、特约店24小时救援服务工作流程
1、接待
?接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费
标准
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(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 2、派工
?根据《外出服务登记
表
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》的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在15分钟内做好准备工作。
3、施救
?外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。
4、后续工作
?清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手
续。总结与汇报外出工作。信息员在
规定
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的时间内回访用户。
五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待(营业时间责任人:前台接待;非营业时间责任人:值班人员;物品准备:外出服务登记表)
? 电话铃响三声内有人接听，详细
记录
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用户关于
车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息(采用
5W2H的询问
方法
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)，同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点(周
围标志性建筑)进行记录;对正发生的故障(如水温高、开锅现象等)
须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大;对部分
故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行驶到特约
店进行进一步的检修。(须确定该项操作对用户无危险，并在用户个
人能力范围内)
? 对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的
车辆则将收费标准告之用户，(保修范围的车辆参照《售后商务政策》)
同时向用户承诺预计到达现场的时间(包含离店前的准备时间)并取
得用户的认可。
对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则
根据预约流程办理。
? 确认救援后，接待人员将《外出服务登记表》 交售后经理签字，
并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外
出救援，值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报，取得
同意后，安排人员外出。第二天将登记表交售后经理签字。 2、派工(责任人:车间主管)
? 根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的零部件，安
排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修
人员)，并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工
的接车修理单。
? 外出服务的准备时间要求:自接待员挂断客户电话起15分钟内;长
途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。
3、施救(责任人:主修人员(现场修复)/司机(拖回维修)
? 出发后救援人员打电话给客户并自我介绍，告之联系方式，便于用户
随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，
每半小时电话联系用户一次。
? 到达现场后核对用户和车辆的相关资料。对需拖回维修的车辆，现场
请用户在《外出服务登记表》上签字，妥善将车辆拖回特约店，与用
户办理维修手续。需现场维修的车辆，则在车辆周边放置安全警告标
志;安装CS三件套，叶子板护罩，确认车辆故障与用户报修内容一致。
查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。(填写接车修理
单，并请用户签字确认)如果在维修中，备件准备不足，则与车间主
管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困
难，则与用户协商，将车拖回维修。
? 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向用户解释所进行
的维修工作。对于非保修项目则需将收费明细也进行解释。关于费用
收取，可与用户一起回特约店办理;也可现场收取并与用户协商取发
票的时间、记录用户详细的通讯地址，便于将发票邮寄。 ? 将所更换的保修件带回，非保修件应主动请用户取走，如用户不需要，
则随车带回。
? 清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。
4、后续工作
? 返回后，救援人员将《外出服务登记表》、接车修理单、保修旧件等
交前台人员。在用户一同来店时还需协助用户办理完整的维修手续。 ? 在规定的时间内回访用户。
以上根据厂家资料结合实际情况编写
浙公网安备 33021202002483