酒店员工礼仪礼貌及仪容仪
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
规范
酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。 11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
服务礼仪
仪容、仪表、仪态
1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为
1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、
失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。
语言
1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。 提倡款客五声:
-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;
-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;
-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;
-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;
-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。
2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。
态度
1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。
2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。 仪容仪表
——男性
头发: 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 面部: 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔: 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服:
配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌: 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子: 穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子: 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰: 只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲: 修剪整齐，不得留长指甲。
身体: 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神: 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情: 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
——女性
头发:发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。
面部:洁净清爽，着淡妆。
口腔:保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服:配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌:洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子:穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。
鞋子:穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等 首饰:只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。
指甲:修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
身体:站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神:和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情:与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中， 与客人无过分亲热举止。
仪态 站姿
1、站立端正、挺直;
2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视;
3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。
坐姿
1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下;
2、坐椅子的三分之二;
3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视;
4、不可抖腿、跷脚。
走姿
1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直;
2、步履轻盈，行走不拖沓;
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指; 4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。
公共场所仪态
1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴; 2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;
3、打哈欠时要捂嘴;
4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。
5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。
行走路线
1、应靠右行走;
2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行;
3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;
、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;
5、引导宾客时，让宾客在自己的右侧;
6、三人同行时，中间为上宾;
7、在人行道上让女士走在内侧。
上下楼梯
1、上楼时客人在前，下楼时客人在后。
乘电梯
1、按先出后进的次序。
2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。 3、在电梯内要面对电梯门而站。
4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹。
取低处物品
1、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰
慢慢直下拿取物品。
2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。
浙公网安备 33021202002483