售后服务顾问话术

售后服务顾问话术 南京绅华 常见问题话述解答 (草案) (适用人员:业务前台、客服人员) 售后部 内部资料 严禁外传 目 录 一、 常见小故障类抱怨应答 (3—13页) 1、 各类异响抱怨应答 (3---4页) 1 2、 音响故障类抱怨应答 3、 轮胎类抱怨应答 4、 油耗类抱怨应答 5、 常见小故障类应答 二、保养类常见抱怨应答 三、 服务类问题应答 四、 索赔类问题应答 4 页) 5 页) 5---8页) 8---13页) (13—19页) (19—24页) (24—27页) ( ( ( ( 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 与规范化，制订以下话术，运用到日常与客户沟通工作中。 一、 常见故障应答 (一)各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因, 答:一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和 2 消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。(注:先看车下有无漏油情况) 2、为什么车内噪音大? 答:任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声, 答:车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、MG6停车后导航处有风扇声, 答:我们这款MG6车辆，遥控开锁后，车辆即进入网络通讯状态，导航就会接收卫星信号(导航主机处于工作状态)，在此状态下，导航主机需 要散热，主机控制风扇工作，所以会听到风扇声，此情况属于正常现象，在熄火锁车一分钟后，风扇可以停止工作。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为 3 什么, 答:车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问:“MG6的车不平路面四门有异响，一直未解决。 答:车辆在不平路面行驶时，车身及车门都会发生晃动，两个分离件之间会产生摩擦，如果中间过脏，夹着有过量灰尘或沙粒，就会导致摩擦有响声，此情况出现后，对门之间的泥槽进行一下清理，就会降低或消除此类异响。 (二)、音响故障类抱怨应答 CD经常出现不读碟现象是怎么回事, 答:1、建议客户更换一张CD试试，碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.。 2、建议清洗一下光头，光头是一种精密度较高的仪器所以在使用 一段时间后需要进行清洁。 如果在进行过以上两步操作后，还是出现不读碟的现象，建议您 方便的话到我们服务中心检查。 4 (三)轮胎类抱怨应答 1、客户问:“我的车使用时间比较短，发现轮胎磨损较严重，是轮胎质量问题还是车有问题?” 答:1、与行驶有关。急加速急减速，行驶路面比较恶劣都会导致轮胎磨损严重。 2、与四轮定位数据有关。四轮定位数据的不准确会影像轮胎的磨损。我们先帮您检查一下悬挂及底盘，建议您对车辆进行一下四轮定位。 2、问:“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题,” 答;所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。MG车的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以帮您发给轮胎厂家做鉴定; 3、问:轮胎的气压是多少, 答:MG车是低压胎，一般是2.2-2.5之间。夏季建议更换氮气。 (四)油耗类抱怨应答 1、为什么油耗比你们宣传的高出很多? 答:对于您的疑问十分理解，我们标的百公里油耗是一个 5 理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一 公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。 2、为什么公里数较高的车辆加油发闷, 答:加油发闷可能有很多因素导致，通常行驶到一定的公里数后，积炭较多导致进气不畅，电子喷油不均匀从而加油发闷油耗也会变大，建议做一下燃油系统油路清洗。再者，三元催化如果堵塞，也会导致加油发闷，具体情况需要您进站进行一下电脑检测才可以判断。 3、乙醇汽油与无铅汽油可以混加吗, 答:可以混加。简单说吧，乙醇汽油是为了节省能源制造的一种90%无铅汽油与10%的乙醇勾兑起来的汽油，无论怎么混加，无铅汽油比例都不会低于90%，所以可以使用。(乙醇高于10%以上后会对橡胶、金属有一定的腐蚀性) 4、您现在自己测出的油耗是多少,我公司推荐的测油耗的方法: 1) 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站; 2) 将油箱加满汽油至不溢出为止; 6 3) 建议高速路试车(跑高速或环城)测百公里油耗，一般建议跑90-120 公里; 4) 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 5) 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下; 5、问:“平时加93号油还是高标号的对车有益,” 答:按MG保养 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93 和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。 6、节油篇:省油十三招 第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。 第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。 第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。 第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。 7 第五招、使用MG专用发动机机油。MG使用5W-40和美孚0W-40型号的机油，5W和0W是机油的粘度，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用MG专用机油。 第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。 第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。 第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。 第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。 第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。 第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。 第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%. 第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。 (五)、常见小故障类抱怨应答 8 1、 客户问:为什么MG6油门软，起步慢 答:MG车讲求其安全性，使用的钢材比较厚，车身比较重，满载的话1897千克，所以起步会有些吃力，反应会慢一点。. 2、 客户问:“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害,” 答::导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。故建议车辆每两万公里做轮胎换位动平衡。 还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也有一定的影响; 注意;MG车有两种钢圈，就是大家所熟悉的铁圈与铝合金圈，这两种钢圈对比的话，铝合金圈要比铁圈坚硬其散热性能要好的多。如果您的车 是铁圈的话，当受到大的冲击的话，铁圈本身就会变形，失去圆性，致使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝合金圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。 9 3、客户问:“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉,”为什么, 答:这证明您车电瓶里的电量不足，因为车在起动时所需电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的 4、问:“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢,” 答:1、导槽内过脏，会加大升降过程中的阻力，导致升降不灵活，严重时还会造成升降器变形，建议在洗车时定期清洗一下玻璃两侧导槽，如情况严重请到MG售后服务中心做一下维修检测。 5、为什么总会显示发动机故障灯亮呢,在故障灯亮的同时还能再行驶吗, 答:MG车采用的报警系统比较灵敏，如果是黄色发动机故障灯亮，一般都与排放有关，这种情况我们常碰到的是油品不好或是某个传感器有故障会亮这个灯。 这种情况下可连续打3-4次火后，看故障灯是否依然亮。如果还一直亮着，建议进站做进一步检测。(之前一定要问清故障灯亮时车有何变化，打三次火后车辆行驶、加速、怠速时有无变化，视情况技师回电。) 6、为什么遥控器总有不灵现象, 10 答:您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生，可以用另外一把钥匙使用一段时间看是否发生同样的问题，方便的时间请带着两把钥匙到我店检测。 7、为什么夏天空调的制冷效果不好, 答:空调制冷效果一般情况有以下几种1.空调滤芯脏了，进风量小，热交换差会出现制冷效果不好。2.空调冷媒少了，造成制冷效果差。出现这种情况可以用温度计测一下出风口的温度是否正常，在济南开车的话一般出风口的温度在10度以下就是正常的，因为每个人对温度高低的感觉不太一样，可能对空调的制冷效果会有不同的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。方便的话可以到MG售后让我们的技师帮您检测一下。 8、问:“为什么倒档不好挂,” 答:先确定离合是否完全踩到底，脚垫厚度是否阻碍离合踏板。倒档跟其它挡位不同，它没有同步器，两个齿轮结合是一个硬结合过程。所以会出现倒挡不好挂的情况。建议在挂倒挡时车要停稳离合踩到底，再挂挡。如果第一次不能挂入倒挡，建议松开离合后再重新踩一下，再次挂倒挡试试。(所有品牌手动挡车辆 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 都没有倒挡同步器) 9、新车(更换新车门)车门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因, 11 答:MG车的四门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到改善。更换新车门后，因新门胶条与门之间有 气阻，当你打开另外一边的门时再关门就好关了。用段时间后新更换的限位器与门铰链都会更好用一些，开关门也会改善很多。 10、夏天时候，不开空调，行驶中能感觉到出风口有热气喷出，正常吗, 答:这种现象是正常的。为了保证车内的空气新鲜，当空调的空气交换在外循环工作时车外空气就会进入车内，随着车速的增加出风量也会感觉越明显。如果感觉温度很热的话，可以把空调温度设置到最低，这时候进入车内的是自然风。将空调打到内循环时就不会进风了，但空气不流通的话对人身体不是很好，建议打到外循环。 11、排气管太容易生锈了，是不是质量不好啊, 答:汽油燃烧会产生二氧化碳和水，二氧化碳和水就会从排气管中排出。我们在车辆急加速时排气管中的水会随之排出，而如果我们常期在低速状态下行驶，排气管中的水无法排出，时间长了就会腐蚀消音器尾节。虽然我们在消音器上已经设计了出水孔，但只通过出水孔排水那样是无法达到彻底排除的。 12 如果客户说为什么不做防锈处理,行驶中排气管温度非常高且发动机燃烧生成的水也会通过排气管不断排出，致使排气管内一直处于一个非常潮湿的环境，这种工作环境决定了防锈处理效果起不到多大作用。 12、问:我的车在急加速时一脚油门会出现转速超过3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事,(自动挡) 答:自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量避免急加速，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的 问题是正常的，请您放心驾驶。 13、问:我的车D挡起步踩油门，转速会突然增高到3000多，然后才下来，这是怎么回事, 14、客户问:“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行,” 答:首先确定一下制冷效果不好是车上人员的感受还是确实温度达不到，建议找个温度计测一下出风口温度(怠速2000转，风量打到3挡，温度计放到中央出风口。当外界温度在30度之内的话5分钟左右温度计降至10度以下为正常)。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间后，升起窗户打开空调，因 13 为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢,只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。 15、客户问:“为什么电瓶经常亏电且质保短”, 答:很多情况会导致蓄电池的亏电。因为蓄电池是个易耗件，它的寿命与车辆的使用有一定的关系。经常跑长途的车辆较经常跑市区的车辆来说蓄电池的寿命要长一些。车辆启动所消耗的电流很大，如果启动起来行驶路程短的话会导致蓄电池的慢性亏电;长期停放的车辆，由于防盗一直工作也会消耗蓄电池的电量，从而导致蓄电池的亏电;再有就是车辆加装防盗、GPSONE等用电设备，车辆又开得较少的情况下，蓄电池就会出现慢性亏电的情况。正常蓄电池会在车辆行驶中自行充电，如蓄电池无法自行充电建议进MG售后服务站进行检测。 蓄电池属于易耗产品，就像手机的电池一样，它的寿命跟我们每个人的使用习惯有很关。正常使用的情况下，一般蓄电池的寿命是2年。故蓄电池的质保要比整车质保时间短。 16、客户问:“车轮轮毂总是那么黑，还清除不掉。” 答:轮毂上的黑粉末是制动时盘和片磨擦产生的，建议您每次洗车都清洁一下轮毂。我们的轮毂是外露型的设计，所以制动产生的黑粉会附着在轮毂表面。 14 二、保养类常见抱怨应答 1、 为什么前刹车比后刹车磨损得快, 答:刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。因为车辆刹车时受力点大部分都在前方，前制车片的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 2、 发动机机油指示灯亮能不能行驶, 答:建议您不要行驶，尽快与MG售后服务站专业人士取得联系，通常原因是机油压力不够(机油缺少)或传感器检测不准造成的。 3、 我的车少了防冻液是否可能加水, 答:如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水)，因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。 4、 防冻液是不是只有冬天使用, 答:防冻液的作用不只是能防止冬天天冷结冰，还能提高冷却水的沸点。车辆冷却系统的正常工作温度会在100度左右变化，水的沸点低，所以使 用水的话会导致开锅。而防冻液的沸点高于水，所以使用防冻液能起到夏日防止开锅的现象。 5、燃油油位灯亮还能开多少公里,灯亮后再加油可不可以, 15 答:大约还能行驶50公里左右。最好不要等灯亮后再去加油，如果经常这样做的话会缩短汽油泵的寿命。汽油泵在正常工作中需要不断散热，油泵是通过汽油来散热的，如果油箱内没有油的状态下会导致汽油泵的散热不正常，从而缩短汽油泵的寿命。建议灯亮前的最后一个油格时加油。 6、燃油添加剂有什么好处呢, 答:燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用。建议客户在MG4S店购买使用上汽指定MG车专用燃油添加剂。 7、 为什么我的车的刹车液位会下降,这与刹车片有什么关系呢, 答:制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。 一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液 16 位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命:2年/8万公里时，更换刹车油费用，刹车油50元，工时费150元，因为刹 车液是车身安全系统的主要因素，更换时需两个人一起配合工作约50多分钟的时间，所以工时费比配件费高。 8、 空调滤清器为什么这么短时间就需要更换, 答:空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率(通过滤清器的空气量)。一般情况下我们建议每年至少要更换两次春夏换季和秋冬换季时更换。 9、 为什么我的车冷却液要经常添加, 答:请问:“您指的经常是指时间周期是多少,”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。1.8T的车辆防冻液要比其它车型消耗的要快一些，因涡轮增压的发动机是靠防冻液来散热的。如果是每隔几天都需补充的话就必须进站检测，这种情况下怀疑有渗漏的情况。 10、 玻璃清洗液有什么好处,是否可以用别的替代品, 答:专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰(冰点—6?)、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。 17 11、 火花塞为什么要定期更换, 答:火花塞属于易耗件，而且工作环境较恶劣。它随着使用时间的增加，点火能力会减弱，从而出现发动机动力不足、油耗增加等一系列问题。所以建议定期更换。不同型号的火花塞使用寿命也会不同。一般来说，普通火花塞每25000公里更换一次，白金火花塞建议80000公里更换一次。目 前MG车使用的火花塞均为白金火花塞。 12、 为什么要做四轮定位, 答:您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度(称前束，倾角分为内倾角和外倾角)，以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。 13、正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换, 答:正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损。如果正时齿形皮带断裂就会造成发动机内部气门损坏，危害较大，故正时皮带与涨紧轮应定期更换。MG车正时皮带一般在2年或8万公里 18 建议更换。请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您更大的损失。MG750 2.5的工时为1200元，维修时间约6个小时左右。1.8的工时为600元，时间约4个小时左右。 14、新车的磨合期为多久，要注意些什么,新车最高时速开多少码, 答:所有新车都要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样。我们还是建议在3000KM之内需注意以下事项:建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。磨合期内最高 时速最好不要超过100迈。 15、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗, 答:喷油嘴是个高精密配件，由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质。在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高、怠速不稳、动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每20000km清洗喷油嘴，免拆机器清洗工时270元，时间为50分钟左右。 19 16、 为什么需要更换机油，换机油的好处是什么, 答:机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是五个月。好处:延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。 17、 为什么车子行驶8000公里要换空滤, 答:空气滤芯是过滤空气中杂质的，只要发动机运转，空气滤芯就要不断的过滤空气中的杂质。长时间使用就会导致空气滤芯过脏，由于滤芯是个一次性的纸质配件，根据车辆的使用规律，一般在10000公里左右就会变得非常脏。如果空气质量非常差的话，建议提前更换对车况更好。 18、 为什么要换变速箱油，有什么好处, 答:变速箱油在长时间使用过程中油液会慢慢变质，且容易在油道中积一层油泥，从而润滑能力下降。自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为8万公里左右，必要时还可以做个清洗养护。 好处:延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。 19、 保养和换油有什么不同, 答:换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受上汽规定的质量担 20 保。 20、 电瓶什么时候需要更换, 答:MG车蓄电池一般情况下可使用2年左右，但寿命长短也因车辆使用情况而异。主要与车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会有所影响。蓄电池寿命也会有所缩短。 21、 更换刹车油的好处与不更换的差异, 答:刹车油具有吸水性，在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分产生水蒸汽。如管路中存在水蒸汽的话就会造成刹车距离变长或制动失效，而且本身使用过程中刹车油也会因管路的磨损而变质，导致刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年/八万公里左右更换。 22、冬季早晨启动车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢, 答:在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜。没必要等车辆完全热后再起步，这样油耗反而会增加。 23、是不是买车后轮胎气压要放,充至2.5大气压, 21 答:车辆轮胎的标准气压值前后轮一致，标准胎压2.2-2.5。建议经常检查四轮状态，确保四轮胎压一致，保证行驶的安全性及轮胎的使用寿命。 24、问:“方向盘锁在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上,” 答:当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。(10款以后的MG6车辆已取消方向盘锁功能) 25、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么? 答:新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可。购车后行驶3000公里或三个月进行首次保养。车辆一般的保养周期应为5000公里或五个月。常规保养指的是换机油机滤，每5000公里或五个月换一次。空气滤芯和汽油滤芯每10000公里换一次。 三、服务类问题应答列举 1、 客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自 己车辆的维修过程,” 答:您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，MG4S服务中心的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安 22 心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆来回移动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您在服务顾问的陪同下进入车间。况且修 理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉, 2(MG车零件为什么不可以外买,我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修, 答:我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，上汽采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证MG车主在上汽授权的售后服务站能获得MG的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收 23 我的检查费，你们不是说检查是免费的吗,为什么还要收我检测费呢, 答:维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 4、为什么保养后不久又出现了问题, 答:由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 5、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍,你们到底能修好吗, 答:十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道 歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。 6、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心,”，如何应答, 答:对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便 24 维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗, 7、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢,我很忙。” 答:不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。 8、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵, 答:非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各MG售后服务站工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。 9、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜, 答:MG售后服务中心所有的零配件都由上汽原厂提供，确保您能使用上优 25 质纯正的配件。所有配件均达到国家质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。 10、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成, 答:更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。 11、客户问:“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油,” 答:到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的保养手册上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受3年/8万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件。 12、为什么维修等待时间这么长, 答:公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。 13、为什么维修保养费用这么贵, 26 答:我公司是山东省维修一类企业，工时费的收取根据汽车维修行业协会，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过上汽专业培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我 们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。 14、你们的收费是怎么收的，为什么我的车子保养1个多小时，工时却好几百元, 答:因为我公司在维修自己的品牌车是非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念。工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准。例如更换750汽油滤芯，工时180元。更换时需要使用专业工具，且拆装后排座椅，在汽油箱内更换。存在一定技术含量和风险。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，且没有专业工具无法更换。 15、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的, 答:因为我们的服务顾问每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务顾问必须对维修价格非常熟悉。迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有常用的价格 27 我们的服务顾问可以不去电脑里查询，也很清楚。 16、审车我应该带什么东西, 答:办理年检业务客户所需提供资料 1、 2、 3、 交强险保单副本原件 行驶证、身份证 驾驶证(如有违章需先处理违章) 要求与客户沟通如下必须说明: 1、 2、 3、 审车所需时间和费用以 付费方式(车管所交费用必需用现金) 提醒是否有违章纪录，如有的话需先处理违章。 要求与客户做以下友情提醒: 4、 5、 在MG售后服务中心做续保，审车代办费用全免 下次审车时间提醒(下次审车按行驶证上登记的日期年检，而不是 车牌尾数相应月份) 17、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养,(提前做首保行吗,) 答:可以。我们都是建议车辆3000公里做首保，因为3000 28 公里之内是车辆重要的磨合期，发动机在磨合期内产生的铁屑和杂质比较多，保养时把发动机里面磨下来的杂质放掉，这样使发动机的使用寿命及性能更好。 18、问:“我怎么补办保修手册”, 答:补办保修手册客户要提供相关资料 有客户签章的保修手册丢失申明，购车发票复印件或行驶证、身份证的复印件，补办的保修手册不再享受首保免费换油的服务。 四、索赔类抱怨应答 1( 索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的 的问题，为什么不给我索赔, 答:汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修。MG品牌车3 年或8万公里在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限结束而结束。(特殊配件的质保期在保养手册上有特别的规定，它是不随整车3年或8万公里的质保结束而结束的)。而且我们保证您同其它MG车享有同样的保修权利。 2( 在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期， 29 是不是你们还 给我索赔, 答:您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决。其实根据MG车保修政策，全国所有的经销商都有义务向MG用户提供公平一致的保修服务。当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销即可获得保修服务，如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失。现在根据您的情况，已超出厂家保存政策范围，所以此次维修您需要自费。 3、涉及索赔政策方面，质量担保为三年或八万公里(两者先到为准)，当客户车辆在八万公里多一点时，重要部件损坏(如发动机、变速箱、启动机、空调泵等)客户会问,: 1( 你们只保八万公里，就只能在八万公里吗,多一点都不行吗, 2( 这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题, 回答是:你应该索赔，或者给我优惠 回复不是:你说是我们人为造成的吗, 3F方法: (1)您有这样的感觉，我们很理解，其实其它的车主也有类似的感觉，后 来发觉其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗, 比较法:其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使 30 用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化，环境的变化等诸多因素，所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此～ (2)保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能理解我们无权改变保修期的长短。 4、是不是保修期内所有的配件都能索赔, 答:因为汽车由上万个零件组成，每个零件的特性都不同，所以有部分诸如灯泡，雨刷片等易耗件保修时间短(保修保养手册上有明确标明)，刹车片不属于保修范围，请您放心，这些条款的制定均符合我国的法律法规，同时我们将保证您和其它车主有一样的保修权利。 5、车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给 予适当的补偿, 答:根据汽车行业上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样。在购买 31 车辆时您随车的保修保养手册中也明确写到关于这方面的内容,请您好方便时看一下,同时非常感谢您对我们工作的支持。 6、为什么配件质量那么差(如雨刮器有声音或易坏)，那我的车子还没怎么用就坏了, 答:我们的配件是上汽厂家的原配件，是成批生产的，质量完全可以保证，雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣，日晒雨淋相对容易损坏，前挡风玻璃上容易沾上小昆虫，定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处，建议使用玻璃清洗液。 7、新车为什么小问题这么多, 答:汽车是一个复杂而又特殊的商品，厂家会尽可保证其各方面的完美，新车各部件相对而言都有一定时间的磨合期，磨合期中可能存在配件之间的配合不好而产生的排斥。厂家为了维护消费者的权益，故规定了车辆三年或八万公里的保修索赔期。当然作为维修站，我们会尽力为您解决使用中的问题。 8、我的车钥匙丢了怎么办,如果补一把需要多长时间, 答:车钥匙丢了，为了安全起见，我们建议您换一套全车锁芯。钥匙编程大约需要1个小时左右。(MG车配钥匙需向厂家申请，为了保证车辆安全性，必须提供有效的证件传真给上汽，钥匙均由厂家专门订做，到货时间约3-5天)。 32 注:所需证件:车主身份证复印件、行驶证复印件、以及客户签名的遗失 声明(个人车辆) 行驶证复印件、购车发票复印件、以及盖有购车单位工章 的遗失声明(单位车辆) 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆 33