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服务投诉的诊断与补救策略研究 _ 航空地面代理企业典型案例分析服务投诉的诊断与补救策略研究 _ 航空地面代理企业典型案例分析 服务投诉的诊断与补救策略研究 _ 航空地面代理企业 典型案例分析 服务投诉的诊断与补救策略研究 2006年度同等学力申请硕士学位论文 学校代码:10269服务投诉的诊断与 补救策略研究??航空地面代理企业典型案例分析院 系:商学院 专 业:世界经济 研究方向:市场营销 指导教师:何佳讯 副教授 申 请 人:陈 亮 2006年8月完成服务投诉的诊断与补救策略研究 Master Degree Thesis in 2006 Universi...

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服务投诉的诊断与补救策略研究 _ 航空地面代理企业典型案例分析 服务投诉的诊断与补救策略研究 _ 航空地面代理企业 典型案例分析 服务投诉的诊断与补救策略研究 2006年度同等学力申请硕士学位 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 学校代码:10269服务投诉的诊断与 补救策略研究??航空地面代理企业典型案例分析院 系:商学院 专 业:世界经济 研究方向:市场营销 指导教师:何佳讯 副教授 申 请 人:陈 亮 2006年8月完成服务投诉的诊断与补救策略研究 Master Degree Thesis in 2006 University Code:10269 EAST CHINA NORMAL UNIVERSITYDiagnose and Recovery Strategy of Service Complaints?Typical Case Study on Ground Handling Company Department:Commercial College Speciality: World Economy Direction:MarketingSupervisor: Dr. He Jiaxun Applicator: Chen LiangFinished by Aug,2006服务投诉的诊断与补救策 略研究 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知,除文中已经注明引用的内容外,本论 文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做 出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名: 日期: 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定, 学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的 电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 许论文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数 据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学 位论文在解密后适用本规定。 学位论文作者签名:导师签名: 日期:日期: 服务投诉的诊断与补救策略研究 陈亮硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 骆 乐 教授 上海水产大学 主席 经贸学院夏嘉华 副教授 华东师范大学 商学院薛 跃 副教授 华东师范大学 商学院黄 焱 副教授 华东师范大学 商学院杨 蓉 副教授 华东师范大学 商学院 服务投诉的诊断与补救策略研究 摘 要 民航运输业作为服务业的一个重要组成部分正以两倍于 GDP 增长的速度在发展。对于一家在此背景下发展起来的航空地面代理 企业来说,在业务快速增长的同时也面临着服务失败和客户投诉的 考验。本文从服务营销学的投诉管理角度,不仅回顾了当时企业对 30个典型服务投诉事件的诊断与对策,而且根据事后客户对于企业 服务投诉事件处理的评价和企业内部的重新认识对企业服务投诉处 理进行诊断并提出对策。 通过对 30个典型服务投诉案例的研究,我们发现:1、对于航 空地面代理企业而言,客户投诉的主要原因是核心服务失败。2、相 当一部分服务投诉由于被企业归因为客户原因而未得到妥善处理。 3、在客户评价企业投诉处理的三个纬度中,分配公平起到决定性因 素。4、服务投诉处理反映了一些企业内部的管理问题。 最后,本文从如何认识服务投诉、如何应对服务投诉和如何预 防服务投诉三个方面对企业的服务投诉管理提出了改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。企业 要在全员中树立“从服务投诉中学习”的观念,并把这种观念融入 到企业文化建设中去。在应对服务投诉时,要比客户更重视并站在 客户立场理解投诉的问题。接受并感谢客户投诉、及时处理客户投 诉、解决客户投诉的核心问题、给予客户相当补偿等是企业可以采 纳的补救策略。在预防服务投诉方面,企业需要管理好客户的期望 值、尝试与关键人员建立私交并基于客户立场进行流程再造。 关键词: 服务投诉 补救策略 航空地面代理企业 案例研究服务投诉的诊断 与补救策略研究 Abstract Aviation is one of the most important parts of the service industry, which is developing at twice the speed of GDP. Under this circumstance, a ground handling company can get the unique chance of high increase of the businessBut at the same time, the company is also facing the challenge of service failure and clients’ complaints. From the service marketing point of view, we not only review how did the company handle these service complaints but also diagnose the whole process of the handling based on clients’ evaluation and the self-examination of the companyThe results show that: The main reason for client’s complaint is the failure of core service; Some of the service complaints have not been handled properly because of the company’s attribution; The justice of distribution is the most important factor which affect the clients’ evaluation on the complaints handling process; The complaints indicate many internal management problems of the company At the end of the study, we make some suggestions and projects to improve the complaints management. The Company should take the view of “Learn from the complaint” and put it into the construction of its culture. The company should pay more attention and stand from the clients’ point of viewAccepting and giving thank to the complaints, handing the complaints as soon as possible, solving the core problem of the complaint, giving the proper compensation to the client are the recovery strategy. In order to prevent the服务投诉的诊断与补救策略研究 service complaint, we need to manage the expectations, establish the private relations with the key person and rebuild the service procedure based on clients’ standpointKey words: Service Complaint Service Recovery Ground Handling CompanyCase Study服务投诉的诊断与补救策略研究 目录 引言. 1 第一章 研究的背景 1 1、1地面代理行业背景1 1、1、1地面代理行业的历史. 1 1.1、2 地面代理行业的业务范围. 2 1、1、3 地面代理行业的特点 2 1、2企业背景 3 第二章 研究的方法和资料的搜集 5 2、1 文献回顾与理论框架 5 2、1、1 文献回顾5 2、1、2 关于服务失败的分类 6 2、1、3 关于客户和企业对服务失败的诊断 6 2、1、4 关于客户对企业服务投诉处理的评价7 2、2 研究的方法与资料的搜集. 7 第三章 调研的结果 9 3、1服务投诉产生的原因. 9 3、1、1 核心服务失败. 10 3、1、2 与服务方的沟通交流受阻13 3、1、3 员工服务态度或技能缺陷14 3、2、企业对服务投诉的诊断与补救策略15 3、2、1 企业对服务投诉的诊断 15 3、2、2 企业对服务投诉的补救策略. 17 3、3 客户对企业服务补救策略的反馈与评价19 3、4 服务投诉处理所反映的企业内部问题 21 3、4、1 对服务投诉的认识存在分歧. 22 3、4、2 对服务投诉的处理缺乏效率. 23 3、4、3 对服务投诉的预防存在缺陷. 23 第四章 讨论??航空地面代理企业投诉管理启示 25 4、1如何认识服务投诉?25 4、2如何应对服务投诉?25 4、2、1 对服务投诉的诊断26 4、2、2 应对服务投诉的补救策略26 4、3如何预防服务投诉?28 4、3、1 管理好客户的期望值. 28 4、3、2 与关键人员建立私交. 30 4、3、3 基于客户立场的流程再造30 第五章 结论. 33 5、1研究结论. 33 5、2局限性和未来研究的方向 34 1 服务投诉的诊断与补救策略研究 附录35 参考文献. 36 后记38 2 服务投诉的诊断与补救策略研究图表目录 图一:机场航服 1997-2005年间的服务投诉„„„„„„„„„„„„..„„„„„„„.4 图二: Bitner, Brooms和 Tetreault对服务投诉的分类„„„„„„„„„„„„„„„„..6 图三:航空地面代理企业服务失败的分 类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..9 图四:三大类服务投诉的比 例„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..10 图五:企业对服务投诉的等级划分情 况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.15 图六:客户对企业地面服务的整体评 价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.19 图七:客户对企业服务补救策略的满意度评 价„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 表一:不同类别服务失败等级划分及所占比 例„„„„„„„„„„„„„„„„„„.16 表二:影响客户对企业服务投诉补救策略评价的因素„„„„„„„„„„„„„„„.20 3 服务投诉的诊断与补救策略研究 引言 无庸质疑,我们正处于一个服务的世界里。服务业的增长是有目共睹的。 在过去 20多年,全球服务业占 GDP的比重上升了近 10个百分点,达到 60% 左右,发达国家普遍达到 70%以上。在中国,服务业的增长更是惊人: 主要表 现在两个方面:一是服务业的规模不断扩大。据统计,从 1978年到 2002年, 中国服务业增加值从 860.5亿元人民币增加到 34533亿元人民币,增加了 39倍, 年均增长 10%以上,高于同期国内生产总值的增长速度。服务业增加值占国内 生产总值的比重,也从 1979的的 21.4%提高到 2002年的 33.7%。2003年,尽 管中国的服务业受到了萨斯及旱涝灾害的影响,仍然达到了 33.2%。目前,中 国的服务业已涉及到餐饮、旅游、零售、金融、保险、信息、运输、广告、法 律、会计、物业管理等多个方面。根据中国的发展规划,到 2020年,服务业增 加值占国内生产总值的比重,将从现在的三分之一左右提高到二分之一以上。然而,服务的独特之处在于,消费者本身就是服务过程的一部分,他们与 服务者共同创造了服务体验。没有哪家服务型企业能百分之百地承诺提供完全 令人满意的服务。服务的性质决定了“失败”总会发生。 对于服务失败,消费者的行为之一就是投诉。对于服务投诉的研究在西方 服务营销理论中占有相当重要的地位。[美]John.//.esaon 和 K.Douglas Hoffman 所著的《管理服务营销》中有专门的章节来讨论如何正确对待服务 投 诉,并以之作为竞争战略。[芬] Cristian Gronroos 在《服务管理与营销》中从质 量管理角度研究了服务投诉。在国内,尽管越来越多的企业接受了“投诉的客 户是在向企业免费送礼,他们担当企业的顾问,诊断企业的问题,却不收取任 何费用。”的观点,但比较系统地来研究服务投诉问题的文章却很匮乏,而且比 较集中于B-C模式下的投诉分析。 本文选取航空地面代理企业作为研究对象,这类企业属于高接触性和连续 性服务企业。他所服务的对象??航空公司在很大程度上参与了服务的生产过 程。文章选取的30个典型服务投诉案例,虽然局限于一个航空地面企业,但 却能比较深入地反映出这类企业的客户??航空公司所关心的核心问题,企业 自身的管理问题,与客户沟通的问题以及对这类企业客户管理的启示。通过研 究,我们将解决以下问题: 1. 服务投诉产生的原因。 2. 企业对服务投诉处理的诊断与策略。 3. 客户对企业投诉处理的反馈与评价。 4. 服务投诉所反映的企业内部问题。 1 服务投诉的诊断与补救策略研究 第一章 研究的背景 民航业作为服务业的重要组成部分正经历着两倍于GDP的速度发展。2006 年2月,民航总局副局长高宏锋在国务院新闻发布会上披露:2005年全行业旅 客运输量达到1.38亿人次,比2000年翻一番。全行业航空运输总周转 量和货邮运输量达到259.2亿吨公里和303.5万吨,分别比2000 年增长111.6%和89.2%。根据国际民航组织的最新统计,2005年, 我国航空运输总周转量在世界的排名已经由第三位上升到第二位,超过德国, 成为仅次于美国的世界第二大航空运输大国。预计到 2010年,我国民航的运输 总量将达到500亿吨公里,旅客人数将达到2.7亿人次,货运量将达到 1000万 吨。这标志着我国民航业已进入一个新的发展阶段。这个阶段的特征是大规模、 大容量、高密度,势必对我们的管理方法和手段提出新的要求。 所谓地面代理,专指为航空公司的航班在机场提供综合保障服务,是航空 市场的重要组成部分。从严格定义来说,中国的地面代理行业只有短短 10多年 的发展史,目前仍然是一个限制进入和受保护的行业。国内地面代理企业要在 不远的将来与进入中国的外国地面代理企业同台竞争,就必须以开阔的视野、 积极的心态来正视自己在快速成长过程中所面临的问题和差距,采取积极有效 的 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ,不断改进管理和服务水平,提高自己的核心竞争力,努力成为中国民 航事业发展的助推器。 1、1地面代理行业背景 1、1、1地面代理行业的历史 地面代理业务专业性强,被称为“无空乘的航空公司”。20世纪 60年代以 前,地面代理业务主要由基地航空公司垄断,即由基地航空公司之间相互代理 或由基地航空公司代理所有起降机场的其他航空公司的航班。之后,航空公司 发展的不均衡及垄断带来的服务质量问题,使得航空公司性质的航空地面代理 企业与被代理的航空公司之间的矛盾日益激化。在此背景下,机场开始设立航 空地面代理企业。由于提供地面代理服务的许多稀缺资源如值机柜台、廊桥、 停机坪的分配权掌握在机场手中,机场开设的航空地面代理企业无疑占尽了“地 面优势”。机场地面代理公司的兴起使得基地航空公司作为航空地面代理企业的 垄断局面被打破。航空公司从此有了选择航空地面代理企业的权利。在一些市 场化程度比较高的国家,一些私营企业也开始加入这一行业共同参与竞争。 1 服务投诉的诊断与补救策略研究 根据 IGHC(International Ground Handling Council)国际地面代理人协会) 最新资料统计,全球加入 IGHC的航空地面代理企业共有 482家。 1.1、2 地面代理行业的业务范围 根据国际民航组织 2004版 AHM(《Airport Handling Manual》)的分类,地 面代理行业的业务范围分为以下八大类别:(1)一般服务;(2)客运服务;(3) 机坪服务;(4)载重平衡、通讯及航务服务;(5)货物和邮件服务;(6)支持 服务;(7)保安服务;(8)机务服务。航空地面代理企业可以根据自身的情况 提供上述全部服务或部分优势项目作为自己的经营项目。 1、1、3 地面代理行业的特点 地面代理行业具有以下特点: 1、1、3、1 寡头垄断性和高风险性 由于政府对该行业的管制和该行业本身对专业性的要求,使市场进入门槛 较高,国内外基本上都是以基地航空公司和机场开展此类业务居多。在一个机 场被核准经营公司的数量也是非常有限的,在国内一般 2-3家,国外一般 4-5 家。同时,对于航空地面代理企业而言,她的客户来源也是明确而有限的:要 么来自竞争对手要么来自新开航本地机场的航空公司。航空地面代理企业之间 构成了典型的寡头垄断市场格局。 航空地面代理企业的固定资产投入巨大,资金投入后沉淀性强,一旦投入 就很难改为其他用途;生产操作直接与飞机这样的高价值财产接触,易发生安 全事故,具有索赔风险。国际民航组织规定的单次地面事故赔偿金额在 3000美 元?1500000美元之间。 1、1、3、2 异质性和不可储存性 航空地面代理企业的客户往往占有相当的主导地位。每一家航空公司都期 望航空地面代理企业按照他们的要求为旅客和货主提供服务。地面服务企业的 服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 从某种角度来说就是客户制订的。随着航空公司竞争的激烈,“个性化” 的服务要求不断强化,与航空地面代理企业在公平、运营效率和成本方面的考 虑存在诸多冲突。这种服务异质性的要求给航空地面代理企业的客户管理带来 了极大挑战。 航空地面代理企业所提供的产品具有边生产边消费的特点,产品不可储 存。先销售后生产,开拓市场吸引客户意义重大。 1.1、1、3 高接触性和连续性 航空地面代理企业主要依靠人来完成服务过程的服务。服务平台以员工为 2 服务投诉的诊断与补救策略研究 主,虽然也需要相当数量的地面特种车辆和信息服务系统。员工与航空公司的 旅客、货主和员工与航空公司的商务代表之间的互动过程无疑成为航空地面代 理企业的关键时刻。 航空地面代理企业与她的客户??航空公司一般签定的都是 3左右的代理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ,合同期满无异议便继续生效。航空地面代理企业与航空公司之间存在长 期的互动关系,为企业与客户建立良好的关系提供了大量的机会。区别于间断 性服务行业,如餐饮、酒店、医疗企业所采用的交易导向的营销模式,关系导 向的营销模式似乎更适合于航空地面代理企业。 1、2企业背景 本文案例所涉及的这家航空地面代理企业??上海国际机场股份有限公 司航空服务公司(以下简称“机场航服”)是目前国内领先的三大机场性质航空 地面代理公司之一。其他两家分别为北京空港地勤服务有限公司和广州白云机 场地勤服务有限公司。 机场航服成立于 1993年 7月以原市场垄断者??东方航空公司为竞争对 手,从代理一家国内航空公司??厦门航空公司开始起步,1997年开始代理地 区及外国航空公司业务,从 2002年起每年的业务量增幅均超过 25%。截止到 2006年 6月底,所代理的航空公司已达到 25家(22家地区和外国航空公司,3 家国内航空公司),占据的目标市场份额已接近 50%。除了她的发展速度外,更 令人惊讶的是她极低的客户转换行为,成立至今只流失了一家客户,可谓创造 了本服务行业的奇迹。 即便是对于这样一家取得骄人业绩的公司,由于所处行业的特点、企业内 部管理、与客户沟通方面一些问题,同样会陷入服务失败的困境,服务投诉同 样不能避免。2002年以后伴随着企业高速发展的同时,服务投诉也明显增多: 服务投诉从 1997-2001平均每年 5例上升到 2002-2005平均每年 9-10例。 3 服务投诉的诊断与补救策略研究 12 10 8 6 服务投诉 4 2 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 图一: 机场航服 1997-2005年间的服务投诉 本文以机场航服 30个典型投诉案例及企业的投诉处理过程为研究的对象。 不仅研究投诉案例本身而且回顾了当时企业对服务投诉事件的诊断与策略。然 后根据事后客户对于企业服务投诉事件处理的评价和企业内部的重新认识对企 业服务投诉处理过程进行诊断并提出了服务补救的策略。 4 服务投诉的诊断与补救策略研究 第二章 研究的方法和资料的搜集 2、1 文献回顾与理论框架 2、1、1 文献回顾 2、1、1、1服务概念的界定 进入 90年代后,人们重新开始关注服务概念的界定, [芬] Cristian Gronroos 指出,服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程,这种过 程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的,这些有形的资源(有形产品或 有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。[2] 2、1、1、2 服务的特性 服务最重要的特性有 3个:(1)服务是由活动或一系列活动(而不是有形 物)所构成的过程;(2)服务至少在一定程度上具有生产和消费的同步性;(3) 顾客或多或少地参与服务的生产过程。[1] 2、1、1、3 衡量服务优劣的标准 Zeithaml 和他的同事得出了如下结论,即消费者衡量服务的优劣有两个标 准:(1)他们期望的理想的服务标准,也可称为最高限度可接受的服务;(2) 他们认为恰当的服务标准,也可称为最低限度可接受的服务。在这两者之间, 还存在一种并不十分理想但在当前情况下可以接受的情形,他们称之为容忍 区 间。[22] 2、1、1、4 服务补救 Tax和 Brown将服务补救定义为: 服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后 在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解 决。 [23] 2、1、1、5 服务投诉的结果 服务投诉行为会导致三种结果:表达、退出和报复。表达是指客户口头或 书面表达出对企业或产品的不满;退出指客户不再光顾该企业或不再使用该 产 品;报复指客户采取行动有意损害企业极其将来的业务。[1] 2、1、1、6 服务投诉的处理 Hart,Heskett 和 Sasser 指出,所谓投诉处理就是企业用来解决服务失败 和从中吸取教训,以重建客户心中组织可信度的策略。[24] 5 服务投诉的诊断与补救策略研究 2、1、2 关于服务失败的分类 Bitner、Brooms和 Tetreault 对来自航空、餐饮和饭店共 352个服务失败的 案例进行了分类,共分为三大类十二小类。三大类是指服务执行失败、对客户 需求的反应失败和工作人员的不期之举。具体细分为得不到服务、不合理的慢 速度和其他核心服务失败。第二类服务失败,即工作人员对客户需求的反应, 指对单个客户需要和特殊服务的反应。具体又细分为对“特殊需要”客户的反 应、对客户偏好的反应、对客户自己失误的反应和对其他有损害性事件的反应。 第三类服务失败是工作人员的不期之举,指事件和工作人员的行为完全超乎客 户的预料之外。具体细分为对客户的关注、实在不寻常的工作人员行为、特定 文化准则下工作人员的行为、格式评价和不利环境下的表现。[21]具体的分类 方法如下: 得不到服务 核心服务 是 不合理的慢速度 失败? 其他核心服务失败 核心服务 所有 失败? 特殊需要的反应 服务 对客户需 偏好的反应 是 求的反应 客户失误的反应 对客户需 否 求的反应 损害性事件的反 失败? 对客户的关注 工作人员 否 不寻常行为 不期之举 特定文化下行为 格式评价 不利环境下表现 图二:Bitner, Brooms和 Tetreault对服务失败的分类 2、1、3 关于客户和企业对服务失败的诊断 服务交流中的客户和企业对于引起服务失败的原因有相互对立看法时,即 当他们的归因不同时,就会产生不同的观点。Fiske和 Talor 在他们的归因理论 中指出,归因过程中有许多偏见,因为人们往往归功于己(即从心里将成功归 因于自己的一种自我抬高偏见)而诿过于外(即将失败归因于外部原因的一种 6 服务投诉的诊断与补救策略研究 自我保护偏见)的倾向。企业会将服务失败归因于系统或客户,而客户则可能 将其归因于企业,结果就是产生对服务失败的原因有不同的看法。研究表明在 服务失败时比服务成功时更容易导致客户和企业的不同观点。[27] 2、1、4 关于客户对企业服务投诉处理的评价 根据奥斯汀的分类,客户评价企业投诉处理时会使用一个三维的公平概 念:分配公平(与处理结果有关)、程序公平(与决策程序有关)和互动公平(与 程序的制订和结果传递的人际关系有关)。分配公平的理论侧重讨论利益和成本 的分配问题。程序公平是指为实现最后的结果所采用手段的可感知的公平 性。 互动公平指的是在程序的制订过程中,人们所受到人与人之间的待遇。[20] 本文在研究客户对企业服务投诉处理评价时也涉及分配公平、程序公平和 互动公平。具体研究以下问题:(1)投诉的问题是否得到真正解决?(2)企业 处理投诉的时效性如何?(3)服务方是否表现了重视和解决问题的诚意? 2、2 研究的方法与资料的搜集 本文作者从机场航服选取了从 2002年起至 2006年 5月底以来的 30 个书面典型服务投诉案例进行研究,回顾并整理了当时该地面代理企业对服务 投诉的诊断与策略。本文作者将 30个服务投诉案例在企业原始处理记录的基础 上按照事件概述??诊断??策略重新进行整理和改写。这一部分客观记录了 企业当时对投诉案例的分析处理过程。这三十个案例按服务投诉内容的类别进 行排序,同一类别则按投诉所发生的时间先后进行排序。 为了进一步深入了解客户投诉的原因以及对企业服务投诉处理的反馈与 评价,本文作者设计了问卷调查。问卷分为三个部分:第一部分是为了解客户 投诉的原因以及具体的投诉方式;第二部分是为了了解客户对企业服务投诉的 反馈与评价;第三部分是为了了解客户的个人基本资料。本文作者向 30个服务 投诉案例涉及到的 22家客户航空公司的机场经理和现场主管发放了 48份 问卷, 回收 45份,有效问卷 44份。 为了增加数据的有效性和可靠性,本文作者还与 30个案例所涉及的 22家 客户航空公司的机场经理以及机场航服总经理、副总经理、质检部、市场部和 基层部门 15位中高层管理人员进行了深度访谈,每次访谈时间为 60-90分钟。 深度访谈的目的是为了从企业和客户的不同立场来了解他们对服务投诉的原因 以及投诉处理效果的看法和评价。 本文作者首先将 30个案例按照事件概述??诊断??策略重新进行整理。 这一部分客观记录了企业当时对投诉案例的分析处理过程。然后,请投诉人在 7 服务投诉的诊断与补救策略研究 阅读了改写的案例后对企业投诉处理进行评价并填写调查问卷。接着,作者将 客户的评价分类汇总的结果反馈给企业的投诉案例的处理人员。最后,作者与 企业的中高层管理人员和案例涉及的客户航空公司投诉人进行深度访谈。 8 服务投诉的诊断与补救策略研究 第三章 调研的结果 3、1服务投诉产生的原因 案例整理后的结果表明:航空地面代理服务投诉产生的原因分为三大类共 七小类: 第一类为核心服务失败,具体分为三个小类:(1)安全受到影响或威胁; (2)正点受到影响;(3)行李、货物漏运或错运。第二类为服务交流失败,具 体分为两个小类:(1)与服务方的沟通交流受阻;(2)特殊服务要求未被满足。 第三类为员工服务态度或技能缺陷。具体分为两个小类:(1)对待旅客/货主/ 航空公司工作人员态度生硬或冷漠;(2)知识技能缺陷导致工作差错。 安全受到影响或威胁 核心服务失 是 正点受到影响 败 行李货物漏运或错运 核心服务 所有 失败? 与服务方沟通 服务 受阻 服务交流 是 失败 特殊服务未被 服务交流 否 满足 失败? 态度技能缺 态度生硬/冷漠 否 陷 知识技能缺陷 图三:航空地面代理企业服务失败的分类 在三十个投诉案例中,各大类投诉所占的比例为:核心服务失败有 19个, 占 63.3%;服务交流失败有 7个,占 23.3%;员工服务态度或技能缺陷有 4 个, 占 13.3%。如图所示: 9 服务投诉的诊断与补救策略研究 13% 核心服务失败 23% 服务交流失败 员工态度/技能缺陷 64% 图四:三大类服务投诉比例 3、1、1 核心服务失败 核心服务失败又分为三个小类:A、安全受到影响或威胁(案例一至案例 六);B、正点受到影响(案例七至案例十五);C、行李货物漏运或错运(案例 十六至案例十九)。 核心服务失败的投诉案例在所有案例中所占比例最高,是航空公司客户关 心的重中之重。地面代理公司核心服务的失败将会直接导致航空公司对旅客、 货主服务的失败,引起旅客货主对航空公司的不满,乃至投诉。 3、1、1、1 安全受到影响或威胁 在核心服务失败中又以安全问题最引起航空公司客户的关注。之后的调查 问卷和深度访谈也证实了航空公司对安全问题的容忍区间最小。“安全无小事”; “我们对于安全问题如屡薄冰”;“安全是总部考核我们的首要指标”;“安全是 我们对旅客和货主的基本承诺”几乎成为所有被调查航空公司客户的共识。 2002 年?2005年间,以下 6起不安全事件引发了客户的投诉: 案例一:2002年 1月 17日 17:00 AC038航班由地勤部装卸班杜ХХ班组进行保障,由于操作人员安全责 任感不强,思想麻痹,错将一个LD2箱装上飞机,致使该航班在超出最大起 飞重量260KG的状态下起飞。 案例二:2002年 4月 7日2130 机务部门在美国西北航空公司 NW089航班远机位牵引作业过程中,由于 与美方机务配合不力,造成该飞机右翼翼尖碰撞 207号机位高杆灯,机翼受损。 当日首航仪式受到影响。 案例三:2002年 4月 12日 09:00 10 服务投诉的诊断与补救策略研究 在保障 UA890出港航班时,地勤部升降平台车驾驶员柳ХХ将升降平台 车靠上飞机,准备进行板箱、货物的升降和传送操作。其间,柳××发现操作 平台离飞机机身较远,试图通过平台车的操作按钮拉近距离,但是,操作中违 反操作程序,背向飞机按按钮,致使升降平台车围栏顶部碰擦飞机,蒙皮受损。 案例四:2002年 6月 13日 14:00 ZH813航班进港落地后按规定停靠 2号桥,14:30,地勤部装卸班员工 薛ХХ驾驶行李牵引车拖挂一车出港行李进入作业区域。在飞机前舱无人监控 的情况下,擅自驾车接近飞机,从飞机机身与待装区间的区域通行,因转弯过 早,致使车辆碰擦飞机货舱前部。随后,在慌乱中,薛又向后倒车,导致碰擦 点再次扩大,使飞机蒙皮两处受损割破,一处为 2cm*40cm、一处为 10cm*10cm。 案例五:2003年 3月 3日1920 客舱清洁部门员工在 UA857航班的清洁作业中,没有仔细观察舱门紧急 逃生梯的设置手柄是否处于解除状态,随意从客舱内打开舱门,造成飞机紧急 逃生滑梯汽囊脱离安装位置。 案例六:2005年 12月 25日 0030 地勤部装卸班王ХХ班组在负责执行 KL0188航班高舱装机作业时,对 超长板的操作难度估计不足,没有提高警惕,造成超长板进舱过程中撞断后 舱 传动轮支架,致使机舱内壁支架断裂,机上设备受损。 3、1、1、2 正点受到影响 正点率是航空公司在旅客和货主心目服务水准高低的重要考核指标,因 此也特别引起航空公司的重视。2003年至 2006年 6月,有 9起因各种原因造 成的航班延误事件引起了航空公司客户的投诉: 案例七:2003年 3月 21日 1840 机务部在保障 UA857过程中,作为班组长李Х不及时掌握航班信息, 在航前准备期,擅自为其他航空公司修理汽车,不能及时了解航班动态,造成 航班进港未有机务人员引导,航班漏接事件导致后续出港航班延误。 案例八:2003年 9月 澳洲快达航空公司指出,在双方的合同中明明写明每次航班操作应提供 两辆升降平台车同时作业,在《服务标准协议》中也列明飞机牵引车应该在飞 机起飞前 15分钟到达。6月份以来,每次只有一辆平台车操作,飞机牵引车也 是提前 5分钟不到才来,好几次都差点造成航班延误。 案例九:2004年 4月 24日 1155 地勤部行李房员工在 NH919航班操作过程中,由于操作失误,对有异 味的行李处置不当,导致了旅客后续衔接的出发航班延误。 11 服务投诉的诊断与补救策略研究 案例十:2004年 5月 18日 2025 在 NW025航班保障过程中,升降平台车发生液压漏油,造成升降平台 车故障不能操作。经抢修才将故障车辆撤出保障现场,航班延误27分钟。 案例十一:2004年 6月 阿联囚航空公司指出,在双方合同中明确写明每次航班操作应提供两辆 升降平台车同时作业,但是航班却经常只有一辆平台车在保障。只要航班不 延 误,总部不检查也就算了。上周六总部来上海检查,事先已经告之了各部门, 结果那个航班仍然只有一辆平台车保障,航班几乎延误。 案例十二:2005 年 6月 18日 2000 由于牵引车司机上岗前岗前准备工作不到位,飞机拖把没随牵引车一起 带到现场,牵引车司机遂返回 17号桥取拖把,致使 AZ9053航班遇流控延误 1 小时30分钟出港。 案例十三:2005年 12月 8日0500 事件概述:KL0188货机落地后,由于地勤部大班长周ХХ没有安排好当 班人员,装卸人员没有及时到位造成航班出港延误。 案例十四:2006年 5月 23日 1430 在EK302航班停靠远机位时,由于特车部对升降平台车是否能够穿越 W3/W4滑行道的规定有误解,致使升降平台车在飞机到达远机位1小时0 8分后才开始作业,航班因此延误。 案例十五:2006年.6月 21日 2220 平衡部门在 IJ610航班保障时安排了一名新手来做该航班的平衡工作, 由于该员工的知识缺陷和经验不足,他多用了 25分钟来准备调整平衡表,以致 于航班装卸晚开始,航班延误了 33分钟。 3、1、1、3 行李货物漏运或错运 行李和货物的漏运和错运使航空公司向旅客和货主提供的服务产品存在 缺陷,极易引发旅客和货主的投诉。航空公司往往还要承担一定的赔偿责任。 尽管根据合同,航空公司不能向代理服务访提出索赔,但是航空公司在处理自 己的旅客和货主投诉时所承受的压力在很大程度上会转嫁到地面代理公司身 上。案例十六至案例十九集中反映了因行李货物漏运或错运引起的客户投诉: 案例十六:2003年 7月 18日 1930 5X6928航班由地勤部陈ХХ班组负责保障,。2015货出齐此航班有扬子 江转运货,后舱操作完毕后,当事人进行散舱操作。在没有完成并进行核对情况 下,操作人员擅自听从外航商务的指挥,离开散舱操作岗位进行前舱操作。当舱 门关闭,飞机推出后,才发现有一箱货内有 8件快件未装上飞机,,造成货物 12 服务投诉的诊断与补救策略研究 漏装。 案例十七:2004年 11月 14日0900 地勤部行李分队王Х班组在保障GA897航班过程中,由于员工上下 午转盘行李交接不清,安排不细,造成30件行李(其中12件机组行李)漏 装事件发生。 案例十八;2005年 7月 25日 2000 地勤部陶ХХ班组在保障 BA3460航班过程中没有仔细核对装机单,在 无法与航空公司商务确认的情况下,误认为装机单 42-45号位上没有货物,从 而造成了已经拉到机坪上的 A34090和 A31835这两个集装箱漏装。 案例十九:2005年 12月 26日 地勤部调度员俞ХХ根据收到的 AZ装卸机单的传真,安排装卸人员为 AZ796航班装货。由于当天装货临时有变更,AZ商务又发了第二份更改后的传 真,而此时调度员俞ХХ不在传真机旁,没能收到。后 AZ商务通过对讲机核 实确认装机单信息,俞佩祥在没有认真复核的情况下盲目指挥操作,导致该航 班漏装了一块板的货物。 3、1、2 与服务方的沟通交流受阻 3、1、2、1 与服务方的沟通交流受阻 由于航班的现场保障涉及很多部门,流程也比较复杂,因此航空公司很希 望与代理公司在现场航班保障过程中建立简洁、高效的信息沟通渠道。案例二 十至二十二记录了航空公司因与服务方沟通交流受阻而提出的投诉。 案例二十和案例二十一是不同的两家航空公司对同一事件的投诉: 公司于 2005年 9月底书面通知各客户航空公司,由于内部流程调整,从 10月 1日起,公司不再在每一架飞机下派一名外场协调员,航空公司在现场有 问题需要协调与各部门或与控制中心电话协调。这样的做法给航空公司带来了 不便,以前协调只要找到外场协调员一人即可,现在有时要对口好几个操作部 门。 案例二十二:2006年 5月 23日 1430 EK航班因桥位资源紧张不得不停靠远机位。内场调度一新员工一时无法 确定是否能靠桥,在与EK商务的沟通中,调度人员一直未给予正确和充分的 信息,引起航空公司的误解,认为公司遇到问题以牺牲航空公司旅客的时间来 保全自我。 3、1、2、2 特殊服务要求未被满足 在激烈的航空市场竞争中,航空公司都希望在服务质量上比其他航空公司 13 服务投诉的诊断与补救策略研究 更胜一筹,同时也希望地面代理公司为她们提供个性话的服务,但有时,受一 些条件限制,她们的特殊服务要求得不到满足。案例二十三至二十六记录了这 种情况下的服务投诉。 案例二十三:奥地利航空公司 2004年夏季航班开始旅客人数增多,为 此向机场资源管理部门新申请了两个办理票旅客登机手续的柜台。但是,当与 客运部沟通要求按新的柜台数量增派值机工作人员时却被拒绝,理由是每 50名 旅客开一个柜台是惯例,现在航班旅客不到 300,已经有 6个柜台,没有必要 再增加柜台。 案例二十四:2006年 4月美国航空公司在开航上海后不久指出:美国 航空公司在世界各地绝大多数机场起降,关于客舱门的开关基本上都是由地面 代理公司的工作人员负责的。在上海开航以来几个航班,商务人员却反映这里 的工作人员拒绝开关客舱门,说是公司内部有规定,为此感到很疑惑。由于事 先不了解这一情况,给航班现场带来了被动。 案例二十五:2006年 4月,卡塔尔航空公司希望地面代理公司能提供 机组延伸服务,即将机组人员从现在的行李转盘带至到达关口,并与宾馆人员 交接。但经几次与客运部交涉,客运部都以需与其他公司的操作相一致为由拒 绝。 案例二十六:2006年维珍航空公司春夏季航班时刻有所变化,办票柜台 位置随之有所调整,离旅客付超重行李费的票务柜台的距离拉长了。希望地面 代理公司的票务工作人员能到办票柜台的位置为旅客收取逾重行李费。但票务 经理以人手不足和现金安全等理由予以拒绝。3、1、3 员工服务态度或技能缺陷 地面代理公司一线员工的重要性在于他们是提供给航空公司航班保障服 务产品的有机组成部分,他们在服务态度和技能上的不期之举往往引起航空公 司的不满乃至投诉。案例二十七至案例三十记录了这方面的投诉事件。 3、1、3、1 员工态度生硬或冷漠 案例二十七:2003年 2月 12日 1000 KL896航班在正常登机结束清点人数时,发现有三名旅客还未登机,荷 航工作人员要求地面代理公司工作人员到旅客可能滞留的区域寻找旅客,但登 机口的服务员显得很不情愿,不积极寻找未登机旅客,航班差点延误出发。 案例二十八:2005年 5月 17日 0750 NX311航班起飞前 15分钟澳门航空商务人员通过调度中心要求飞机牵 引车到位准备拖飞机,但牵引车一直不到。后再次请求调度中心催促。但调度 14 服务投诉的诊断与补救策略研究 中心的工作人员很不耐烦,后来索性把特种车辆部的电话报给商务,让商务 自 己去催,还说自己不是那个部门的领导,管不了他们。 3、1、3、2 知识技能缺陷导致工作差错案例二十九:2002年 3月 6日 KL896上海浦东??阿姆斯特丹航班,一名旅客原订座记录为上海浦 东??阿姆斯特丹,再转机曼彻斯特,事前已经做好确认。但在办理登机手续 时,旅客临时提出要求取消阿姆斯特丹??曼彻斯特的行程。客运部值机员邢 Х在操作时,由于疏忽,只更改了旅客的托运行李信息,没有更改旅客的座位 信息,这条错误信息导致了在从阿姆斯特丹前往曼彻斯特的航班上找不到这 件 实际上并不存在的行李,致使航班延误 8分钟。 案例三十:2004年 8月 21日 客运部值机员陈ХХ在接收 GA897航班的旅客时, 因对旅行证件检查 疏忽,将奥地利与澳大利亚的英文国名混淆,导致旅客达到目的站不能入境 被 遣返,印尼嘉汝达航空公司遭到罚款。 3、2、企业对服务投诉的诊断与补救策略 3、2、1 企业对服务投诉的诊断 企业接到书面投诉,第一步是按照图三进行归类。第二步是按照事件的严 重性划分四个等级??很严重、严重、一般和其他。最后,企业对所接到的服 务投诉进行原因分析。这里重点研究一下第二步??等级的划分: 在研究中发现,前三个等级实际上是企业对认可的有效投诉进行的等级划 分,其他则是企业认为与客户存在某种误会或者企业认为并非完全是企业过 错 导致的投诉。30个服务投诉经企业诊断的情况如图所示: 10 8 6 案例数量 4 2 0 很严重 严重 一般 其他 图五:企业对服务投诉的等级划分情况“很严重”有 3个案例,分别为案例二、案例三和案例四,都属于核心 15 服务投诉的诊断与补救策略研究 服务失败中的安全问题;“严重”有 10个案例,分别为案例一、案例五、案例 十、案例十二、案例十三、案例十六、案例十八、案例十九、案例二十七和案 例二十八。其中属于核心服务中安全问题的有 2个,属于核心服务正点问题的 有 3个,属于核心服务漏运错运问题的有 3个,属于员工态度问题的有 2个; “一般”有 7个案例,分别为案例六、案例七、案例九、案例十五、案例十七、 案例二十九和案例三十。其中属于核心服务安全问题的有 1个,属于核心服务 正点问题的有 3个,属于核心服务漏运错运问题的有 1个,属于知识技能缺陷 的有 2个;“其他”有 10个案例,分别为案例八、案例十一、案例十四、案例 二十、案例二十一、案例二十二、案例二十三、案例二十四、案例二十五和案 例二十六。其中属于核心服务正点问题的有 3个,属于服务交流失败的有 7个。 上述结果显示: 1、 企业对核心服务失败的重视程度最高。在 19个核心服务失败的投诉 案例中,被企业诊断为“很严重”和“严重”的有 11个,占到 57.8%。 其中 6个涉及安全问题的投诉案例中有 5个被诊断为“
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分类:工学
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