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时代物业客户服务部接待员工作程序

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时代物业客户服务部接待员工作程序标题时代物业客户服务部接待员工页数第1页共1作程序页批准审编制核1.0目的：规范客服接待流程，确保客服服务质量。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服接待操作。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2管理处主任负责检查执行情况.4.0基本内容4.1客人到来时，主动起立，打招呼，问候；4.2回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；4.3答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；4.4对客人...

时代物业客户服务部接待员工作程序

标题时代物业客户服务部接待员工页数第1页共1作程序页批准审编制核1.0目的：规范客服接待流程，确保客服服务质量。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服接待操作。3.0 职责 :3.1客服主管负责日常监督.3.2管理处主任负责检查执行情况.4.0基本内容4.1客人到来时，主动起立，打招呼，问候；4.2回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；4.3答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；4.4对客人的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上级汇报；4.5客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上级，并做好相关跟进工作；4.6规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好，并报出员工工牌号码；4.7接听电话问询时，回答问题要准确，同时注意有些为客户保密；4.8对所有不能解决的投诉、咨询等问题，做详细记录，写清楚投诉内容、时间、地点，要继续跟进，督促相关部门，并不断向客户反馈进展情况，直至客户满意为止。4.9工作时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；4.10对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；4.11坚持原则，维护公共利益；4.12积极主动帮助客人，如遇疑难问题无法解决，立即向上级反映。5.0支持文件和记录5.1<<客户投诉单>>5.2<<来电来访记录表>>21

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