现代饭店房务管理核心业务

现代饭店房务管理(guǎnlǐ)核心业务第一页，共57页。第一(dìyī)讲、专业化的客房设计宾客需求的变化，市场竞争的加剧导致了饭店客房产品(chǎnpǐn)更新周期的缩短。第二页，共57页。一、明确(míngquè)市场定位1、饭店(fàndiàn)客源定位2、饭店(fàndiàn)星级定位3、饭店(fàndiàn)类型定位4、饭店(fàndiàn)功能定位第三页，共57页。一、明确市场(shìchǎng)定位5、饭店建筑定位6、饭店规模(guīmó)定位7、饭店文化定位第四页，共57页。二、体现(tǐxiàn)经济效益从饭店的设计来说，第一是结构，第二是功能，第三(dìsān)是盈利空间，最后是形式。第五页，共57页。二、体现(tǐxiàn)经济效益1、几个经验数据（1）客房区域总面积（2）饭店空间盈利率（3）平均(píngjūn)客房建筑面积（4）客房每建筑平米投资额（5）盈亏平衡出租率第六页，共57页。二、体现(tǐxiàn)经济效益2、如何“让酒店每一寸空间都产生经济效益”（康拉德•希尔顿）（1）饭店大堂面积（2）每层楼的客房数（3）建筑(jiànzhù)结构考虑服务功能（4）家具样式的繁简第七页，共57页。三、满足实际(shíjì)需要－以经济型酒店为例（1）目标市场定位（2）设计围绕上述8个字（3）设施体现实用性（4）服务体现有效(yǒuxiào)性（5）组织结构层次少，要求员工一专多能（6）社会化服务的有效(yǒuxiào)利用一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床第八页，共57页。四、彰显(zhānɡxiǎn)人本理念“酒店管理(guǎnlǐ)，以人为本”要使客人在客房中一举手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服与合适兼备，方有舒适感。第九页，共57页。四、彰显(zhānɡxiǎn)人本理念1、身体的舒适感（1）空间上的舒适感（2）设施使用(shǐyòng)的方便程度（3）酒店智能化发展第十页，共57页。四、彰显(zhānɡxiǎn)人本理念2、感官上的舒适(shūshì)感（1）视觉舒适(shūshì)（2）听觉舒适(shūshì)（3）嗅觉舒适(shūshì)第十一页，共57页。四、彰显(zhānɡxiǎn)人本理念3、心理(xīnlǐ)上的舒适感（1）安全感防火防盗私密性第十二页，共57页。四、彰显(zhānɡxiǎn)人本理念3、心理上的舒适感（2）营造家居氛围照明的整体化色彩的丰富化家具的分体(fēntǐ)化布局的隐秘化居家的功能化第十三页，共57页。第二讲客房(kèfánɡ)产品价格决策成功的价格决策(juécè)是饭店经营中最重要的决策(juécè)之一，同时也是保证饭店经营目标能否实现的关键决策(juécè)。第十四页，共57页。一、房价制定(zhìdìng)的基本原则1、基础收益率原则2、现实最佳收益率原则3、形象(xíngxiàng)战略原则4、价后增效原则5、投资未来原则第十五页，共57页。二、客房产品定价(dìngjià)方法选择1、“千分之一”定价(dìngjià)法2、客房属性差价法3、边际效益定价(dìngjià)法4、盈亏平衡定价(dìngjià)法第十六页，共57页。边际效益定价法示例：某饭店客房单位固定成本400元，单位变动成本100元，公布房价720元。时值销售淡季，客房出租率只有(zhǐyǒu)35％。某客商要求以50％折扣预订客房。是否接受，理由何在？第十七页，共57页。三、房价评价(píngjià)指标及其意义1、产出率2、RevPAR3、理想(lǐxiǎng)平均房价4、等同的出租率第十八页，共57页。第三(dìsān)讲客房产品非价格竞争措施价格竞争是企业常用的竞争手段，但是对于饭店企业而言，影响宾客选择一家(yījiā)酒店的因素很多，饭店企业竞争不应仅仅依靠降价这一种手段，况且在具体实践中降价是否必然带动出租率和营收的提高还是一个未知数（案例分析）第十九页，共57页。一、价格战对饭店(fàndiàn)经营的影响1、直接(zhíjiē)影响2、间接影响第二十页，共57页。二、非价格竞争措施(cuòshī)产品(chǎnpǐn)和服务的差异化，形成特色优势提高服务质量，注重服务细节完善规范服务的基础上，发展个性化服务进一步细分市场，为特定客源群提供更有针对性服务实行低成本策略，为价格竞争创造有利条件附加服务丰富化，使产品(chǎnpǐn)更加物有所值加强促销力度，改进促销技巧，提高经济效益第二十一页，共57页。第四讲如何实现有效的客房预订(yùdìng)和销售控制有效的客房(kèfánɡ)预订和销售控制是实现客房(kèfánɡ)经济效益的关键环节，饭店的对客服务由此展开，宾客对饭店的第一印象从此形成。第二十二页，共57页。一、预订(yùdìng)渠道的选择1、中心(zhōngxīn)订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、饭店直接预订5、因特网预订第二十三页，共57页。二、预订(yùdìng)中的收益管理策略1、影响客房可供量的因素2、理解收益(shōuyì)管理3、收益(shōuyì)管理策略运用第二十四页，共57页。三、总台客房(kèfánɡ)的有效销售1、从一句亲切(qīnqiè)的问候开始2、销售报价技巧3、积极的促销意识4、缓解客人精神上的等候时间5、满足客人对房间的特别要求第二十五页，共57页。第五(dìwǔ)讲饭店房务服务质量核心要素前厅对客服务质量影响着客人对饭店(fàndiàn)的第一印象，美好的第一印象没有第二次。客房对客服务质量影响着客人对饭店(fàndiàn)产品是否物有所值的评价。服务质量的提升永无止境！第二十六页，共57页。一、服务(fúwù)传递中的真实瞬间1、什么是真实瞬间2、一位顾客用餐经历引起的联想思考(sīkǎo)：在这位顾客的经历中，有哪些真实瞬间导致宾客对饭店服务的失望？第二十七页，共57页。二、对客服务(fúwù)中的关键接触点1、服务开始于接电话的那一瞬间2、抵达饭店3、在总台4、进出电梯(diàntī)5、进走廊第二十八页，共57页。二、对客服务(fúwù)中的关键接触点6、房门口7、进房间8、卫生间9、房务中心10、清扫(qīngsǎo)房间11、其他细节第二十九页，共57页。三、房务服务模式(móshì)的创新探索1、电话总机→控制中心2、立式总台→坐式总台3、5分钟入住→1分钟入住4、A.Y.S呼叫中心5、楼层服务台→专职管家6、小组清扫模式探索7、大堂(dàtáng)经理→宾客关系主任第三十页，共57页。第六讲处理投诉(tóusù)的艺术一、认识(rènshi)投诉1、什么是投诉2、投诉意味着什么3、应有的态度第三十一页，共57页。二、分析(fēnxī)投诉1、投诉内容(nèiróng)2、投诉类别分析3、对投诉人的分析第三十二页，共57页。三、处理(chǔlǐ)投诉1、事后调查2、现场处理3、持续(chíxù)改进第三十三页，共57页。第七讲个性化服务的设计(shèjì)与提供一、什么是个性化服务1、概念2、产生背景(bèijǐng)3、个性化服务的对象第三十四页，共57页。饭店服务三句话：每个人和所有人都一样——共性需求每个人和所有人都不一样——个性(gèxìng)需求每个人和一部分人都一样——群体需求第三十五页，共57页。二、如何设计(shèjì)个性化服务1、组织结构要创新(chuàngxīn)2、员工观念要更新3、饭店产品要翻新4、服务方式要出新第三十六页，共57页。三、个性化服务(fúwù)的实施1、建立顾客信息系统，了解顾客期望(qīwàng)2、超越顾客期望(qīwàng)，满足个性化需求第三十七页，共57页。第八讲如何在房务部门实现有效的人员(rényuán)管理一、用人标准应明确1、许多“0”前面的“1”2、“秀外慧中”的前厅(qiántīnɡ)3、“朴实敦厚”的客房第三十八页，共57页。二、用人观念(guānniàn)应转变1、一张白纸好画画2、绣花枕头要不得3、眼高手低(yǎngāoshǒudī)应慎重4、青春职业不见得第三十九页，共57页。三、用人(yòngrén)数量应控制1、确定人员数量的步骤2、劳动生产率标准(biāozhǔn)的科学制定第四十页，共57页。3、影响劳动生产率的主要因素（1）工作职责（2）整洁标准（3）房间(fángjiān)类型（4）客人类别（5）熟练程度（6）工具配备（7）操作程序第四十一页，共57页。四、用人(yòngrén)机制应灵活1、了解客源市场动向，准确预测客情2、把握劳动力市场，灵活用工3、制定弹性 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 (jìhuà)，灵活安排上班时间第四十二页，共57页。第九讲客房物资设备(shèbèi)的有效控制一、客房布件的有效(yǒuxiào)控制1、布件选择要点2、布件数量确定3、布件使用控制第四十三页，共57页。二、客房客用品的有效(yǒuxiào)控制1、客用品(yòngpǐn)的选择2、客用品(yòngpǐn)的配备3、客用品(yòngpǐn)的控制第四十四页，共57页。三、客房(kèfánɡ)机器设备的有效控制1、机器设备的选择(xuǎnzé)2、机器设备的配备3、机器设备的控制第四十五页，共57页。第十讲客房(kèfánɡ)安全管理要点一、安全 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 规范与房务部门(bùmén)相关的安全管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ：1、入住登记制度2、前厅安全管理制度3、客房安全管理制度4、公共区域机械设备与清洁药品使用安全管理制度5、防火安全制度（示例）第四十六页，共57页。二、员工安全管理(guǎnlǐ)要点1、安全事故发生的基本原因（1）物质方面的原因（2）工作环境方面的原因（3）着装(zhezhuānɡ)方面的原因（4）缺乏 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 （5）人员安排方面的原因第四十七页，共57页。二、员工安全管理(guǎnlǐ)要点2、客房职业安全意识（1）全员参与安全管理（2）安全意识的培训（3）消除一切可能导致安全事故(shìgù)的隐患（4）确保安全规定的实施（5）经常分析造成事故(shìgù)的人员、时间、地点等方面的原因（6）管理人员的身体力行（7）所有工作人员应明确事故(shìgù)发生后的处理方法第四十八页，共57页。三、饭店安全(ānquán)管理要点1、门、锁、钥匙的控制2、出入口的控制3、客房的安全4、店内人群(rénqún)的控制5、周边与户外控制第四十九页，共57页。三、饭店安全(ānquán)管理要点6、财产安全(ānquán)7、应急程序8、通讯系统9、安全(ānquán)记录10、旅行者安全(ānquán)提示第五十页，共57页。第十一讲客房经济效益(jīnɡjìxiàoyì)分析一、房务营业预算的编制(biānzhì)1、预测客房收入2、估计支出3、营业预算的调整第五十一页，共57页。二、评估(pínɡɡū)客房经营业绩的重要工具1、营业日报表2、住客比例3、客房营收分析(fēnxī)4、饭店收入财务报表第五十二页，共57页。二、评估客房经营业绩的重要(zhòngyào)工具5、客房部收入财务报表6、客房部预算 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 7、经营比例(bǐlì)8、比例(bǐlì)标准第五十三页，共57页。三、国际上用于衡量饭店业绩(yèjì)的关键指标1、饭店经营业绩指标的计算方法（1）按每间可供出租客房计算（2）按每间实际(shíjì)出租客房计算（3）按收入百分比计算2、房务经营关键指标示例第五十四页，共57页。第十二讲处理好房务管理(guǎnlǐ)中的几对关系几对关系中要考虑(kǎolǜ)谁先谁后、孰重孰轻、还是双管齐下的问题。第五十五页，共57页。一、宾客和饭店的关系二、质量和数量的关系三、硬件和软件的关系四、规范和个性的关系五、人情和效率(xiàolǜ)的关系六、安全监控和酒店氛围的关系七、由外而内和由内而外的关系第五十六页，共57页。THEENDTHANKYOU第五十七页，共57页。