梦洁营销分企业门店管理手册专用
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格109销售技巧考试一试卷（本试卷共2页，总分100分）一、填空题：（共64分，32×2′）1、门店是（业绩起源地），让客户喜欢来门市是门店服务的最低
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。2、心态决定（行为），（行为）决定习惯，习惯决定客户感觉，不要抱怨客户，客户就像（镜子）。3、与客户交流时，首先用（微笑）搭起交流的桥梁；在说明优缺点的次序时，应遵所属区域循（缺点）在前，（优点）在后的原则。4、哈佛大学人类行为
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中，对人的第一印象（55%）来自肢体语言，37%来自于（声装音），（8%）来自于说话内容。网点名5、往常顾客到达门店，其心理变化有注意（兴趣）联想（欲望）称比较（信赖）（决定）七个阶段，最后采取购置行为。6、在开场技巧中，掌握靠近顾客的时机是很重要的，靠近顾客的时机主要有8个，姓名分别为：一进门就朝目标物走去、（扬起脸来）、客户一直注视着同一商品或同类订型商品、（用手触摸商品，看标价）、看完商品后看销售人员、（脚静止不动）、一进门就东张西望、（与客户四目对上时），导购员要用（眼神）和（微笑）来争取评分时机。7、靠近顾客后，开场的技巧有五个，分别为：（新的产品）、（项目和计划/唯一性）、线简单了然、（重要诱因）、制造热卖氛围。8、在询问技巧中，每一个人要先
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（问题表），在询问时需注意如下几点：①（不连注意：续发问），因为这样会让顾客感觉有压力，像身家检查同样，在询问的时候问题最答题请勿超多不超过（3）个；②（从客户的回答中整理客户需求），不要答非所问，会过装订线。让客户感觉自己很痴人；③（先询问容易的问题），将估算留在最后询问，多些时超过装订线的，该题不间刺激购置欲望，不要太早进入价钱谈判。记分。9、办理顾客不满的六个步骤是：（聆听不满）做笔记（剖析原因）敲定与转达政策（电话追踪）自我反思。10、在危机攻关中，我们要正确地认识顾客的不满，越难缠的顾客忠诚度越高，如须致歉的，其正确的致歉语言应当是（我向你致歉）和“谢谢你！”。二、判断题：（共9分，3×3′，正确的在后边的括号内画“√”，错误的画“×”。假如错误的，请在该题的下方进行改正，不进行改正的不给分，改正错误的无分。）1、当顾客问到价钱太贵时，应当回答：我们梦洁都是全国统一价，不打折。（×）改正：是的，您的这种说法，我可以认识，只是我想向您说明一点的就是做成相对的质量就需要相对的成本，而在家纺行业中间质量才是最重要的，您说是吗？2、因为顾客害怕作犯错误的决定，所以在促成销售时，我们要帮顾客做决定，这样能节俭好多时间，很快促成购置。（×）装改正：我们要帮顾客做决定，但不是做最后的决定。3、不论顾客身份、地位怎样，不论有无购置力，我们均需视同一律，不予差别对待，只需顾客进到门店，就是我们的朋友。（√）三、简答题：（17分）1、人性的弱点有哪些？（5分）订（1）多赚；（2）少花；（3）尊贵；（4）与众不同；（5）比较心2、激发顾客购置欲望的技巧有哪些？（6分）（1）用“好像”取代“少买”；（2）运用第三者影响力；（3）善用视觉效用；（4）善用参与感；（5）运用人性的弱点；（6）善用人类的占有欲3、请设计一个问题表（三句话，由易到难）。（6分）线要点：先开放式的，后关闭式的四、综合题：（10分）一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来，衣着比较朴实，这时，走到一款“蒙娜丽莎/粉”旁边，表露出喜欢的眼神，但一看价钱又皱了皱眉，跟导购员说：能不能打折？如果打折的话就买一套，并此外再配被芯和枕芯。针对上述各种情况导购员应怎样应付（请运用所学的销售技巧进行解答）。要点：1、不能差别对待；2、表露出喜欢的眼神，首先表示赞美3、关于能不能打折的回答，不能出现“没办法”、“企业规定不打折”等字样；4、推销今天买，强调这一套相当好卖。
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