1.0目的通过对服务过程进行检查和评定，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。2.0适用范围本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。3.0引用文件及术语(略)《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。4.0职责4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。5.0工作程序5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。5.2服务质量内部评定通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。5.2.1服务过程的日检客户服务部、保安部、
工程
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部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查，若发现问题做好相应的记录，并及时处理。5.2.2服务过程的周检各部门主管每周对部门的工作进行一次检查，将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报；对不合格服务要制定纠正
措施
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，并负责跟踪和验证。5.2.3服务过程的月检品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按相关考核规程进行。5.2.5对检查过程中发现的不合格项目，由检查人员填写《不合格
报告
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》，按《不合格控制程序》处理。5.3服务质量外部评定5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进，具体按照《客户满意度控制程序》执行。5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作，并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。6.0质量记录及支持文件《客户满意度控制程序》《不合格报告》《不合格控制程序》
制度
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说明
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制度是以执行力为保障的。“制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。
浙公网安备 33021202002483