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服务人员(rényuán)职业道德第一页，共52页。第二页，共52页。恩格斯每一个行业，都各有各的道德。第三页，共52页。一、职业、职业道德（一）什么是职业职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身(zìshēn)价值的重要途径。（二）什么是道德道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。第四页，共52页。从事一定职业的人,在职业活动中必须(bìxū)遵循的行为规范和行为准则。（三）职业道德(zhíyèdàodé)第五页，共52页。良好(liánghǎo)职业道德养成5个基本因素职业认识职业感情职业意志(yìzhì)职业信念职业行为和习惯在不断提高职业认识的基础(jīchǔ)上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。即第六页，共52页。按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程(cāozuòguīchéng)和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。提高职业(zhíyè)认识第七页，共52页。在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业(zhíyè)感情。培养职业(zhíyè)情感第八页，共52页。在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾(máodùn)，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。磨练(móliàn)职业意志第九页，共52页。不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想(lǐxiǎng)，在工作中实现自我。坚定职业(zhíyè)信念第十页，共52页。行为和习惯(xíguàn)是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯(xíguàn)。养成良好(liánghǎo)的职业行为和习惯“客人(kèrén)永远是对的”(TheGuestisalwaysRight)第十一页，共52页。A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。B、文明礼貌的基本内容(nèiróng)和具体要求：仪表——端庄举止——得体语言——规范表情——热情自然一、文明礼貌第十二页，共52页。A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工(zhígōng)工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能二、爱岗敬业第十三页，共52页。A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和契约。维护企业信誉——树立产品质量意识(yìshí)；重视服务质量，树立服务意识(yìshí)；保守企业秘密三、诚实(chéngshí)守信第十四页，共52页。办事公道是正确处理各种(ɡèzhǒnɡ)关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落四、办事(bànshì)公道第十五页，共52页。勤劳(qínláo)节俭是中华民族的传统美德；勤劳(qínláo)节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳(qínláo)节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳(qínláo)促进效率的提高；节俭降低生产的成本勤劳(qínláo)节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。五、勤俭节约(qínjiǎnjiéyuē)第十六页，共52页。A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密(bǎomì)纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；六、遵纪守法第十七页，共52页。A、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展(fāzhǎn)。B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大局；互相学习；加强协作。七、团结互助第十八页，共52页。热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。5、护业。要做到爱店如家，爱护(àihù)饭店的一草一木，一针一线。八、热爱(rèài)本职工作第十九页，共52页。修养是指个人(gèrén)在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平)。“苦其心志、劳其筋骨”。修养(xiūyǎng)的定义第二十页，共52页。职业道德(dàodé)修养：是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德(dàodé)基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德(dàodé)品质和达到一定的职业道德(dàodé)境界。职业道德(zhíyèdàodé)修养的定义第二十一页，共52页。职业道德(zhíyèdàodé)修养的途径确立正确的人生观是职业道德修养的前提；职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手(zhuóshǒu)；学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争。第二十二页，共52页。职业道德(zhíyèdàodé)修养的方案学习职业道德(zhíyèdàodé)规范、掌握职业道德(zhíyèdàodé)知识；努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；经常进行自我反思，增强自律性；提高精神境界，努力做到“慎独”第二十三页，共52页。有才有德坚决重用有才无德选择使用无才有德培养(péiyǎng)使用无才无德坚决不用第二十四页，共52页。服务人员(rényuán)的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对服务质量的要求越来越高。而服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，从业人员应树立正确的观念(guānniàn)与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高服务质量。从业人员的素质要求主要有以下几个方面。第二十五页，共52页。一、服务人员(rényuán)的思想素质要求（一）政治思想素质 从业人员应确立正确的政治立场，在服务工作(gōngzuò)中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。第二十六页，共52页。（二）专业(zhuānyè)思想素质从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众(qúnzhòng)、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。第二十七页，共52页。二、服务人员(rényuán)的服务态度要求服务态度是指从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响(yǐngxiǎng)到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：第二十八页，共52页。1．主动(zhǔdòng)从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现(fāxiàn)后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。第二十九页，共52页。2．热情(rèqíng)从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样(yīyàng)为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。第三十页，共52页。3．耐心(nàixīn)从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急不噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题(wèntí)，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。第三十一页，共52页。4．周到(zhōudào)从业人员应将服务工作做得细致(xìzhì)入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致(xìzhì)、周到的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。第三十二页，共52页。三、服务人员的服务知识(zhīshi)要求从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：1．基础知识员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德等2．专业知识岗位职责、工作程序、运转表单、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、设备设施(shèshī)的使用与保养、营业时间、沟通技巧等3．相关知识宗教知识、习俗和礼仪、民俗、本地及周边地区的旅游景点及交通等第三十三页，共52页。四、服务人员的相关(xiāngguān)能力要求1．语言能力2．应变能力3．推销能力4．技术能力5．观察(guānchá)能力6．记忆能力7．自律能力8．服从与协作能力第三十四页，共52页。五、服务人员(rényuán)的职业习惯要求1.语言、行为、仪容和表情2.守时习惯3.个人卫生习惯4.为他人服务(fúwù)习惯5.吃苦耐劳习惯第三十五页，共52页。六、服务人员(rényuán)的身体素质要求1．身体健康2．体格健壮第三十六页，共52页。 1、仪容的具体(jùtǐ)要求（1）头部 （2）面部 （3）手部 （4）得体的装饰 （5）正确使用(shǐyòng)香水 （6）修饰避人第三十七页，共52页。（二）微笑服务1、微笑是服务人员的职业本能和习惯2、微笑是服务人员的服务质量和效益(xiàoyì)3、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样(zěnyàng)理解和把握微笑服务呢？第三十八页，共52页。（三）语言艺术1、用语礼貌2、语气委婉3、应答及时4、语音音量适度(shìdù)5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答(yìngdá)用语（5）道歉用语（6）送别用语第三十九页，共52页。  应变能力1、牢固树立(shùlì)“客人至上”的服务意识2、具有迅速发展问题的能力3、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力第四十页，共52页。岗位职责餐厅主管岗位职责一、岗位名称(míngchēng)：餐饮主管二、岗位级别：主管三、直接上司：餐饮部经理四、下属对象：领班五、主要职责：第四十一页，共52页。1、督导完成餐厅营业部日常(rìcháng)经营管理工作，编制员工排班、考勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作则带领餐饮部员工遵守酒店各项规章制度。2、了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是燕、翅、鲍和海鲜野味等名贵品种的库存池养情况，注意推广和销售。3、接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍酒店特色时，一定要认真细致。第四十二页，共52页。4、注意协调包房、宴会订单的安排，按客人要求制定宴菜单；写菜单要注意搭配(dāpèi)和客人口味，最后交与餐饮部经理审批。5、有营销意识，协助营销部建立客史档案，多与客人沟通，建立良好关系；关心客人用餐情况并及时反馈；广交新客户，不断扩大经营对象。6、具有为饭店做贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。拟定培训计划，定期开展有针对性的培训，不断提高服务质量。7、重视餐饮部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，参加酒店组织的 英语 关于好奇心的名言警句英语高中英语词汇下载高中英语词汇 下载英语衡水体下载小学英语关于形容词和副词的题 培训；对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。第四十三页，共52页。8、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善(gǎishàn)服务质量，加强现场管理，营业时间必须在一线，监督所有餐饮部员工在服务中出现的问题，并及时纠正。9、负责餐厅营业前的清洁卫生工作，保持环境卫生。保证食品安全，提供给客人的饮料、酒水等必须在保质期内。10、及时检查餐厅设备的情况，建立餐饮部物资管理制度，并严格管理；做好餐厅营业部安全和防火工作。11、监督领班结账工作；第一时间处理投诉事件并汇报餐饮部经理记录在案。12、熟悉和掌握宴会厅、包房的面积、高度、灯光、设台数；举行宴会、茶话会等各种不同形式宴会时可容纳的人数；设计装修的特点，以便向客人介绍。第四十四页，共52页。13、对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，希望得到各部门对宴会工作的配合、帮助与支持。六、任职条件：1、中专以上学历，餐饮经验5年以上。2、头脑灵活，处变不惊；懂得接待礼仪。3、精通餐饮管理的程序和标准。4、有一定的英语基础，能与外宾(wàibīn)进行沟通。第四十五页，共52页。领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行(jìnxíng)考核登记，并及时向主管反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。第四十六页，共52页。7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧(jìqiǎo)。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的事项。12、负责写好工作日记，做好交接手续。第四十七页，共52页。迎宾员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排(ānpái)好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排(ānpái)他们喜欢的餐位。第四十八页，共52页。6、解答客人提出的有关饮食、饭店(fàndiàn)设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。第四十九页，共52页。服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人(kèrén)入座就席，协助客人(kèrén)点菜，向客人(kèrén)介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。第五十页，共52页。传菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点(tèdiǎn)、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。第五十一页，共52页。第五十二页，共52页。