第九章客户效劳第一节客户效劳概述 第二节提高效劳质量的方法1、客户〔1〕客户是指任何接受产品或效劳和可能接受产品或效劳的个人与群体。〔2〕客户的分类。外部客户内部客户一、客户效劳的根本要素1、客户〔3〕客户的类型。忠诚的客户知道自己需要的客户偶然路过的客户他人陪伴的客户寻求信息的客户一、客户效劳的根本要素2、效劳〔1〕效劳是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。利他性交易性无形性不发生所有权的变化一、客户效劳的根本要素2、效劳〔2〕客户效劳。客户效劳是指在适宜的时间、适宜的场合，以适宜的价格，通过适宜的方式，为适宜的客户提供适宜的产品和效劳，使客户适宜的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。一、客户效劳的根本要素2、效劳〔3〕客户效劳的类型。流通效劳生产和生活效劳精神和素质效劳公共效劳一、客户效劳的根本要素2、效劳〔4〕寻找适宜的客户。不是任何人都是你的客户通过行为判定适宜的客户剔除不适宜的客户通过价格筛选适宜的客户吸引适宜的客户为适宜的客户提供额外增值效劳一、客户效劳的根本要素二、了解客户的需求1、客户对效劳的期望与感知〔1〕客户对效劳的期望〔2〕客户对效劳的感知二、了解客户的需求2、客户需要的是什么〔1〕关注客户的需求负责的效劳积极的参与经常的人际联络关心他们的健康与前程真正的合作伙伴关系二、了解客户的需求2、客户需要的是什么〔2〕为客户提供需要对客户的需求作出迅速反响满足客户可靠性的要求提供客户需要的产品知识提供真诚的效劳，以赢得客户的信赖提供尊重、周到、礼貌的效劳
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
适当的折扣为客户提供物美价廉的商品三、如何与客户沟通1、对待客户的态度〔1〕表现出热情的欢送〔2〕以微笑待客〔3〕以愉快的声音待客〔4〕以积极的身体语言待客〔5〕对客户使用得体的书面语言三、如何与客户沟通2、与客户沟通的方式〔1〕书面沟通〔2〕口头沟通〔3〕非语言沟通第九章客户效劳第一节客户效劳概述 第二节提高效劳质量的方法一、提供客户效劳的方式1、面对面的效劳方式2、邮购效劳方式3、电子效劳方式4、快递效劳方式二、发现并解决客户的问题1、确认客户问题的类型〔1〕组织内部原因而导致的问题〔2〕组织外部原因而导致的问题二、发现并解决客户的问题2、影响效劳质量的原因〔1〕客户对效劳质量的期望与管理人员对客户期望的理解存在着差距。〔2〕管理人员对客户期望的理解与其所制定的效劳质量
标准
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之间存在着差距。〔3〕效劳质量标准与员工实际提供的效劳之间存在差距。〔4〕效劳人员实际提供的效劳与企业在促销活动中宣传的效劳质量存在差距。二、发现并解决客户的问题3、提高客户效劳水平的政策〔1〕建立健全各种规章
制度
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〔2〕确定受理投诉的标准〔3〕
规定
关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定
投诉的受理时间〔4〕分清责任，确保问题妥善解决〔5〕建立投诉处理系统二、发现并解决客户的问题4、提高客户效劳质量的策略〔1〕按公司程序向投诉的客户提供解决
方案
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〔2〕适时把问题报告上级〔3〕与客户共同检查解决方案的实施状况〔4〕采取行动防止问题再次出现〔5〕要让管理人员高度重视效劳质量〔6〕重视员工培训〔7〕建立有效的鼓励机制，把效劳满意度列入经济指标〔8〕加强沟通
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