员工优质服务意识

员工优质效劳意识LtD第二节 员工优质效劳意识培训                 培训对象       酒店全体员工                 培训目的       员工优质效劳意识培训                 员工优质效劳意识培训                 培训要点       优质效劳的构成                 优质效劳对酒店的更高要求                 客人至上理念                 一、优质效劳的含义                 “优质效劳〞的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质效劳含有超出常规的和一般性的效劳内容和效劳满足。一般理解是“ 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 效劳+超常效劳=优质效劳〞，即优质效劳是在标准效劳的根底上有超乎常规的表现。标准化的效劳可以使客人无法感到不满意，而超常效劳那么是在完成标准效劳的根底上，使自己的效劳效率更高，或者增加一些标准效劳中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的效劳内容。                 二、优质效劳对酒店的要求                 1.优质效劳对酒店所提出的特别要求                 (1)优质效劳对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求                 优质效劳是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以到达酒店优质效劳所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，那么需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的筹划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质效劳的高要求彻底地贯彻下去。                 (2)优质效劳特别强调效劳质量的整体性                 酒店的优质效劳是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的效劳，优质效劳显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质效劳的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质效劳容易，但最难的是不能保证效劳链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。                 (3)优质效劳特别强调前后效劳质量的高度一致性                 提供优质效劳的酒店不但强调一次效劳中的优质，而且还特别强调不同层次效劳前后质量的一致性。因为对于已经打知名声的提供优质效劳的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一局部。他们或者对酒店的优质效劳已经非常熟悉，或者对酒店的优质效劳形象有着非常多的了解。优质效劳的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质效劳的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。                 2.必须满足客人对优质效劳的心理需求                 (1)舒适畅快                 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店效劳是否感到优质的决定性 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标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店效劳留下优质的印象，这主要表现在以下方面：                 ①宏观环境                 a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。                 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。                 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。                 d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。    ②微观环境                 a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。                 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、、电梯等设施运行状态良好。                 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。                 ③流动环境                 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处表达出对客人的礼貌。                 (2)方便快捷                 酒店的效劳内容、效劳工程、效劳设施都能充分考虑到大局部客人的要求，使客人根本上不用出酒店就能使自己的大局部要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。                 (3)物美价宜                 酒店应当注意到客人对酒店效劳和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的效劳质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项效劳价格与所提供的效劳质量、效劳档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店效劳的正规、管理的严格，感到在酒店消费的满意如意，为酒店树立良好的形象。                 (4)谦让照顾                 酒店员工在提供效劳的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。                 (5)平安卫生                 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到平安感。                 三、优质效劳的构成                 1.效劳环境幽雅                 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。                 2.效劳设施完善                 优质效劳的实现，一个重要的硬件指标就是效劳设施的完善。这既是优质效劳实现的根底，也是优质效劳实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。                 3.效劳工程齐全                 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的效劳工程，使客人足不出酒店就能使大局部需求得到满足。酒店除了设置根本的效劳工程外，还可以开辟一些有针对性的特殊效劳。这些有针对性的效劳工程，有的本身就是一种优质效劳，同时，它们也为酒店的优质效劳奠定了良好的根底。                 4.效劳效率快捷                 (1)前厅                 ①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅效劳台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢送。                 ②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定效劳时间，要求快速就能为客人办完入住手续。                 ③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。                 ④酒店员工应当在铃响三声时，便将接接通，同时总台必须提供24小时的效劳。                 (2)客房                 ①当客人临时提出加床、增添浴巾的效劳时，酒店员工必须在效劳需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。                 ②客房部员工整理床铺要到达舒适、方便、整洁、平安等标准，同时必须将整理一间客房的效劳时间限制在25～30分钟之内。                 (3)餐厅                 ①餐厅效劳员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。                 ②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐那么须限制在15分钟内。                 ③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。                 ④客人在客房内进行点餐，餐厅员工要在订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时效劳到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。                 (4)大堂酒吧或酒廊                 ①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供效劳。                 ②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业顶峰，员工也应当5分钟之内完成效劳。                 ③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。                 (5)工程维修                 ①工程维修人员要在客人打通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修效劳。                 ②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。                 ③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。                 5.平安保障可靠                 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个根本前提便是客人的平安能够得到保证。                 6.仪态优雅端庄                 仪态是酒店优质效劳的一个重要方面，它贯串于酒店整个效劳的过程，这主要表现在以下方面。                 (1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。                 (2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。                 (3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。                 (4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终表达良好的精神状态和效劳礼仪。 四、客人至上的理念                 1.客人与酒店员工的关系                 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承当的责任。                 〔1〕选择与被选择关系                 现代酒店市场竞争非常剧烈，对于客人来说，选择时机非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的效劳态度，酒店所提供的效劳有无特别之处等等。                 (2)客人与主人关系                 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店效劳中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供效劳的员工视为酒店的当然主人。                 (3)效劳与被效劳关系                 客人到酒店所要购置的是酒店的效劳产品，他不仅为得到这一效劳产品对酒店进行了本钱补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了根底。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的效劳产品。客人购置酒店的效劳产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、标准化的效劳。而这种效劳是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种效劳是人与人的接触，客人在得到效劳时要得到精神上的舒畅满足，通过效劳感到自己是酒店最为重要、最受欢送的客人。                 (4)朋友关系                 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的根底。                 2.对待客人的意识                 (1)客人就是上帝                 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝〞的需求也在不断变化，“上帝〞对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝〞进行深入调查研究的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝〞，得到让“上帝〞满意的时机。                 (2)客人永远是对的                 在酒店效劳中强调“客人永远是对的〞，强调的是当客人对酒店的效劳方式、效劳内容发生误会或对酒店员工效劳提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的效劳发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时那么更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原那么就不能适用了。                 3.效劳客人方程式                 在酒店效劳中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。                 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100                 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体效劳水平。                 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0                 这一方程式的其含义是酒店的效劳形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。                 (3)客人满意＝各个效劳员工表现的乘积                 在这一方程式中，酒店员工表现出色，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分那么为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。                    培训练习1                 酒店效劳人员不能只是将效劳简单化，而且应将效劳做到更深的层次——优质效劳，让客人感到满足根本要求的同时，还要让其感到快乐和愉快。                 附                 酒店员工手册                 一、员工入职培训根本要求                 (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章 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，树立根本的效劳意识。                 (2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。                 (3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗效劳区域内出现。                 (4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。                 (5)服装整洁、大方。                 (6)参加培训的员工需认真做好笔记。                 (7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。                 (8)假设在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。                 二、员工奖惩制度                 1.员工奖励                 (1)奖励形式                 酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。                 (2)奖励行为                 ①拾金不昧，为酒店赢得声誉。                 ②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。                 ③工作中坚持原那么，秉公办事，廉洁奉公。                 ④积极参加培训并获得优异成绩。                 ⑤全年出满勤，平安无事故，表现良好。                 ⑥为客人提供优质效劳，工作积极、认真负责，受到客人表扬。                 ⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。                 ⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。                 ⑨在技术革新、设备改造方面作出奉献。                 ⑩为酒店的开展和效劳质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。                 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命平安奋不顾身。                 在技术考核方面成绩特别优秀。                 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。                 在其它方面有突出奉献。                 2.员工纪律处分                 (1)口头警告                 ①进出酒店拒绝保安部员工的检查。                 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。                 ③上班不佩戴名牌工卡。                 ④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。                 ⑤上班迟到、早退。                 ⑥不按指定的员工通道出入。                 ⑦上班时打私人或私自会客。                 ⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。                 ⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。                 ⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。                 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。                 下班时间私自穿制服在酒店内消费。                 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。                 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。                 工作时效劳效率差，工作粗心。                 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告                 ①一个月内迟到、早退三次。                 ②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。                 ③对上级有不礼貌言行举止。                 ④不服从上级的合法、合理命令。                 ⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。                 ⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。                 ⑦擅自动用客人使用的物品或器具。                 ⑧擅自翻动客人物品。                 ⑨出示假病假条。                 ⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。                 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理 条例 事业单位人事管理条例.pdf信访条例下载信访条例下载问刑条例下载新准则、条例下载 。                 非工作需要，未经同意进入客房。                 擅离岗位。                 当班时打瞌睡。                 泄露酒店机密。                 工作时间喝酒或酒后上班。                 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。                 违反酒店的平安条例与平安 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。                 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。                 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。                 (3)严重警告                 ①一个月内连续旷工三天。                 ②在酒店内挑拨打架事件。                 ③未经许可擅自使用酒店长途、机、复印机和电脑等。                 ④未经许可擅自将酒店财产移到别处。                 ⑤拒不接受上级或有关部门的调查。                 ⑥损坏客人与酒店财产。                 ⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不奉劝，互相包庇。                 ⑦管理不善，造成酒店严重损失。                 ⑧违反平安防火规章，造成事故隐患。                 ⑨利用公职谋私利。                 ⑩私自经商，倒买倒卖。                 向客人索取财物、小费等。                 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。                 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。                 酗酒、赌博。                 (4)开除或辞退                 ①当班时间在酒店内饮酒。                 ②在酒店内销售私人物品。                 ③效劳态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。                 ④偷窃财物，未构成犯罪的。                 ⑤私换外币。                 ⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。                 ⑦在酒店范围内打架斗殴。                 ⑧蓄意破坏酒店设备设施。                 ⑨未经批准，私自兼职。                 ⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。                 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。                 因管理指挥不当，造成客人对酒店效劳质量问题进行投诉并经调查属实。                 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。                 丧失酒店重要钥匙、印章、单据。                 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。                 经常违反酒店规定，屡教不改者。                 触犯?治安管理条例?及国家任何法律。                 备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。                 以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。三、员工的根本福利                 1.医疗制度                 (1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意前方可到医务室就诊。                 (2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。                 (3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否那么部门不得擅自作主让员工外出就诊。                 (4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否那么，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。                 (5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。假设有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。                 (6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。                 (7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。                 (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。                 (9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否那么所有医疗费自理。                 (10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否那么自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。                 (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出局部自理，每年的限额不能累积。                 2.假期制度                 (1)法定假期                 酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。                 (2)婚假                 ①符合国家规定婚姻法的，在酒店效劳满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。                 ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准前方可休假，半年后申请无效。                 (3)丧假                 丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。                 (4)产假                 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资局部。                 (5)工伤假                 员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院确实认。                 (6)年休假                 根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。                 员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。                 申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核前方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。                 (7)探亲假                 ①探亲假适用于在酒店效劳满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。                 ②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。                 ③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。                 ④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。                 (8)病假                 ①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。                 ②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。                 (9)事假                 ①员工没有特殊理由不得申请休事假。                 ②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单〞，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。                 ③休事假期间，扣除休假期间工资。