现代酒店管理概论专
题
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知识第一节酒店服务质量概述一、酒店服务质量界定酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无形服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成），对酒店顾客各种需求的满足程度，
表
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现为酒店顾客对酒店各种服务的物质和精神感受。二、酒店服务质量的构成设施设备的质量实物产品的质量服务环境的质量无形劳务的质量三、酒店服务质量的特性综合性和关联性主观性和依赖性经济性和安全性时效性和短暂性第二节酒店服务质量管理内容一、确定酒店服务质量管理目标二、建立酒店服务质量管理体系三、开展酒店服务质量培训教育建立内部服务质量管理机构建立严密的服务质量管理规章
制度
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培养工作高度负责的管理人员队伍制定明确的质量计划和质量责任制开展质量管理小组活动四、酒店服务质量管理效果的分析
方法
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层次分析法是酒店服务质量评价中最先会应用到的方法ABC分析法运用此法可找到酒店服务中存在的主要质量问题频数N累计比率帕累托曲线5001000150001090100N问题1问题2问题3问题4问题N四、酒店服务质量管理效果的分析方法因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法服务质量问题大原因中原因小原因大原因中原因小原因影响因素（原因）质量（结果）四、酒店服务质量管理效果的分析方法PDCA循环法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法阶段名称具体步骤计划阶段（Plan）A．分析现状，找出存在的质量问题B．分析产生质量问题的原因C．找出主要原因D．针对主要原因制定措施和计划执行阶段（Do）E．组织实施制定的计划和措施检查阶段（Check）F．把实际工作结果与预期目标对比，检查计划执行情况和执行过程中所存在的问题处理阶段（Action）G．
总结
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经验，巩固成绩，指出目前存在的问题H．将未解决的问题转入下一个循环解决第三节酒店服务质量管理方法一、酒店全面质量管理1978年我国酒店行业引入全面质量管理全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理二、巡视管理法1、20世纪60年代美国管理思想家飞利浦·克劳士比提出2、在酒店中，主要用于控制酒店的产量和服务质量3、主要做法是：建立服务质量检查制度DIRFT（DoItRighttheFirstTime）：第一次就把事情做对开展零缺点工作日竞赛三、巡视管理法1、最早由托马斯·彼得斯提出，是一门领导艺术。2、需要注意的地方：加强对客交流，注重关键顾客严格控制服务标准和规范关注酒店的重点服务和重点区域注重环境控制、服务弥补、现场协调，寻找并处理顾客投诉根据巡视的实际情况进行相应的管理活动第四节酒店服务质量管理措施一、强化酒店全员服务意识，努力提高员工素质二、制定明确的质量标准和严格的质检制度三、提高酒店内部的沟通与协调四、加强顾客关系管理，提高顾客感知价值
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