PAGE客户投诉处理
流程
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及管理办法1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。3定义：不适用4职责4。1营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。4.2品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。4。3管理者代
表
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/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。5作业程序5。1客户投诉登记5。1。1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上,并上报营销部副总经理。5。1。2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时
记录
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并转交、传达给营销部文员。5。2客户投诉的确认和初步评审分析5。2。1营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。5.2。2客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准（重大客户投诉需报营销副总审批）后发至品管部，并要求品管部负责人签收。5.3客户投诉处理5.3.1品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。5.3。2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门；5。3。3责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施
计划
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，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨.5。3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析讨论会,遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。品质部QE负责会议总结并提出纠正措施计划，必要时安排相关的试验或实验。5。3.5品管部QE将纠正措施实施计划交品管部经理审核，再交管理者代表批准后，将《客户抱怨处理单》下发相关责任部门和营销部。5.3.6营销部就应采取的临时应急措施及纠正措施与客户进行沟通协调。5.3.7相关责任部门负责依《客户投诉处理单》的要求组织实施，首先要实施纠正，然后要举一反三全面进行检查，再按纠正措施要求实施改进。5.3。8在实施纠正措施时，如出现问题应及时向品管部反映情况,当纠正措施完成后，责任部门应将纠正措施完成情况填写在《客户投诉处理单》上。5.3。9纠正措施的跟踪和验证及有效性评审。5。3。9.1纠正措施的跟踪和验证及有效性评审由品管部负责依《纠正措施控制程序》要求实施。5.3.9.2营销部负责将纠正措施的结果告知客户,若客户不接受此处理
方案
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，应重新拟制，直至客户接受为止。5。4客户退货处理若客户要求退货，则依《客户退货处理流程》实施.6支持性文件6。1《纠正/预防措施控制程序》6。2《客户退货处理流程》7质量记录7.1《客户投诉登记表》7。2《客户投诉处理单》8管理办法8.1营销部接到客户投诉/抱怨后，应在2小时内通知到相关部门，并做好登记，否则处罚责任人20元/次8.2品管部接到客户投诉/抱怨通知后，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策，违者处罚责任人30元/次罚款。8.3品管部也要做好客户投诉与抱怨的登记、记录保存工作，不按要求执行的处罚责任人及部门主管/经理各20元/次。8.4责任部门接到品管部的客户投诉通知后，必须在8个工作小时内回复纠正措施计划，否则处罚责任人20元/次8.5不按纠正措施实施，导致客户投诉/抱怨的同样异常重复发生的，处罚责任人20元/次罚款8。6品管部和营销部每周都要对客户投诉进行汇总统计，并由品管部提供客户投诉的趋势及处理有效性分析，不按要求进行的处罚责任人20元/次. 想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜，无论怎样，都是岁月最真的馈赠。 待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼.而那一路迤逦而来的美好,一步一步写就两个梅花小楷——日常。 暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤. 光阴荏苒,而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非,终究会给出一个水落石出的答案。 轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月,让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳.而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。 若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。 然后,在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。 所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火,暖一世红尘时日，对坐心爱之人,行做欢喜之事。即使偶尔有湿润盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有忧伤. 懂我的你，是否也如我一样，遗忘了所有的言语。只是在掌心,一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉的韵律，默默诉说一句话,让我们在这无边的春色里,相爱一场！
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