客户投诉处理技巧-服务顾问

客户投诉处理技巧服务顾问SLIDE‹#›课程说明课程名称：客户投诉处理技巧课程长度：2天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：服务顾问.SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›客户投诉的含义抱怨投诉.第一章正确看待客户投诉小视频：remembermeSLIDE‹#›客户投诉的含义潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点.第一章正确看待客户投诉SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？.SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉客户投诉带来的影响对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担.SLIDE‹#›客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要.第一章正确看待客户投诉SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界.SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因（5-1）销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚.SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因（5-2）服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因（5-3）维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因（5-4）时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因（5-5）服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业日积月累的不满意…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因（3-1）客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因（3-2）客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因（3-3）客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用…….SLIDE‹#›第一章正确看待客户投诉面对客户投诉的态度我们来做道数学题：一年下来，假设您积累了100位对您不满的客户会有多少客户对您提出不满呢？您将投诉处理好，会有多少成了您的好客户呢？小结：抱怨是最好的礼物.SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原.SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时客户期待值.时间投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉处理的目标满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值.时间SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉处理的期望满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平.超越期望SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则基本原则不回避，第一时间处理了解客户背景找出问题原因，界定可控范围取得授权有必要时让上级领导参与第一人负责制.SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢.理性阶段感性阶段中性阶段SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则预防原则建立档案回顾总结积累经验不断提升.SLIDE‹#›第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理步骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论:投诉初始阶段，哪些环节会占用大量的时间?.SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的心理 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重.SLIDE‹#›常用客户投诉应对方法汇总（5-1）敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法争取时间预防法在预估事情可能将要发生变化时预先提醒.第三章客户投诉应对技巧SLIDE‹#›第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总（5-2）“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统一战线法增强可信程度“我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示空间转移法有效泻压.SLIDE‹#›第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总（5-3）倾听泻压法有效泻压致歉认同法清除障碍先抑后扬法争取空间欲擒故纵法获得加分.SLIDE‹#›常用客户投诉应对方法汇总（5-4）价格折让方法折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户.第三章客户投诉应对技巧SLIDE‹#›第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总（5-5）服务补救法提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际.SLIDE‹#›角色扮演：一位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了freelander一辆，目前行驶了4500公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常说明：小组讨论，将结果写在F.C.上（15min）公布结果第三章客户投诉应对技巧SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›第四章挑战客户的应对措施挑战客户的判定挑剔高要求维权意识强什么都不懂或什么都懂言谈举止较难令人接受.SLIDE‹#›第四章挑战客户的应对措施挑战客户的心态分析自视过高不信任消费心态不平衡无恶意只是坏习惯.SLIDE‹#›第四章挑战客户的应对措施服务顾问的心态调节镇静理解目标明确.SLIDE‹#›第四章挑战客户的应对措施挑战客户的应对方法认真对待当作提高的机会礼貌致歉积极倾听换位思考引导控制谈话.SLIDE‹#›第四章挑战客户的应对措施角色扮演（2-1）规则：模拟处理客户的抱怨一人扮演服务顾问，一人扮演客户其它人员作为评估员，观察并记录：做得好的和需要提升地方应如何采取措施.SLIDE‹#›第四章挑战客户的应对措施角色扮演（2-2）背景客户陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是客户执意要求更换…….SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对由于礼仪引起的客户投诉你们也太不把客户当回事了，我可是上帝情景演练—长时间无人接待应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对保修期外车辆出现质量问题要求免费维修这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系，你们得给我保修情景演练—发生在客户休息区应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对客户要求必须写个保证书你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书情景演练—客户拒绝提车应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对客户受到惊吓要求赔偿精神损失当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费情景演练—客户车辆拖车入场应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对车辆无法使用赔偿误工费我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费情景演练—零件订货无法用车应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对客户提出要向法院起诉应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对来自客户的威胁和恐吓应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对消协或相关管理部门介入的事件应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对媒体针对车辆故障或事故进行采访应对的基本原则应对的要点.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…我们的遇到这种事情如何处理？.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：该店的服务顾问接待了这位客户，当即 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释……这位服务顾问处理得如何？.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…此事会出现了什么样的变化？.SLIDE‹#›第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨：3天后此事上了电视台的生活类栏目…为什么出现了这种情况？.SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›第六章：日常工作中投诉的预防服务过程中的投诉预防接待环节注意事项？维修作业中的注意事项？交车环节注意事项？跟踪环节注意事项？谨慎应对返修客户.SLIDE‹#›学习内容客户投诉处理技巧客户投诉处理基础挑战客户的应对正确看待客户投诉日常工作中投诉的预防客户投诉实例应对回顾与总结SLIDE‹#›课程回顾课程目标：学习完本课程后,你可能会:了解客户投诉的重要性掌握投诉处理 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 与步骤熟练掌握客户投诉处理的各项技巧.SLIDE‹#›第七章：总结忠告对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议.SLIDE‹#›第七章：总结忠告尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口在处理完客户投诉后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分.SLIDE‹#›第七章：总结投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的客户，我们都提供同样优质的服务.SLIDE‹#›第七章：总结投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和······联系这个不是我负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办法知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复客户.SLIDE‹#›谢谢大家SLIDE‹#›