经济型酒店前台手册范本

..PAGE/NUMPAGES经济型酒店前台手册本----------------------------------------------日期：酒店前台手册目录第一章：岗位职责1前厅经理岗位职责标准..............................................................32前台主管岗位职责标准..............................................................43前台领班岗位职责标准..............................................................5第二章：话务中心服务工作标准1接听服务工作标准..............................................................62转接服务工作标准..............................................................73转接服务工作标准流程..........................................................94免打扰服务工作标准............................................................105长途开通服务工作标准..............................................................116叫醒服务工作标准..................................................................127叫醒服务工作标准流程..............................................................13第三章：预订服务工作标准1预订客房服务工作标准..........................................................142预订客房服务工作标准流程......................................................163更改预订服务工作标准..............................................................174更改预订服务工作标准流程..........................................................185担保预订服务工作标准..............................................................196经预订未抵达的客人处理服务工作标准................................................207书面预订客房服务工作标准..........................................................218取消预订服务工作标准..............................................................229超额预订处理工作标准..............................................................23第四章：接待服务工作标准1散客入住接待服务工作标准..........................................................242散客入住接待服务工作标准流程......................................................263旅游团队客人入住服务标准..........................................................274会议团队客人入住服务工作标准......................................................285VIP客人入住服务工作标准...........................................................296住店客人换房服务工作标准..........................................................307客人续住服务工作标准..............................................................318客人续住服务工作标准流程..........................................................329客人退房服务工作标准..............................................................3310客人退房服务工作标准流程.........................................................3411带客人参观房间服务工作标准.......................................................3512开门服务工作标准.................................................................3613延时退房处理工作标准.............................................................3714挂账服务工作标准.................................................................3815问讯服务工作标准.................................................................3916宾客投诉处理工作标准.............................................................4017贵重物品寄存工作标准.............................................................4118行寄存工作标准.................................................................4319交接班工作标准...................................................................4420封包和夜审工作标准...............................................................45文件名前厅经理岗位职责标准电子文件编码FO-001页码1-11．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。2．检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4．向接待员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5．熟悉监控动态，发生灾害性事故与刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。6．负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，与时请示驻店总经理。7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。8．和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。9．负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入进行复核。10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、收款单等凭证进行审核。11．负责对各处叫来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12．熟知酒店各项应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、应急措施。文件名前台主管岗位职责标准电子文件编码FO-002页码1-11.协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。2.直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。3.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达与离店客人，最大限度地销售即时客房。4.负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，与时传达前厅部经理的指示。5.与时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语与工作效率。6.负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。7.制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。8.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，搞好与有关部门的协调与联系。文件名前台领班岗位职责标准电子文件编码FO-003页码1-11.协助前厅主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。2.检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。3.对客人的要求与投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题与时报告主管。4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5.通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。6.每天检查房态，准确控制房况。7.详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。9.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以与其它紧急事件，处理不了的要与时上报主管或前厅经理。10.完成前厅经理分派的其它工作。文件名接听服务工作标准电子文件编码FO-004页码1-11.接听（1）要了解系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。（2）三声铃响必须与时接听，让打的人感觉到我们真诚的服务。（3）前台标准接听用语是：“您好，精通酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。2.聆听问询（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。（2）聆听客人提问和需求，与时记录有关信息，与时回答客人的询问，在客人说话时，切勿打断客人。（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。3．回答询问（1）按照前台的工作规程，力所能与地帮助客人，提供相关资讯、服务。（2）若是客人的需求我们一时无法与时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系，以便于确认后主动回复，例如：“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”；“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即通知您”，我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。（3）当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”，让客人永远觉得被重视。（4）在挂之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为其提供服务。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生，您的来电！”在客人未挂之前，服务员不允许先挂。文件名转接服务工作标准电子文件编码FO-005页码2-11.前台电脑中应储存：(1)本酒店各分机与线；(2)集团各分店酒店前台的；(3)本市汽车站、火车站；(4)本市大医院；(5)本市大餐厅酒楼；(6)各大文艺场所；(7)熟记常用的50个；2.接转一般外线(1)铃响三声接听；用礼貌用语向客人问好：对外线：“您好！精通酒店前台！”确认来电者报出的房号/分机号：“505房间/分机”请稍等。(2)查询核对客人与房号，酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人，向客人确认或查找到其要找的住客的后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的分机，若要找的客人与登记客人不符，问清对方，并问明住店客人房间是否有其要找的人。(3)在晚间10点至次日8点前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听，对住店客人不愿意接听，前台要婉转的告诉来电者可以留言转告。(4)对线：“您好！前台！”3．处理占线的情况(1)若占线，话务员按取消键并与时向客人说明占线情况，对于无人接线、占线的要表示歉意：说“对不起，占线！”，并向客人说明原因。(2)主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方、地点，然后告知住店客人。4.处理无人接听的情况(1)告诉来电者暂时无人接，话务员应与时向客人说明情况，“先生/小姐，房间无人应答，您需要稍后再拨打还是留言呢？”(2)若客人需要留言，将为其提供留言服务。文件名转接服务工作标准电子文件编码FO-006页码2-25.处理留言服务(1)客人留言时，要记清客人房间、与留言人、留言容、时间。(2)留言记录必须与时告诉住店客人。文件名转接服务工作标准流程电子文件编码FO-007页码1-1准备工作前台电脑中应储存相关处理无人接听转接外线转接线处理占线处理留言服务文件名免打扰服务工作标准电子文件编码FO-008页码1-11.接收免打扰服务(1)接到客人要求提供免打扰服务时，接待员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等容。(2)将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上。2．设置免打扰（1)接待员于客人要求的设定时间，按照操作程序将客人房间的设置为免打扰状态。(2)在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。3.取消免打扰(1)接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，接待员按照操作程序取消客人房间的免打扰服务。(2)在交接班本上注明取消的时间。文件名长途开通服务工作标准电子文件编码FO-009页码1-11.要求开通长途(1)接待员在接到客人要求开通房间的长途时，须核对客人的、房号。(2)查看电脑，确认客人是否有权限开通长话，如果客人没有足够的权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额的押金。2.开通长途(1)当客人有权限开通长话时，接待员应与时为客人开通长途，并在电脑系统备注上做好详细的记录，记录开通长话的期日与时间，如：“6月16日，16:16开通长话”。(2)开通后，立即通知客人，总机自动从客人拨通后开始计费。3.费入帐(1)客人退房结帐时，接待员从总机查询通话计费情况，打印通话清单，获取话费金额，并告知客人。(2)经客人确认后，请客人在通话清单上签字确认，前台收银为客人入账。(3)客人退房帐后，与时关闭此房间的长途。文件名叫醒服务工作标准电子文件编码FO-010页码1-11.接听客人叫醒服务（1）当接到客人需要叫醒服务时，问清客人房号、与叫醒时间。（2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认。2.输入叫醒信息（1）前台服务员在总机上按操作程序输入叫醒时间。（2）核对客人，与时将当天的叫醒记录输入系统。（3）特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入。（4）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。（5）夜班服务员再次检查所输入的叫醒时间是否正确。3.填写叫醒登记本（1）将叫醒时间输入总机后，在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间。（2）认真复查，签上话务员。4.人工为客人叫醒（1）前台服务员准时拨打客人房间，让多响几声，给客人充分的时间接。（2）用亲切和蔼的语气叫醒：“XX先生/小姐，您好。这里是前台，现在是7：30分，您的叫醒时间到了，！”（3）在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温，对于客人未应答时，可在3分钟后再次打进客人房间。（4）叫醒无人接听时指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别（5）让客人先挂。5.记录叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人需签名确认。文件名叫醒服务工作标准流程电子文件编码FO-011页码1-1接听客人叫醒服务输入叫醒信息填写叫醒登记本人工为客人叫醒记录叫醒情况文件名预订客房服务工作标准电子文件编码F0-012页码2-11．接听铃响三声之拿起。2．问候客人问候语：“您好！精通酒店前台！我有什么可以为您服务的？”3．询问客人的姓氏注意预订代理，必须同时记录预订人和入住客人。4.推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；（2）询问是否是精通的会员（3）询问客人公司名称；（4）查询电脑，确认是否属于 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单位，便于确定优惠价。5．询问预订信息到店日期和入住天数、房型和间数。6．查看流量（1）可根据房型和日期查询，系统客房流量。（2）决定是否接受预订，如预订超量与时请示上级。（3）在暂时无法满足预订时使用《预订等候单》。7.确认预订信息、询问客人全名如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他的房型或同城的精通酒店8.询问联系最好是手机,提示客人如果联系不上可能不留房。9.询问客人特殊要求10.告知保留时间通常保留至18：0011.询问客人付款方式询问客人付款方式，在订单上注明；12.复述核对预订容文件名预订客房服务工作标准电子文件编码F0-013页码2-2(1)客人的全名(2)到店日期和入住天数；(3)房间种类、房价、数量；(4)保留时间；(5)联系；(6)特殊要求13.向客人致礼貌道别，用姓氏称呼客人，“XX先生/小姐感您的预订，再见。”让客人先挂。14.输入预订信息(1)完整填写《散客预订单》，在系统中与时输入预订；(2)按日期存放订单。文件名预订客房服务工作标准流程电子文件编码F0-014页码1-1接听问候客人询问客人的姓氏推销房间询问预订信息查看流量确认预订信息、询问客人全名询问联系询问客人特殊要求告知保留时间询问客人付款方式复述核对预订容向客人致输入预订信息文件名更改预订服务工作标准电子文件编码F0-015页码1-11．接收客人信息（1）询问要求更改预订客人的与原始到达日期和离店日期。（2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等。2.更改预定信息（1）根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息将原始订单找出。（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改。（4）若在酒店有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。（5）更改预订记录，更改预订代理人的与联系。3．存档(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；(2)按日期、客人存档。4.未确认预订的处理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应与时向客人解释；(2)告之客人预订暂时放在《预订等候单》上；(3)如酒店有空房时，与时与客人联系。5．感客人感客人与时通知，告知客人预订房间的最后保留时间。6.与时通知有关部门将更改预订信息通知有关部门。文件名更改预订服务工作标准流程电子文件编码F0-016页码1-1文件名担保预订服务工作标准电子文件编码FO-017页码1-11.向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时间，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。2.记录在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的、联系。3.担保处理（1）若客人采用信用卡担保方式，服务员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在用卡一栏中；（2）若收到，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订并抄写在的右上角，并找出预订单，将其与放置预订单页上，订在一起。（3）输入电脑并核对。文件名经预订未抵达的客人处理服务工作标准电子文件编码FO-018页码1-11．查阅预订单准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。2.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的、迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。3.记录原因根据与订房人的询问容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订上。4.存档按照日期存档，以备日后查寻。文件名书面预订客房服务工作标准电子文件编码FO-019页码1-11．接收书面预订（1）仔细阅读电传、、信件容。（2）查阅客人要求和房间状态信息。（3）有疑问之处与时联系查询。2.回复（1）收到书面预订函需当日回复。（2）加急函电立即回复。（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。3.记录预订（1）填写预订单并输入电脑。（2）按日期存放订单。文件名取消预订服务工作标准电子文件编码FO-020页码1-11.接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的、抵离日期、房类和房数。2.确认取消预订并记录（1）记录取消预订代理人的与联系。（2）询问客人是否要做下一阶段的预订。（3）将取消预订的信息输入电脑。3.感客人感客人与时通知。4.存档（1）找出原始订单。（2）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。5.通知将取消预订信息通知有关部门。文件名超额预订处理工作标准电子文件编码FO-021页码1-11.条件（1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。（2）事先掌握周边同星级酒店的情况。2.掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量3.预订处理（1）按正常预订履行手续。（2）告知房类待定。4.客人到店有房的处理（1）按客人要求安排房类。（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，或是提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。5.客人到店，客房已售完的处理（1）酒店负全部责任。（2）并介绍离本酒店最近的同城酒店，或是事先联系好其他备用酒店。（3）承担房间差价(订房的客人多数为 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客人，协议价往往低于其他酒店房价)。（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店。（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。文件名散客入住接待服务工作标准电子文件编码FO-022页码2-11.问候与招呼（1）面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“XX先生，小姐，您好！我有什么可以为您服务的？”（2）从您知道客人的开始，用姓氏称呼客人，在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好，请稍候！”2.接到客人入住要求（1）询问客人是否有预订:“XX先生、小姐，请问您有预订吗？（2）若客人有预订，询问客人，找出预订单，复述客人的预订房间、数量、离店时间、联系等预订信息，与客人核实有无变更。注意预订代理客人和实际入住客人。（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型与有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。（4）询问和推荐精通会员卡“请问您是精通酒店会员吗？”（5)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；3.验证、登记（1）接待员请客人出示有效证件：“先生、小姐，请您出示证件。”查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。（2）证件检查完毕后，扫描客人件，请客人填写登记表，尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》，接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》，确认房型、房价和天数，请客人签名。4.电脑系统分配房间（1）只分配干净的空房（VC)，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。（2）有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配，无预订的客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。文件名散客入住接待服务工作标准电子文件编码FO-023页码2-2（3）与时将入住客人信息输入电脑系统，确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。5．预收房金（1）确认预收数额：百元取整，公式：房价×入住天数向上取整+100元；（2）询问客人的支付方式，现金支付要唱收唱付，开据押金单；（3）注意由公司付费的客人根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金，收取预收款或申请信用卡预授权；（4）输入和记录电脑系统。6.制作房卡钥匙（1）用电子门锁系统制作房卡钥匙，只为住宿登记的客人发放房卡；（2）按要求填写房卡套，写上客人姓氏和房号入住日期和离店日期。7.推荐酒店餐厅推荐早餐、中餐、晚餐。8.递交住店资料（1）整理住店资料：房卡和房卡套，押金单，客人证件，其他单据，双手递交客人；（2）面带微笑，目光正视，语言亲切对客人说：“M先生，小姐，这是您的房卡。。。”。9.向客人道别（1）向客人礼貌的道别，用姓氏称呼客人：“您的房间在M楼，祝您住店愉快！”；（2）同时指引电梯或房间方向。10.整理入住登记信息（1）接待客人完毕后，立即将多有相关信息输入电脑系统；包括：客人付款方式、离店日期等，然后将临时住宿登记单、预订单，相关单据放入客帐袋；（2）按规定与时输入《公安部旅客信息登记系统》，完整输入客人登记信息，上传发送；（3）对客人在入住时提出的相关要求要与时记录和落实，检查信息的正确性，并输入客史档案中11.其他说明信用卡使用，检查信用卡有效性，信用卡预授权不开据押金单，预授权凭证客人签字，如客要客人预结，需按预结流程处理，电脑系统记录信息。文件名散客入住接待服务工作标准流程电子文件编码FO-024页码1-1问候与招呼接到客人入住要求验证、登记电脑系统分配房间预收房金制作房卡钥匙推荐酒店餐厅递交酒店资料向客人道别告知保留时间整理入住登记信息其他说明文件名旅游团队客人入住服务工作标准电子文件编码FO-025页码1-11.准备工作（1）旅游团队到达前一天，接待员核对销部部下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应与时联系预订处核实相关容。（2）核对无误后，团队到达当天按照每个团队资料要求的房间数与房型提前分配好房间。（3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明、房间号、离店日期和团队编号。2.到店接待（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料，与陪同再次核实房间数、人数订餐容，若有变化，马上在分房表上作出修改，且为客人做好登记。（2）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系销售部。（3）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。（4）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。（5）请陪同确认团队的叫醒时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号与联系等，经确认后，并请其在团队入住通知单上签字请团队领队在团队明细单上签字且前台接待员亦须在上面签字认可。（6）前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3.信息储存（1）手续完毕，核对完毕所有更改事项后，与时将所有有关信息输入电脑。文件名会议团队客人入住服务工作标准电子文件编码FO-026页码1-11．准备工作（1）在会议召开前一天，接待员核销售部下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应与时与销售部联系核实相关容。（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数与房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间（3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明、房间号、离店日期和团队编号。（4）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）2．接待会议团队（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料。（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员。（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，与时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）。（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态。（6）根据会务组的要求对房间进行开闭，与时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可。（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。3．信息储存（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计容有时间、日期、房号、房间总数、人数等。（2）与时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系，以便解决迟报到会议客人的问询。文件名VIP客人入住服务工作标准电子文件编码FO-027页码1-11.接待VIP客人的准备工作（1）填VIP申请单，上报总经理审批签字认可。（2）VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房。（3）VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封与登记卡放至大堂经理处。（4）前厅经理在客人到达前检查房间，核实礼品是否已配送到客房，确保房间状态正常，核实礼品。2.办理入住手续（1）准确掌握当天预抵VIP客人。（2）以客人称呼客人，与时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接。（3）大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3.信息储存（1）复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑。（2）在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。（3）为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。文件名住店客人换房服务工作标准电子文件编码FO-028页码1-11.询问换房原因（1）接到客人换房的要求时，倾听客人的换房要求，并向客人表示歉意。（2）对于投诉由前厅经理处理换房事宜，根据客人要求，选择适当房间。（3）对在客房的客人建议到客房办理有关手续，记录客人需求和客房异常，并通知相关部门。2．填写《房间/房价变动表》（1）完整填写《房间/房价变动表》，换房时对于房价的处理必须严格遵守处理权限。（2）如房价变动请客人签字，经办人签字，不要在登记单上更改信息。3．更换房卡钥匙（1）收回客人原来的房卡，检验核对房卡钥匙是否准确。（2）分发新的房卡钥匙给客人。（3）更改客人押金单上的房号。4.提供行服务（1）与时协助客人提拿行转房。（2）向客人致歉和道别。5.通知客房检查房间（1）客房服务员与时检查和打扫房间，或与时维修好客房的设施设备。（2）与时处理客人遗留物品6．整理客帐资料（1）更改电脑系统的换房信息。（2）将原客帐袋的资料和《房间/房价变动表》放入新的客帐袋。修改登记单上的房号。（3）在公安信息传送系统中更改信息，夜审和财务审核房价变动和换房原因。文件名客人续住服务工作标准电子文件编码FO-029页码1-11.接到客人要求（1）问清客人、房号、续住时间。（2）了解当日和近日客房状态。2.旅游团队或会议团队凭单结账或已付房费房间的续住处理（1）向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。（2）根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式。（3）请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理。（4）用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。（5）办理方式与新开房程序一样。3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理（1）了解房间是否已结账。（2）对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡。4.换人续住房间的处理（1）了解房间是否已结账。（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住。（3）确认新客人的付款方式。（4）按规定办理入住手续。（5）在原客人“登记表”上注明已退房与退房日期。（6）将新客人资料输入电脑。文件名客人退房服务工作标准电子文件编码FO-030页码1-11.问候与招呼问候客人，询问客人房号2.核对房号（1）电脑系统核对客人房号和，如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与电脑系统信息核对；（2）收回客人房卡和押金单。3.通知客房查房（1）用对讲机通知相关楼层退房：如“客房，客房，506退房，506退房，！”（2）服务员反馈查房信息，客房退房检查时间在3分钟。4.核对客人的帐目（1）取出客帐袋的所有单据检查是否均已入帐，可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见本》。（2）检查客人是否使用保险箱或租借物品，如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将账单与时入帐。（3）根据电脑系统结帐数据，告知客人总消费金额。（4）打印客人账单，请客人签字，客人在检查账单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明。5.收取钱款（1）询问客人的付款方式，“M先生，小姐，请问您用现金还是信用卡？”（2）根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金。（3）现金支付做到唱收唱付。6.其它付款方式（1）若是信用卡，请核对客人的签名，尽可能使用做过预授权的信用卡，核对预授权信用卡，注意信用卡的预授取消。预授权金额超过2000元，必须先结清。（2）若是公司代付账，在入住前由所属公司书面确认，总经理审批，定期核对欠款，发现问题与时催帐。欠款挂帐必须总经理审批，请客人在明细账单上签字确认。（3）若是支票，酒店财务部人员帮助收支票和验证。文件名客人退房服务工作标准电子文件编码FO-031页码1-1（4）若是接受优惠券或抵用券，券面上已经使用的标志，冲抵客人帐目的部分或者全部，在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券，并随现金保管。7.递交发票和零钱（1）微笑礼貌地感客人，“XX先生，小姐，这是您的发票和零钱，！”（2）礼貌道别：“XX先生，小姐，您请慢走，欢迎您再次光临！”8.整理客史资料（1）在电脑系统中，完成结帐程序，客帐资料，如发票、结帐单、临时住宿登记单、预订单、杂项单、押金单应放在指定地点。（2）注意在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。（3）若是客人退房时出示有效会员卡，经等有效证件的核实，酒店应给予会员价格，并冲帐处理。文件名客人退房服务工作标准流程电子文件编码FO-032页码1-1问候与招呼核对房号通知客房查房核对客人的帐目收取钱款其它付款方式递交发票和零钱整理客史资料文件名带客人参观房间工作标准电子文件编码FO-033页码1-11.准备工作（1）查询相关VC房，制作房卡，将被参观房间告知前台。（2）由前台人员、销售人员、前台经理等人员带领客人参观房间。（3）未经总经理同意不得擅自拍照。2.陪同参观（1）注意行为规。（2）随时介绍服务设施和周边环境。（3）适时向客人推荐酒店的会员卡。3.询问客人入住意向（1）语言亲切，态度诚恳，记录信息或办理入住，预订手续等。（2）将客人对酒店的评价和需求记录。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生、小姐，您的光临！”5.整理房间（1）前台与时通知客房检查。（2）客房发现问题与时通知前台更改房态文件名开门服务工作标准电子文件编码FO-034页码1-11.问候与招呼（1）礼貌的问候客人。（2）询问客人和房号。2.核对身份（1）请客人出示证件，核对证件是否与登记相符。（2）若是客人表示未带证件，应问询客人或生日和入住日期。（3）尽量不为非登记客人开门，若是外部开门请求开门委托，在过询问证件或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（4）前台必须严格核准身份，并查看客房押金是否充足，并填写《开门通知单》。3.通知客房（1）前台填写《开门通知单》，并递交客人。填写《开门通知单》的形式通知客房是为了客人信息的和安全。（2）前台通知客房服务员，客房收取开门单，为客人开门，并礼貌的道别。文件名延时退房处理工作标准电子文件编码FO-035页码1-11.查询房态（1）中午12：30查询和核对信息客人在店情况，查询客人延时退房的特权。注意普卡会员13：00退房，金卡14：00退房。（2）记录余额不足的房号和客人。2.致电客人房间（1）在16：00点前与时联系到客人，询问客人是否续住：“XX先生/小姐，您好！这里是前台。请问您今天还续住吗？”友情提醒客人追缴预付金。（2）对需要延时退房的可建议客人将行寄存在前台。（3）如果客人不在房间，要与时让客房跟进检查是否是三无房间，寻找其他联系方式，在18：00前，需要重复催帐，礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费，避免和客人产生争议。（4）在20：00后对余额不足、无行且未联系到客人的房间可作欠款离店。3.办理续住（1）确认客人续住天数，查询房间流量，加收房间押金，开具新的押金单据。（2）修改房卡钥匙入住日期，修改或填写新房卡，双手递交房卡和单据。4.礼貌道别礼貌道别“XX先生/小姐，这是您的房卡和收据，。。。您请慢走，!”文件名挂帐服务工作标准电子文件编码FO-036页码1-11.确认客人身份（1）询问客人和房间，请客人出示房卡核对，未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。（2）其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符。2.确认记帐额度（1）在电脑系统中，查询客人余额，确认可否记帐。（2）如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付押金。3.为客人办理记帐服务（1）开具《杂项单》，填好日期、房号、、项目和金额。对餐饮消费可开具转帐单与客人核对。（2）请与客人确认记帐金额和签名：“XX先生/小姐，您是506房间，您的挂帐金额是...元，请您签名。”核对签名是否与住宿登记一致。（3）对其他消费先报消费金额与客人核对，前台必须确保将收到的《杂项单》第一时间输入电脑系统。4.《杂项单》存档每班根据《杂项单》依次编排好号，按时装订由财务保管。文件名问讯服务工作标准电子文件编码FO-037页码1-11.问候与招呼主动问候客人，问讯礼貌热情。2.询问客人要求（1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做记录。（2）口齿清楚，语速中，表情自然，做到首问式服务，任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3.提供问讯服务（1）前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库，接受相关信息问讯。（2）介绍酒店的服务项目和时间，对客人提出的任何问题必须答复，对比较复杂的问题可以给客人一个回复的时间，并与时回复。（3）为客人指引道路，保证15分钟回复客人。4.向客人道别语言亲切自然：“XX先生/小姐，您的来电，如需帮助，请与我们联系，再见！”文件名宾客投诉处理工作标准电子文件编码FO-038页码1-11.问候与招呼（1）主动上前问候客人，尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。（2）关注宾客，表情自然，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。2.聆听与记录（1）精力集中，热情从容，关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。（2）不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。（3）尽可能用姓氏称呼客人。3.寻求处理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 （1）诚恳地道歉。（2）提供解决方法，征求客人意见，可给客人两个方案选择更为有效。（3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。（4）在权限围与时处理，报告上级主管，一般由前厅经理处理。4.关注处理结果（1）跟踪处理过程，必要时与时进行回访，受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。（2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意，询问客人处理意见，感客人对酒店提出的宝贵意见。5.记录与统计（1）对投诉进行统计汇总，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。（2）将过程和结果记录在宾客意见本里，所有投诉必须记录和上报。6.工作改进分析投诉原因，作出整改方案，对员工进行培训。文件名贵重物品寄存工作标准电子文件编码FO-039页码2-11.问候与招呼（1）问候客人。（2）询问客人的房间。2.身体验证和记录（1）请客人出示件并核对。（2）取出保险箱记录卡中的项目，请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字。（3）前台填写《保险箱记录卡》的保险箱，并签字。（4）前台与时在《保险箱使用情况记录本》上记录。3．帮助客人使用保险箱（1）前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。（2）在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。（3）与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品，请客人亲自完成存取过程。4.锁好保险箱（1）将保险箱记录卡放在保险箱。（2）将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人。（3）只给客人使用的保险箱的钥匙，不要将所有的钥匙一起放在客人面前挑选。（4）提醒客人保管好钥匙，在客人的视线和监控下完成保险箱锁定。（5）时刻掌握了解保险箱的使用状态。5.保险箱使用和记录（1）核对客人的和件。（2）取出保险箱，检查保险箱记录卡。（3）在记录卡上登记，请客人签名，每次开启保险箱必须记录。（4）核对客人的签名是否与第一次的一样，当面检查保险箱客人的物品。（5）保证记录卡放在保险箱，发现签名不同，应该马上通知值班经理和总经理。6.结束使用保险箱（1）请客人出示件并核对，对客人保险箱使用信息。文件名贵重物品寄存工作标准电子文件编码FO-040页码2-2（2）确认客人已经取回保险箱的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认，在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。（3）与时记录在《保险箱使用情况记录本》中。（4）保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。文件名行寄存工作标准电子文件编码FO-041页码1-11．问候与招呼（1）问候客人。（2）询问客人的房间。2.填写行寄存牌（1）正确填写《行寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行件数。（2）客人签字和联系。（3）将《行寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行的须知。3.存放行（1）轻存轻放，确保行完好，多件行应用行绳串系在一起。（2）将行放置在适当的位置，存放在前台区域的行应将行牌背面朝外悬挂。（3）正确悬挂《行寄存牌》，存放在后台区域的行应将行牌正面朝外悬挂。4.归还行（1）向客人索取《行寄存牌》下联，核对客人的全名、房号和行件数和《行寄存牌》编号，请客人在《行寄存牌》下联签字确认。（2）归还行，合订《行寄存牌》上下联，并保存，注意更改行寄存件数时建议重新填写行寄存牌。5.处理代领行（1）认真核对客人身份。（2）致电询问寄存客人，核对委托人情况。（3）留下委托人身份复印件和签名。6.其他说明（1）对离店客人可提供2天的免费寄存。（2）对离店客人寄存的过夜行从第3天起收费，每天2元计算。合计最高金额不超过50元,总经理和值班经理可根据具体情况予以免收行寄存费用。（3）如寄存行遗失或损坏，进入投诉处理程序文件名交接班工作标准电子文件编码FO-042页码1-11．班前准备工作（1）整理前台物品，查看房态与原因，检查必备品和表单。（2）清点备用金、核审本班次帐目。2.交班事项（1）以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒记录、遗留物品、行寄存、房卡钥匙、贵重物品寄存。（2）当日重要事项，上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接，必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。3.写交接班本（1）记录客人的问题、要求和投诉，记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。（2）交班人填写交接事项栏相关容，交接重要工作任务，接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行件数等记录，并确认。4.接班事项（1）阅读《交接班本》与时询问相关事宜。（2）根据《物品租借记录本》交接物品，确保借物没有遗失。（3）查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。（4）查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情况。（5）查看《前台钥匙领用记录》是否正常。（6）清店备用金，查看发票、行并记录。（7）观察前台以与前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行寄存牌的行等。5.交接班签名前台人员在交接本上签名。文件名封包和夜审工作标准电子文件编码FO-043页码1-11.现金的清点与封包（1）交接班时和夜审前需要通过封包将帐目平衡，保持前台备用金额不变、现金相应金额不变。（2）打印现金结帐单，核对金额，打印本班操作员的当班日志。（3）核对收银员交款报告上应上缴的现金金额实际相符情况。（4）填写交款单将所有款项封包，交款单上应有当班服务员签名，将封包放入保险箱。（5）整理本班表单，将本班的表单分类整理，以免与下一班混淆。2.夜审前工作（1）宾客登记单信息和电脑录入一致，没有出现漏单或重单，重点核对房型、房价、等基本信息。（2）当前在店客帐审核，中软系统与客帐核，与客帐核房号，客帐核房价，与客帐核客源类别，与客帐核入帐项目、金额是否一样。（3）使用各类代金券（体验卡、抵扣券等）是否输入结帐提示中[根据免房券、抵扣券的数，在最后一使用的那天夜审后，修正客源类别，并查看价格是否为该客源正常房价]。（4）中软系统里POS机预授权单据是否齐全,信用卡临时挂帐，从刷信用卡预授的那天起计算，不超过2周.（5）全天已结帐目审核，帐单宾客是否与登记单相符，帐单与登记单核房价是否一样，帐单与登记单核房费是否相符，帐单与杂项单核是否一样，换房是否有“客房换房单”，其余单据是否齐全，结帐方式与帐单是否相符。（6）重点审核当日发生的待结帐与公司消费帐和消费为正数的。3.开始夜审夜审时确保其它电脑推出系统。4.整理和准备相关表单整理存单，核对当天预订。5.填写交接班有关事项。