物业公司质量手册c版

ThefinaleditionwasrevisedonDecember14th,2020.物业公司质量手册c版AAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GB／T19001－2008idtISO9001:2008质量手册AA·SC审核：批准：版本号：C/1受控状态：发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日目录TOC\o"1-3"\h\z\u编号内容页数AAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SCAAA/CD﹒SC01质量手册修改记录序号修改通知单编号修改章节条内容修改后版本/状态修改人及日期审核人及日期批准人及日期102质量手册发布令本质量手册是依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系—要求》 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 并结合公司实际情况而制定，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本方法，是公司全体人员的行动准则，同时也是公司对所有客户的郑重承诺。本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适用于公司承接的所有物业服务项目、物业服务合同的管理。任何与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手册及有关程序和标准实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。本质量手册2016年11月1日起正式实施，公司的所有员工自本手册实施日起，公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行。成都AAA物业管理有限公司总经理：2016年11月28日03管理者代表任命书今任命rrr同志为我公司的管理者代表，其职责是：1、负责建立、实施和保持公司的质量管理体系。2、负责策划、组织内部审核，并主持质量管理体系文件的编制工作及体系的运行、保持和改进。3、向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作。4、确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识。5、代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。管理者代表的权限见《岗位职责、权限汇编》的规定。总经理：2016年11月28日04质量手册说明1质量手册是本公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，是公司对外提供质量保证能力的证实文件。2质量手册的编制、批准和发布质量手册的编制依据是GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的要求，并结合公司实际情况进行编写。质量手册由品质监察部负责组织编写。质量手册由管理者代表审核，经总经理批准发布。质量手册换版时仍执行上述程序。3质量手册的发放质量手册由品质监察部负责登记发放。质量手册发放范围包括：总经理、管理者代表、副总经理、总监、总经理助理、各部门、各项目部及质量管理体系认证机构。以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。质量手册受控文件的持有者应对手册妥善保管，不得丢失，未经许可不得外借、擅自更改和复制。调离本公司时应交还。4质量手册的更改和换版品质监察部负责质量手册的更改。在更改前应事先提出更改申请，由管理者代表审核后，经总经理批准后方可实施更改。文件更改正式批准后，应在3日内将最新更改通知或更改页下发至受控文件持有人手中。将作废页收回统一销毁并做好记录。质量手册采用活页装订。凡受控版本需要更改时，应采用更改页代替作废页的形式。质量手册经过多次或重大更改需要换版时，由管理者代表提出《质量手册换版申请》，经公司总经理批准后实施，质量手册的换版仍执行上述审批和发放的规定。5.手册编制、审核、批准、实施编制审核批准实施05公司简介成都AAA物业管理有限公司创立于2003年，是一家致力于物业管理服务的专业公司，具有国家一级物业管理资质。自成立以来，公司秉承“开拓、创新、和谐、进取”的企业精神，时刻以“标准星级化、技术专业化、品质国际化”为企业理念，勇于迎接市场挑战，及时引进国内外知名物业公司的先进管理模式和经验。服务业态涵盖：甲级写字楼、中高层住宅、城市综合体、地铁物业、军事后勤区、高速公路、工业软件园区、别墅等，服务项目辐射北京、成都、昆明、武汉、贵阳、沈阳等多个城市，总管理面积达到300余万。核心价值观：员工是财富、企业是舞台、顾客是伙伴、真诚回报社会、持续学习创新企业宗旨：以诚取信、开拓进取、追求完美经营理念：创新思维，用心服务，互惠双赢服务理念：热情、体贴、优质、高效企业精神：开拓、创新、和谐、06质量方针、质量目标颁布令为实现使客户满意的承诺，本公司按GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准建立和保持了质量管理体系，制定了质量方针和质量目标，现颁布如下：本公司的质量方针是：尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美本公司的质量目标是：物业管理区域内不发生重大安全责任事故；环境绿化维护合格率≥95%；客户满意率≥90%；每3年每年递增1%有效投诉处理率达到100%；本质量目标是结合我公司多年从事物业服务的实际经验及成果，由公司管理层共同讨论确定的。在各部门推行过程中，会根据实际的情况进行适当调整。公司通过实现质量方针和质量管理体系的运行，对公司的全面管理、服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动全部处于受控状态。公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。公司质量方针和质量目标的适宜性应在开展管理评审时进行评价。成都AAA物业管理有限公司总经理：2016年11月28日07质量管理体系组织机构图公司总经理综合管理部管理者代表项目部人力资源部财务资产部经营拓展部品质监察部工程技术部注：虚框内的部门不纳入本质量管理体系的范畴，但应作为公司整个管理体系的一部分。标准条款号标准条款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部各项目部总要求▲〇〇〇〇〇〇〇文件要求▲〇〇〇〇〇〇〇4.2.3文件控制〇〇〇▲〇〇〇〇4.2.4记录控制〇〇〇▲〇〇〇〇管理承诺▲〇〇〇〇〇〇〇以顾客为关注焦点▲〇〇〇〇〇〇〇质量方针▲〇〇〇〇〇〇〇策划▲〇〇〇〇〇〇〇职责和权限与沟通▲〇〇〇〇〇〇〇管理评审▲〇〇〇〇〇〇〇资源提供▲〇〇〇〇〇〇〇人力资源〇〇〇▲〇〇〇基础设施〇▲〇〇〇〇〇工作环境〇〇▲〇〇〇产品实现的策划〇〇〇〇▲〇〇与顾客有关的过程〇〇▲〇〇设计和开发〇〇〇〇〇▲〇〇采购〇〇〇▲〇〇7.5.1生产和服务提供的控制〇▲〇〇〇7.5.2生产服务提供过程确认〇▲〇〇〇7.5.3标识和可追溯性▲〇〇7.5.4顾客财产▲〇〇7.5.5产品防护▲〇〇监视和测量设备的控制〇▲〇测量、分析与改进总则▲〇〇〇〇〇〇〇8.2.1顾客满意〇〇▲〇〇〇8.2.2内部审核〇▲〇〇〇〇〇〇8.2.3过程的监视和测量〇〇〇▲〇〇〇〇8.2.4产品的监视和测量〇〇〇▲〇〇〇〇08质量职能分配表标准条款号标准条款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部项目部不合格品控制〇▲〇〇〇数据分析〇〇▲〇〇〇〇8.5.1持续改进▲〇〇〇〇〇〇〇8.5.2纠正措施〇〇▲〇〇〇〇8.5.3预防措施〇〇▲〇〇〇〇注：“〇”为相关配合或执行部门“▲”归口管理部门1目的范围目的：本质量手册是依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准，结合公司实际情况制定的质量管理体系要求，用于证实公司的能力、持续稳定地提供满足客户的适用法规要求的服务，适用于公司各级管理者、顾客、认证机构，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增加顾客满意度。范围：考虑公司在今后实际工作中可能会承接新的项目，为保证物业服务满足这些特定项目的要求，故建立的质量管理体系不做任何删减，其标准所有条款适用于公司目前建立的质量管理体系。覆盖的产品范围是：资质范围内的物业管理服务。覆盖的部门范围是：除财务资产部外的所有部门。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成标准的条文，本手册发布时，所示版本均有效，所有标准都会被修订，使用手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。质量管理体系标准本手册引用以下标准：ISO9000:2005《质量管理体系：基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系：要求》ISO9004:2004《质量管理体系：业绩改进指南》ISO14001:2004《环境管理体系：要求及使用指南》当以上国际标准修订或改版时，公司应及时按最新版本的标准修订本质量管理体系。3术语和定义PDCA：指对质量管理过程的策划、实施、检查、处置的统称。P—策划：根据客户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标要求，对过程进行监督和检测，并报告结果；A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。4质量管理体系总要求4.1.1公司依据ISO9001：2008标准的要求，由总经理策划、组织管理者代表及相关部门建立了文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性。为此，总经理要求各部门做到如下要求：a）公司对质量管理体系所需过程进行确定和识别，并编制相应的过程，包括识别客户需求而确定的大过程、具体质量活动的小过程，甚至于更小的过程，具体可见本手册附件A《质量体系过程模式图》。b）明确各个过程之间的相互顺序和接口关系。c）确定为保证此过程有效运行的控制程序文件和工作文件。d）为支持这些过程的运行和监视，配备必要的资源和信息支持过程的运行，并对其实施控制。e）由相关部门通过识别、确定、监控、测量、分析等方法对各个过程进行管理。f）实施必要的措施，为实现公司的质量方针、目标和策划结果进行持续改进。4.1.2为了更好地发挥质量管理体系的作用，公司把法律法规要求的、部分专业要求较高的物业服务内容根据需要确定是否外包。经确定，公司目前的外包过程包括但不局限于：电梯的维修保养、部分项目部的环境维护服务与秩序维护服务等。此类过程文件要求4.2.1总则4.2.1.1公司制定了形成文件的质量方针、质量目标、质量手册。4.2.1.2公司按照标准要求对所有影响质量的各项活动编制必要的程序文件，规定了活动的目的和范围。同时还建立了为保证过程有效运行和控制所要求的其它程序文件及详细的工作文件，使操作者对其实施的作业目标明确、步骤清晰。4.2.1.3公司的质量体系文件是按照标准要求结合公司的服务质量、服务性质、服务过程的复杂程度及员工素质的实际情况编制的。经总经理和管理者代表及其他管理人员策划，公司质量管理体系文件包括：质量手册（包含质量方针、质量目标，属一级文件），是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件。质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到服务质量保证。程序文件（属二级文件），是各个过程如何实施以及接口关系的描述。程序文件的具体目录可见本手册附件B《程序文件清单》。工作文件（包括作业指导书、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 等，属三级文件的一部分），是描述各岗位人员具体执行某项工作的具体文件，各项目部要根据合同和公司的工作文件的要求编制适宜本项目部的具体工作文件，其目录可见《程序文件》的附录A《工作文件清单》。记录（表格等，属三级文件的一部分），是证实各岗位人员在执行、检查、改进各项工作的原始证据，具体记录目录可见《程序文件》的附录B《记录清单》，各项目部如有增、删、修改需报品质监察部备案。外来文件（各类标准、法律、法规及顾客提供的技术文件，属三级文件的一部分），是让公司全体员工了解、掌握满足法律法规要求的文件。图1质量手册（一级文件）质量管理体系程序（二级文件）作业指导文件（表格、报告、工作手册等）（三级文件）从下到上相互支持从上到下相互引用4.2.2质量手册质量手册是公司各项质量活动必须遵守的规章，是质量管理体系运行中长期遵循的纲领文件，它描述了公司管理体系的范围，质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到优质服务的保证。4.2.3文件控制4.2.3.1公司品质监察部制定并实施《文件控制程序》，其主要对质量体系文件的编制、审批、发放、评审、更改和管理实施控制。4.2.3.2为确保所有与服务质量和质量管理体系运行有关的文件的适宜性和有效性，公司应确保这些文件在发布前由管理者代表审核，经总经理批准发布执行；品质监察部为公司质量管理体系文件的主管部门，负责组织质量管理体系文件的编制、发放和更改工作。4.2.3.3公司根据情况变化，定期对质量管理体系文件进行评审和修订，确保其有效性、充分性和适应性。4.2.3.4应确保各使用部门的文件属于最新版本的文件。4.2.3.5品质监察部负责外来政策法规文件的管控。外来文件：国家、地方性法律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发的政策规范性文件，上级公司下发的各种文件等；4.2.3.6过期、失效作废的文件，一律从使用现场撤离，防止非预期地使用，需要出于某种目的而保留的作废文件要有标识。4.2.4记录控制4.2.4.1品质监察部制订并实施《记录控制程序》，对与质量管理体系运行有关的记录实施控制，程序规定了各类记录的编制、收集、标识、贮存、检索、保存期限和处置等内容。4.2.4.2公司确定必要的记录由品质监察部组织各有关部门建立和保存记录清单。4.2.4.3公司要求所有记录要保持清晰、易识别和检索。记录人员对数据和文字负责。5管理职责管理承诺5.1.1公司在质量手册中，明确规定了总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。5.1.2总经理全面负责质量管理体系的建立和改进，并通过以下活动为策划和建立质量管理体系的承诺提供证据。5.1.2.1向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性。a）总经理首先要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本要求。b）总经理应清楚认识到服务质量与公司每一个成员密切相关。c）总经理应组织管理者代表通过各种会议刊物和宣传培训活动，经常持续地对员工进行质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到创造和提高质量的活动中来。5.1.2.2总经理负责制定和批准公司的质量方针。5.1.2.3确保公司质量目标的制定。5.1.2.4总经理按照计划的时间间隔主持管理评审。5.1.2.5总经理应确保为使质量管理体系有效运行获得所需的资源。以顾客为关注焦点5.2.1总经理要求各有关部门要理解并识别客户及其相关方面的当前和未来的需求和期望。同时公司的生存发展依存于顾客，总经理必须以增强顾客满意度为目的，通过调研、与顾客沟通等确定顾客的要求与期望，责成相关部门确保实现。5.2.1.1将客户的要求和期望转化为服务要求和对服务过程与质量管理体系方面的要求。5.2.1.2执行顾客或有关组织机构规定的标准，承担与服务有关的责任和义务，满足法律法规方面的要求。5.2.1质量方针5.3.1总经理应确保质量方针与公司质量宗旨和方向相适应。5.3.2该质量方针是公司服务方针的一部分，要与之协调一致。5.3.3质量方针提供了本公司各部门制定质量目标的框架。5.3.4总经理负责组织各部门和全体员工对质量方针的理解和执行。5.3.5定期评审其持续适应性，适时地进行质量方针的修改，具体执行《管理评审控制程序》。5.3.6质量方针的具体内容见本手册章节。策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理负责组织相关人员制定本公司的质量目标，具体目标见本手册章节。总经理责成各部门对质量目标进行适当分解，建立各部门的质量目标，直到为实现公司质量目标而进行的相关活动全部落实和受到控制。5.4.1.2公司的质量目标是在质量方针的基础上和框架内展开的，要求各部门及项目部作业层的质量目标需要量化，具体见本手册附件C《质量目标分解表》。5.4.1.3质量目标应涉及到服务的具体特性：如客户满意率、投诉处理及时率，以及满足服务要求所需过程、文件和活动等方面，并要持续改进。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1总经理组织其他管理层人员依据ISO9001：2008标准对公司质量管理体系进行策划，即对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划。（可按本手册条款执行）公司质量管理体系包括ISO9001：2008标准的所有条款，由相关部门制定的程序文件见附录B：《程序文件清单》。5.4.2.3因以下原因而导致质量管理体系变更，需对质量管理体系的变更进行策划，由总经理主持，以规定与变更有关的运行过程和相关资源，并由质量改进计划规定的责任部门在规定时间内实施变更，做好接口的联接，更改期间应保持质量管理体系的完整性。必要时，由总经理确定对此类情况进行管理评审，具体可按本手册条款执行。因变更需进行策划的条件和因素：a）顾客的期望和社会要求及法律法规的变化；b）市场情况发生重大变化；c）出现重大质量事故、安全事故或连续被顾客投拆；d）公司组织结构发生重大改变或调整；e）中级以上管理层人员发生重大变化。5.4.3考虑质量管理体系只是公司就质量方面的管理，针对公司原制定的其它管理制度也可按质量管理体系的方法进行管理和控制。职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理负责根据质量管理的需要，结合实际情况，建立质量管理的组织结构。具体见本手册章节。5.5.1.2总经理确定公司岗位设置，组织制定公司部门或岗位职责和权限及相互关系。职责、权限和考核（见公司《岗位说明书汇编》和《部门职责汇编》）。5.5.2管理者代表应由总经理任命，详见本手册章节。5.5.3内部沟通总经理应建立就质量管理体系有效性方面的内部沟通过程，具体可以内部会议（总经理办公会、月例会、月中会、部门协调会）、通知等各种方式进行内部沟通，并由相关责任部门作好《会议记录》的保存、归档工作。管理评审5.6.1总则5.6.1.1由总经理负责管理评审，并由品质监察部制定《管理评审控制程序》以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，适合公司实际需要并满足ISO9001：2008标准的要求，确保实现公司的质量方针和目标。5.6.1.2管理者代表要做好管理评审准备工作，提供评审所需的各项资料和信息，评审结束后形成书面的管理评审报告，有关责任部门要根据报告要求实施改进。5.6.1.3管理者代表应协助总经理组织管理评审，品质监察部负责保存管理评审记录。5.6.2管理评审输入5.6.2.1各类审核的结果(包括内审、第二方、第三方审核)。5.6.2.2客户投诉的处理和客户满意程度测量结果和反馈信息。5.6.2.3物业服务质量及发展趋势。5.6.2.4质量方针和目标执行结果及纠正措施和预防措施的实施情况。5.6.2.5以往管理评审中各项措施跟踪验证情况。5.6.2.6可能影响质量管理体系的变化因素。5.6.2.7改进的建议。5.6.3管理评审输出5.6.3.1质量管理体系及过程的有效性是否需要改进。5.6.3.2公司的物业服务质量是否需要改进。5.6.3.3资源的提供和确保。5.6.3.4输出结果应由总经理责成相关部门进行改进，管理者代表和品质监察部跟踪验证改进结果。6资源管理资源提供6.1.1公司总经理应组织各部门确定并提供确保顾客满意和实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源，包括：人力资源、基础设施、工作环境以及资金等，并由相关部门对这些资源进行有效的管理。6.1.2总经理归口管理并定期（可以工作例会、管理评审的形式）测评资源是否充足、适宜，自身不具备的资源，可通过外部获得。人力资源6.2.1总则6.2.1.1人力资源部负责根据《人力资源控制程序》组织各部门编制《岗位说明书》，包括学历、培训经历、技能及工作经历的具体要求，经总经理批准后，作为员工招聘录用和考评的主要依据。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1人力资源部负责按照各类人员的基本能力安排培训或采取其它措施，包括新员工、转岗员工、内审员、特殊作业人员、工程技术人员等。6.2.2.2人力资源部组织各部门确定从事影响产品要求符合性工作的所有人员所必要的能力，对其能力的判断应从教育程度、培训经历、技能和经验四个方面全面考虑，依据公司《岗位说明书》，作为选择、招聘、安排人员的主要依据。6.2.2.3通过对各类人员的基本能力的考核，明确培训需求，制定和实施培训计划。a）每年年末人力资源部根据各部门和项目部的培训申请和公司培训要求，编制下年度的培训计划，计划需经总经理批准后，下发执行。计划外临时安排的培训，经总经理批准后，纳入正式年度计划。b）各部门严格执行培训计划，人力资源部负责对培训计划执行情况及培训效果进行监督检查。6.2.2.4人力资源部负责对能力、意识和培训的效果进行评估。每年底人力资源部组织各部门对所采取措施的效果进行总结。6.2.2.5通过教育培训和各种措施，总经理要确保员工认识到所从事的活动与服务质量的相关性和重要性，以及如何为实现公司质量目标做出贡献。6.2.2.6人力资源部保留每位员工的教育、培训及岗位资格认可的记录。基础设施6.3.1由总经理组织综合管理部根据各项目的特点，确定和提供符合物业服务达到业主和法律法规要求的工作现场和相关设施、过程设备及支持性服务：6.3.2各项目对所配备的物业服务工具、办公设备等必须进行保养和维修，并保持相应的记录，以确保其有效性，必要时应对可能存在安全隐患的设备编制安全操作规程，如剪草机，以保证使用过程中的安全。对于工具类、通信类等设施的使用按本身的产品使用说明书执行即可。以上设施（顾客财产除外）的购置则按本手册条款进行。若需报废或停用，则应填写《设备停用/报废记录》。工作环境结合公司物业服务的特点，在工作过程中的主要工作环境是员工的人身安全控制（如外墙清洗、接触有毒有害物、治安消防设施的保护、高温防暑、低温防冻、雷雨雪季节方面），品质监察部应对各项目部的 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 工作进行指导、监督与检查，要求项目部对员工在工作中的安全注意事项予以落实。各项目部要根据行业特点与合同内容编制适宜的《公共突发事件应急预案》，并确保在适当的时机，组织人员进行安全的应急演习。7产品实现产品实现过程的策划7.1.1确定服务实现所需过程，并加以控制和管理。包括实现过程的策划、与客户有关过程、过程控制、标识和可追溯性、客户提供财产、监视和测量设备的控制等相关内容。7.1.2对服务实现所需过程和子过程进行策划，并对以上过程制定相应的程序文件，使它与质量管理体系其它过程相一致，并为适宜于组织的运作方式形成相应的质量计划或物业服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。7.1.3针对特定服务、管理项目或合同，由总经理或经营拓展部负责组织相关部门和相关人员进行项目策划，编制《物业服务方案》或《投标书》。7.1.4《投标书》或《物业服务方案》中应确定以下内容：a）项目应达到的质量目标和要求。b）针对具体服务确定所需过程和子过程及相关的资源需求和文件信息需求。c）具体的检验试验方法、监控方法及相应的验收准则。d）证明服务过程满足要求所需的质量记录。与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.1.1相关部门收集和识别客户明示和潜在的需求，以及交付和交付后活动的要求（包括申投诉、索赔等）。7.2.1.2经营拓展部组织收集相关法律法规和行业标准的要求、服务质量本身适用性要求，客户对服务的可靠性、支持性服务及对自身健康、安全、环境等方面的要求。7.2.1.3公司确定的任何附加要求，也应告之客户，并与客户达成一致。7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.2.1经营拓展部应根据《与客户有关的过程控制程序》的规定组织相关部门对已识别的连同公司确定的附加要求进行评审。7.2.2.2评审应在接受合同之前进行。7.2.2.3评审应确保客户各项要求明确、合理；任何模糊不清或矛盾之处应得到解决；公司有能力履约。7.2.2.4客户提出的要求没有形成文件，接受合同前应得到客户的确认。7.2.2.5客户要求更改时，经营拓展部要确保相关文件得到修改，并保证相关部门及时得到通知，包括必要时与客户的沟通。7.2.2.6经营拓展部保存与客户有关的服务要求的评审记录。7.2.3与客户沟通（经营拓展部、品质监察部组织各项目部人员进行）a）各责任部门不定期地向客户介绍服务，沟通服务信息。b）各责任部门对客户来信、来电、来访、传真方式的问询(包括合同的执行情况)进行解答并记录。c）对客户的意见和投诉，设专人接待，组织相关部门认真处理并将处理结果上报公司领导。设计和开发经营拓展部结合实际与标准要求归口管理物业服务过程中的设计开发过程，以便确保在设计开发过程中能规范地进行策划和控制,使所设计开发的物业服务满足顾客、法律法规和自身的要求。其内容包括：7.3.1设计和开发策划经营拓展部在进行设计和开发时，应建立针对新项目的开发计划安排，并确定其过程涉及：a）设计和开发由经营拓展部组织相关人员进行设计和开发，设计和开发分为项目的前期设计开发和项目管理阶段的设计和开发。项目前期设计开发过程分为设计开发的策划阶段、设计开发计划的输入阶段（经营拓展部组织相关专业人员实施）、设计开发计划的输出阶段（由经营拓展组织实施）；项目管理阶段的设计和开发分为策划阶段（项目部组织）和输出阶段（项目部实施）。b）设计和开发相关人员的职责和权限。经营拓展部负责项目设计和开发的策划、检查和监督。项目部负责设计和开发的组织实施，其他相关人员负责设计和开发计划的输出实施，设计和开发结果的展现。c）适合于每个阶段的评审、验证和确认活动；本策划阶段的实施可依据本手册条款（产品实现的策划）进行，要对各不同设计小组之间的接口进行管理，明确各参与人员的职责和权限，以确保有效的沟通。在适用条件下可对策划过程的输出予以更新。7.3.2设计和开发输入经营拓展部应确定与产品要求有关的输入,并保留输入信息记录。这些信息应包括：a）物业服务的要求，如顾客邀标、招标信息内容；b）适用的法律法规要求；c）当遇到同类型或类似的物业项目时，以前类似物业服务项目开发的一些信息也可作为输入；d）设计和开发所必需的其它要求：如资源要求、原合作的外包单位服务信息等。为了确保输入信息是充分和适宜的，由经营拓展部组织相关部门进行评审（以会议的形式进行，并保持会议记录）。并且做到这些信息应完整、清楚，不自相矛盾。7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出由经营拓展部人员针对相应的输入进行验证或会议评审的方式提出，并且要在输出放行前得到有关人员的批准。输出包括：a）满足该物业项目输入的要求；b）写明采购、外包、具体各项物业服务过程中的适当信息，如绿化维护服务外包方的确定，环境维护服务外包方的确定等；c）包含说明物业服务过程的各类产品（包括各类物资、外包服务、各项服务结果）的检查方法；d）规定对物业服务过程中一些安全适用所必需的一些特性，如安全设施配备要求、秩序维护员人数的确定等。以上内容均应在《投标书》或《物业服务方案》进行描述。7.3.4设计和开发验证为了确保设计和开发的输出满足输入的要求,经营拓展部依据策划的步骤以及以往设计的经验对设计和开发过程进行验证，可采用设计开发评审进行（主要针对《投标书》或《物业服务方案》进行评审，具体可按本手册7.2.2的条款进行，并保持相关的记录以及任何所采取的措施的记录）。7.3.5设计和开发确认为使设计和开发出来的产品能满足顾客、国家或行业适用法律法规规定的使用要求或自身已知的预期使用要求，经营拓展部依据策划的步骤对设计和开发过程进行确认。一般只要可行，均可在交付给顾客之前进行确认，目前公司采用的设计开发确认方法主要是将《投标书》或《物业服务方案》交顾客议评标或确认等方法。其确认结果以及任何所采取的措施的记录均要保持。7.3.7设计和开发的更改在设计和开发过程中，经营拓展部应识别设计和开发的更改过程，一般可在验证和确认实施后所进行的更改，并要保持相关更改、评审、再次验证、再次确认等记录（这些记录应根据《投标书》或《物业服务方案》交给顾客前或顾客确认后的实际性质大小确定）。在实施设计开发更改前得到批准。采购7.4.1采购过程7.4.1.1经营拓展部制定《采购控制程序》，程序中应规定：根据所采购的物资的重要程度，即对随后的服务的影响，对所有与产品有关的原材料和外包过程或服务进行分类，采购分为大宗物资采购、日常物资采购及特殊物资采购三类。采取不同方式，对相应的供方进行调查、评价选择和重新评价，合格的列入合格供方名单。7.4.1.2经营拓展部负责保存调查、评价和重新评价的记录。7.4.1.3经营拓展部负责与供方谈判、按本手册条款进行,形成供方合同或协议。7.4.1.4经营拓展部负责采购物资成本控制，综合管理部负责所采购的物资符合质量要求。7.4.2采购信息7.4.2.1项目部根据自身的实际需求信息上报所需采购产品到公司综合管理部,由综合管理部提供信息给供方或外包单位，项目部应明确供货质量、数量要求、验收条件等相关条款，经营拓展部对供方质量管理体系方面的要求，要明确写入相关采购合同、外包合同或协议中。7.4.2.2适当时对《采购计划》应注明程序、过程、设备等的要求，人员资格要求、质量管理体系要求。7.4.2.3在与供方沟通前，《采购计划》、《采购合同》等采购信息中的内容应充分、适用且得到批准。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1经营拓展部组织有关人员确定采购物品、外包活动或服务的验证方法和验收准则，验收方式应在采购合同中明确。7.4.3.2采购产品、外包活动或服务验证，具体执行《物业服务监视和测量控制程序》。服务提供7.5.1物业服务提供的控制为确保向顾客提供满意的服务质量，由品质监察部主编《物业服务提供控制程序》，并在程序中规定各责任/归口部门应确保整个物业服务过程得到控制，且按规范的方法指导各级人员进行操作。这些规范的控制包括：7.5.1.1项目部员工在提供物业服务前应获得必要的关于如何进行物业服务方面的特定信息，如每日工作安排规定、清洁时间规定等信息。7.5.1.2针对各项目部物业服务合同约定的服务内容、服务模式、服务标准的不同，项目部应编制相应的《物业服务流程图》（参见本手册的附件D）、作业指导书汇编等工作文件，在必要时由项目部统一安排对相关作业人员进行培训，并要求他们再按这些工作流程图或作业指导书进行工作并填写相应的记录，以证实过程实施的规范性和可追溯性。7.5.1.3在提供物业服务过程中应配置满足相应工作能力的适宜设备并对这些设备进行适当维护。7.5.1.4获得必要的监测物业服务过程中那些关键过程或设备运行能力的仪器，并对这些关键过程或设备运行情况进行监控。7.5.1.5因公司提供产品的特殊性，故要求项目部在完成对7.5.2物业服务提供过程中特殊过程的确认由于物业服务具有即时性和无形性，使得服务质量在服务人员与业主或客户的接触中就立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，秩序维护服务、共用设施设备维护服务和项目部相关物业服务均属于特殊过程。在编制的《物业服务提供控制程序》中应予以确认和控制。具体确认和控制方法包括：a）对从事这些特殊过程的作业人员和相关设备进行资格能力鉴定和认可。b）针对作业人员如何操作这些特殊过程应编制相应作业指导书，经审批并实施，以降低因无法检验而造成服务质量问题。c）项目部各责任部门应保存相关的评审、鉴定或认可记录，并做好备份。d）《物业服务提供控制程序》中应规定在何种时机可对这些特殊过程的适宜性和有效性进行再确认，以确保最大程度满足顾客的要求。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1根据不同作业区域和工作职能，由品质监察部主编《标识和可追溯性控制程序》，并规定各职能部门的物业服务过程中产品的标识：a）各类物品的标识；b）楼宇和区域标识；c）公共设施设备、消防、绿化、道路指示，产品检查状态标识（如合格区域、不合格区域等）、安全警示标识（如保养中、小心路滑、禁止合闸、非请勿近等等），停车场及其停车位标识等；d）人员着装、工作牌、服务部门标识等；e）在有可追溯性的场所考虑当发生质量问题时，如何进行可追溯。7.5.4客户财产7.5.4.1经识别和确认：我公司在物业服务中直接接触的顾客财产是合同约定的房屋共用部位、共用设施设备、业户车辆、业主提供的设备、业户搬进搬出的物品、业主丢失的物品、顾客（含业主）的个人信息和知识产权等。项目部各责任部门人员应按物业服务合同的约定或其它管理制度的要求进行识别、验证和保护顾客财产。7.5.4.2在维护或使用过程中，各项目部门可按本手册条款和《物业服务提供控制程序》的相关规定执行，填写设施设备台帐，发现顾客财产有问题时应以《报事单》的形式及时报告客户或其指定的单位。7.5.4.3对于收到的业主丢失的物品，项目部应填写《拾物登记表》。7.5.4.4业主的个人信息应由妥善保管，在未得到业主的同意不能向第三方泄露。7.5.5产品防护考虑到公司提供产品的特殊性，在物业服务过程中或交付客户使用前，应对公司向顾客提供的产品进行管理。具体有：a）产品的标识可按本手册7.5.3执行。b）产品的保护涉及对公共设备设施、环境维护、绿化维护，可采取围栏、标识等方法进行。c）产品的包装无。d）产品的搬运主要针对建筑区划内的环境卫生维护，对垃圾进行清运、交付给项目所在地的环保部门指定的地点或垃圾处理场，具体可按作业指导书的相关规定执行。e）产品的交付主要按本手册8.2.4监视和测量设备的控制7.6.1经确定，公司目前的监测设备有电工用各类监测设备：如万用表、钳形表、安防监测软件等。7.6.2工程技术部确定国家规定的强检仪表在检定周期内负责督促项目送经认可具有检测资格的检验机构检验。项目部应建立《监测设备台帐》，按照规定的监测校准或检定时间间隔要求编制《监测设备检定计划》，并组织相关部门或供方派人进行校准或检定。7.6.3项目部应保留校准或鉴定记录。7.6.4项目部应要求相关人员按《人力资源控制程序》的要求培训后，正常使用。7.6.5对校准状态和有效期做明确标识并保存好校准的记录。7.6.6需购买相应的监测设备时，项目部应编制申请报告，报经营拓展部批准后实施采购。7.6.7需报废的监测设备，项目部相关人员应编制报废的报告，经总经理或分管副总经理批准后，按相关规定进行报废。7.6.8针对某些项目部有相关的安防监测系统涉及的监测软件，应由相关项目部与提供安防软件的供方进行使用功能和性能的确认，并确保在每年进行一次定期再确认，若在运行过程中出现任何监控软件不运行或有质量问题时，由项目部负责与供方进行再确认。8测量、分析和改进总则总经理为确保物业服务和过程的符合性及质量管理体系持续改进有效性，应通过策划组织管理者代表及其它部门人员对客户满意、内部审核、服务和过程的监视和测量做出明确规定，制定相应的程序文件和作业指导书，对服务过程和质量管理体系进行培训、分析和改进。监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1公司制定顾客满意程度目标（见本手册章节的质量目标），经总经理策划，由品质监察部按每年一次的时间间隔收集顾客对我公司物业服务质量、行为规范与态度、以及顾客需求和期望的信息，接受顾客抱怨(包括投诉和意见)走访顾客、与顾客日常沟通，公正性、代表性和真实性，品质监察部应按以下方法中的1－2种方法收集、统计顾客满意的信息与结果：a）交付给顾客后的硬件产品质量信息统计b）流失业务的分析统计c）直接到最终使用者现场了解产品的质量d）顾客满意度调查e）质量或经济损失索赔f）其它方面在执行以上第4条时，品质监察部应制定《业主满意度调查规程》，在间隔不到12个月的时间内请顾客填写《业主满意度调查表》，需请业主确认对以下几个项目的满意程度：a）共有部位维护服务b）环境维护服务c）绿化维护服务d）秩序维护服务e）公共设施设备维护服务f）及时处理度g）咨询服务h）员工行为规范8.2.1.2品质监察部汇总收集的《业主满意度调查表》，进行分析（计算满意度方法见《业主满意度调查规程》的规定），填写《业主满意度调查结果统计表》，编制业主满意度分析报告，确定顾客满意程度的趋势，找出与公司预定质量目标及竞争对手的差距、归纳存在的问题等，必要时，反馈给相关部门采取纠正措施或预防措施。8.2.2内部审核管理者代表组织品质监察部编制《内部审核控制程序》，以规定如何验证被审核部门/区域与公司质量管理体系文件以及ISO9001：2008标准的适宜性、符合性、有效性和充分性。8.2.2.1年度审核策划a）公司总经理和管理者代表应在每年初根据拟审核的过程和区域的状况（包括集中审核或滚动审核）和重要性以及以往审核的结果（不包括建立体系时所进行的第一次内审），组织品质监察部制定年度审核计划，并报管理者代表批准，确定审核频次、时间间隔（两次内审的时间间隔不能超过12个月）、进度和审核的范围和目的；b）审核计划要符合产品实现策划的安排、符合ISO9001：2008标准的要求、符合公司的质量体系的要求；8.2.2.2审核计划a）由管理者代表组织、任命审核小组，审核人员应具备内审资格。内审人员不得审核自己所在的部门，以确保审核过程客观、公正；b）通过会议确定审核计划、编写审核检查表，编制《审核实施计划》；c）通知受审核部门。8.2.2.3现场审核首次会议后，审核组主持现场审核，收集客观证据，讨论审核发现，开具不合格报告。在末次会议上宣布审核结果，提出纠正和纠正措施的要求。8.2.2.4审核组根据审核结果和审核结论编写审核报告。8.5.2.5责任部门组织有关人员根据审核报告和不合格报告制定纠正措施，经管理者代表审核后，实施纠正措施。8.2.2.6审核组对纠正措施进行跟踪验证。8.2.2.7具体按《内部质量审核控程序》执行。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1品质监察部负责对质量管理体系的过程组织各部门进行监视，必要时，用监视和测量设备对其进行测量，可采用以下方式中的1-2种方法，以确保产品的符合性和过程的有效性。a）内部审核。b）质量目标的完成情况检查（应每半年由品质监察部进行，并填写《分解质量目标检查表》）。c）关键工序监控统计、分析。8.2.3.2当过程监视和测量反映出过程未能达到预期结果时，应进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。判断纠正措施效果以确保产品的符合性和过程的有效性为原则。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1品质监察部负责编制《物业服务监视和测量控制程序》，规定各职能部门编制各类产品接收准则，作为产品监视和测量依据。8.2.4.2各项目部的检查人员依据《检验/检查规程汇编》对各项物业服务的不同阶段进行检查、验证，并填写相关记录。8.2.4.3检查记录应与《检验/检查规程汇编》规定的检查项目对应，给出检查结果和判定，并有经授权的检查人员的签字或盖章，指明有权放行服务的人员。8.2.4.4对于安排的监视和测量未圆满完成以前，除非得到公司授权人员或客户的批准，不得紧急放行这些产品。不合格品控制8.3.1为确保对不合格品进行有效控制，品质监察部主编《不合格物业服务控制程序》，防止不合格品的非预期使用或交付。8.3.2对于自检、客户不满意或投诉以及检查员确认的不合格品，各部门配合检查员对其进行，对其进行标识或隔离，防止非预期的使用和交付。8.3.3各责任部门按照权限规定对于不合格产品进行处置。8.3.3.1采取措施，消除不合格服务，挽回损失。8.3.3.2经授权人或客户批准，才允许让步使用、放行或接受不合格服务。8.3.3.3采取措施防止不合格服务预期的使用或应用。未经批准或客户不同意的服务以及检验标识状态不明确的物品一律不得使用和交付。8.3.3.4当客户发现不合格品时，项目部应组织人员采取与该类不合格品影响或潜在影响的程度相适应的措施，或与客户协商处理办法，以维护客户利益和正当要求。8.3.4项目部和有关部门保存不合格品的有关记录。8.3.5对纠正后不合格，应进行重新检查和记录。数据分析8.4.1公司为评价质量管理体系的适宜性和有效性及识别改进机会，品质监察部归口管理，要求各部门收集汇总报品质监察部分析以下有关的数据：a）与公司产品质量有关的数据。如质量记录、产品不合格信息、服务信息、顾客满意度、审核结果（包括内审、第二方、第三方审核）等；b）与公司运行能力有关的数据。如过程运行的监测信息、过程能力、管理评审输出、设备运行能力等；8.4.2公司通过内部监视和测量活动、产品实现过程与顾客和供方有关过程及外部市场、竞争对手和相关方等渠道收集上述数据。8.4.3公司对所收集的数据进行分析、汇总，分析方法应包括适用的统计技术。8.4.4数据分析结果应能提供以下方面的信息（按每年一次为时间间隔）：a）顾客满意方面的信息。如趋势和不满意的主要方面；（由各项目部按各自职能区域进行分析，报品质监察部备份）b）产品要求的符合性，如不足的主要方面；（由各项目部按各自职能区域进行分析，报品质监察部备份）c）产品和过程的特性、现状及其趋势。如是否反映了潜在的问题，有无必要采取预防措施；（由各项目部按各自职责进行分析，报品质监察部备份）d）供方产品和过程的相关信息；（由各项目部进行分析，报品质监察部备份）8.4.5利用数据分析结果对质量管理体系进行评价(如进行纠正措施或预防措施，将改进结果提交管理评审)，为改进寻找机会。改进8.5.1持续改进（总经理归口管理）8.5.1.1总经理应策划、组织管理者代表及相关部门利用质量方针、质量目标的完成情况、审核结果、数据分析、以往纠正和预防措施的验证情况及管理评审的改进措施，建立自我完善机制，不断改进质量管理体系的有效性。8.5.2纠正措施8.5.2.1公司制定和实施《改进措施控制程序》，主要在下列情况，需采取纠正措施消除不合格原因，防止再次发生；8.5.2.2品质监察部组织部门收集产品、过程和客户方面的不合格信息并记录。对于重复出现不合格、客户投诉、内部审核不合格报告、管理评审报告中反映的不合格要采取纠正措施。8.5.2.3责任部门要按照《改进措施控制程序》的规定，组织有关人员分析不合格的原因，评价确保不合格发生措施的需求，确定和实施所需的措施，记录所采取措施的结果。8.5.2.4品质监察部应组织相关责任部门对纠正措施的有效性进行跟踪验证，并归口管理纠正措施所产生的证据。8.5.3预防措施8.5.3.1公司制定的《改进措施控制程序》中也对如何采取预防措施做出了规定，以消除潜在不合格，并防止不合格的发生：8.5.3.2品质监察部组织各部门收集记录服务、过程和客户等方面的各种隐含的、潜在的不合格信息。8.5.3.3品质监察部组织各相关部门和人员调查分析潜在不合格原因。8.5.3.4针对原因评价防止不合格发生的措施的需求。8.5.3.5各相关部门制定适宜的预防措施，实施这些措施。8.5.3.6品质监察部进行预防措施及其实施有效性的评审、跟踪验证，并将实施效果提交管理评审会。8.5.3.7品质监察部组织各部门记录所采取的措施。附录A：质量管理体系模式图顾客要求顾客满意产品实现的策划→质量计划或现有体系过程文件→确定与顾客有关的要求→评审产品要求→与顾客保持沟通→进行特定项目的设计开发→确定物资重要度分级→调查、选择、评价和重新评价供方→列入合格供方→提供采购信息→实施采购→进行采购验证→在受控条件下进行生产和服务提供的控制→提供过程活动流程图、产品信息、设备、作业指导书等进行生产→确定关键和特殊过程并控制→标识和可追溯性控制→保护顾客财产→进行有效的产品防护→对提供产品过程中使用的监测仪器进行控制→校准、检定、维护等工作产品总经理确保提供资源：确认人员的工作能力→根据差距采取培训或其它措施→评价措施→实施培训→保持记录→验证培训及其它措施的效果→进一步采取措施确定、提供和维护基础设施→建立台帐→定期维护确定、提供工作环境→实施现场管理总经理应：作出管理承诺→提出如何以顾客为关注焦点→制定质量方针、宣传、评审其适宜性→制定质量目标、宣传、分解、监测完成情况、评审适宜性→对体系进行策划，形成过程模式图以及变更的策划→确定机构和各职能、层次的职责、权限，确保沟通→任命管理者代表→建立内部沟通过程→主持管理评审→提出质量管理体系改进的方案→落实、监督、验证确定时间、频次、方法收集、顾客满意信息→分析、评价其程度；按时间间隔进行内审→收集客观证据→提出不合格→验证不合格的纠正措施；对过程进行监视测量，确定人员、时间、频次；在适当阶段对产品形成阶段进行检验或试验→保持记录→紧急放行；对检验出的不合格品进行识别→确定处置意见→隔离→纠正；确定时间、频次、收集信息→数据分析→得出改进建议；对发现的不合格或潜在不合格进行分析→制定改进措施→实施措施→验证评价实施结果→再改进持续改进质量管理体系及相关过程输入输出