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服务文化理念在医院护理管理工作中的应用

服务文化理念在医院护理管理工作中的应用 ·2738· No．06201l 医学信息 M哐DICAL巧诹0RM浊1哩0N 护理园地 1．5统计学处理：用sPss“．0统计软件。记数资料采用均数±标准差表示，组间计量资料采用t检验，计数资料比较用x2检验，PO．05；干预组化疗后的焦虑抑郁程度显著低于对照组，PO．05。观察组的术后的焦虑抑郁程度显著低于对照组，P

·2738· No．06201l 医学信息 M哐DICAL巧诹0RM浊1哩0N 护理园地 1．5统计学处理：用sPss“．0统计软件。记数资料采用均数±标准差表示，组间计量资料采用t检验，计数资料比较用x2检验，PO．05；干预组化疗后的焦虑抑郁程度显著低于对照组，PO．05。观察组的术后的焦虑抑郁程度显著低于对照组，P 评价的调查研究[J]．中华护理杂志，2002。37(4)：245—246．【3】彭静，李翠红．NIcu患者的心理分析及对策[J]．现代中西医结合杂志，2009，18(18)：2200—2201．服务文化理念在医院护理管理工作中的应用李娟1米冬花2 1．农三师医院骨科．新疆喀什8删；2．农三师医院护理部，新疆喀什8删【摘要】目的：探索将把医院服务文化与临床护理工作实践有机的结合。方法：农三师医院从2002年开始启动医院文化建设倡导服务理念护理一住病人结交一个朋友、每做一次探作体现自身素质。通过8个年头的临床实践，大家从思想观念上普遍认识到“医院的核心竞争力不单纯是一种技术，更是一种服务、质量和技术的整合”。杰出医院的八个特征崇尚行动、服务贴近患者需求、自主创新、重视员工、正确的价值观、专精本行有度扩充、组织结构精简、宽严并济。已根植于医院每个员工的大脑。大力推进人性化、情感化的管理。把医院服务文化与临床护理工作实践有机的结合。取得了较满意的成效。结果：病人的满意度平均提高到95％。床位使用率平均120％赢得了良好的社会口碑。【关键词】服务文化；推进临床；护理管理 doi：10．3969／j．iB8n．1006一1959．2011．06．594文章蝙号：1006一1959(2011)一∞一2738—02 随着服务观点的不断转变，服务越来越被广大管理者所重视。杰出医院的八个特征中，服务被放在了很重要的位置上，而其他的特征，也都直接或间接与患者有关，患者的需求已成为医院生存的第一准则。护理岗位平凡无奇，但要在平凡中实现自身的价值。能把平凡和重复的工作做好。就是一个不平凡的人。作为管理者要以实际行动感化教育同事。管理者要让人怕你很容易。但要让人发自内心的尊敬你这很不容易。在有人监督下的自律很容易、但在无人监督下的自律很不容易。护士有很多工作的时候都是独处的。这都是要凭着个人的良知和道德，道德是法律的底线，它往往没有评价的标准但是却影响着护士们的行为。而对于在医院占有总人数50％的护士来说，首先体现的就是一种服务。从病人入院到出院的整个流程中护士和病人接触的时间也是最长的．因此护士的服务对患者感受非常重要。如何把服务文化与临床护理融合在一起。既体现现代护理观．又能够让患者得到应该享有的服务。在管理中体现医院文化作了大胆的尝试，现将具体方法介绍如下： 1．资料与方法 1．1一般资料：我院是一所二级甲等综合性医院，现有床位300张，全院共有员工365人，护理人员180人，护理副高职称9人。现有两个分院及一个社区诊所担负着喀什地区医教研和预防保健任务。 1．2方法： I．2．1礼仪培训是提高素质的基本需要。2002年开始医院文化办组织了全院医护人员执业服务礼仪的培训。护理部对护士的着装、仪表、体态、交接班、接电话、术前术后访视、入院接待、各项操作前、中、后语言沟通制作成书面的流程并进行培训。2009年为推行礼仪服务的延伸无缝隙服务增设各楼层导诊及大厅迎宾护士，清晨对医护人员的一声问候给大家一种耳目一新亲切之感，各楼层导诊护士可以方便病人，使患者在人院的第一时间就感受到礼仪服务的温暖．消除了患者与医院之间的距离感，也可缓解病人的压力。通过抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求。护士的服务行为严格的规范。表面上似乎并不直接影响护理病人的效果，但体现护士的精神风貌。一举一动中体现企业的文化和内涵．从病人人院之初就为病人提供了良好的服务环境。避免了病人在就医过程中产生不满而迁怒医护人员。减轻了医护人员的服务压力。在最短的时问内赢得病人的信任。达到了首映效应。经过多年系统堵训。形成医院礼仪规范为了强化服务效果2006年护理部为全院护士印制了<农三师医院护理人员工作手册 )。2006年为提高护理人员急救应急处置能力她制定了培训和比赛标准，在全院医护人员中举行了 <心肺复苏急救、包扎、固定、搬运>为内容的以科室为单位比赛活动．这种形式既激发了大家学习的热情又加深了同事之间的友情更加深了团队合作意识。20cr7年策划了5．12护士节活动方案以(急救技能与越野》为内容的拓展训练比赛。在此次活动中各科护士们举着自己科室的队旗经历了急救技能、身体素质和团队合作精神的较量。现在回顾过去那惊心动魄满身泥水全然不顾的场景还有许多人会津津乐道⋯⋯。2008年护理部又购买了《礼仪光盘>，礼仪规范光盘中包含了护士日常站、立、行、走等常用动作及与病人沟通交流等各种场景礼仪。结合本院服务的特色，形成了一套规范的医院礼仪服务标准，并对新护士及实习护士岗前培训。2009年5月12为日弘扬南丁格尔精神，检验开展医院服务文化实施效果。策划了为“新护士授帽仪式”和<护士服务礼仪与沟通风采展示大赛)。各科室根据各自服务群体不同的特点，自编白演各类节目。精彩的表演得到了院领导及同行们的赞美。根据非临床科室护士工作的特点2009年又设计了<非临床科护士服务礼仪规范标准)并以各部门为单位强化职业礼仪服务培训，督导效果。让礼仪意识渗透到日常工作中，使外塑形象得到进一步延伸。2010年1月为了在新的一年巩固成绩，再创佳绩。为全院的护士授课内容为《有效技巧的技巧>，揭示了提高员工的个人技巧将变成一个团队和个人发展的重要的核心竞争力。态度、知识、技巧决定人的业绩外在形象反映内在素质、内在素质决定外在形象，护理工作中，除护理操作外。很大一部分是与病人的沟通交流。这要求护士必须良好的心理适应能力和畅通的沟通渠道。 1．2．2服务理念培训是引导形成统一精抻力量的动力。新世纪、新形象，需要我们有新的思维方式和管理理念。为了顺应时代的发展。紧跟时代的步伐。医院领导倡导建立学习型组织、打造学习型团队。院领导带头学习医院文化知识，逐渐形成自上而下自觉学习新知识的好风气。在全院开展了“三分治疗与七分护理辩论会”．‘是谁动了我的奶酪)及《把信送给加西亚>等书籍，使大家受益的同时深深的感觉到：自我实现与主动性、敬业、忠诚是相辅相成，缺一不可。医院推行服务文化．必须建立自己的价值理念它是通向卓越的成功之路。‘护士条例>颁布后．护理部及时给医院护士授课。提高护理人员法律意识。确保护理安全。护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或万方数据护理园地医学信息 No．0620ll ·2739· 功能上的损害、障碍、缺陷或死亡⋯。在护士这个大家庭里，就需要有充满青春与活力的年轻人。护士对工作满意度直接影响到护士的工作效率和工作态度【2J。为护士提供展示自我的平台为了给护士们创造一个交流与施展才华的发展空间和将来为专科护士培养和储备人才，2010年护理部又策划成立了7个兴趣小组。分别是健康教育组、造口护理组、礼仪及操作组、糖尿病专科护理、文艺组、体育组、通信报导组。通过大家的集思广益健康教育组已定好了每月为病人及家属集中进行健康理念的宣教计划，一月已做了一次尝。护理部还多次邀请从内地和省医院进修回来人员来院讲授管理经验和感想。形成基础护理培训抓实效、专科护理培训抓深度已多种内容、多种形式培训使年轻护士快速成才。 1．2．3实现观念与管理的融合。实施感动服务，是一种观念上的变革．它必然要在管理体制上产生变革，才能使其获得更长久的生命力。技术是提高素质的直接表现。培训是护理工作中一项长期工作．按照传统培训模式、培训方法、培训内容进行培训，只能是教科书的单纯复制，不能适应lf缶床工作新技术、新业务层出不穷的局面。2007年看到妇产科门诊病人拿着宫颈涂片标本四处问路，想出用导线为病人引路的方法，收到了良好的效果。 2008年策划和实施《规范护理文书提高服务技能》劳动竞赛；2009年上半年策划实施《保障医疗安全百日专项检查》劳动竞赛；2009年下半年策划实施 ‘落实分级护理提高服务技能》劳动竞赛；2009年护理部组织护士参加喀什护理学会组织的《多媒体护理查房》比赛获得二等奖。还组织护士长及骨干进行床边行政查房加强了急危重症患者的急诊急救观察能力。作为一名管理者经常思考的问题：如何为患者提供最大的便利、并保障患者安全是首要问题。随着人们健康需求的与日俱增。医院也应不断提升服务水平、以满足患者的多种需求。把每个环节细分出来，警示药物、特殊人群作为重点。从小处着手、才能规避细节风险，提高医院在社会公众中的形象。对新形式下的劳动竞赛模式进行创新，从内容、形式、等多方面进行变革，运用PDcA循环模式理论，形成了一种快速、高效的持续质量改进方法。 2．结果满意度等做到检查与不检查一个样。“质量零缺陷”是现代质量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重复工作。如果护理工作达到“零缺陷”，就可以预防和杜绝医疗差错事故的发生。从而形成强有力的院控、自控、互控系统，整体护理质量明显提高，形成了一个人人注重质量的局面，继而培养成良好的职业习惯，使护理工作步入制度化、规范化、良性循环的轨道。 3．讨论甘地曾今说过：“最高的道德就是不断地为基石，人本管理为轨道，发展创新为动力，感动服务为目标，以诚挚的服务、精湛的技术，最终推动医院持续不断地快速发展”。把甘地的讲话作为自己的服务理念。在2004 年由中华医院管理学会主办的中国卫生质量管理杂志中护士撰写了一篇题目为《浅谈医院服务文化在临床护理中的实践>。2006年由卫生部医院管理研究所出版的中国医院管理难点要点指导一书中护士又撰写了一篇题目为《引入劳动竞赛机制合理引导融人竞争)由于服务理念上的创新和引导，人员素质的提高和完善，提升了护理工作的地位和作用，人性化服务得到了病人的认可，避免发生护理纠纷和医疗事故。2008年农三师医院护理组被评为全国先进集体，舢年护理部被评为农三师医院护理部被评为先进科室。参考文献【1] 潘绍山，孙方敏。黄始振．现代护理管理学[M]．北京：科学技术文献出版社，1999：349． [2】楼建华，朱海荚，徐丽华．临床护士工作满意庹调查分析[J]．护理学杂志社，2006，2l(36—48)：4． 1例休克原因待查患者的护理雷连飞云南昭通威信县中医院，云南威信657900 【摘要】目的：对休克原因待查患者的护理体会研究。方法：以我院2010年7月19日晚7时收住的患者“昏迷原因待查”，经抢救后转危为安，在抢救及康复过程中对患者进行精心护理。结果：惠者在精心护理下康复。结论：对原因未明的体克患者进行精心护理对患者康复有极大帮助。【关键词】休克；待查；原因；护理 doi：10．3969／j．i8∞．1006一1959．2011．06．595文章编号：l∞6一1959(2011)一∞一2739—02 休克是一种由于有效循环血量锐减、全身微循环障碍引起重要生命器官(脑、心、肺、肾、肝)严重缺血、缺氧的综合征【“。其典型表现是面色苍白、四肢湿冷、血压降低、脉搏微弱、神志模糊。引发休克的因子主要通过血量减少，心输出量减少及外周血管容量增加等途径引起有效循环血量剧减、微循环障碍，导致组织缺血、缺氧。代谢紊乱，重要生命器官遭受严重的、乃至不可逆的损害L21。20lO年7月19日晚7pm．我科收住l例“昏迷原因待查”的病人，经过积极综合抢救和精心的护理，病人转危为安，现将护理体会总结如下： 1．资料与方法 1．1一般资料：患者陈玉峰．男，17岁，威信一中学生，因突然晕倒、不省人事，l小时入院。其母代诉患者平索身体健康，两周前因胃脘不舒服。服西药治疗后病情好转，于lO月19日下午放学回家诉头晕不舒服，突然晕倒，不省人事，喉间痰鸣，吐出脓痰少量，呼之不应、肢冷发抖，呼吸气粗，口唇发绀．小便失禁，急送我院。查体136．0℃，P80次／分，R22次／分，BPl30／ 75Ⅲ【IIIg，舌质淡。苔薄白，脉沉滑。 1．2方法：患者突然昏倒，不省人事，考虑：低血容量休克、低血糖休克。呼吸气粗，口唇发绀，喉间痰鸣，考虑：呼吸道痉挛。呼吸衰竭，呼吸道受阻。肢冷发抖，考虑：气血不足，循环障碍。小便失禁、膀胱失约、开和失司，即膀胱麻痹(神经性)。立即去枕平卧，迅速建立静脉通道，保持呼吸道通畅，及时清除呼吸道分泌物，保暖。因呼吸困难、胸闷、心悸等给予吸氧(4— 6)升／-nill。遵医嘱给予抗过敏药及抗组织胺类药。注意观察用药疗效。严密观察病情变化，做好抢救的护理记录，以防医患纠纷的发生。 1．3护理措施： 1．3．1保持呼吸道通畅：头偏向一侧，及时清除口、鼻分泌物，立即给予低流量吸氧，吸氧后可减轻c02对脑组织、肺组织的缺02状况，持续低流量吸氧，因本院缺乏血氧分析监测，故只靠I|缶床经验观察缺氧程度的轻、中、重，调节氧流量的大小，氧疗还可以增加脑血流含氧量，改善脑缺氧，同时由于体内氧分压的增高。可使吸入的毒气排出，降低脑肺水肿的发生。所以，应先保持呼吸道通畅。 1．3．2及时开通静脉，有计划地选择血管，迅速补充血容量，改善微循环，随时备齐抢救药物，以便应急使用。严格执行无菌操作及查对制度。 1．3．3及时行导尿术，保持床铺平整、干燥，并保留导尿管定时放尿。训练膀胱的功能或用毛巾热敷少腹部，定时翻身，检查受压部位及骨突部位的皮肤是否完好，每日用红花酒精按摩(1—2次)。足底给予热水袋保暖，保暖时用毛巾包住热水袋．以防烫伤。 1．3．4口腔护理：每日用(20℃一30℃)的0．9％N．s棉球清洗口腔l一 2次，并携带开口器，清醒后协助用O．9％N．S自由漱口。 I．3．5心理护理：患者因呼吸困难严莺缺氧．有濒死感，表现出恐惧、焦虑的心理反应。因此，要告知患者及家属发生过敏反应的情况，关心安慰体贴病人，消除其思想顾虑，积极配合治疗。 2．讨论 l临床表现难以区别创伤性休克和急性心肌梗死或心包填塞。患者胸片正常容易让人忽略小剂量心包内出血导致心包填塞的可能，而患者年轻、外伤也让一般人难以和急性心肌梗死联系起来。其实。I临床上年轻人胸外伤后血栓形成导致急性心肌梗死的病例已有报道，冠状动脉窦破裂也有不少报道口J。但是。右冠状动脉窦破裂并急性心包填塞的病例却不多。只要我们遵循客观依据，根据病例的特征性改变周密细致地推论。还是可以明确患者诊断的大方向。对于这样的患者，及时完善相关检查可能对诊断和治疗都有决定性的意义。通过此病例，应引起医务人员的高度重视，提示我们用任何药物都有发生过敏的可能，所以在使用前应向患者及家属讲明用药的目的，以及可能发生的药物不良反应，以免对医务人员造成不必要的误解。护士在输液时应勤巡视，并了解药物过敏的I|缶床表现，做好及时发现、及时判断、及时救治。本例过敏反应以速发型为主，来势凶猛，抢救难度较大。所以护士一定要判断正确，果断、动作迅速。操作熟练，措施要准确，同时备好各种抢救用物，注射盘中均应放置备用肾上腺素针剂、地塞米松针剂．一旦出现过敏症状，能第一时间及时抢救，以缓解患者及家属的紧张情绪。作为一名护理人员应尽职尽责．对于静脉输液患者。无论有无过敏史，万方数据

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