客户服务中心
规范
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用语
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，兴远达客服，请问有什么可以帮助您！”
2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
3、若客户想了解货运导航屏，客服代表应向客户说明产品的功能等基本信息，若客户想购买公司产品，客服代表应先登记好客户姓名及联系方式随后告知销售部回电，最后给客户提供销售热线010-83682421。
4、若客户咨询的是货运信息导航屏有关问题，客服代表应礼貌回应：“您好，请提供一下您的姓名或车牌号。”并在“客户统计表”中核实客户身份。
5、当已经了解了客户姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
6、遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好2秒，挂机。吗？再见！”再稍停
二、无法听清
7、 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？”，然后过2秒挂机。
8、 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停2秒，挂机。
9、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您联系内蒙售后15049826328，感谢您的来电，再见！”。同时记录下客户的姓名、电话、车牌等信息，以便回访。
10、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
三、沟通内容
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
13、遇到客户挂错电话，客服代表：“对不起，这里是兴远达客服中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”
四、抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂，客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上
报告
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主管。
17、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
18、遇到客户投诉客服代表态度不好时，客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。
19、客户投诉客服代表工作出差错时，客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管并妥善处理。
20、遇到无法当场答复的客户投诉，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！”
五、软硬件故障
21、遇到设备故障不能操作时，客服代表：“对不起，请您拨打售后服务电话13904780609。
22、遇到客户提出建议时，客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
23、需请求客户谅解时，客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
24、遇到客户向客服代表致歉时，客服代表：“没关系，请不必介意。”
25、遇到骚扰电话时，客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”
26、遇到客户提出的要求无法做到时，客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
27、遇到客户向客服代表表示感谢时，客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
28、遇到无法当场答复的客户咨询时，客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服代表：“谢谢您的合作，再见！”
六、结束语
29、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了，客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
30、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询，客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
31、遇客户通话完毕仍未挂机，客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍无回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过2秒挂机。
浙公网安备 33021202002483