销售十大步骤

null销售十大步骤 销售十大步骤 null一、销售前准备客户资料的收集 产品知识的了解 谈判对象的了解 竞争对手情况分析null二:使自己的情绪达到颠峰状态想象法 深呼吸 大幅度改变肢体动作三、建立信赖感三、建立信赖感1、生理同步状态 a、文 字→7% b、语音语调→38% 我没看见他偷了这个东西 c、肢体动作→55% 建立信赖 建立信赖2、模 仿 a、视 觉 b、听 觉 c、感 觉 建立信赖视觉型 建立信赖 建立信赖听觉型常用词汇 说.听.讨论.谈论. 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达.沟通.宣布.询问.说实在的.说真的.说心里话.听起来.安静. 建立信赖null感觉型常用词汇推动、安排、布置、软弱、肤浅、深度、 体验、碰到、敏感、感觉、压力、抓住完美的倾听完美的倾听点头、微笑 坐在顾客左边 保持适当的目光接触 做好记录 不要打断 确认口述内容 不要发出声音 不要想自己即将要说的话 赞美—不断的认同他 主动帮助他 建立信赖倾听的神奇话术倾听的神奇话术1、我了解、我明白（每个人都在 渴望被了解） 2、为什么—或者请你多谈一谈 3、这对您很重要吗？ 4、好奇的请教一下 5、我知道你不知道，假如你知道…… 6、还有呢？ 没有人知道你有多专业，只在乎你多关心他 四、了解客户的需求及渴望 四、了解客户的需求及渴望1、通常与顾客聊的话题 （ 80%聊与产品无关的话题） Occupation职业Money财务Family家庭 了解客户的需求及渴望 了解客户的需求及渴望2、正题设计 步骤：NEADS N—现在、正在、已经发生及拥有的 E—对原有、认为是、喜欢、享受的焦点 A—期望更改、改善、不满意的焦点 D—决策者 S—解决方案 3、可以了解顾客的价值观（重要的认知） 4、可以衡量你销售的进步 了解客户的需求及渴望5、发现对方的心动按纽 6、可以用假设的方式—运用假如得到小承诺 7、制造问题、煽动问题、引发需求 了解客户的需求及渴望null8、判断顾客类型： 《思考模式》①求同型 ②求异型 ③异中求同 ④同中求异 了解客户的需求及渴望五、塑造产品价值提出解决方案五、塑造产品价值提出解决方案例 句：假如我可以帮助你解决这些问题，并能满足你的 需求的话，你肯定就会接受并立即拥有它，是吗？ 效 果：1、塑造产品 2、可以做假设成交，测试他是否有购买价值 ① 秘密原则 ② 高度的自信与感染力—说明是信心的传递、 情绪的转移 null 当顾客问你关于产品信息时，绝不可出现 模棱两可的 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 表现自信，多用兴奋的字眼： 太棒了 不可思议 唯一 塑造产品价值提出解决方案塑造产品价值提出解决方案③互动性（问句） ④锁定利益点—心动按纽《樱桃树》 ⑤买好处而不是买功能，买价值而不是买价格 ⑥善用第三者—讲故事销售（顾客见证、权威人士） ⑦竞争对手原则—临走时告诉他，他的对手已买了某产品 ⑧偶用限制性的字眼—群众压力（仅有的、唯一的） ⑨追求快乐、逃离痛苦 ⑩使用情绪字眼 例：积极成长、与众不同、简单有效、 质量是最好的塑造产品价值提出解决方案六、作竞争对手的分析六、作竞争对手的分析1、三大原则： ① 不要讲竞争对手的缺点 ② 一定不要。。。。。。思考 ③ 绝对不要。。。。。。 2、讲自己的USP—优势、不同点、只有我们有的 多问自己： ① 顾客为什么要购买我们的产品？ ② 顾客为什么购买竞争对手的产品？ ③ 顾客为什么应该立即购买我们的产品？ 作竞争对手的分析 作竞争对手的分析3、了解竞争对手 ① 取得对方的文宣、资料、广告、手册 ② 取得对方的价目表 ③ 了解对方的弱点 ④ 常提自己的USP，强化优点 ⑤ 使用见证 ⑥ 保持风度七、解除抗拒点七、解除抗拒点 抗拒是销售过程中必然发生的事，纯属正常，平常心对待 抗拒给你三大好处： ① 识别客户类型，逐一击破 ② 多一些范例，以便下一次拜访 ③ 给自己挑战，培养进取精神常见的顾客抗拒类型常见的顾客抗拒类型 1、 沉默型— 引导顾客多说话，问开放式问题 例： 某某先生，您看得出我们的产品对您公司 有那些帮助呢？ 2、 借口型— 提出时，先忽略，置之不理 例： 这是很好的观点，我能够稍后再作解释吗？ 3、 批评型— 不反驳，使用合一架构，使用反问句 例： 真的太贵了吗？某某先生，您这样说，显然 有很好的理由，我能请教是什么原因吗？ 常见的顾客抗拒类型 常见的顾客抗拒类型4、 问题型— 有兴趣，表示欢迎，详尽回答 例： 这是一个很好的问题，我很高兴您能提 出来，同时您知道我们的产品为什么这 么贵吗？ 5、 表现型— 称赞专业希望得到尊重、认可、敬佩 例： 我很高兴能够遇到像您这样对我们产品这 么熟悉的人，还请您多提宝贵意见！ 6、 主观型— 重新建立亲和力 7、 怀疑型— 证明自己所说的话，提出口碑见证 常见的顾客抗拒类型 8、摸 不透 型— 找出真的抗拒点 例：某某先生，您心里似乎还有一些疑问让您 不愿意继续讨论下去，我可以请问为什么吗？ （问完保持沉默）除此以外，还有其他的吗？ 9、最后挣扎型— 肯定、鼓励 例：我知道您一定会做一个理智的选择，因为您 是这么的优秀，当您拥有……（重播法则） 常见的顾客抗拒类型解除抗拒的六大步骤解除抗拒的六大步骤1、 注意倾听，判断真假 借 口——置之不理 先赞成 真 的——再次重复 例：没 时 间— XX，您不是说真的吧？ XX，您跟我说没时间，是不是还 有别的意思呢？ 2、 确认它是不是唯一的抗拒 例：XX，这是不是您还没有决定的唯一原因呢？ XX，那除此之外，还有没有其他原因呢？ 解除抗拒的六大步骤 解除抗拒的六大步骤3、 再次确认，用不同的方式 例： XX，换句话说，要不是因为……，您今天就会决定拥有 这产品了，是吗？ 4、 证实能解决就能成交 例： 如果我能够证明（帮助）解决您所担心的问题，是不是您 今天就能下决定了呢？ 5、 以完全合理的解释回答他（用问的）不断让他说 “是”，此时要使出所有招数 6、 继续成交 例： 您要—还是=？您要这还是那？任何业务员 都具备有一套解除抗拒的话术任何业务员 都具备有一套解除抗拒的话术1、预先眶示 2、重新眶示 ①改变定义 例：老公，您从不做家务了（抱怨） 老婆，我最喜欢看你做家务时的样子 ②改变位置 任何业务员 都具备一套解除抗拒的话术 任何业务员 都具备一套解除抗拒的话术 不 句 型 例 句：其实你完全可以不买我们的产 品，虽然我们知道我们的产品 对你的帮助非常的大 或许、可能句型：或许我们的服务对你们的 需求会有所帮助null对一个明显事物的假设问句： 很明显，你也知道上我们的产品对你公司的业绩有 非常大的帮助 反 弹 型 句 型： 例：XX先生，我不会告诉你，今天就要我们的产品， 因为你应当为你自己的将来负责，是吧！ 任何业务员 都具备一套解除抗拒的话术处理逆反意见的步骤处理逆反意见的步骤1、 不理他（假装没听见） 2、 勉强注意一下 3、 赞同他说“同时”（合一架构） 4、 反问他—转换成问句，抛回去 例：太忙： ①　真的很忙吗？ ② 忙什么？ ③ 为什么这么忙？ 5、 打断惯性（删除以前所说的话） 八、 成 交 八、 成 交成交的关键在与成交 成交时越大方、越自然越好 成交就是帮顾客做最后的决定 恐惧： 业务员—怕被拒绝 客 户—怕作错决定9种成交的方式与技巧9种成交的方式与技巧1、假设成交法—问二选一问题的好处（不要问买不 买），将他的注意力从是否买转移到产品选择上何时用二选一 ① 假设他已接受了您的推销建议 ② 假设他具备购买某产品的信心 ③ 假设他已决定购买，只是在数量、型号、交货 日期上有疑虑 9种成交的方式与技巧2、不确定成交法 当一个人越得不到某东西时，就越想得到它 例：您先别忙着订货，还不知道卖完没有…… 3、总结成交法—重复他购买的利益点 4、宠物成交法—让他先有已拥有的感觉 5、富兰克林成交法—（天平成交）9种成交的方式与技巧9种成交的方式与技巧6、订单成交法— 不要看着他，埋头认真写 在签字确认时，可以用一个次要的问题 例：您喜欢喝咖啡或茶 例：您业余都有些啥爱好？ 7、门把成交法— 因为我是新人，成功者绝不放弃， 放弃者绝不成功 8、对比成交法— 高价格比低价格原理 9种成交的方式与技巧9种成交的方式与技巧 9、测试成交法 A 开放型的测试成交 例： ① 为什么你会认真考虑拥有他呢？ ② 你认真考虑这个产品有多久了？ B 交换测试成交 例： 为了拥有（为了得到）……好处，对……的 投资值不值得？ C 渐进式测试成交 例： 如果你愿意的话，你想如何开始拥有呢？ 如果我们克服产品XX缺点，你是否还会考虑继 续拥有它呢？ 9种成交的方式与技巧null成交的过程中：不要给他太多承诺！ 成交秘诀在于：大胆和不断要求！！null1. 过于爱谈话,不懂得如何提问. 2. 当顾客说话时,没有仔细聆听,也没有认真记录. 3. 当促成机会出现时,没有及时反应过来和把握. 4. 不能把自己的产品与客户的难题.困惑相联系. 5. 无法适当处理顾客的拒绝或产品问题. 6. 不清楚产品的相关资讯,却径自向顾客胡乱吹嘘. 7. 把自己的偏见或价值观强加在顾客身上. 8. 无法有效理解购买讯息,因此不能作出适当的反应. 9. 只知用产品特证与优点来打动顾客,却不懂得从顾 客的明确需求出发. 10.不会主动争取机会.未能成交的十大致命伤null一.取得客户认可九、客户转介绍客户转介绍的七大步骤1.同客户回想你曾经与他或转介绍人 做过的一些重要的事. 2.获得客户的初步认可. 3.描述自己所能提供的优质服务. 4.运用情绪援助获得客户的彻底认同.null二.提供姓名或范围null三.资格认定及收集资料1.向客户询问一些能够确定被介绍者准客户资格的问题 null四.询问是否还有其他人选五.准确锁定六.重复第五步骤锁定客户最了解的被介绍者，并且将其排在第一位.询问客户最了解的被介绍者可能为你转介绍的客户姓名.null七.获得客户见证十、客户服务十、客户服务1、高品质服务 定义：能够符合顾客的需求，同时还能超越顾客的期望。 把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平， 这，就是高品质的客户服务。 ② 要求： A 专业度（专业形象、专业知识） B 可靠度 C 敏感度 D 保 证（敢于为顾客做出购买公司产品的保证） E 同理心 F 有形化 （明确目的）客户服务客户服务2、差异化服务 ① 定义：与别人不一样的服务、与客户无关的服务。 ② 好处：有办法让顾客感动，被你所感动的顾客， 是最有价值的。 ③ 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ： A 从需要被感动入手 B 不一样的赞美 C 让顾客的价值受到充分的肯定 D 鼓励顾客的方法要不一样 E 每个人都需要被真诚的关怀客户服务客户服务3、秘密式服务 你为顾客做免费的服务， 而你又不想让顾客知道， 就能证明你的崇高与伟大 4、言行一致的服务 5、零故障服务 顾客服务的八大铁律顾客服务的八大铁律1、客户是你生命中的贵人 2、客户是你公司最重要的人 3、客户不必依赖你，但你必 须得依赖客户 4、客户也是有感觉有感情 的，你想要别人对你好， 首先你就要对他们好5、客户绝不是会争辩或斗 志逞能得对象 6、客户是你事业的命脉。 是他们成就你的事业 7、客户有权利得到最殷切 最周到、最专业的服务 8、你的职责是尽可能的满 足，甚至超越客户的需 要欲望以及期望当你对别人说好时，在心里默默加上“老奶奶”三个字服务制胜服务制胜顾客来做过生意后，不在上门的原因？一个不满意的顾客一个不满意的顾客： 平均会告诉8-10个人，在这不满意的顾客中约有20%的人会告诉别人20人以上，而满意的顾客却不会把满意的事情都告诉别人，一个不满意的顾客顾客为什么会离开你顾客为什么会离开你1、 虚伪的态度、冷漠的表情（对顾客已麻木的表情） 2、 第一线的员工不亲切 3、 话说得太离谱，说到做不到 4、 处理事情的能力太差，顾客不要听理由，只想得到结果 5、 急于卖东西给顾客 6、 专业形象太差 7、 做不到的理由太差 8、 太计较 9、 产品的品质太差 10、送货服务差 11、公司的训练太差 用服务代替销售用服务代替销售1、 工作的目的是赢得并保留顾客，使顾客感到满意 2、 帮助顾客买东西，而不是卖东西 3、 不要过度承诺，（预期-现实 =客户满意） 5、 顾客抱怨是服务他的好机会，要不断的与他巩固关 系，不能给顾客用断绝关系的语气来说，要跟每一个 顾客保持联系 6、 表现服务的方法要让顾客感到快乐解决顾客的抱怨解决顾客的抱怨1、抱怨处理的好，70%的人会再度光临 2、当场解决抱怨，95%的人会再度光临 3、开发新顾客是卖给老顾客成本的6倍 4、一个顾客的抱怨被圆满解决后会再告诉5个人 顾客的抱怨就是让你知道公司的缺点 顾客的抱怨是给你第二次服务的机会，是加强忠诚 度的时候解决抱怨的6项基本原则解决抱怨的6项基本原则1、不回避，找出真的原因 2、重视抱怨 3、让主管参与，让主管了解 4、建议对抱怨的措施 5、定下解决抱怨的目标及期限 6、对抱怨的事项检讨并改进解决抱怨的7大步骤解决抱怨的7大步骤1、诚恳的了解顾客的抱怨 2、重复并记录他抱怨的事情（立即记下来，表示你在 重视顾客的意见） 3、提出解决方案 4、如果他不同意提出的解决方法，怎么办？（您觉得 如何解决呢？） 5、事后打电话，确定他是否同意？（可以确定，公司 是否真正解决，同时有好的印象） 6、保留顾客的面子（顾客永远是对的） 7、不接受的话请他提出希望解决的办法？优秀业务伙伴应该修炼的三种心态优秀业务伙伴应该修炼的三种心态1、不卑不亢、落落大方 2、无欲则刚 3、亦庄亦谐null谢 谢！