论消费者保护意识

论 消 费 者 保 护 意 识 ●　 西南政法大学博导 　李昌麒 西南政法大学教授 　许明月 　　客观的法律转换为主观的法律 ,成为制约人们的行为 内在的道德命令 ,是法律由必然王国走向自由王国的标 志 ,这种转化有赖于法律意识的培养。从法律实施的层面 来看 ,法律意识是与法律本身同等重要 ,甚至更为重要的 因素。存在法律 ,而没有形成法律意识 ,心中无法 ,行为便 不会受到法律的约束 ,法律规则仍然是一种异己的规则 , 人们或者没有意识到它的存在 ,或者将其作为一种外部强 加的力量 ,因而总是千方百计的逃避法律的约束 ,或无视 法律的存在而践踏法律 ,法律便无法实施。 消费者保护意识是一个比消费者保护法律意识外延 更广的概念。它不仅包含法律实施主体在处理涉及消费 者的事务过程中要考虑消费者的利益 ,而且要求每一个 人 ,每一个组织和机构 ,都要对消费者的利益给予必要的 重视 ;它不仅是一种法律意识 ,而且是一种道德意识。国 家保护、经营者自律、消费者觉醒是保护消费者利益的三 大法宝 ,消费者保护法的完善和全面实施 ,消费者处境的 根本改善 ,特别仰赖国家机关工作人员消费者保护意识、 经营者的自律意识和消费者自我保护意识的全面提高。 一、国家机关工作人员的消费者保护意 识 消费者利益是公共利益的一种表现形式 ,对消费者利 益的保护是国家的重要职责之一。国家对消费者的保护 , 在很大程度上取决于国家机关工作人员的消费者保护意 识的状况。在我国 ,一些国家机关工作人员 ,包括一些领 导人员 ,往往从本部门的利益出发 ,在进行决策时 ,只考虑 本部门的经济利益 ,不对其决策 (这里所指的决策 ,包括国 家制订政策、法律、法规、规章、法律解释等抽象行为的最 终决定行为 ,也包括对某些重大的事件或行为作出最终决 定的行为 ,下同。) 对消费者利益可能带来的影响进行评 价 ,一些部门在消费者保护法之外 ,另立各种规章 ,阻碍消 费者行使权利。一些地方领导 ,不顾消费者利益 ,搞地区 封锁 ,不准外地优质产品进入本地市场或对外地产品进入 本地市场附加种种不合理的条件 ,甚至通过行政命令 ,强 行本地区消费者购买本地劣质商品 ,或通过发行各种购物 券 ,迫使消费者购买指定的商品。更有甚者 ,将本地劣质 商品折合工资发放给职工。这些行为都不同程度地反映 了决策者必要的消费者保护意识的欠缺。由于国家机关 工作人员的观念影响着国家各种抽象行为的内容 ,影响着 市场的基本环境和交易条件 ,国家工作人员缺乏消费者保 护观念 ,往往会通过各种抽象的行为表现出来。这些抽象 行为 ,使所有受其约束的经营者损害消费者的行为合法 化 ,或取得政策、法律或制度上的根据。它不仅会使消费 者的利益受到大面积的损害 ,而且 ,会使消费者本来应获 得的救济受到妨碍。 为保证国家机关工作人员在决策过程中能够充分考 虑其决策对消费者利益可能产生的影响 ,我们认为 ,必须 从内部和外部两方面着手 ,强化国家工作人员的消费者保 护观念 : (一)内在性观念的强化 为民乃法之魂。强化国家机关工作人员的消费者保 护意识 ,首先各级国家机关工作人员必须牢牢树立保护消 费者利益是各级国家机关基本职责的思想观念。要通过 各种宣传手段 ,对国家工作人员进行消费者保护宣传 ,尤 其是消费者保护法制教育。在我国现阶段 ,使国家工作人 员明确以下认识尤为必要 : 11 发展经济的最终目的。社会主义市场经济条件 下 ,社会生产的目的仍然是为了满足人民日益增长的物质 文化生活需求。消费者是人民的一个侧面 ,在市场经济条 件下 ,人民的物质、文化需求主要通过市场提供的各种商 品而得到满足 ,因此 ,经济发展必须以是否能够带来消费 者物质文化生活水平的提高为衡量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,各种推进经济发 展的手段和措施 ,只有符合这个基本的前提 ,才是可取的。 在进行经济决策时 ,必须就该决策可能对消费者利益带来 的影响进行 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。保证一切经济决策行为不会对消费者 的利益造成消极影响 ,惟有如此 ,该项经济决策行为才符 合发展经济的最终目的。 21充分认识现代市场经济条件下消费者的弱者地 位。现代市场经济条件下 ,消费者总是处于弱者的地位 , 这种弱者的地位是经济结构 ,长期以来形成的交易习惯 , 信息的不合理分布 ,消费者需求差异 ,商品、服务的复杂 化 ,消费者买方地位 ,单个消费者的知识能力、经济实力、 救济能力的局限等客观原因造成的 ,因此 ,这种弱者地位 22 ·法学论坛· 现代法学 1999 年第 2 期 © 1994-2008 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net 不可能通过消费者自身而得到改变 ,消费者必须借助国家 的力量才能使自己的处境得到改善。 31 保护消费者利益是国家不可推卸的职责。国家作 为社会公共利益的代表 ,维护社会正义和社会秩序 ,增进 社会福利 ,是国家的基本职能。消费者交易的公平、消费 者市场的秩序、消费者的福利是社会正义、社会秩序、社会 福利的一个最重要的方面。因此 ,不仅消费者需要国家保 护 ,而且 ,保护消费者的利益也是国家不可推卸的责任。 如果消费者的利益没有得到有效的保护 ,便意味着国家未 充分发挥自己的职能 ,国家机关工作人员没有尽到自己的 职责。 41 充分尊重消费者主权。消费者主权 ,是指在经济 生活的一切方面 ,消费者处于主导地位。具体地说 ,在生 产者与消费者的关系中 ,生产者应根据消费者需要来安排 生产 ,生产什么 ,生产多少 ,怎样生产 ,要服从消费者需求 和偏好的变化 ,消费既是生产的出发点 ,又是其终点和归 宿。在销售者或服务提供者与消费者的关系中 ,销售者、 服务者的行为应根据消费者的意愿调节 ,销售服务应服从 “消费者是上帝的规则”。在政府与消费者、经营者的关系 中 ,政府应首先考虑消费者的利益 ,政策、法律、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的制 定应从消费者的根本利益出发。经济结构是决定消费者 主权能否实现的决定性因素 ,市场经济体制是实现消费者 主权最有效的经济体制 ,但是 ,垄断、市场信息的不合理分 布等因素则是影响消费者主权实现的重大障碍 ,因此 ,必 须借助国家的力量对市场进行适度的干预 ,消除垄断 ,保 证市场信息的真实、可靠 ,畅通无阻。各级国家机关 ,在进 行经济决策时 ,必须树立消费者主权的观念 ,保证经济决 策不会给市场结构带来不利于消费者利益的影响 ,一切经 济决策符合消费者根本利益。 51 树立消费者权利不得剥夺的思想。消费者权利是 法律赋予的 ,消费者依法享有的权利不受任何个人、单位 及国家机关的剥夺。国家机关负有维护消费者权利的职 责 ,没有剥夺消费者权利的权力。在实际生活中 ,国家机 关对于消费者权利的剥夺通常表现为两个方面 :一是通过 具体的国家行为 ,剥夺消费者依法享有的权利。例如 ,对 特定消费者的申诉置之不理 ,或违反法律处理消费者争 议 ,或在直接由国家向消费者提供商品和服务的交易中 , 不给予消费者依照消费者保护法规定而享有的权利。二 为通过抽象行为剥夺消费者的权利。即通过各种政策、法 律、法规、规章或对法律的解释 ,使得消费者无法享有法律 规定的权利 ,或为消费者行使法律规定的权利设置种种障 碍。在这两种形式中 ,第二种形式更为普遍 ,而且 ,往往会 造成更大面积、更为严重的损害 ,例如 ,发行购物券 ,指定 消费者购买特定经营者生产的产品 ,以特定商品替代工资 发放 ,便使消费者不能行使选择权 ;作出各种不合理的规 定 ,妨碍消费者投诉 ,便是侵犯消费者的索赔权 ;在规范标 准 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 文本中规定不合理的交易条件 ,便会构成对消费者 公平交易权的侵害 ;等等。消费者的权利是受法律保护的 权利 ,当这一权利为法律确定时 ,包括国家机关在内的所 有人或单位都不得剥夺 ,国家机关工作人员必须牢牢树立 这种观念。 (二)外部性制度的保障 为了使国家的一切决策行为能够符合消费者的根本 利益 ,强化国家机关工作人员的消费者保护意识 ,对国家 工作人员的行为进行一定的制度约束是非常必要的。只 有存在制度保障 ,国家决策行为中对消费者利益的考虑 , 才不会因领导人的变化而变化 ,随领导人的好恶而改变 , 才能使每一国家工作人员在进行决策行为时 ,不得不对消 费者的利益进行考虑。我们认为 ,在我国现阶段 ,应建立 和健全以下五项制度 : 11 在中央或地方各级政府及政府部门中设立消费者 事务咨询委员会或咨询人员 ,为各级政府机关决策提供消 费者利益保护方面的咨询意见。咨询委员会应由中央或 地方政府要员担任领导职务。在政府机关设立消费者利 益保护机构是各国的通行做法 ,例如 ,在日本 ,总理府设有 消费者保护会议 ,审议消费者保护政策 ,并推进其实施。 此外 ,还在经济企划厅设有国民生活审议会 ,负责消费者 保护基本事务的调查、审议工作。在美国 ,除了农业部、商 业部等负有消费者保护职能的部门以外 ,另设有食品药物 管理局、联邦贸易委员会、消费者产品安全委员会等专门 性消费者保护机构 ,此外 ,还专门为总统配备消费者事务 特 别 助 理 ( Special Assistant for Consumer Affairs to President) ,对总统决策提供与消费者保护有关的咨询。 消费者咨询机构不同于消费者保护行政机构 ,其主要职责 是提醒、说服决策者考虑正在进行的决策可能对消费者利 益带来的影响 ,并为消除这种影响出谋划策 ,以防止国家 机关颁布的各种政策、法律、法规、规章或对重大项目或事 件的决策、处理不至于使消费者的利益受到损害。这种机 构的设立对于防止国家机关侵害、剥夺消费者权利 ,加强 对消费者利益的国家保护 ,无疑具有重大的意义。 21 建立消费者事务咨询制度。根据这项制度 ,国家 机关制定涉及消费者利益的政策、法律或其他规范性文件 或作出与消费者利益相关的其他决策时 ,应当征询消费者 事务咨询委员会的意见 ,由消费者咨询委员会从消费者利 益保护的角度对该项决策对消费者利益可能带来的影响 进行评价 ,并向决策者进行汇报。在确定此项决策不会对 消费者利益造成负面影响的情况下 ,才能按照法定的程序 形成最终的文件 ,付诸实施。 31 消费者利益影响评价制度。对可能影响消费者利 益的决策行为 ,在作出最终的决策前 ,应对此项决策对消 费者利益可能带来的影响进行评价。对于可能对消费者 利益带来负面影响的决策 ,由消费者事务咨询委员会对其 影响进行评估 ,并提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,供最终决策的人员或机 构参考。 32 ·法学论坛· © 1994-2008 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net 41 消费者事务公开制度。对于涉及消费者群体共同 利益的事务 ,应当对消费者公开 ,并充分听取消费者或其 代表的意见建议。垄断现象是市场发展的一般倾向 ,而单 个消费者不可能平等地与垄断经营者进行公平交易 ,因 此 ,对于垄断经营企业 ,单个消费者的努力不可能对其行 为进行有效的约束 ,要使得消费者的一般利益得到充分的 保护 ,必须建立一种制度 ,使涉及消费者普遍利益的问题 , 如垄断产品和服务的价格调整等等 ,对消费者全面公开 , 并且 ,保证消费者或其代表能够参加此类问题的决策过 程 ,充分发表自己的意见 ,使垄断经营者对消费者普遍利 益的分割能够得到有效的防止。目前 ,我国有些地区建立 的价格听证制度 ,有必要在全国推广。我们认为 ,消费者 事务公开并不仅仅限于价格听证 ,有关消费者普遍利益的 一切重大问题 ,如 ,影响消费者利益的市政规划、建设项目 规划、重大消费者事务的处理等等 ,都应当对消费者公开 , 并充分听取消费者的意见和建议。 51 消费者事务调查制度。对于与消费者利益密切相 关的重大决策 ,决策者应组织对消费者进行调查 ,直接了 解消费者对这一决策的意见。对于不宜进行广泛社会调 查的决策问题 ,应征询消费者保护机构、消费者组织的意 见。 总之 ,国家行为对于消费者利益不仅可能带来积极的 正面影响 ,也可能带来消极的负面影响。国家机关工作人 员的主观态度 ,及其对于消费者利益的重视程度 ,往往在 不同的国家行为中表现出来 ,并通过这些国家行为影响消 费者的利益。为了使国家行为给消费者的利益带来的负 面影响降低到最小程度 ,必须强化国家机关工作人员的消 费者保护意识 ,并通过各项制度的完善 ,促使国家机关工 作人员在进行与消费者利益相关的决策时 ,对消费者的利 益给予充分考虑。 二、经营者的消费者保护意识 在市场经济条件下 ,消费者消费所需的商品和服务主 要来源于经营者。强化经营者的消费者保护意识 ,对于减 少来自经营者方面的损害 ,维护消费者权利 ,其意义是不 言而喻的。在实际生活中 ,不少经营者对于消费者的损害 是缺乏消费者保护意识造成的。例如 ,一些生产者在生产 过程中对于产品的安全卫生标准把握不严 ,致使不安全、 不卫生的产品流入市场 ,使消费者的健康和人身财产安全 受到损害。一些经营者不注意消费环境的改善 ,让消费者 在极为恶劣甚至危险的环境中购买甚至对消费者进行直 接的人身攻击和伤害 ,等等。因此 ,经营者的消费者保护 意识亟待提高。 对于经营者来说 ,着重应提高以下八个方面的消费者 保护意识 : (一)消费者是上帝的观念 在市场经济条件下 ,经营者的一切活动都是为了追逐 消费者通过支付商品服务价格形式而投入的“货币选票”, 消费者握有的“货币选票”根据其自身的偏好而投放 ,在激 烈的市场竞争中 ,经营者获得选票的多少对经营者的生存 至关重要。不能获得消费者一定量的货币选票的商品以 及经营这一商品的经营者自身 ,必将被市场淘汰。因此 , 消费者决定着经营者的命运 ,决定着经营者作为市场主体 能否继续生存 ,以及其生存状况。正是从这个意义上我们 说 ,在经营者的眼中 ,消费者是上帝。无论是生产者、销售 者 ,还是服务提供者 ,都必须明确地树立这一观念。生产 者要根据消费者的需求安排商品的生产 ,并且 ,对于生产 的安排 ,应随消费者需求偏好的变化而变化。销售者在向 消费者提供商品时 ,既是商品的出卖者 ,同时也是消费者 的服务者 ,一方面应保证其所经销的商品是符合消费者需 求的优质产品 ,并且 ,交易的条件公平合理 ,能够为消费者 所接受 ;另一方面 ,应在消费者选择、购买商品的过程中 , 使消费者得到优质的服务。服务业经营者的本职便是为 消费者提供各种类型的服务 ,大量的服务消费具有直接消 费的性质 ,消费者直接从经营者提供的服务中得到需求的 满足 ,因而 ,消费者往往对服务业经营者有更多的需求 ,如 服务环境是否安全、优美 ,服务设施是否齐备 ,服务人员举 止谈吐是否文明等等 ,这些对于消费者是否愿接受其服务 都具有决定性的意义。消费者对于服务提供者提供的服 务在许多情形都可以当即作出反应 ,因此 ,服务业经营者 更应当将消费者视为“上帝”。 (二)自律观念 经营者在经营活动过程中 ,应当树立自律的观念。自 律要求经营者在生产经营活动中 ,不能仅仅考虑自身的利 益 ,而且要照顾消费者的利益 ,尊重消费者的人格和消费 者依法享有的各项权利 ,并以此来约束自己的行为。国家 保护、经营者自律和消费者觉醒 ,是消费者利益保护的三 大法宝 ,是现代消费者运动过程中 ,经营者从对抗走向合 作的重要标志。本世纪 60 年代以来 ,在西方各国 ,经营者 逐步改变了同消费者对立的态度 ,加强自我约束。例如 , 60 年代 ,美国最大的 300 家公司都制订了消费者取向的 经营政策或方案 ,强化公司对于消费者的责任。一些企业 承担了向消费者进行教育的责任 ,一些则保证使受损害的 消费者可以得到迅速、合理的赔偿。还有一些企业则对商 品服务的安全作出更高的承诺。70 年代以后 ,经营者自 律运动开始在泛行业的更高层次上掀起。我国近年来 ,经 营者自律活动也大量涌现 ,去年普通流行的商品服务承诺 制便是一例。承诺制一轰而起 ,但不久便急转直下 ,几乎 消声匿迹 ,这并不说明承诺制本身不能搞 ,而是因为各方 面的条件尚不完全具备。承诺不仅仅是一句空话 ,而且要 付诸实践 ,当商品或服务不能达到承诺的水准时 ,便可能 产生责任。一些企业 ,将承诺仅仅视为一种口号 ,喊起来 很洪亮 ,真正兑现时 ,却拒不认帐。有些企业则将承诺作 为一种竞争手段 ,一种招徕顾客的幌子 ,根本不打算兑现。 42 ·法学论坛· © 1994-2008 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net 经营者自律 ,必须建立在对消费者的困境真正认识、同情 的基础上 ,各种自律行为应当以为消费者利益着想为动 机。从外部来看 ,承诺制失败的另一个重要的原因是法律 制度不健全 ,承诺的法律效力在现行法中仍未有明确的规 定 ,当经营者不能履行承诺时 ,消费者往往得不到及时、公 正的救济。因此 ,经营者自律还需有法律的外部保障。 (三)公平交易观念 公平交易观念要求经营者在与消费者进行交易时 ,应 当根据公平合理的原则 ,确定交易条件 ,商品、服务的价格 应当与商品服务的实际价值保持一致。公平交易以商品、 服务的价格条件公平合理为核心 ,但又不仅仅限于价格条 件的公平。例如 ,搭售、直接或间接的强迫交易、要求消费 者支付应当由经营者自己支付的费用 (如运输费等) 、不履 行售后服务义务、价格歧视等等 ,也属于不公平交易的行 为。保证消费交易的公平 ,经营者必须有公平交易的观 念 ,法律的强制效力只有在当事人就交易发生争议并诉诸 法律时 ,才能直接发生作用。但是 ,如果经营者自身有公 平交易的观念 ,则每一项消费者交易都可以公平地进行。 因此 ,公平交易观念的树立是消费者免于受损害的最重要 的因素。然而 ,法律应当对公平交易进行准确的界定 ,并 确定违反公平交易原则的严格责任。这种法律规则的存 在对经营者生产的威慑 ,对于公平交易观念的形成都具有 决定性的效果。 (四)诚实交易观念 诚实交易原则要求经营者在消费者交易中 ,应当真 实、充分、全面地向消费者披露与交易有关的事实 ,它包括 与商品、服务的结构、功能、原材料、产地、售后服务等有关 的商品、服务信息 ,也包括该商品、服务的市场信息。商品 服务信息与市场信息的披露 ,是消费者选择、接受商品服 务的前提条件。只有在对这些信息全面了解的基础上 ,消 费者才能作出真正的选择。经营者诚实交易观念的树立 , 对于减少消费交易中的欺诈行为 ,消除经营者与消费者的 误解 ,减少消费者争议 ,都具有重要的意义。 (五)讲求信用观念 经营者在对消费者就商品服务或交易条件作出承诺 后 ,必须随时准备在承诺条件具备时履行其承诺的义务。 各种承诺的作出 ,不论是通过合同还是通过商品表示或广 告宣传 ,不论是口头还是书面 ,不论是针对单个消费者还 是一般消费者 ,经营者都应当严格信守。讲求信用的观 念 ,作为一种意识 ,它存留于经营者的思想观念中 ,当承诺 作出后 ,经营者便会感到履行诺言是自己对消费者的一项 义务。这种意识的培养可以使消费者对经营者产生完全 的信赖 ,消费者在消费交易中合理期待的利益便不会受到 损害。对于讲求信用观念的培养、教育或法律的外部保 障 ,同样是十分关键的。 (六)商品、服务安全意识 商品和服务不仅能给人们带来需求的满足 ,而且 ,也 会带来危险。在普遍依赖市场而获得生活资料来源的现 代经济社会 ,商品、服务缺陷是人类人身、财产安全最大的 威胁之一。因此 ,经营者必须牢牢树立商品服务安全意 识。对于商品生产者来说 ,应严格按照国家规定的安全卫 生标准进行生产 ,在生产过程中 ,应特别注意保证产品符 合安全卫生的要求 ,尤其要把好产品出厂安全检查关。对 于销售者来说 ,在进货时 ,应当对购进商品的安全卫生尽 合理注意义务。在进货后 ,应当对商品进行适当的保管 , 防止因保存环境或其它因素导致商品不安全、不卫生。对 于特殊商品 ,在销售时 ,应对消费者进行必要的警告或使 用消费方法说明。此外 ,销售者还必须保证消费者购物环 境的安全。对于服务提供者来说 ,必须保证服务设施的安 全 ,消费者接受服务的环境安全 ,服务过程中用料、手段、 工具安全 ,并且 ,服务业者应对消费者尽高度的安全注意 责任。然而这一切 ,只有在经营者具有高度的安全意识的 条件下才能做到。提高经营者的安全意识 ,是使消费者免 受商品或服务侵害的重要保证。 (七)文明服务观念 文明服务是现代商业活动的基本道德准则。文明服 务要求经营者应为消费者提供舒适、优美的消费环境 ,经 营者或其服务人员行为举止、言辞谈吐、衣着服饰 ,应适度 有节 ,规范标准 ;态度温和、礼貌 ,服务周到、体贴。要做到 这些 ,无论经营者自身还是其他服务人员都必须树立文明 服务的观念 ,只有这样 ,才能在为消费者提供服务时 ,保持 一个文明的经营者形象。 (八)依法承担责任的观念 经营者因自己的行为导致消费者损失 ,应当主动按照 法律规定对消费者承担责任。主动依法承担责任可以避 免消费者与经营者的矛盾进一步激化 ,而且 ,对经营者和 消费者双方都可能带来一定的利益。对于经营者来说 ,主 动承担责任 ,既可能避免因与消费者的长期对抗而影响正 常的生产经营活动 ,也可以避免通过诉讼或仲裁等法律渠 道处理争议而增加不必要的费用支出和精力消耗。 三、消费者的自我保护意识 除了国家保护和经营者自律以外 ,消费者应是自己利 益的最好维护者。同样 ,消费者对自身利益维护得如何 , 在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在 与经营者的交易过程中 ,深信经营者会为自己着想 ,为自 己考虑一切 ,特别是在某些关系性交易中更是如此 ;而另 一些消费者则由于缺乏自我保护意识 ,对于交易过程中应 当谨慎的问题 ,疏忽大意 ,结果上当受骗 ,追悔莫及 ;有些 消费者则在商品使用消费过程中 ,不按照规定的方法使 用、消费商品 ,结果酿成大祸 ;有些消费者迫于经营者在消 费时 ,蛮横挑剔 ,无理取闹 ,故意使事态扩大 ,造成重大损 失 ,最终自食其果 ;等等 ,这一切都是由于缺乏自我保护意 识所致。我们认为 ,作为消费者 ,在进行消费过程中 ,应特 52 ·法学论坛· © 1994-2008 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net 别注意培养以下意识 : (一)自我防范意识 自我防范意识 ,不仅要求消费者在购买商品或接受服 务时 ,要注意考虑自己的利益 ,而且要求消费者在购买商 品后 ,在商品的使用、消费过程中 ,也要注意保护自己。尽 管我们可以说 ,社会主义生产的目的就是为了满足人们日 益增长的物质文化生活需求 ,但是 ,不能否认 ,在具体的交 易过程中 ,经营者与消费者的利益是冲突的。因此 ,每一 个消费者在进行消费交易过程中 ,都应对自己的利益给予 高度的注意。例如 ,购买商品的消费者 ,首先应对销售者 进行必要的了解 ,选择自己信得过的商店或其他经营者购 买商品。在选购商品时 ,对于商品的种类、规格、性能、原 材料、结构、合格证、出厂日期、消费期限、使用说明、售后 服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销 者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解 ;在交易 成立后 ,应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面 的证明材料 ,以便在受到侵害时 ,能够有效地进行索赔。 在使用、消费过程中 ,应严格按照规定的使用、消费方法进 行消费 ,发生消费事故 ,应及时与经营者取得联系 ,并提出 索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培 养和提高自我防范意识 ,国家和消费者组织应当通过宣传 消费知识 ,提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 (二)权利意识 为了保护消费者的利益 ,法律对消费者赋予了各种权 利。这里所说的消费者权利 ,不仅包括《消费者保护法》规 定的消费者法定的一般权利 ,而且 ,也包括消费者根据其 他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自 己和社会负责的消费者 ,应当知道自己享有哪些权利 ,如 果在自己的合法权益受到侵害时 ,依法维护自己的权利 , 与侵害消费者利益的行为进行斗争 ,不仅是他的权利 ,而 且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益 ,当法 律对消费者的权利进行界定后 ,对这种受法律保护的利益 的侵害 ,便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不 关心 ,听任经营者侵害而不进行维护 ,则消费者不仅是对 自己的失职 ,而且 ,也是对社会的不负责任。德国伟大的 法学家耶林曾经说过 :“对受到攻击的具体的权利的保护 , 不但是权利人对自己的义务 ,而且 ,是对社会的义务”,消 费者对自己权利的放弃 ,便是对经营者违法行为的纵恿和 奖励 ,此时 ,受到损害的不仅仅是消费者自身的利益 ,而 且 ,包括社会的公共利益 ,法律秩序将会因消费者对权利 的放弃而受到破坏 ,经营者会因消费者的软弱而变得更加 肆无忌惮。因此 ,每一个消费者要尊重自己的权利 ,每一 个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依 赖于法律意识的提高 ,要使每一个消费者具有高度的权利 意识 ,必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我 国 ,强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍 , 这就是传统农业经济条件下形成的“和为贵”的旧思想观 念。诚然 ,消费者与经营者和平相处 ,礼貌相待 ,当然是消 费者渴求的理想状态 ,但是 ,为了和平相处而放弃权利 ,对 于社会和消费者本人来说 ,都是不可取的。消费者要改善 自己的地位 ,必须为权利而斗争 ,当每一个消费者都能认 真对待自己的权利 ,并且都能不畏不法经营者的势力而为 维护自己的权利进行斗争时 ,当每一个社会成员都能理解 并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时 , 不法经营者便失去藏身之地 ,消费者与经营者之间才能在 更平等的基础上实现更加永久的和平共处 ,才能在更高 的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、 协调与合作。 (三)文明消费意识 消费者在进行消费的过程中 ,也应当对自己的行为进 行约束 ,注意培养文明消费的意识 ,杜绝愚昧消费的行为。 我们说 ,消费者应当为自己的权利而斗争 ,并不意味着消 费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的 现代消费者的标准要求自己。首先 ,文明消费最基本的要 求是合法 ,决不能以消费为名 ,行偷盗、诈骗之实 ,在购买 商品或接受服务时 ,应当尊重经营者的人格 ,爱护经营者 的商品。其次 ,在消费时应当遵守经营者规定的各项合理 的管理规章 ,接受消费场所工作人员的管理。再次 ,要注 意礼貌 ,言辞举止适度 ,行为合法并符合礼仪规范。在与 经营者发生纠纷时 ,应当尽量心平气和地在协商的基础上 解决 ;在协商不成时 ,应通过合法的渠道 (如向经营者设立 的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉 ,向经营者上级 主管部门或国家有关管理部门申诉 ,申请仲裁或提起诉 讼)谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议 ,都应当注 意保持文明消费者的形象。 (四)消费者群体保护意识 消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是 相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的 利益 ,而且 ,应当关心消费者的共同利益和其他消费者的 利益。现实生活中 ,持“事不关己 ,高高挂起”思想观念的 消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响 ,一些消费者 认为 ,些微的鸡毛小利 ,不必过于计较 ,对其他消费者主张 权利不仅漠不关心 ,有时甚至冷嘲热讽。殊不知 ,每一个 消费者在主张自己权利的同时 ,也为他人获得公平的交易 环境作出了贡献。消费者的群体保护意识 ,不仅仅消费者 组织及其工作人员应当具备 ,而且 ,每一个消费者都应当 具备。 本文责任编辑 :吴春燕 62 ·法学论坛· © 1994-2008 China Academic Journal Electronic Publishing House. 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