电话

如何做好电话营销如何做好电话营销 销售宝典销售宝典 目录目录 •• （一）企业为什么选择电话营销这种营销模式（一）企业为什么选择电话营销这种营销模式 •• （二）电话销售形式：交易型销售和顾问型销售（二）电话销售形式：交易型销售和顾问型销售 •• （三）如何做好电话中的开场白（三）如何做好电话中的开场白 •• （四）如何打呼出电话（四）如何打呼出电话 •• （五）电话销售核心之一（五）电话销售核心之一----------------如何探询客户需求如何探询客户需求 •• （六）如何面对客户的拒绝、客户的可能反应及处理模式（六）如何面对客户的拒绝、客户的可能反应及处理模式 •• （七）电话营销中的跟进工作（七）电话营销中的跟进工作 •• （八）电话销售最大的挑战（八）电话销售最大的挑战----------------如何与客户建立信任、融洽关系如何与客户建立信任、融洽关系 •• （九）如何提升销售人员在电话中的声音感染力（九）如何提升销售人员在电话中的声音感染力 •• （十）销售忌语（十）销售忌语 （一）企业为什么选择电话营销这（一）企业为什么选择电话营销这 种营销模式种营销模式 •• 可以帮助企业获取更多的利润可以帮助企业获取更多的利润 •• 可以帮助企业降低销售成本、提高销售效率可以帮助企业降低销售成本、提高销售效率 •• 可以帮助企业在最短的时间内有效接触最大范可以帮助企业在最短的时间内有效接触最大范 围的目标客户围的目标客户 •• 可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业更有效地利用资源 •• 可以帮助企业扩大影响力可以帮助企业扩大影响力 •• 可以与企业建立长期的信任关系可以与企业建立长期的信任关系 •• 可以更清楚直接地把握客户的需求可以更清楚直接地把握客户的需求 （一）企业为什么选择电话营销这（一）企业为什么选择电话营销这 种营销模式种营销模式 •• 无论是销售人员还是管理人员都认同电话无论是销售人员还是管理人员都认同电话 营销的作用，没有哪家企业可以离开这样营销的作用，没有哪家企业可以离开这样 一种十分有效的工具，但没有哪家企业是一种十分有效的工具，但没有哪家企业是 100%100%靠电话完成的，所以说电话营销是一靠电话完成的，所以说电话营销是一 种销售模式，是一种可以为企业带来更多种销售模式，是一种可以为企业带来更多 利润的直销模式利润的直销模式 （二）电话销售形式：交易型销售（二）电话销售形式：交易型销售 和顾问型销售和顾问型销售 •• 交易型销售交易型销售：是指纯粹的产品买卖。客户看重的：是指纯粹的产品买卖。客户看重的 是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售 人员那里购买对他并没有太大的影响，他往往很人员那里购买对他并没有太大的影响，他往往很 熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品。熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品。 •• 顾问型销售顾问型销售：客户往往并不太清楚自己的需求，：客户往往并不太清楚自己的需求， 所以他需要一个值得他信任的专业顾问来给他出所以他需要一个值得他信任的专业顾问来给他出 主意，以帮助他找到自己最合适的产品。这个时主意，以帮助他找到自己最合适的产品。这个时 候销售人员的价值就体现出来了。候销售人员的价值就体现出来了。 电话销售人员区分电话销售人员区分 性格相对内向，更性格相对内向，更 倾向于客户服务倾向于客户服务 接听客户来电，抓接听客户来电，抓 住机会，获得定住机会，获得定 单，同时，维护自单，同时，维护自 己数据库中的客己数据库中的客 户，建立长期客户户，建立长期客户 关系关系 培育客户，并与客培育客户，并与客 户建立长期关系户建立长期关系 农夫组农夫组 喜欢挑战，性格相喜欢挑战，性格相 对外向，具有商业对外向，具有商业 意识意识 以呼出电话为主，以呼出电话为主， 主动给陌生客户打主动给陌生客户打 电话，以寻找现在电话，以寻找现在 就有需求的客户就有需求的客户 寻找客户寻找客户猎人组猎人组 销售代表特点销售代表特点工作重点工作重点工作目标工作目标 （三）如何做好电话中的开场白（三）如何做好电话中的开场白 •• 开场白是电话销售人员与客户通话前开场白是电话销售人员与客户通话前3030秒秒 要说的话，也可以说是客户对销售人员的要说的话，也可以说是客户对销售人员的 第一印象。第一印象决定这个电话能否进第一印象。第一印象决定这个电话能否进 行下去的一个关键因素。行下去的一个关键因素。 开场白的开场白的55555555个部分个部分 •• 问候问候//自我介绍自我介绍 •• 相关人和物的说明（如果可能的话）相关人和物的说明（如果可能的话） •• 介绍打电话的目的（突出价值、吸引对方）介绍打电话的目的（突出价值、吸引对方） •• 确认对方的时间的可能性确认对方的时间的可能性 •• 转向探测需求（以问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 结束）转向探测需求（以问题结束） 举例举例:: •• ““你好，刘总，我是你好，刘总，我是XXXX销售公司的销售公司的XXXXXX，你的一位，你的一位 朋友王朋友王XXXX（停顿）介绍我给你打这个电话的（假（停顿）介绍我给你打这个电话的（假 如有人介绍的话），我不知道你以前有没有接触如有人介绍的话），我不知道你以前有没有接触 XXXX销售公司，天地销售培训公司是国内唯一专注销售公司，天地销售培训公司是国内唯一专注 于销售人员业绩成长的专业服务公司，，我打电于销售人员业绩成长的专业服务公司，，我打电 话给你主要是考虑到你作为公司的负责人，肯定话给你主要是考虑到你作为公司的负责人，肯定 很关心那些可以使销售人员业绩提高的方法，所很关心那些可以使销售人员业绩提高的方法，所 以，我想与你通过电话简单交流一下（停顿），以，我想与你通过电话简单交流一下（停顿）， 你现在打电话方便吗，我想请教你几个问题（停你现在打电话方便吗，我想请教你几个问题（停 顿），你现在的销售培训是如何进行的呢？顿），你现在的销售培训是如何进行的呢？”” 你能分辨出哪些是开场白的你能分辨出哪些是开场白的55个对应个对应 因素吗？因素吗？ •• 开场白的主要目标开场白的主要目标：是吸引对方的注意，引起他的兴趣，：是吸引对方的注意，引起他的兴趣， 以便于客户乐于在电话里与你继续交流。以便于客户乐于在电话里与你继续交流。 •• 吸引对方注意力的方法：吸引对方注意力的方法： •• 陈述自己企业的与众不同之处（如：最大、唯一）陈述自己企业的与众不同之处（如：最大、唯一） •• 谈及刚服务过他的同行业公司（如：最近我刚刚为谈及刚服务过他的同行业公司（如：最近我刚刚为XXXX公司公司 合合 作过，他们对我们的服务和效果都很满意，我觉得作过，他们对我们的服务和效果都很满意，我觉得 可能对你也有帮助）可能对你也有帮助） •• 赞美他（如：我听说你同事讲你在赞美他（如：我听说你同事讲你在XXXX领域很有研究，所以领域很有研究，所以 也也 想同你交流一下）想同你交流一下） •• 引起他对某些事情的共鸣（如：很多人认为电话销售是一引起他对某些事情的共鸣（如：很多人认为电话销售是一 种很好的销售方式，不知你是怎么看，注：假如知道他认种很好的销售方式，不知你是怎么看，注：假如知道他认 同这一点的话）同这一点的话） （四）如何打呼出电话（四）如何打呼出电话 •• 呼出电话的两种情况呼出电话的两种情况:::::::: 加强信任关系、获取定加强信任关系、获取定 单等单等 在 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 的时间内跟进客在承诺的时间内跟进客 户，让客户知道自己近户，让客户知道自己近 期的情况，告诉客户一期的情况，告诉客户一 些最新消息，让客户知些最新消息，让客户知 道自己很关系他们等道自己很关系他们等 给认识的客户、潜在的给认识的客户、潜在的 客户打电话客户打电话 获得客户需求、明确客获得客户需求、明确客 户是否有项目安排面谈户是否有项目安排面谈 等等 筛选客户、寻找销售线筛选客户、寻找销售线 索、判断客户需求索、判断客户需求 给陌生客户打电话给陌生客户打电话 可能达到的目可能达到的目 标标 主要目的主要目的 呼出电话类型呼出电话类型 电话销售人员与总机交谈的步骤电话销售人员与总机交谈的步骤 很感谢你告诉我这些，谢谢很感谢你告诉我这些，谢谢 感谢对方并结束电话感谢对方并结束电话 顺便想请教一下你公司在市场推广方面顺便想请教一下你公司在市场推广方面 过往的媒体投放习惯过往的媒体投放习惯………….(.(用用::请教，不请教，不 要用：了解、问一下等要用：了解、问一下等) ) 是否有机会获得更多的信息是否有机会获得更多的信息 你看这件事要跟谁联系会比较好你看这件事要跟谁联系会比较好?? 确认谁是负责人（电话、名字、邮箱）确认谁是负责人（电话、名字、邮箱） 我们公司主要是负责我们公司主要是负责XXXX广告业务，最近广告业务，最近 有个促销活动，想同你们负责市场推广有个促销活动，想同你们负责市场推广 的相关负责人沟通一下，我想他们肯定的相关负责人沟通一下，我想他们肯定 会有兴趣的（说话要有信心）会有兴趣的（说话要有信心） 介绍打电话的原因介绍打电话的原因 你现在方便讲吗？你现在方便讲吗？ 确认对方时间是否允许确认对方时间是否允许 有件事我想请你帮帮忙有件事我想请你帮帮忙 要求对方提供帮助要求对方提供帮助 你好！我是你好！我是XXXX公司的韩磊公司的韩磊问候问候//自我介绍自我介绍 举例举例 步骤步骤 （五）电话销售核心之一（五）电话销售核心之一--------------------------------------------------------如如 何探询客户需求何探询客户需求 •• 潜在的需求和明确的需求潜在的需求和明确的需求 •• 潜在的需求潜在的需求：由客户陈述一些问题，包括对现有：由客户陈述一些问题，包括对现有 的不满，以及目前面临的困难，潜在的需求对销的不满，以及目前面临的困难，潜在的需求对销 售人员来说是一个销售的好机会（如：我现在的售人员来说是一个销售的好机会（如：我现在的 计算机太慢，我们现在的供应商服务不好等）这计算机太慢，我们现在的供应商服务不好等）这 些都是潜在的需求。些都是潜在的需求。 •• 明确的需求明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问：客户主动表达出来的要解决他们问 题的愿望。题的愿望。 如何根据客户需求推荐产品：如何根据客户需求推荐产品： 1:1:1:1:1:1:1:1:学会运用学会运用USPUSPUSPUSPUSPUSPUSPUSP和和UBVUBVUBVUBVUBVUBVUBVUBV •• USPUSPUSPUSPUSPUSPUSPUSP：是指产品特点（如：移动媒体有效：是指产品特点（如：移动媒体有效 到达率高、针对性强、广告阅读具有强迫到达率高、针对性强、广告阅读具有强迫 性等），在探询客户需求时，我们要尽可性等），在探询客户需求时，我们要尽可 能把客户的需求引向自己能把客户的需求引向自己USPUSP，客户在做，客户在做 决策时，将会对我们有利。决策时，将会对我们有利。 •• UBVUBVUBVUBVUBVUBVUBVUBV：是指公司的：是指公司的USPUSP所带给客户的利益所带给客户的利益 和价值是什么。和价值是什么。 2:2:掌握推荐产品的时机掌握推荐产品的时机 •• 为了减少客户的不同意见，我们要把握好为了减少客户的不同意见，我们要把握好 产品推荐的时机，不要过早地推荐产品，产品推荐的时机，不要过早地推荐产品， 甚至有些销售人员根本就不去关心客户的甚至有些销售人员根本就不去关心客户的 需求，而只是一味地介绍产品。需求，而只是一味地介绍产品。 推荐产品的推荐产品的22222222个步骤：个步骤： •• 11）、表示了解客户的明确需求，真正知道）、表示了解客户的明确需求，真正知道 客户想要什么。客户想要什么。 •• 22）、将需求与特点、利益相吻合）、将需求与特点、利益相吻合 •• 电话销售中的两个关键因素：提问、倾听电话销售中的两个关键因素：提问、倾听 •• 在销售中，我们为什么要提问？提问有两在销售中，我们为什么要提问？提问有两 个目的：个目的： •• 11111111、探询客户需求、探询客户需求 •• 22222222、发展销售机会、发展销售机会 关于提问技巧：关于提问技巧： •• 前奏前奏。（如：。（如：““王先生，请问你公司这次的广告预算是多少？王先生，请问你公司这次的广告预算是多少？””如：如：““王先王先 生，为了提高新产品的市场销售额（前奏部分），请问你公生，为了提高新产品的市场销售额（前奏部分），请问你公 司这次的广告司这次的广告 预算是多少？预算是多少？””当然也有很多客户不配合。当然也有很多客户不配合。 •• 反问反问。尤其是客户问到一个我们并不太清楚的问题时，（如：。尤其是客户问到一个我们并不太清楚的问题时，（如：““王先生，你王先生，你 是如何看待今年金融行业的发展呢？是如何看待今年金融行业的发展呢？””，如果知道，则可以很专业地与客户，如果知道，则可以很专业地与客户 交流，如果不知道，我们不应该说：交流，如果不知道，我们不应该说：““真对不起，我不了解这个行业的发真对不起，我不了解这个行业的发 展？展？””这样的话，我们的专业会受到影响，不妨这样说：这样的话，我们的专业会受到影响，不妨这样说：““王先生，听你这王先生，听你这 么讲，我想你对这方面一定很有很深的研究，你认为发展如何呢？么讲，我想你对这方面一定很有很深的研究，你认为发展如何呢？””如客户如客户 问：问：““你们的广告能达到什么效果？你们的广告能达到什么效果？””如果销售人员不能准确回答客户的话如果销售人员不能准确回答客户的话 则说：则说：““王先生，我知道你对效果很关心，那你希望达到什么效果呢？王先生，我知道你对效果很关心，那你希望达到什么效果呢？”” •• 多问为什么。多问为什么。（如：（如：““王先生，我知道你非常关注我们产品的效果，你为什王先生，我知道你非常关注我们产品的效果，你为什 么会想到着一点呢？么会想到着一点呢？””）我们不仅要知道客户的需求，更要知道客户为什么）我们不仅要知道客户的需求，更要知道客户为什么 会有这样的需求，多问为什么，会使我们获得竞争优势。会有这样的需求，多问为什么，会使我们获得竞争优势。 关于倾听技巧：关于倾听技巧： •• 认真倾听客户，是电话销售中一个非常重要的技认真倾听客户，是电话销售中一个非常重要的技 巧，可以听出客户的需求、顾虑。巧，可以听出客户的需求、顾虑。 •• 不要打断对方。不要打断对方。经常有销售人员在客户还没有讲经常有销售人员在客户还没有讲 完时就急于表达自己的观点，这时销售人员可能完时就急于表达自己的观点，这时销售人员可能 忽略了客户要讲的重要信息（如：客户说：忽略了客户要讲的重要信息（如：客户说：““我还我还 有个问题，听别人讲有个问题，听别人讲………………..””销售人员打断说：销售人员打断说： ““我知道了，你是指我们的产品的售后服务是吧，我知道了，你是指我们的产品的售后服务是吧， 我告诉你我告诉你………………....””客户奇怪的说：客户奇怪的说：““不是哦，我是不是哦，我是 听别人说这个产品的价格应该可以再便宜一点听别人说这个产品的价格应该可以再便宜一点 吗？怎么你们的售后服务有问题吗？吗？怎么你们的售后服务有问题吗？””结果：客户结果：客户 取消定单。取消定单。 关于倾听技巧：关于倾听技巧： •• 注意客户提到的关键词，并与之讨论。注意客户提到的关键词，并与之讨论。（如客（如客 户说：户说：““我担心你们的售后服务。我担心你们的售后服务。””错误回答：错误回答： ““你放心，我们的售后服务绝对没有问题。你放心，我们的售后服务绝对没有问题。””正确正确 回答：回答：““王先生，你为什么会有这种担心呢？王先生，你为什么会有这种担心呢？””或或 ““你担心什么呢？你担心什么呢？”” •• 做好笔记做好笔记。如果客户感受到我们在做笔记，会。如果客户感受到我们在做笔记，会 有受到重视的感觉。并记录电话内容和重要信有受到重视的感觉。并记录电话内容和重要信 息。息。 （六）如何面对客户的拒绝、客户（六）如何面对客户的拒绝、客户 的可能反应及处理模式的可能反应及处理模式 •• 客户拒绝的原因客户拒绝的原因：： •• 你没能建立与潜在客户之间的良好关系你没能建立与潜在客户之间的良好关系 •• 你没能帮潜在客户建立起足够的信心你没能帮潜在客户建立起足够的信心 •• 你没创造出足够的需求你没创造出足够的需求 •• 你没能让对方认识到足够的价值你没能让对方认识到足够的价值 •• 你没能赢得客户足够的信任你没能赢得客户足够的信任 •• 你没能让客户产生足够的购买欲望你没能让客户产生足够的购买欲望 客户拖延决策时客户拖延决策时：： •• 客户可能会说：客户可能会说：““我还要和老板商量一下。我还要和老板商量一下。”“”“这件事我要需要考虑考虑，回头这件事我要需要考虑考虑，回头 再和你联系再和你联系”” 其实我知道你最关心的问题是售后服其实我知道你最关心的问题是售后服 务，我们的售后服务可以在务，我们的售后服务可以在44小时内解小时内解 决你的故障，只要我今天帮你下定单，决你的故障，只要我今天帮你下定单， 明天你的工作就会轻松。明天你的工作就会轻松。 强化立即行动的价值，再次陈述利益强化立即行动的价值，再次陈述利益 你这样想肯定有你的想法，我知道你是你这样想肯定有你的想法，我知道你是 汽车行业的专家，不过在广告媒体方面汽车行业的专家，不过在广告媒体方面 我可是专家，以我在这个行业我可是专家，以我在这个行业33年的经年的经 验，我发现很多时候大家都会考虑售后验，我发现很多时候大家都会考虑售后 服务如何保证的问题，你能告诉我你主服务如何保证的问题，你能告诉我你主 要需要考虑哪些方面的问题吗？要需要考虑哪些方面的问题吗？ 我知道你还需要再比较比较，这也是应我知道你还需要再比较比较，这也是应 该的，那你比较什么呢？该的，那你比较什么呢？ 提问并找出真正的、具体的原因提问并找出真正的、具体的原因 我知道你还需要考虑一下，考虑一下说我知道你还需要考虑一下，考虑一下说 明你还有兴趣，对吧，王先生？明你还有兴趣，对吧，王先生？ 表达认同心表达认同心 举例举例 解决步骤解决步骤 客户对你的建议不太感兴趣时客户对你的建议不太感兴趣时：： •• 客户可能会说？：客户可能会说？：““我不需要我不需要””，，““我对现在的服务商很满意我对现在的服务商很满意““，，““我不感兴趣我不感兴趣””。。 那你现在准备如何解决这个问题呢？那你现在准备如何解决这个问题呢？引导客户视察需求引导客户视察需求 潜在的需求、明确的需求潜在的需求、明确的需求 你提到现在不需要，肯定有你的想法，你提到现在不需要，肯定有你的想法， 可以谈谈是什么原因吗？什么时候会有可以谈谈是什么原因吗？什么时候会有 这个需要呢？这个需要呢？ 澄清并找出真正的、具体的原因澄清并找出真正的、具体的原因 我可以请教你一个问题吗？我可以请教你一个问题吗？ 请求提问请求提问 我可以理解你现在的想法。我可以理解你现在的想法。 表达认同心表达认同心 举例举例 解决步骤解决步骤 客户对销售人员不太信任时：客户对销售人员不太信任时： •• 客户可能会说：客户可能会说：““你们真的可以做到两天内播出吗你们真的可以做到两天内播出吗””，，““我觉得你们在服务品质上做不到我觉得你们在服务品质上做不到 90%90%的合格率的合格率””。。 你对这一点还有什么不放心吗？你对这一点还有什么不放心吗？ 确认客户是否接受确认客户是否接受 那我就清楚了，因为现在这个行业发那我就清楚了，因为现在这个行业发 展很快，由于我们公司在服务上不断展很快，由于我们公司在服务上不断 加强，去年的服务品质已经超过了加强，去年的服务品质已经超过了 90%90%，你可以从我给你的资料里第，你可以从我给你的资料里第66页页 可以看到这一点。可以看到这一点。 给出相关证据给出相关证据 你能不能谈谈你为什么会有这样的想你能不能谈谈你为什么会有这样的想 法呢？法呢？ 提问并找出产生这种怀疑态度的根本提问并找出产生这种怀疑态度的根本 原因原因 你对我们的服务品质达到你对我们的服务品质达到90%90%的合格的合格 率有些疑问，对不对？率有些疑问，对不对？ 澄清确认问题所在澄清确认问题所在 我知道你现在的想法我知道你现在的想法 表达认同心表达认同心 举例举例 解决步骤解决步骤 客户提出和竞争对手比较时：客户提出和竞争对手比较时： •• 销售人员：王先生，现在任何行业都没有做到垄断市场，我们很多客户在决定从我们这里购买时都销售人员：王先生，现在任何行业都没有做到垄断市场，我们很多客户在决定从我们这里购买时都 想多比较两家，我肯定你也是想找一家产品最好、服务最优的公司合作，对不对？想多比较两家，我肯定你也是想找一家产品最好、服务最优的公司合作，对不对？ •• 客户：是哦，那当然客户：是哦，那当然 •• 销售人员：你能告诉我都要比较哪些方面吗？（产品质量）销售人员：你能告诉我都要比较哪些方面吗？（产品质量） •• 为了节省你的时间，我们已经替你做了比较，我这里有为了节省你的时间，我们已经替你做了比较，我这里有22家竞争对手的产品、服务和价格的比较情家竞争对手的产品、服务和价格的比较情 况，供你参考（花一点时间指出为什么你的产品在各方面占优势，特别是王先生关注的方面）。况，供你参考（花一点时间指出为什么你的产品在各方面占优势，特别是王先生关注的方面）。 •• 当客户说价格太贵时：当客户说价格太贵时： •• ““你们价格太贵了你们价格太贵了””，这是一句经典的拒绝，如果客户以价格拒绝你，，这是一句经典的拒绝，如果客户以价格拒绝你， 在在50%50%的情况下是做不成生意的，但还有的情况下是做不成生意的，但还有50%50%的可能性。的可能性。 •• 销售人员询问销售人员询问：：““你愿意支付多少呢你愿意支付多少呢””，，““什么样的价格你能接受什么样的价格你能接受””，，““多多 少钱对你来说是不贵的呢？你衡量的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是什么呢？如果价格低一点少钱对你来说是不贵的呢？你衡量的标准是什么呢？如果价格低一点 你是否就购买呢？（假如客户说：是），除了价格因素之外，还有其你是否就购买呢？（假如客户说：是），除了价格因素之外，还有其 他原因吗？如果我们把价格调整一下，你会立即购买吗？他原因吗？如果我们把价格调整一下，你会立即购买吗？ •• 谈论价值谈论价值：王先生，你考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是长远：王先生，你考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是长远 的价值和利益。的价值和利益。 •• 当客户说：当客户说：““““““““我需要总部批准我需要总部批准””””””””时：时： •• 在一半以上的情况下，当你听到这句话时，它都是一个谎言，这也是在一半以上的情况下，当你听到这句话时，它都是一个谎言，这也是 一种拖延时间的 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 一种拖延时间的办法 客户提出和竞争对手比较时：客户提出和竞争对手比较时： •• 对策：询问对策：询问（弄清楚它是否是真实的情况）（弄清楚它是否是真实的情况） •• 销售人员：：销售人员：：““王先生，我知道这个项目的费用比较大，王先生，我知道这个项目的费用比较大， 肯定需要总部的批准，那总部批准需要多长时间呢？是又肯定需要总部的批准，那总部批准需要多长时间呢？是又 一个人决定还是由开会来批准？如果是会议批准，那是何一个人决定还是由开会来批准？如果是会议批准，那是何 时开会？我能和做决定的人直接联系一下吗？时开会？我能和做决定的人直接联系一下吗？””如果客户如果客户 避免回答你的问题，那多半就是客户在说谎。避免回答你的问题，那多半就是客户在说谎。 （七）电话营销中的跟进工作（七）电话营销中的跟进工作 •• 不同类型客户采取不同的跟进策略，客户不同类型客户采取不同的跟进策略，客户 基本上可以分为三大类：基本上可以分为三大类： •• 11111111、已下订单的客户、已下订单的客户 下订单的潜在客户下订单的潜在客户 •• 22、、近期（近期（33333333个月）有希望个月）有希望 •• 33333333、近期没有希望下定单的客户、近期没有希望下定单的客户 （七）电话营销中的跟进工作（七）电话营销中的跟进工作 •• 已下订单的客户已下订单的客户：对于客户而言，是不是我们完成了销售工作就可以袖手旁：对于客户而言，是不是我们完成了销售工作就可以袖手旁 观了呢？当然签完以后，我有一种说不出的放松感。经过了很短时间的放松观了呢？当然签完以后，我有一种说不出的放松感。经过了很短时间的放松 以后，我又进入了紧张的销售工作。但此时我的销售对象已经转到了其它公以后，我又进入了紧张的销售工作。但此时我的销售对象已经转到了其它公 司，我的目标就是将手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，我忽略了对司，我的目标就是将手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，我忽略了对 现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于我过度的自信现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于我过度的自信 及忽略了这一点。在签完这张单以后直至其下单的一个月中，我都没有同她及忽略了这一点。在签完这张单以后直至其下单的一个月中，我都没有同她 联系，因为我认为没有什么问题，所有的问题我都在这之前已经解决了。联系，因为我认为没有什么问题，所有的问题我都在这之前已经解决了。 •• 这件事对我的启示就是，做成生意仅仅是生意的开始，而不是结束。尤其是这件事对我的启示就是，做成生意仅仅是生意的开始，而不是结束。尤其是 我们与客户刚刚做成生意的一段时间内。由于双方在这之前没有合作过，彼我们与客户刚刚做成生意的一段时间内。由于双方在这之前没有合作过，彼 此的了解是建立在口头及书面资料上的，他对我们的产品和服务也只是通过此的了解是建立在口头及书面资料上的，他对我们的产品和服务也只是通过 各种其他渠道取得的，有可能发生误解。在这种情况下，我们需要做的是如各种其他渠道取得的，有可能发生误解。在这种情况下，我们需要做的是如 何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。想想看：我们的客户是何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。想想看：我们的客户是 如何来的呢？是从对手手中抢来的。为什么我们可以从竞争对手那里将他们如何来的呢？是从对手手中抢来的。为什么我们可以从竞争对手那里将他们 抢过来呢？是因为我们的产品比他们的好？是因为我们价格比他们低？还是抢过来呢？是因为我们的产品比他们的好？是因为我们价格比他们低？还是 因为我们销售人员的销售技巧比他们运用得好？这些都有可能是原因。同样因为我们销售人员的销售技巧比他们运用得好？这些都有可能是原因。同样 的道理，如果我们的产品服务不能使客户满意的话，迟早我们的客户也会走的道理，如果我们的产品服务不能使客户满意的话，迟早我们的客户也会走 掉。所以，提高客户的忠诚度将是我们面临的一个极为艰巨的挑战。掉。所以，提高客户的忠诚度将是我们面临的一个极为艰巨的挑战。 •• 如何提高客户的忠诚度呢？是从优质的客户服务开始的，是从双方致力于发如何提高客户的忠诚度呢？是从优质的客户服务开始的，是从双方致力于发 展长期的合作关系开始的。展长期的合作关系开始的。 •• 提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介 绍更多的客户给我们。绍更多的客户给我们。 （七）电话营销中的跟进工作（七）电话营销中的跟进工作 •• 近期内有希望下订单的潜在客户：近期内有希望下订单的潜在客户： •• 对于这类客户，我们的重点是争取让客户下订单给我们。对于这类客户，我们的重点是争取让客户下订单给我们。 通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品 及服务有明确的要求，但还没到他们下单的时候。这类客及服务有明确的要求，但还没到他们下单的时候。这类客 户在客户决策周期中处于哪个阶段呢？在这一个阶段的客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢？在这一个阶段的客 户，他们在做什么工作呢？在这一阶段，客户那里都会发户，他们在做什么工作呢？在这一阶段，客户那里都会发 生什么事情呢？我们都应该去了解。生什么事情呢？我们都应该去了解。 •• 11、客户处在分析、调查、论证阶段；、客户处在分析、调查、论证阶段； •• 22、客户在决策、客户在决策 •• 33、客户在与其他公司做评估比较、客户在与其他公司做评估比较 •• 44、我们对客户的需求有误解、我们对客户的需求有误解 •• 55、客户可能在欺骗我们、客户可能在欺骗我们 （七）电话营销中的跟进工作（七）电话营销中的跟进工作 •• 近期没有希望下定单的潜在客户：近期没有希望下定单的潜在客户： •• 对于近期没有合作可能性的客户，建议通过电子邮件、电对于近期没有合作可能性的客户，建议通过电子邮件、电 话等形式与客户保持联系，这样可以让客户感受到你的存话等形式与客户保持联系，这样可以让客户感受到你的存 在，当他有需求的时候，能主动找到你。在，当他有需求的时候，能主动找到你。 （八）电话销售最大的挑战（八）电话销售最大的挑战----------------如何与客如何与客 户建立信任、融洽关系户建立信任、融洽关系 •• 如何在电话里与客户建立信任、融洽关系如何在电话里与客户建立信任、融洽关系 •• 什么是信任？信任是信赖、诚实、可以委以重任。。。。。什么是信任？信任是信赖、诚实、可以委以重任。。。。。 •• 信任来自信任来自22222222个方面：个方面： •• 11、对公司的信任、对公司的信任 •• 22、对销售人员的信任、对销售人员的信任 •• 公司信任：公司信任：公司能提供让人信任的产品和服务，并让客户对公司产生公司能提供让人信任的产品和服务，并让客户对公司产生 信任感。（如：戴尔公司）信任感。（如：戴尔公司） •• 销售人员信任销售人员信任：客户对销售人员的信任比对公司的信任要重要，大部：客户对销售人员的信任比对公司的信任要重要，大部 分客户是通过电话销售人员的直接接触来了解对公司的第一印象，即分客户是通过电话销售人员的直接接触来了解对公司的第一印象，即 使在之前有看过公司的广告或听别人说过该公司，但那些都是间接印使在之前有看过公司的广告或听别人说过该公司，但那些都是间接印 象，如果销售人员在电话中的表现让他产生不信任的话，那完成销售象，如果销售人员在电话中的表现让他产生不信任的话，那完成销售 就非常困难，除非公司具有绝对的竞争力就非常困难，除非公司具有绝对的竞争力 （八）电话销售最大的挑战（八）电话销售最大的挑战----------------如何与客户建如何与客户建 立信任、融洽关系立信任、融洽关系 •• 客户对销售人员的信任来自客户对销售人员的信任来自33333333个方面：个方面： •• 11111111：讲话内容：讲话内容：指的是销售人员的专业能力，包括产品知：指的是销售人员的专业能力，包括产品知 识、行业知识及竞争对手的了解情况，因为客户希望的是识、行业知识及竞争对手的了解情况，因为客户希望的是 在电话中与一个熟悉他们行业的顾问打交道，而不是一个在电话中与一个熟悉他们行业的顾问打交道，而不是一个 只会介绍公司的人打交道。只会介绍公司的人打交道。 •• 22222222：是否坦诚、可靠：是否坦诚、可靠：坦率和真诚的销售人员往往很容易：坦率和真诚的销售人员往往很容易 取得客户的信任，坦率就是要与客户开诚布公，要证实自取得客户的信任，坦率就是要与客户开诚布公，要证实自 己产品或公司相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨己产品或公司相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨 它，而不是把自己夸的毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗它，而不是把自己夸的毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗 客户，这都对建立信任关系不利。真诚就是要总客户角度客户，这都对建立信任关系不利。真诚就是要总客户角度 出发，真心帮助客户成功，履行诺言，并按时执行，没有出发，真心帮助客户成功，履行诺言，并按时执行，没有 人回拒绝帮助自己的人。人回拒绝帮助自己的人。 （八）电话销售最大的挑战（八）电话销售最大的挑战----------------如何与客户建如何与客户建 立信任、融洽关系立信任、融洽关系 •• 33333333：是否建立长期的合作关系：是否建立长期的合作关系。销售人员。销售人员 都希望在最短的时间内与客户建立信任关都希望在最短的时间内与客户建立信任关 系，但有时候他们必须花相当长的时间来系，但有时候他们必须花相当长的时间来 与客户建立信任关系，必须要经过了解、与客户建立信任关系，必须要经过了解、 喜欢、信任这个过程，我们从实践中发喜欢、信任这个过程，我们从实践中发 现，那些致力建立长期客户关系的销售人现，那些致力建立长期客户关系的销售人 员，更能赢得客户的信任。员，更能赢得客户的信任。 如何与客户建立融洽的关系：如何与客户建立融洽的关系： •• 所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时， 有一种愉快和默契的感觉，客户也非常愿意在电有一种愉快和默契的感觉，客户也非常愿意在电 话里与你交流。建立融洽关系有话里与你交流。建立融洽关系有66点建议：点建议： •• 11：识别不同客户的性格特征并与之适应：识别不同客户的性格特征并与之适应 •• 22：谈客户感兴趣的话题：谈客户感兴趣的话题 •• 33：要让客户明白自己对他的价值所在：要让客户明白自己对他的价值所在 •• 44：运用声音感染力：运用声音感染力 •• 55：真诚赞美和感谢客户：真诚赞美和感谢客户 •• 66：表现出礼貌、友好和专业素养：表现出礼貌、友好和专业素养 客户的性格特征：客户的性格特征：（老鹰、鸽子、猫头鹰）（老鹰、鸽子、猫头鹰） •• 老鹰型客户特征老鹰型客户特征：： •• 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中做事爽快、决策果断、以事实和任务为中 心，这种人喜欢支配和下命令，他们的时心，这种人喜欢支配和下命令，他们的时 间观念很强，讲求的是高效率，喜欢直入间观念很强，讲求的是高效率，喜欢直入 主题，不愿意浪费自己的时间。主题，不愿意浪费自己的时间。 •• 老鹰型客户声音特征老鹰型客户声音特征：： •• 讲话语速很快，音量也比较大，可能面无讲话语速很快，音量也比较大，可能面无 表情。表情。 如何在电话里与老鹰型客户沟通如何在电话里与老鹰型客户沟通：： •• 由于时间对他来说很重要，所以销售人员要直入主题，开由于时间对他来说很重要，所以销售人员要直入主题，开 场白进一点（与他差不多，以显示尊重他的时间），要一场白进一点（与他差不多，以显示尊重他的时间），要一 针见血地指出对方可能简短，可以直接表明打电话的目针见血地指出对方可能简短，可以直接表明打电话的目 的，销售人员的讲话速度稍快所存在的问题。当判断出客的，销售人员的讲话速度稍快所存在的问题。当判断出客 户是老鹰型的人时，有时候也可以采取强硬的态度（如客户是老鹰型的人时，有时候也可以采取强硬的态度（如客 户在电话表现看不起销售人员公司时说：户在电话表现看不起销售人员公司时说：““你们是什么公你们是什么公 司，我怎么没有听说过？司，我怎么没有听说过？””销售人员激烈的说：销售人员激烈的说：““你当然没你当然没 有听说过了，你每天把自己封闭在自己的办公室里，不了有听说过了，你每天把自己封闭在自己的办公室里，不了 解外面的情况，所以对你不知道我们公司，我也一点不觉解外面的情况，所以对你不知道我们公司，我也一点不觉 得奇怪。不过，也正因为这个原因我才来找你的。得奇怪。不过，也正因为这个原因我才来找你的。””）由）由 于老鹰性的客户做决策比较快，所以我们也要做好随时谈于老鹰性的客户做决策比较快，所以我们也要做好随时谈 成生意的准备，不要在电话里浪费他们的时间，电话要高成生意的准备，不要在电话里浪费他们的时间，电话要高 效，谈完正事，应即刻挂上电话。效，谈完正事，应即刻挂上电话。 鸽子型客户的性格特征：鸽子型客户的性格特征： •• 友好、镇静、属于特别好的人，做起事来不急不燥，但做决策是很友好、镇静、属于特别好的人，做起事来不急不燥，但做决策是很 慢，他们能配合销售人员工作，要很好的引导他，，做事以稳妥为慢，他们能配合销售人员工作，要很好的引导他，，做事以稳妥为 重，不喜欢冒险，喜欢按程序做事。重，不喜欢冒险，喜欢按程序做事。 •• 如何在电话里与鸽子型客户沟通如何在电话里与鸽子型客户沟通：： •• 要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对控制好要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对控制好 自己的音量，尽可能显示出友好、平易近人、有礼貌。即使想要发自己的音量，尽可能显示出友好、平易近人、有礼貌。即使想要发 火，语气也要温柔得像只鸽子。由于他们做事比较慢，建立关系也火，语气也要温柔得像只鸽子。由于他们做事比较慢，建立关系也 需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引 起对方的怀疑，尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好等，不可强迫起对方的怀疑，尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好等，不可强迫 对方做他们不愿意做的事情。对方做他们不愿意做的事情。 •• 猫头鹰型客户的性格特征猫头鹰型客户的性格特征：： •• 难让人看懂，他们不太容易向对方表示友好，平时做事也不太爱讲难让人看懂，他们不太容易向对方表示友好，平时做事也不太爱讲 话，做事动作缓慢，做决策事更慢，性格显得有些孤僻，在电话销话，做事动作缓慢，做决策事更慢，性格显得有些孤僻，在电话销 售中不太配合销售人员的工作，不管你说什么，他可能经常会回答：售中不太配合销售人员的工作，不管你说什么，他可能经常会回答： ““恩、恩。恩、恩。””对事情也不主动表达看法，让销售人员觉得无从下手，他对事情也不主动表达看法，让销售人员觉得无从下手，他 们讲话时一般面无表情，如果销售人员表现得很热情，他们觉得不们讲话时一般面无表情，如果销售人员表现得很热情，他们觉得不 适应。适应。 如何在电话里与猫头鹰型客户沟通：如何在电话里与猫头鹰型客户沟通： •• 对他们要认真，不可马虎，凡事要考虑仔对他们要认真，不可马虎，凡事要考虑仔 细，在电话中尽量不可谈太多与电话目的细，在电话中尽量不可谈太多与电话目的 无关的话，如果可以的话，销售人员要提无关的话，如果可以的话，销售人员要提 供更多的事实、数据，以供他们作判断，供更多的事实、数据，以供他们作判断， 并经常询问他们：并经常询问他们：““还有什么需要我提供的还有什么需要我提供的 吗？吗？””不要显得太多热情，要直入主题。不要显得太多热情，要直入主题。 三种类型客户电话沟通总结表三种类型客户电话沟通总结表 杂难无章杂难无章 用主观来判断用主观来判断 有个人魅力有个人魅力 详细准备详细准备 提供有力的事实和提供有力的事实和 数据数据 显得有条不奚显得有条不奚 稍慢一些稍慢一些 显得经过详细考虑显得经过详细考虑 强调准确的事实和强调准确的事实和 数据数据 猫头鹰型猫头鹰型 直接谈到业务直接谈到业务 严肃地谈工作严肃地谈工作 向对方下命令向对方下命令 寒暄几句并赞美对寒暄几句并赞美对 方方 表示对他感兴趣表示对他感兴趣 倾听并做出反应倾听并做出反应 稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚 逐步了解客户逐步了解客户 鸽子型鸽子型 过度关注细节过度关注细节 太感情化太感情化 以结果为导向以结果为导向 提问题提问题 预先为异议问题做预先为异议问题做 准备准备 快速、有激情直入快速、有激情直入 主题主题 集中在他们的目标集中在他们的目标 高度自信高度自信 老鹰性老鹰性 不能做什么不能做什么 要做什么要做什么 如何把握电话会谈如何把握电话会谈 客户类型客户类型 （九）如何提升销售人员在电话中的声音感（九）如何提升销售人员在电话中的声音感 染力染力 •• 假如做一个调查：假如做一个调查：““你在电话中喜欢和什么样的人你在电话中喜欢和什么样的人 交流和沟通交流和沟通””？？ •• 答案有很多：答案有很多：““例如声音甜美、有磁性、思维清晰、例如声音甜美、有磁性、思维清晰、 简洁明了、直本主题、有问必答、有耐心、亲切简洁明了、直本主题、有问必答、有耐心、亲切 礼貌、幽默可爱等礼貌、幽默可爱等””。。 •• 要点总结：要点总结： •• 与声音有关的（如：声音甜美、有磁性）与声音有关的（如：声音甜美、有磁性） •• 与讲话方式有关的（如：简洁明了）与讲话方式有关的（如：简洁明了） •• 有态度有关的（如：耐心）有态度有关的（如：耐心） •• 总之都可以归纳为电话中的声音感染力总之都可以归纳为电话中的声音感染力 沟通中的感染力主要来自沟通中的感染力主要来自33333333个方面：（声音、个方面：（声音、 措辞、赞美）措辞、赞美） •• 11111111、有效运用声音的感染力、有效运用声音的感染力 •• 强有力的声音感染力会使客户很快接受并喜欢电话销售人强有力的声音感染力会使客户很快接受并喜欢电话销售人 员，对建立瞬间的亲和力有很大的帮助。员，对建立瞬间的亲和力有很大的帮助。 •• 声音特征声音特征：（积极、热情、节奏）：（积极、热情、节奏） •• 积极积极：会使电话销售人员的声音听起来也很有积极而富有：会使电话销售人员的声音听起来也很有积极而富有 活力活力 •• 热情：热情：可以感染客户，方法：（打一段时间电话，休息几可以感染客户，方法：（打一段时间电话，休息几 分钟、四处走走，活动活动）分钟、四处走走，活动活动） •• 节奏节奏：是指讲话的语速，（如：：是指讲话的语速，（如：““我是天威公司的王海我是天威公司的王海””，， 客户在那边说：客户在那边说：““什么什么，你说什么什么什么，你说什么””，客户显然没有听，客户显然没有听 清楚你在说什么，尤其是你说的公司名称是陌生的，所以清楚你在说什么，尤其是你说的公司名称是陌生的，所以 如果讲话速度太快，可能使客户听不清楚，从而使客户对如果讲话速度太快，可能使客户听不清楚，从而使客户对 你失去信心，而太慢的语速往往又缺乏激情）。你失去信心，而太慢的语速往往又缺乏激情）。 沟通中的感染力主要来自沟通中的感染力主要来自33333333个方面：个方面： （声音、措辞、赞美）（声音、措辞、赞美） •• 22222222、措辞的要素：（简洁、专业、自信）、措辞的要素：（简洁、专业、自信） •• 简洁简洁：就是用最短的时间表述清楚（如：：就是用最短的时间表述清楚（如：““我是深圳的、我是深圳的、XXXX公司的、我叫韩公司的、我叫韩XXXX、、 我们是经营拉手广告的我们是经营拉手广告的””，假如你是客户，听到这样的话，有何感想，这句开，假如你是客户，听到这样的话，有何感想，这句开 场白其实可以用一句话来表达：场白其实可以用一句话来表达：““李经理，我是深圳李经理，我是深圳XXXX传媒公司的韩传媒公司的韩XXXX，我们，我们 主要是经营移动电视广告主要是经营移动电视广告””，另一方面在电话里面也不要谈太多与业务无关的，另一方面在电话里面也不要谈太多与业务无关的 内容，避免耽误自己的时间，也不要占有太多的客户时间）内容，避免耽误自己的时间，也不要占有太多的客户时间） •• 专业专业：作为一位顾问型的销售人员，产品特征、行业知识、竞争对手状况等：作为一位顾问型的销售人员，产品特征、行业知识、竞争对手状况等 方面的专业知识无疑是非常重要的，这种专业性也可以通过电话的声音来传方面的专业知识无疑是非常重要的，这种专业性也可以通过电话的声音来传 递给客户，如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信你吗？（如：递给客户，如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信你吗？（如： 客户提问：客户提问：““你们的售后服务有什么方法保证你们的售后服务有什么方法保证””，电话销售人员回答：，电话销售人员回答：““第第 一一………………第二第二………………..第三第三……………………，当你有理有据跟客户讲出一、二、三，当你有理有据跟客户讲出一、二、三 时，你的专业能力就会增强，而在客户心目中的地位也会增强）时，你的专业能力就会增强，而在客户心目中的地位也会增强） •• 自信自信：专业水平高的人不一定自信，而且自信与谦虚有不同，我们中国人自：专业水平高的人不一定自信，而且自信与谦虚有不同，我们中国人自 古以来就非常谦虚，但在销售中不一定是件好事（如：一名病人得了心脏古以来就非常谦虚，但在销售中不一定是件好事（如：一名病人得了心脏 病，要开刀做手术，他已经躺在手术太上，这时医生拿着手术刀对这为病人病，要开刀做手术，他已经躺在手术太上，这时医生拿着手术刀对这为病人 讲了一句话，病人什么也没说就走下了手术台，知道为什么吗？因为医生刚讲了一句话，病人什么也没说就走下了手术台，知道为什么吗？因为医生刚 才很谦虚地对病人说了一句话：才很谦虚地对病人说了一句话：““对不起，我医术也是一般，如果做得不好，对不起，我医术也是一般，如果做得不好， 请见晾。请见晾。””所以在销售当中也不应该是否定或含糊地回答客户的问题，如客户所以在销售当中也不应该是否定或含糊地回答客户的问题，如客户 问：问：““你们在深圳有多少个终端。你们在深圳有多少个终端。””销售人员说：销售人员说：““我们应该有我们应该有300300多个终端。多个终端。”” 换成你是客户，又有何感想，换成你是客户，又有何感想，300300多，到底是多多少）多，到底是多多少） 沟通中的感染力主要来自沟通中的感染力主要来自33333333个方面：个方面： （声音、措辞、赞美）（声音、措辞、赞美） •• 沟通中的感染力主要来自沟通中的感染力主要来自33333333个方面：（声音、措辞、赞美）个方面：（声音、措辞、赞美） •• 他可以让我们与客户建立更好的融洽关系，学会赞美对他可以让我们与客户建立更好的融洽关系，学会赞美对 方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表 达出来。在电话中，销售人员首先接触的是客户的声音，达出来。在电话中，销售人员首先接触的是客户的声音， 所以我们可以先从客户的声音入手（异性效果最好，如：所以我们可以先从客户的声音入手（异性效果最好，如： 王小姐，你的声音正好听，很像我以前的一位朋友）。除王小