基于客户价值的客户分类方法研究2

!!塑!生苎!!塑 !塑垡笪堡型堂 !篁型型堑 基于客户价值的客户分类方法研究 ●杨兰卢润德 摘要：客户价值的评价是客户关系管理的核·o 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ．文章首先在现有的客户价值评价体系的基础上，设计了一种新 的客户价值评价指标体系，从客户的当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值．然后根据谊指标体系的指标特性， 选择神经网络作为评价方法最后根据客户价值评价结果进行客户分类，从而实现不同类型的客户实行不同的营销政策． 关键词：客户价值；评价；神经网络 一．引育 客户是企业最重要的资源。客户关系管理己经成为企 业管理的核心。对企业来说，有效的评价客户价值．按价值 不同对客户资源进行合理的划分．从而有效的配置资源才 是企业的生存之道。因此，进行客户的价值分析，并建立客 户的价值评价模型．是客户关系管理的首要任务。本文提 出的客户分类方法是基于客户价值的分类。即根据客户价 值的大小来确定客户的类别。本文在前人一系列的研究的 基础上．提出一种新的客户价值评价指标体系，在该指标 体系的基础上利用神经网络方法评价客户价值．最后根据 评价结果来对客户进行分类。对不同类昱0的客户实行不同 的营销政策．从而宴现企业资源的台理配置．追求效益最 大化。 二、客户价值评价指标体系的建立 本文所介绍的客户分类的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是客户价值的大小。因 此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小：目前．国 内外对客户价值的评价．主要是沿用弗雷德里克·莱希赫 尔德的净现值评价体系。在此评价体系的基础上进行扩展 和完善。利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映 客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值。但这一 体系存在许多的不足之处．具体说来主要包括以下几点因 素：第一，忽视了销售量在客户价值评价中的作用。由于在 某些企业中，尤其当该企业的固定成本较大时．维持一定 的销售量与获取高额的利润同样重要。第二，没有考虑到 客户带给企业的潜在价值，而实际上对于一个企业来说。 一个客户的价值更主要的要着眼于未来。 · 针对净现值评价体系的这些不足．国内的齐佳音等人 在净现值评价体系的基础上提出充分价值评价体系．该体 系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指 标的重要性，使客户价值的评价更加完善。 本文考察了上述两个指标体系的评价因素以及各自 的优缺点。提出从客户当前价值和客户潜在两个方面来评 价客户价值。提出客户价值评价体系。在整个客户生命周 期上．管理客户价值是CRM的基本思想。因此，企业在评 价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现。更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判 断。客户当前价值决定了企业当前的盈利水平．是企业感 知客户价值的一个重要方面。客户长期潜在价值关系到企 业的长远利润．直接影响到企业在剩余生命周期上对该客 户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该 客户关系的一个重要因素。因此，客户价值评价体系应该 从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。具体来 讲： 1_当前价值可以从直接和间接两个角度分别考虑。从 直接计算角度．就是要计算在评价阶段内客户实际产生的 净利润太小。这一计算过程主要是在ABC成本分析的基 础上进行盈利核算，陈明亮对这一过程进行了探讨。但是， 上述盈利分析是一个复杂的计算过程．特别是对于难以用 ABC成本分析法进行处理的企业。因此．虽然从理论上这 一方法是可行的，但在实践上却难以操作。本文提出用毛 利润、购买量、服务成本三个指标来间接描述客户当前价 值。其中，毛利润等于客户实际支付的价格减去平均生产 成本．购买量是客户在评价阶段内购买产品的累计数量． 服务成本是企业在该段时间内服务该客户所花费的投人。 毛利润指标主要反映了客户实际支付价格的高低。购买置 指标间接反映了客户在分摊生产成本上的差异．服务成本 直观显示了不同客户在客户服务投A上的不同。因此．这 三个指标可以全面地对客户现阶段的净利润进行描述。 2．客户潜在价值也可以从直接和间接两个方面得到。 从直接计算的角度．客户潜在价值为客户在剩余生命周期 中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑．客户关 系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等，能 在一定程度上预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。 这些关系特征变量中。最有说服力的是忠诚度和信任度． 客户满意度的预测效果受到置疑。客户忠诚度和信任度的 表现常常伴随着潜在价值的同方向的变动。如果该客户当 前的忠诚，佶‘任度较高。则可以说。在此后的一段时间内。 其货币价值有上升的趋势；反之，则有下降的趋势。另外。 对于存在货币信贷关系的客户关系而言．企业对于客户信 用的评价通过预测未来交易风险。间接反映了企业对该客 户未来潜在价值的评价。客户信用度越高，企业与之继续 空易的风险越低．潜在价值的预期值上升；反之。客户信用 一95— 万方数据 !笪墨!!堑 !里垡篁里型堂 !：!望生兰!!塑 客户价值 标。潜在价值下包括3个二级指标，即信用度指标、忠广———————_L—————] 诚度指标、信任度指标。这6个指标即是神经网络的 当翦价值 潜年价值 输人因素。本文将按ABC分类法将客户价值分为高 利润k标购圭置成本占I用指标 信南度 忠谊度 信任I度价值客户、中等价值客户以及母价堡客户．兰二『=姜级， 占 占 兰厂——L]厂—L]这三个等级就是神经网络的输出因素。本文将采用三 霜 茹 嵩 情 行可 善层神经网络模型，即选择一个隐层。，对于隐层神经元 产 买 务 譬 7孽 堑个数的选择是一个十分复杂的问题．如果数日太少， 雪 耳 擘 I一 挑会降低神经网络的容错性，训练不出理想的效果，但 翥 平 价格贴水率重复购买次数如果数目过多，将使网络的训练时间急剧增加，可能 图1客户价值评价体系 度越低。企业与之继续交易的风险越高，其潜在价值的预 期值下降。按照上述思路．设计率文的客户价值评价体系 如图1所示。 兰．客户价值评价方法 本文所述的客户价值评价体系是一个多层次的评价 体系。在每一层上都有其相应的分指标。针对这些指标，可 以采取多种评价方法对其评价。本文在详细考察了各指标 的特征以及各种评价方法的优劣后．提出利用神经网络的 方法来实现客户价值的评价。人工神经网络是在现代神经 生物学研究基础上提出的模拟生物过程以反映人脑某些 特性的计算结构。它不是人脑神经系统的真实描写。而只 是它的某种抽象、简化和模拟人工神经元是对生物神经元 的一种形式化描述．它对生物神经元的信息处理过程进行 抽象。并用数学语言予以描述．对生物神经元的结构和功 能进行模拟，并用模型图予以表达。实践证明．神经网络人 工仿真技术，在数据挖掘、模型预测上有良好的作用。神经 网络作为一种评价方法已经得到了广泛的应用．取得了良 好的效果。 据统计，在所有的神经网络应用中．BP网络所占比例 在80％以上。BP网络因其良好的非线性逼近能力和泛化 能力以及使用的易适性面更是受到众多行业的青睐。BP 网络采用的反向传播算法是当前在前馈型神经网络中研 究得最为成熟且应用最广的一种有导师学习算法。其算法 主要有以下几个步骤：(1)确定神经网络的结构，包括神经 网络的层数。各层韵节点数。以及各层之间的互联结构。 (2)对全部连接权值进行初始化．将初始值设成较小的随 机数，一般落在[o．II之问。(3)选取台适的训练样本．将样 本数据输人网络．计算出网络的输出值。(4)计算输出值与 样本的期望值之间的偏差，然后从输出层反向计算到输入 层。向着减少该偏差的方向调整各权值．通常采用梯度下 降法进行计算。(5)对训练样本集中的每一组数据都进行 训练，直到整个训练偏差达到能被接受的程度为止。经过 胡I练后的神经网络就可以准确地表示输入与输出之间的 关系．当已知一组输人．就可以利用该神经网络来计算其 输出值。 针对本文的评价问题。神经网络设计如下：神经网络 的输人因素是各项评价指标．输出因素则是评价结果。客 户当前价值和客户前在价值是一级指标。当前价值下又有 3个二级指标。即利润率指标、购买量指标、成本占用指 一96一 记住训练中没有意义的结果。针对文中的模型，经过 反复测试．确定隐含层神经元个数为6。神经网络的激励 函数选取Sigmoid函数。 基于上述分析．通过基于BP神经网络的客户价值评 价体系。按照客户价值的高低。对客户进行分类，企业可以 对客户资源进行准确的分析、评估和定位，从而帮助企业 制定恰当的客户关系管理战略。 四、结束语 客户关系管理是当前的一个研究热点。基于客户价值 的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。本文在前人 研究的基础上，提出了一种基于客户生命周期理论的客户 价值评价体系。该评价体系充分反映了客户所处的生命周 期阶殷和客户的发展潜力．从而更全面的表征了客户价 值。同时。本文利用神经网络方法进行客户价值评价。从而 提高了评价结果的准确性。最后根据评价结果对客户进行 分类．分析了各类客户的特征及其营销策略。本文的研究 为客户分类的研究提供了一种新的思路。具有一定的实践 指导意义。 参考文献：， 1．FrederickF R．The10ynltYeffect：thebid— denforcebehindgrowth，profits，andlastingval— ue．Boston，biassachusotts：HarvardBusiflossSchool Press．1996． 2．齐佳音，韩新民，李怀祖．一种新的客户一企业价 值评价体系的设计+管理 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 学报，2002，16(4)：4-8． 3．SvioklaJI。BensonP．SeekingCU$to$1er$． HarvardbusinesoSeh001Press，1993：137-155． 4．JosephB，PeppersD，RoversM．Doyouwantto keepyourCUStometsforever．HarvardBusiileSSRe— view，1995，(3-4)：103-104． 5．陈明亮，李怀祖．客户价值分类与保持策略研究． 成组技术与生产现代化，2001．18(4)：23-27． 6．陈明亮．客户生命周期模式研究．浙江大学学报 (人文社会科学版)，2002，32(6)：66—72． 7．HoskinsJ C．Hi衄elblauDM．Processcontrol viaattificialeenralnetworksandreinforcement learning．ComputChemBUg，1992，16(4)：141—151． 作者简介：卢润德，桂林电子科技大学管理学院院长； 扬兰，桂林电子科技大学管理系硕士生． 收稿日期：2007—10-07． 万方数据 基于客户价值的客户分类方法研究 作者： 杨兰， 卢润德 作者单位： 杨兰(桂林电子科技大学管理系)， 卢润德(桂林电子科技大学管理学院) 刊名： 现代管理科学 英文刊名： MODERN MANAGEMENT SCIENCE 年，卷(期)： 2007，(11) 引用次数： 0次 参考文献(7条) 1.Frederick F R The loyalty effect:the hidden force behind growth,profits,and lasting value 1996 2.齐佳音.韩新民.李怀祖 一种新的客户-企业价值评价体系的设计[期刊论文]-管理工程学报 2002(4) 3.Sviokla JJ.Benson P Seeking customers 1993 4.Joseph B.Peppers D.Rovers M Do you want to keep your customers forever 1995(3-4) 5.陈明亮.李怀祖 客户价值细分与保持策略研究[期刊论文]-成组技术与生产现代化 2001(4) 6.陈明亮 客户生命周期模式研究[期刊论文]-浙江大学学报(人文社会科学版) 2002(6) 7.Hoskins J C.Himmelblau D M Process control via artificial neural networks and reinforcement learning 1992(4) 相似文献(10条) 1.学位论文 杨秋菊 基于客户价值的服装加盟商客户评价与细分管理研究——以某休闲服企业为研究对象 2006 面对激烈的市场竞争，大部分内销服装企业在分销上选择连锁加盟的方式，利用加盟商完成销售、营销推广等职能，加盟商在服装企业中处于一个 非常重要的地位。为了吸引、保留和加强各地的加盟商，防止优秀的加盟商被竞争企业抢走，服装企业有必要对他们实施科学的客户关系管理和客户保 持策略。但是，加盟商客户对服装企业的价值贡献存在差异，企业应正确评价客户价值并对客户进行有效的细分，把有限的资源投入到有价值的加盟商 客户上，这对于企业有效开展客户保持、增加盈利以及提高企业的核心竞争力有着重要的意义。 本文以国内某大型休闲服企业为研究对象，重点 围绕加盟商客户的客户价值分析与评价及基于客户价值的加盟商客户细分、客户差异化管理等进行了研究，其主要研究内容包括以下四个方面： 1、考察国内某大型休闲服企业的经营和管理现状，分析目前其在客户关系管理中存在的问题，提出以客户价值为细分依据的新思路。 2、通过访 谈和调查问卷，收集专业人士的意见，从客户的当前价值和潜在价值两个维度确定评价客户价值的指标，应用层次分析法确定指标权重，由此构建客户 价值评价体系。 3、对某休闲服企业的北方区域华北区块的加盟商客户评价进行实证研究及分析，其结果基本符合营销学界著名的2/8法则。 4、将聚类分析法和客户细分矩阵模型应用于服装企业对加盟商的细分管理中，将加盟商客户细分为高价值客户、潜价值客户、次价值客户和低价值客户 四类，对四类客户群的特点进行分析研究，并制定了相应的关系发展策略、资源配置方案及服务策略等客户差异化管理策略。 本文提出的客户价 值评价与细分管理，对服装企业进行加盟商客户关系管理具有重要的参考价值，并给服装企业提供了一个崭新的客户管理视角。 2.学位论文 孙宝刚 电信客户价值的评价与提升研究 2006 随着市场竞争的日趋激烈，电信客户资源对运营商来说已变得日趋重要。运营商在获得客户资源后的工作就是如何评价和提升电信客户价值，并使 拥有客户的终生价值最大化。但是目前现行的评价方法如ARPU值法和积分法等，在衡量电信客户价值时存在弊端。寻求一个评价模型以期能够比较合理 的衡量和提升客户价值是运营商亟待解决的问题。 本文首先根据客户价值定义和电信行业的特点明确了电信客户价值的含义：电信企业把客户看 作是企业的一项资源(称为客户资源)，这种客户资源能够给企业带来的当前的利益贡献以及未来可能的利益贡献(包括货币的和非货币的)，称为电信企 业的客户价值。在进行客户价值分析时，提出了电信客户当前价值和潜在价值的概念。同时运用客户生命周期价值理论分析电信客户的终生价值。其次 ，根据客户价值理论提出了电信客户价值评价体系，研究了体系中各指标的影响因素。并通过专家调查法最终确定了体系中各指标的权重。 最后 从价值细分和客户生命周期细分的角度提出电信客户价值的提升策略。首先从当前价值和潜在价值高低的维度，把电信客户分为高价值客户、次价值客 户、潜价值客户和低价值客户四类，运用客户关系理论提出这四类客户的价值提升策略；其次，根据电信客户生命周期不同阶段，把客户群体分为进入 期、发展期、稳定期和衰退期客户四类，运用客户生命周期理论提出这四类客户价值的提升策略。 3.期刊论文 李长宏.郭伟.王丽芬.王凤岐 客户价值及其在产品评价中的应用 -价值工程2003(1) 对传统客户价值概念进行了扩展,建立了价格驱动的客户价值趋近函数模型,为优化产品配置、提高价格的竞争力提供了参考.在客户价值趋近模型的 基础上,提出了基于客户价值的产品评价方法,并结合汽车行业进行了具体应用,证明了方法的有效性和实用性. 4.学位论文 李华 银行个人客户价值评估体系设计及其应用 2008 随着我国经济的持续快速发展，居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体，与此同时，个人消费和金融意识不断提高，客户对金融产品和服务的需 求也日益成熟，迫切需要商业银行为其提供全方位，专业化，个性化的金融产品和服务。而另一方面，伴随着经济全球化的不断深入，信息技术的不断 发展，外资银行的不断进入和扩张，使得我国银行业面临着世界领先银行的挑战。面对我国银行业广阔的市场发展前景，在加入WTO后我国金融市场的全 面开放，众多的外资金融机构也加入到银行同业竞争中，与我国商业银行展开了激烈的争夺，其中一项最重要的内容就是对客户市场的重新分割。客户 资源作为银行的一项重要资产，已成为目前我国金融市场争夺的焦点，如何有效的评价客户价值，对客户价值进行深入挖掘，识别出有价值客户，是我 国银行业发展的核心动力，也是我国银行业亟待解决的问题。 然而，长期以来，我国商业银行对客户价值采取粗放式管理，简单将客户价值看成 客户一次使用某一种银行产品和服务带来的业务收入，对客户价值的判断仅关注客户的显性价值，例如，银行根据当前客户的存贷款额贡献大小将其分 为白金客户、黄金客户、一般客户和限制客户等，然而却忽视了一般客户未来的增长潜力，导致银行长期利润的损失，从而限制了其业务发展的潜力。 目前，国内外学者对客户价值评估的研究也多集中在电信、消费品、工业企业等行业，对于银行业客户价值的研究甚少，而针对个人客户的价值的 研究则少之又少。国内商业银行观念上仍停留在“公司大客户创造大价值”的阶段，没有充分意识到个人客户以其数量众多而在银行业务中占据了举足 轻重的地位，而且随着个人收入的不断提升，这个趋势将在未来更趋于明显，对他们的价值评价于银行而言日趋重要。尽管国内银行已在业务和客户数 据上有了一定的积累，但面对海量的数据，如何利用，如何分析并作出有助于经营的相关决策，也是我国商业银行的薄弱环节。 基于以上考虑 ，本文以商业银行个人客户价值为研究对象，通过与银行业个人客户的特征及其业务特点相结合，建立了一套兼顾实用和适用的商业银行个人客户价值 评估体系，有效的对客户价值进行评估，根据价值不同对客户资源进行合理细分，对于识别有价值客户，争取和保持高价值客户，提高我国银行业客户 管理水平及竞争力具有现实意义。 论文主要包括以下内容： 本文首先对国内外学者关于客户价值内涵分析进行总结和评价的基础上，从客 户全生命周期管理的角度对银行个人客户价值进行了重新界定，将客户价值定义为银行在与客户接触的可预期的生命周期过程中，通过为客户提供产品 和服务而从客户身上获取的收益与所付成本之间的权衡。并且从客户价值的评价标准和指标的设计原则两个方面的考虑，提出了客户价值指标的设计思 路。本文认为，银行在评价个人客户价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更要关注该客户未来潜在价值的贡献，包括客户未来可望为银行 带来的利润现值以及非货币价值。非货币价值之所以被视为客户价值的组成部分，就在于它能够转化为客户未来的货币价值。客户的当前价值和潜在价 值是银行感知客户价值的两个重要方面，因此，对这两个方面进行综合评价，得出的总体认识，才更接近客户的真实价值。 本文对银行个人客户 价值评价指标的设计便是从这两个价值的构成要素所展开的。本文认为，个人客户的当前价值主要体现在以下三个方面：一是客户收入贡献，直接反映 了客户在银行现金流上的贡献；二是客户消费量，是通过银行在享有客户消费量增加引起的规模经济效应所带来的好处，表现出销量客户对银行的贡献 ；三是客户成本的节约，即由客户成本递减对银行的贡献。对客户潜在价值的评价，不仅要参照该客户的未来货币价值表现，即客户从现在到可预期的 生命周期结束期间给银行带来利润的净现值。同时还要兼顾非货币价值表现，用来辅助银行对客户未来潜在的货币价值评价，包括客户的忠诚度和信用 度。客户忠诚是从态度和行为两个层面进行分析的。态度着眼于情感因素，客户对银行的这种情感表现可以通过银行与客户的关系状况来反映，包括客 户关系的持续时间，交易的连续性，转移成本三项指标。行为则表现为增量购买，交叉购买和推荐新客户三方面。信用度不同的客户给银行带来的价值 有很大的差别，银行信用等级较低的客户，其所具有的潜在价值的实现对银行来说具有较大的不确定性，因此并不是银行的优质客户；而具有较高信用 等级的客户，可以保证其与银行交易后的预期收益能得以实现，因此信用等级是作为评价客户信用度的一项指标。同时，客户的贷款偿还情况也可直观 的反映其在贷款归还的诚信度，作为评价客户信用度的另一项指标。 本文通过对客户当前价值和潜在价值的影响因素进行定性分析，在此基础上 建立起一套适合商业银行个人客户价值评价指标体系，但该体系最终要应用到银行实践中，还需要解决指标的量化问题。因此，本文结合目前银行的信 息系统或数据库系统中所能提供的信息，包括个人客户的基本信息和业务数据信息以及各项记录，对客户当前价值和潜在价值的评价指标分别进行了量 化。由于银行个人客户价值受多个因素的影响，既有定性指标又有定量指标，对于定量指标可以从银行提供的经电子信息系统归类和统计过的业务数据 进行抽取、转换处理后得到，对于定性指标则需要进行量化，采用5级Likert量表评分，从而达到指标的表现形式的统一。 在研究方法上，本文主 要采用定性分析和定量分析相结合的方法，对客户当前价值和潜在价值影响指标采用定性分析，详细论述了各项指标是如何影响目标值的，而后运用定 量分析，给出各项指标量化方法，即对原始数据(包括客户个人信息和交易数据记录)加工处理成量化指标，并通过处理后的样本数据进行分析研究。为 了排除由于各指标量纲的不同造成不合理现象发生，尽可能的反映实际情况，对数据进行了无量纲化处理；为了保证量化分析和评价测量的精度，在各 项指标汇总时采用了层次分析法对不同指标赋值不同的权重；通过无量纲化处理以及各项指标权重的确定，最后运用综合评判法得到每个客户的价值评 估结果。采用工业技术中的这套综合评价方法，本文通过一个例子，对所收集的样本数据进行了实证研究，一方面对模型的操作可行性进行说明，另一 方面，则是对所建立的评价体系模型的有效性进行验证。 最后，将所建立的银行个人客户价值评估模型应用于客户细分中，以客户当前价值和潜 在价值作为细分矩阵的两个维度，建立了客户细分模型；并且根据细分后的不同价值的客户群体，提出了相应的营销策略，从而提高了决策的效率。将 上述的实证研究进一步延伸，验证了体系的合理性和可行性。 本文在今后进一步的研究工作中，对指标体系的完善和测量手段方面，还需做调整 。一方面，随着客户关系管理系统的不断升级，客户信息会更加趋于完善，准确，那么有必要对评价体系的指标做调整或增减，比如当银行成本管理系 统能对所有服务和产品进行成本核算，并且能做到分摊到每个客户身上，此时，就可以以当前利润取代收入指标，使得体系的评价更加的精确；另一方 面，由于本文在实证研究中所能收集到的数据样本有限，因而在测量技术方面有所限制。那么在今后的研究中，在条件允许的情况下，在技术方面将会 进行扩展和更新，从而能更加方便对银行个人客户价值进行评估。 由于笔者目前学识水平、知识结构以及自身能力的限制，因此在论文中难免会 有疏漏之处，还存在不少不成熟、不完善的地方，恳请各位老师、专家不吝赐教。 5.学位论文 梅朗 KY移动通信公司的客户价值分析与探讨 2006 20世纪90年代以来，客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点。客户关系管理的核 心是客户价值。在对客户的识别，保留和发展的整个生命周期里，对客户价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。客户价值，特别是全生命周期的客户 价值，是一个基础的营销理论问题。如果无法评价和量化客户价值，就难于识别出企业的价值客户，更谈不上保留和发展，客户长期价值最优更无法实 现。只有对客户价值进行量化评价之后，才能进行有效的客户关系管理，如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。 本论文主要是针对围绕客户关系管理的核心问题——客户价值，从企业的角度就客户价值的界定、评价和量化，以及相关的管理应用进行深入的探讨 和研究。 首先对客户价值的相关理论进行简要的阐述；其次，针对客户的当前价值和潜在价值分别从定性和定量两个角度进行了研究和分析，明 确提出了客户价值的评价和分析方法；再次，提出了在客户全生命周期意义下的客户价值评价指标体系设计整体思路和管理运用；最后，以KY移动通信 公司的客户价值探讨和分析为案例，结合该公司的现状和抽样调查得到的客户数据，通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法评价和量化该公司的客户价值 ，以及客户价值评价指标体系在该公司中的应用和基于客户价值对该公司大客户进行战略上的客户类别细分，发现该公司在客户关系管理上的问题和不 足之处，并为该公司的客户关系管理提供一些参考性建议和对策。 本文通过研究得出结论：本文主要从企业客户的当前价值和潜在价值两方面入 手，明确提出了企业的客户价值评价指标体系。设计出的客户价值评价指标体系总计涉及到8个三级指标：现阶段净利润、长期价值、毛利润、购买量、 服务成本、忠诚、信任和信用，2个2级指标：当前价值、潜在价值。通过对这些指标的分析和评价，企业可以客观地评价企业的客户价值，对客户进行 合理的分类，区别出不同价值的客户群体，然后根据其价值的大小分配企业资源，保留价值客户，提升潜在价值客户的价值，进一步优化企业的客户资 源，引导客户关系的良性发展，达到企业利润最大化的目的。通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法对KY移动通信公司客户价值的分析和评价，分析结果 显示，KY移动通信公司的客户价值分布是适合“二八法则”的，即20﹪的客户创造出80﹪的利润；同时也证明了高价值的客户能够为企业带来很大的盈 利，而低价值的客户却给企业带来了亏损。因此，本文对企业客户价值的分析是非常必要的，通过本论文的客户价值研究成果，企业才能有效地识别客 户的真正价值，合理地进行客户细分，对不同的客户群采取不同的客户管理策略；同时也为企业去争取最大的经济效益提供了坚实的理论基础。 6.学位论文 张存芬 电子商务环境下的客户价值最大化及其评价 2007 随着企业e化趋势的不断加强，客户价值的多维度日益明显，客户价值随着客户消费环境的变化而发生变化。因此，在网上购物等新的消费背景下 ，由于购物环境的改变，将会导致客户感知价值的变化。同时，影响客户价值的因素也会随之发生相应的变化。然而，在以客户为导向的电子商务环境 下，客户成为企业获得竞争优势和利润的重要资源，这正是客户价值的直接体现。所以，如何评价客户价值以及采取什么样的策略使客户价值最大化 ，解决这些问题既是对传统商务模式下客户价值研究的延伸和发展，又可为企业电子商务环境下对客户价值的提升提供有益的参考。因此对电子商务环 境下的客户、客户价值最大化及评价等进行深入研究既有理论意义又有现实意义。 本文试图应用电子商务、客户价值以及市场营销等有关理论 ，对电子商务环境下的经营模式和消费模式进行了论述，并通过对客户价值的构成及影响因素分析，归纳得出客户价值的创造方式。从客户价值产生的 来源上去分析电子商务环境下可能带来的影响，从而揭示电子商务提升客户价值的本质，为企业电子商务环境下提升客户价值探寻对策。 7.期刊论文 戴俊良.刘承水.DAI Jun-liang.LIU Cheng-shui 基于客户价值的客户序位评价研究 -中国管理科学 2007,15(3) 客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价 是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户 的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行 客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析. 8.学位论文 姚瑞娜 客户价值评价指标体系研究 2007 客户关系管理(CRM)系统是企业资源 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 (ERP)的延伸,在适应个性化需求的敏捷竞争环境和普遍应用因特网的条件下,企业日益广泛地研发和应用 CRM.客户价值评价是客户关系管理的核心,评价客户价值,有效地识别客户,针对不同的客户制定正确的客户获取、客户发展和客户维持策略,是企业获取 最大利益的关键.但是,由于现有的客户价值评价指标体系在计算模型和体系结构的设计上存在问题,限制了其评价结果的应用,对企业决策的辅助作用有 限。本文的工作目的正是解决这一问题。 本文采用了定性分析的方法、对比的方法、理论结合实际的方法。首先,本文研究了现有的客户价值评价 指标体系,陈述了其在体系结构和计算模型上存在的问题.其次,本文提出了创新的客户价值计算模型,和基于此的客户价值评价指标体系结构,并与现有的 计算模型和体系结构进行对比.再次,本文提出创新客户价值评价指标体系的应用方法。最后,本文根据创新的客户价值评价指标体系结构,提出了适用于 商业银行的客户价值评价指标体系。 本文的研究结论主要有： 第一,现有客户价值评价的计算模型存在问题,影响了客户价值评价结果的实 用性.客户价值=(基准利润率-利润率变动)*(基准交易量-交易量变动).一方面,假设对利润率变动和交易量变动的估算是基于当前交易的话,则该计算模 型存在一个潜在前提,即:企业不改变当前对客户的策略.研究客户价值,最重要的目的是对客户价值进行分级管理,针对不同价值层次的客户投入不同的资 源,企业势必改变原有的策略.在不改变当前策略前提下计算得到的客户价值,对于企业客户管理而言没有意义。另一方面,假设对利润率变动和交易量变 动的估算不基于当前交易的话,则估算全由评价者主观决定,估算结果波动性较大,对客户价值评价的准确性有较大影响. 第二,现有客户价值评价指 标体系的体系结构存在问题,限制了其对企业决策的辅助作用.一方面,客户价值划分出的各个维度之间存在重叠,并不是每个维度都是不可或缺的,客户价 值可以用其中一个维度体现；另一方面,客户价值划分出的某些维度无法体现企业可以掌控的影响客户价值的因素.因此,在资源分配策略上,现有客户价 值评价指标体系只能够得出对某一类客户投入多少资源的策略,而不能得出对某一类客户投入哪些资源,投入多少资源的策略；在客户价值提升路径方面 ,现有客户价值评价指标体系只能够说明客户价值提升的方向,而无法指出实现价值提升所需的条件。 第三,本文提出的创新的客户价值计算模型和 客户价值评价指标体系结构能够很好地解决这一问题.客户价值=客户对市场所能贡献的价值*企业在市场竞争中所能分得的份额*企业在交易中所能获得 的利润率.对应于客户对市场所能贡献的价值、企业在市场竞争中所能分得的份额、企业在交易中所能获得的利润率,本文提出基于"客户市场价值-客户 发展成本-客户关系程度"的客户价值评价指标体系,分别采用客户市场价值、客户发展成本和客户关系程度三个维度来刻画与客户价值计算有关的三个因 素。 本文的创新点在于：提出了基于"客户市场价值-客户发展成本-客户关系程度"的客户价值评价指标体系.这一创新的客户价值评价指标体系不 仅能够解决现有客户价值评价指标体系在计算模型和体系结构上存在的问题,而且在辅助企业进行决策上的作用也较大。 9.学位论文 谭正祥 电子商务环境下企业客户价值分析与评价 2007 随着计算机技术、网络技术和现代通信技术在商务领域的广泛应用，电子商务应运而生。新的商务模式引发了企业经营管理模式的深刻变革，它在 为企业带来新的利润增长点的同时也大大加剧了企业之间的竞争程度。企业的经营活动由原来的以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式 ，客户成为企业获得利润和竞争优势的重要资源。这就要求企业的市场策略和市场行为都应该以客户的需求为中心，也正是客户价值的直接体现。然而 研究发现，尽管企业很好地满足了客户的需求，但有些客户却不能给企业带来利润，有的客户甚至还会侵蚀企业的利润。因此，企业不应该盲目地满足 客户需求，作为一个盈利性组织，企业应该对客户有所选择。这就需要对客户的价值进行分析和研究。 文章对电子商务环境下企业客户价值进行 了分析和评价。首先，介绍了文章的研究背景、目的、意义及当前的研究现状；分析了在电子商务环境下客户的特点、行为、满意度和忠诚度以及客户 的生命周期，并从一般价值理论入手，简要分析了客户价值理论的研究发展情况。然后，对电子商务环境下的客户价值进行了深入探讨。界定了电子商 务环境下企业客户价值，通过分析客户价值与企业电子商务战略目标的关系，提出了电子商务环境下客户价值的六种特性，并将客户价值细分为六个方 面，并依此构建了电子商务环境下企业客户价值评价指标体系；最后，对电子商务环境下客户价值的评价。在分析了客户价值评价的原则和目的及对调 查问卷结果的统计、分析的基础之上，基于价值指数的客户价值评价方法，运用AHP层次分析法，对电子商务环境下企业客户价值评价指标体系各构成要 素的权重进行了设计和计算，并对客户价值的评价体系的有效性进行了实证，对客户价值进行了全面的评价。 本文的研究解决了企业对客户的区 分和客户价值大小的判断问题。为企业进行客户关系管理提供了依据，加强了企业对客户管理的针对性。本文主要是从横向对客户价值进行分析和评价 。如何从时间维度纵向对客户价值进行分析和评价研究是待进一步的完善和拓展的领域。 10.学位论文 何鹏 第三方物流企业基于客户价值的客户分类研究 2008 近几年来，随着第三方物流行业的迅速发展，第三方物流企业间的竞争也日益加剧。第三方物流企业如何实施客户策略以便在激烈的市场竞争中立 于不败之地，是企业目前最为关注的问题。通过对企业客户进行评价和决策，细分客户群，发掘关键客户，为企业制定服务策略、目标规划提供有力的 参考依据，进而从根本上增强企业的竞争力。那么第三方物流企业如何识别客户的价值，即对客户的价值进行评价呢?又如何基于客户价值对客户进行分 类呢?本文就是对于该问题进行了探讨和研究。 本文在对该课题国内外研究现状进行了综合性归纳总结之后，确定了本文的写作思路。首先对客户 价值理论进行了深入的认识，介绍了客户价值的定义，区分了客户价值与顾客让渡价值，界定了本文研究的客户价值是指顾客给企业带来的价值；介绍 了客户价值链理论和客户生命周期理论，阐述了进行客户价值评价的必要性，同时明确了本文将从客户当前价值和潜在价值两方面对客户价值进行评价 的思路；另外，总结归纳了目前国内外学者进行客户价值评价时常用的评价方法。 其次，本文结合第三方物流企业的特点，根据客户价值理论和 评价理论，构建了第三方物流企业客户价值评价指标体系。该指标体系从客户当前价值和潜在价值两方面反映客户价值，客户当前价值指标和潜在价值 指标又分别包括多个的子指标。指标体系的指标层数为四层，子指标个数达17个。随后选用了AHP综合评价方法对指标进行综合评价，得到各客户价值的 综合评价得分，并进行排名；接着，利用客户价值评价的结果，运用聚类分析讨论了基于客户价值评价的客户分类方法。详细介绍了用聚类方法进行客 户分类的原理及具体计算步骤。 最后，基于HY第三方物流企业的实际情况，进行了本文的实证分析，证明了采用该方法能有效的改进企业对客户 的细分。 本文的研究工作能够帮助企业正确地识别高价值客户，并提供了基于客户价值识别的客户细分方法，有利于改进企业对客户的有效分类 ，使企业的有限资源更多的投入到高价值客户，而取得良好的客户关系，实现企业价值的最大化。 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_xdglkx200711038.aspx 下载时间：2010年3月1日