旅游学

null第一章 绪论第一章 绪论第一节 旅游和旅游活动 一、旅游的定义 二、旅游活动 三、其它相关概念 第二节 旅游学研究和旅游学科体系 一、旅游学研究 二、旅游学研究对象 三、旅游学科性质和学科体系第一节 旅游和旅游活动第一节 旅游和旅游活动一、旅游的定义 （一)早期的旅游定义 1.我国古代对旅游的解释 《悲哉行》 沈约 旅游媚年春，年春媚游人。徐光旦垂彩，和露晓凝津。时嘤起稚叶，蕙气动初频。一朝阻旧国，万里隔良辰。（二）旅游定义的类型（二）旅游定义的类型理论性定义或概念性定义（Conceptual Definition） 技术性定义或操作性定义（Technical Definitions）二、旅游活动二、旅游活动 （一）什么是旅游活动（二）旅游活动的性质（二）旅游活动的性质1.旅游的消费属性 2.旅游的休闲属性 3.旅游的社会属性 “4S”（sun, sand, sea, seafood） “3N”（自然nature, 怀旧nostalgia, 回归nirvana） （三）旅游活动的特征（三）旅游活动的特征 旅游的两个突出特征是异地性和暂时性。 1.消费攀高。 2.道德感弱化。 3.文化干涉。 4.物质摄取。 null旅游的特点 1大众普及性 2季节变动性 3地理集中性 4异地流动性第二节 旅游学研究和旅游学科体系第二节 旅游学研究和旅游学科体系一、旅游学研究 国外旅游研究评价： 1.从单一的经济学研究发展到今天的多学科综合研究的历史发展过程。 2.重应用研究轻理论研究二、旅游学研究对象二、旅游学研究对象旅游学科基础理论、基本概念（旅游活动的起源、要素、形态、结构、特征和性质）； 旅游行为的产生、运动过程及旅游行为本质属性； 旅游产业活动 旅游发展与社会、经济、文化、环境、科技诸方面的关系。研究方法研究方法1综合考察法 2统计资料分析法 3旅游图表法 4抽样调查法第二章 旅游发展的历史沿革第二章 旅游发展的历史沿革第一节19世纪以前的旅行活动发展 一、原始社会早期人类的迁移活动及其性质 二、人类最早旅行需要的产生 三、旅游活动的出现 四、古代旅游活动的发展 一、原始社会早期人类的迁移活动及其性质一、原始社会早期人类的迁移活动及其性质原始社会早期人类的活动主要是以迁徙为主。 二、人类最早旅行需要的产生二、人类最早旅行需要的产生考古发现 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 ，新石器时期的人不仅从事生产，而且也有了交换。 社会分工的发展使得不同产品交换的地域范围不断扩大。三、旅游活动的出现 三、旅游活动的出现 大约在公元前1480年，古埃及荷赛特女王访问旁特地区（非洲东海岸，约在今天的索马里），此行被视为世界第一次以和平观光为目的的旅游活动。 中国古代真正意义上的旅游行为开始于魏晋南北朝时期 理由 理由 1.旅游审美动机的产生。 2.旅游活动的经常性和内涵的丰富性。 3.“旅游”一词在南朝问世。 综上所说，中国最早的旅行现象产生于原始社会末期的社会生产和生活，旅游行为萌芽于旅行的发展进程中，真正形成于魏晋南北朝时期，以士人漫游、宗教旅游、贸易商务旅游等为代表。 “享乐旅行”的出现标志着旅游的诞生 所谓“享乐旅行”，是指出自消遣娱乐和享受人生价值的需要而进行的非功利性的旅行活动。 四、古代旅游活动的发展 四、古代旅游活动的发展 （一）古代主要旅游活动及其代表人物 （二）19世纪以前旅行发展的特点 null1.商务旅游 2.宗教旅游 3.帝王巡游 4.士人漫游 5.娱乐观光 6.考察旅游 7.教育旅游（二）19世纪以前旅行发展的特点（二）19世纪以前旅行发展的特点时代特征： 动机与物质功利，政治、宗教目的相联系； 以欧洲人为代表的探险、考察旅行相对发达 1.旅行活动的发展同国家的政治环境和社会经济状况有着直接的关系。 2.非经济目的的旅行活动虽然有所发展，但在规模上居主导地位的始终是商务旅行，而且参与人数多，涉及地域广。 3.就非经济目的的旅行活动，特别是就消遣性旅行活动而言，其参加者多为统治阶级及其附庸阶层。 第三节 近代旅游和旅游业的开端第三节 近代旅游和旅游业的开端一、产业革命对近代旅游发展的影响 二、托马斯﹒库克的活动与旅游业的诞生 null时代特征： 旅游者人员构成的多层次； 动机中消遣娱乐成分增多； 旅游活动空间的拓展，跨国跨洲际旅游成为时尚； 旅游业刚刚诞生就显示出其强大的生命力，并产生一系列关联带动效应。一、产业革命对近代旅游发展的影响一、产业革命对近代旅游发展的影响1.产业革命加速了城市化的发展，并且使很多人的工作和生活地点从农村转移到了工业城市。 2.除了工作和生活地点的变化之外，产业革命也改变了很多人的工作性质。 3.产业革命带来了阶级关系的新变化。 4.科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，使得大规模的人员流动成为可能。 二、托马斯﹒库克的活动与旅游业的诞生 二、托马斯﹒库克的活动与旅游业的诞生 世界上第一次团体火车旅游，并被认为是近代旅游业开端的标志。 开创了旅行社业务的基本模式。 世界上首例包价出国游。（Package Tour） 库克推出当今旅行支票的最早雏形——代金券。 首创组织全球旅行的先例。 库克对旅游事业的贡献库克对旅游事业的贡献托马斯﹒库克公司的成立，具有开拓性的意义，标致着一个新行业——旅行社的诞生； 其流传下来的经营旅游代理业务的做法已成为旅行代理业务中的传统做法，即便在当今也还是旅行社业务的运行模式，如“包价旅游”； “方便顾客，一切为游客着想”的经营指导思想。 null旅游业的出现及其发展表现在以下６个方面 （１）旅行社的出现。 （２）导游书籍的出版。 （３）运输业与旅游业建立了更紧密的联系。 （４）为旅游者服务的旅馆业和饮食业的出现。 (５)金融界介入了国际旅游业。 （６）旅游资源的开发和建设。 第四节 现代旅游迅速发展的原因第四节 现代旅游迅速发展的原因一、战后旅游迅速发展的原因 二、现代旅游活动发展的特点一、战后旅游迅速发展的原因一、战后旅游迅速发展的原因1.战后世界人口迅速增加。 2.战后世界经济迅速发展。 3.交通运输工具的进步缩短了旅行的时间距离。 4.生产自动化程度的提高使劳动者的带薪假期得以增加。 5.战后各国城市化进程普遍加快。 6.战后世界各国的教育事业不断向新的广度和深度发展。 二、现代旅游活动发展的特点二、现代旅游活动发展的特点普及性 旅游发展持续性 地域集中性 旅游时间季节性 第三章 旅游活动的主体第三章 旅游活动的主体第一节旅游者的概念与界定 第二节实现旅游活动所需具备的客观条件 第三节实现旅游活动所需具备的主观条件 第四节旅游者的类型 第一节 旅游者的概念与界定第一节 旅游者的概念与界定一、旅游者定义的演化 （一）国际联盟统计委员会定义 （二）罗马会议定义 （三）一些国家国内旅游者定义 （四）世界旅游组织的现行解释 二、中国对旅游者的界定 （一）国家统计局对国际游客的界定 （二）国家统计局对国内游客的界定 旅游者（Tourist）旅游者（Tourist） 在访问地停留1夜次以上的游客（并非必须在住宿设施中过夜)。第二节 实现旅游活动所需具备的主观 条件第二节 实现旅游活动所需具备的主观 条件一、旅游动机 （一）旅游需要 （二）旅游动机 二、旅游动机的基本类型 三、影响旅游动机的因素（二）旅游动机（二）旅游动机旅游动机（motive）是旅游行动产生的心理原动力，是旅游行动的驱使力量，它由旅游需要催发，受社会观念和 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的影响，直接规定具体旅游行为的内在驱动力。 旅游动机的种类复杂多样。可是，人们外出旅游极少是出于一种动机，往往是以一种动机为主，兼有其他动机。null促发旅游动机产生的精神需要，主要有以下两种。 1.积极的探新求异的需要，或者说好奇心的需要。 2.消极的逃避紧张现实的需要。null（一）个人对旅游动机的影响因素 1．性别、年龄和教育 2．经济能力、余暇时间和职业 3．心理因素 （二）社会对旅游动机的影响因素 社会的政治、经济、文化及治安等因素，构成个人生活的社会环境和背景，对人们的各种社会行为均具有强烈的限制和影响作用。 第三节 实现旅游活动所需具备的客观条件第三节 实现旅游活动所需具备的客观条件一、旅游行为产生的经济决定因素 二、旅游行为产生的其他影响因素 一、旅游行为产生的经济决定因素 一、旅游行为产生的经济决定因素 （一）支付能力 可支配收入（disposable income）指个人或家庭的总收入扣除全部纳税后的部分。 可自由支配收入,也叫可随意支配收入（discretionary income）指的是个人或家庭的总收入扣除全部纳税、社会保障性消费（人寿保险、退休金、失业补贴的预支等）以及日常生活所必须的消费部分（衣、食、住、行）之后余下的部分。 支付能力决定：支付能力决定： 1.一个人能够成为旅游者； 2.收入水平决定着家庭或个人外出旅游时的消费水平； 3.收入水平还会影响到人们外出旅游消费的结构。 （二）闲暇时间（leisure time）（二）闲暇时间（leisure time）一个人的人生时间由以下几部分时间构成： 1.法定的就业工作时间。 2.必须的附加工作时间。 3.用于满足生理需要的生活时间。 4.必须的社会活动时间。 5.闲暇时间。 闲暇时间就是在日常工作、生活、学习及其他必需的时间之外，可以自由支配，从事消遣娱乐或自己乐于从事的其他任何事情的时间。 二、旅游行为产生的其他影响因素二、旅游行为产生的其他影响因素（一）来自社会方面的因素 （二）旅游者的个人因素 首先，一个人的身体状况。 其次，一个人的家庭状况。 null三、其它客观因素 （一）旅游目的地的社会条件 旅游目的地的社会条件主要是指一个国家的政治经济制度、社会政治环境以及社会治安等方面。 （二）可进入性 可进入性是旅游产品构成中的基本因素要素之一，它不仅是连接旅游产品各组成部分的中心线索，而且是旅游产品能够组合起来的前提性条件，具体表现为进入旅游目的地的难易程度和时效程度。 （三）旅游者的身体状况及家庭的人口结构第四节 旅游者的类型第四节 旅游者的类型一、类型划分的标准和意义 理论研究和实际工作的需要 二、按基本目的划分的旅游者类型 三、不同类型旅游者的基本特点二、按基本目的划分的旅游者类型二、按基本目的划分的旅游者类型1.消遣型旅游者 2.事务型旅游者 3.个人和家庭事务型旅游者null（一）消遣型旅游者的特点 1、比例最大 2、季节性强 3、选择自由 4、停留时间一般较长 5、对价格较为敏感 null（二）差旅型旅游者的特点 1、差旅型旅游者是以业务为主，兼顾观光娱乐活动的一种旅游行为 。 2、人数上相对较少，但是在出游次数上却较为频繁。 3、出行没有季节性。 4、服务质量要求高。 5、选择的自由度小。 null（三）家庭及个人事务型旅游者的特点 家庭及个人事务型旅游者是出于探亲访友、联系调动工作、疗养治病、购物和解决其他家庭及个人事务而外出旅行者。这类旅游者是以解决家庭及个人食物为主，消遣娱乐为辅。因而在需求方面既有不同于前两类旅游者的特点，又兼有前两类旅游者的某些特点。 其他划分：其他划分：按购买行为的特点：目标型、系列型、可控型 按购买行为：理智型、冲动型、选价型 按购买目的：观光型、娱乐消遣型、文化知识型、公务型、医疗保健型 按消费水平：经济型、大众型、豪华型 按组织形式：团体、散客第四章 旅游活动的客体第四章 旅游活动的客体第一节 旅游资源 第二节 旅游资源的开发 第三节 旅游资源的保护 第一节 旅游资源第一节 旅游资源一、旅游资源的概念 二、旅游资源的分类 三、旅游资源的特点 四、旅游资源的价值决定一、旅游资源的概念一、旅游资源的概念（一）旅游资源定义分析 1.旅游资源的理论核心是吸引力因素。 2.旅游资源具有客观实在性。 3.从长远来看，凡是对游客具有吸引力的事务，无论其经过开发与否，都应属于旅游资源的范畴。 null（二）李天元的旅游资源定义 凡是能够造就对旅游者具有吸引力环境的自然事物、文化事物、社会事物或其他任何客观事物，都可构成旅游资源。 （三）马勇的相关定义 凡能激发旅游者的旅游动机，为旅游业所利用，并由此产生经济效益与社会效益的现象和事物均称为旅游资源。——本课程推荐null西方国家的旅游研究中，tourism resources 含义所指除了包括旅游对象物之外，还包括所有其他各种可为旅游业所使用的设施和条件，实际上指旅游业资源。 二、旅游资源的分类二、旅游资源的分类（一）根据旅游资源表现内容的基本属性将旅游资源划分为两大类：自然旅游资源和人文旅游资源。 null（三）根据旅游资源的利用情况，将旅游资源划分为现实的旅游资源和潜在的旅游资源。 （四）根据旅游资源的利用限度和生成价值分类 　 将旅游资源分为再生性旅游资源、非再生性旅游资源等 三、旅游资源的特点三、旅游资源的特点1.多样性 2.吸引力的定向性 3.垄断性（地域性） 4.易损性 5.可创新性 6.季节性四、旅游资源的价值决定四、旅游资源的价值决定1.本身固有的质量 2.坐落地点第二节 旅游资源的开发第二节 旅游资源的开发一、开发工作的必要性 二、旅游资源的调查 三、旅游资源的评价 四、开发项目可行性研究 五、旅游资源开发工作的基本内容 六、开发工作的原则 在旅游研究和旅游业实践中，开发通常是指人们为了发挥、改善和提高旅游资源的吸引力而致力从事的开拓和建设等技术经济活动。一、开发工作的必要性一、开发工作的必要性潜在的旅游资源需要经过有意识的人为开发，才能造就吸引旅游者前来旅游的环境，成为可供旅游者观赏并为旅游业利用的现实旅游资源。 现实的旅游资源，特别是已为旅游业长期利用的现实旅游资源同样也需要根据情况进行再生性开发。这种开发的目的是为了巩固或改善和提高旅游资源的吸引力。二、旅游资源的调查二、旅游资源的调查1.对旅游资源本身的调查。 2.对旅游资源所处区域的环境、条件的调查。 3.可能的客源分析和邻近地区的旅游资源对调查区客源产生的积极和消极影响。三、旅游资源的评价三、旅游资源的评价（一）客观实际原则 （二）全面系统的原则 （三）动态发展的原则 （四）效益估算原则 （五）定性与定量相结合 不同的评价标准：不同的评价标准：1.采用美学的标准 2.采用社会标准或历史标准 3.以市场为标准四、开发项目可行性研究四、开发项目可行性研究1.开发者的实力和资格。 2.分析和预测市场需求。 3.分析项目开发和经营的微观条件。 4.分析当地宏观社会经济条件。五、旅游资源开发工作的基本内容五、旅游资源开发工作的基本内容1.景点或风景区的开发建设。 2.提高旅游资源所在地的可进入性。 3.建设和完善旅游基础设施。 4.完善旅游服务。 六、开发工作的原则六、开发工作的原则（一）突出独特性的原则 1.尽可能保持自然和历史形成的原始风貌。 2.尽量挖掘当地特有的旅游资源，以突出自己的优越性，即所谓“人无我有，人有我佳”。 3.努力反映当地的文化特点。（二）经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则。（二）经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则。1.经济贡献 2.环境影响 3.社会文化影响 4.竞争影响 5.可行性 6.遵守地方政策和发展战略 7.旅游影响 8.开发和经营者的能力。null（三）综合开发的原则 （四）保护环境的原则第三节 旅游资源的保护第三节 旅游资源的保护一、保护工作的重要性 二、致使旅游资源遭受破坏的原因 三、保护工作的途径一、保护工作的重要性一、保护工作的重要性 保护是科学开发必须遵循的原则，也是合理利用旅游资源的基础三、保护工作的途径三、保护工作的途径原则：以“防”为主，以“治”为辅，“防”“治”结合，运用法律、行政、经济和技术等手段，注意加强对旅游资源的管理和保护null（三）旅游资源保护的挽救性措施 1．修复和重建 2．减缓珍贵文物的自然风化 　 　3．生态建设 　 　具体的针对性措施具体的针对性措施自然作用带来的 对于旅游者引起的 其他人为原因造成的第五章 旅游业第五章 旅游业第一节 旅游业的概念 第二节 旅行社 第三节 住宿业与饭店 第四节 旅游交通 第五节 旅游景点 第六节 旅游业的产品 第一节旅游业的概念第一节旅游业的概念一、旅游业的定义 二、旅游业的构成 三、旅游业的性质和特点 一、旅游业的定义一、旅游业的定义旅游业是否是产业？ “产业”（industry）是指“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。 1.旅游业并非由同类企业所构成。 2.旅游业的投入和产出难以清晰地测算和确定。 3.绝大多数旅游企业实际上都隶属于某一传统的标准产业。 null从理论上看: 从宏观来讲，旅游并不是一个产业边界十分分明的产业 从微观来讲，几乎任何一个旅游企业所服务的对象都不只是旅游者，同时也为当地居民或社区服务。 从实践上看：旅游业对国民经济各有关部门的关联带动作用使得旅游产业的存在是不可否认的事实。 旅游业:以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的综合性产业。二、旅游业的构成二、旅游业的构成（一）旅游业构成的三大支柱 旅行社、交通客运部门、住宿业部门 （二）旅游业构成的五大部门 除了上述三个组成部分之外，还包括游览场所经营部门和各级旅游管理组织 （三）旅游业构成的八大方面 吃、住、行、游、购、娱六种企业（旅行社、住宿业、餐饮业、交通客运业、游览娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业）和各级旅游管理机构以及旅游行业组织三、旅游业的性质和特点三、旅游业的性质和特点性质：旅游业从根本上说是一项经济性产业 特点： 1.旅游业是综合性行业 2.旅游业是劳动密集型的服务性产业 第二节 旅行社第二节 旅行社一、定义： 有营利目的，从事旅游业务的企业，其中所称的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。二、旅行社的分类二、旅行社的分类（一）外国旅行社的分类 旅游批发商（Tour Wholesaler） 将航空运输或其他交通运输与地面接待服务组合成一项旅游产品，并通过一系列的渠道向公众销售的商业实体。 旅游经营商（Tour Operator） 是旅游业中的‘制造元素’，为包价度假产品进行 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、定价、组合，并进行销售。 （二）我国旅行社分类（二）我国旅行社分类国际旅行社 国内旅行社 三、旅行社在旅游业中的作用三、旅行社在旅游业中的作用1.从旅游者需求角度来看，旅行社是旅游活动的组织者，是旅游者达成旅游目的的中介。 2.从旅游目的地供给角度来看，旅行社是旅游产品的销售渠道。 四、旅行社的业务开展四、旅行社的业务开展1.组织接待团体旅游 （1）综合包价旅游（Package Tour 或Inclusive Tour）：旅行社经过事先计划、组织和编排活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形势。 （2）团体包价旅游迅速发展的原因 （3）小包价旅游 （4）包价旅游不包括的内容 null2.接待安排散客旅游 （1）散客 ：相对于团体而言，主要指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。 （2）选择旅游：旅行社将到访某地的众多散客临时组合成团去某一目的地旅游，在根据每个人要求提供的不同服务项目分别计价和收费。 （3）委托代办业务：P94 五、我国旅行社的发展现状五、我国旅行社的发展现状旅行社业呼唤新的经营格局 旅行社业呼唤现代市场营销观念 旅行社业呼唤科学的经营与管理 第三节 住宿业与饭店第三节 住宿业与饭店一、饭店在住宿业中的发展 饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 二、饭店的类型 三、饭店的等级划分与我国星级评定 四、饭店在社会经济中的作用。五、饭店业中的集团化经营五、饭店业中的集团化经营（一）饭店连锁集团 1.定义：一些饭店统一于某个集团公司的领导、监督、管理或指导之下，组成强有力的竞争实体。 2.优势： 资本优势 技术经济优势 市场营销优势 物质采购优势 管理优势 风险扩散优势null3.连锁集团分类 连锁公司自己拥有产权并且自己经营的饭店（集团投资拥有形式) 连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店(租赁形式) 有连锁公司代管经营的饭店(管理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 形式） 由连锁公司特许经营的饭店（特许经营形式 Franchising）（二）饭店合作集团（二）饭店合作集团1.市场营销合作集团 2.物资采购合作集团 3.人员培训合作集团 4.预定系统合作组织六、我国饭店业的发展现状六、我国饭店业的发展现状数量不断增多 设施、设备不断现代化 管理工作不断现代化 服务质量开始向国际标准看齐 饭店工作人员的专业素质不断提高饭店发展速度，有些地方存在过热或过快的问题 建设的布局欠合理 在供给结构方面，饭店档次构成不合理 在具体选址及建筑风格与景观环境不协调第四节 旅游交通第四节 旅游交通一、何谓旅游交通 二、旅游交通在旅游业中的作用 三、主要的旅行方式 四、影响旅游者选择旅行方式的因素 五、我国旅游交通的发展现状 四、影响旅游者选择旅行方式的因素四、影响旅游者选择旅行方式的因素1.旅行目的 2.运输价格 3.旅行距离 4.旅行偏好和经验第五节 旅游景点第五节 旅游景点一、何谓旅游景点 二、旅游景点的类别 三、我国旅游景点的质量等级划分与评定 四、旅游景点在旅游业中的作用 五、景点经营中的影响因素 六、我国旅游景点的发展现状 五、景点经营中的影响因素五、景点经营中的影响因素1.顾客需求层次的提高 2.竞争状况的发展 3.现代科技的应用 4.外部宏观政策的影响第六节 旅游产品第六节 旅游产品一、旅游产品的概念 二、旅游产品的特点 三、旅游产品的质量标准 四、我国旅游产品的质量管理 五、质量管理的基本途径 产品——指能提供给市场，用于满足人们某 种欲望和需要的任何 事物，包括 实物、服务、场所、组织、计策或 思想等。 产品——指能提供给市场，用于满足人们某 种欲望和需要的任何 事物，包括 实物、服务、场所、组织、计策或 思想等。旅游产品——带有旅游特征的产品概念 旅游购物品——旅游过程中购买的实物 产品 辨 析一、旅游产品的概念一、旅游产品的概念1.总体旅游产品 2.单项旅游产品null单项旅游产品：主要针对旅游企业而言 旅游企业经营的设施和服务二、旅游产品的特点二、旅游产品的特点无形性—宣传的重要 不可转移性—交通的重要 不可储存性—营销手段的重要 生产和消费的同步性 —质量控制的重要 综合性—行业协作和同步发展 的重要旅游产品的10个意识 旅游产品的10个意识 独特意识 文化意识 市场意识 广告意识 价格意识 竞争意识 时效意识 操作意识 企业意识 法律意识三、旅游产品的质量标准三、旅游产品的质量标准旅游产品主要表现为旅游服务 如何理解服务质量 1.服务质量具有二元性，它包括服务内容和服务方式两个方面，也就是“什么”和“怎样”服务质量的两个方面。 2.服务产品的质量有其外部标准和内部标准。 内部标准是指能够符合并满足服务工作 本身的规范和标准。--保证 外部标准是指顾客的期望。--目的 实用一线人员服务质量标准：实用一线人员服务质量标准：礼 仪 殷 勤 程 度 速度和效率五、质量管理的基本途径五、质量管理的基本途径愿 望 本 领 条 件 保证措施第六章 旅游区规划第六章 旅游区规划一、旅游区及其划分 二、旅游区规划 三、旅游区线路设计一、旅游区及其划分一、旅游区及其划分概念：旅游区是指含有若干共性特征的旅游景点与旅游服务接待设施组成的地域单位。 划分的目的：揭示旅游区的资源组合规律，分析区域的基本优势，便于扬长避短，在全国范围内开展合理的地域分工，为开发、利用和保护区域旅游资源，制定与实施中长期旅游区域发展战略，推动区域经济的健康发展提供科学依据。null旅游区划分的基本任务： 划分区域界线 开发特征资源 确定中心城市和吸引腹地 null旅游区划的原则 a主导景观相对一致的原则 b区内差异相对最小的原则 c区域旅游地域的完整性原则 d区内接待服务设施配套的原则 e旅游区划与区域远景发展相结合的原则二、旅游区规划二、旅游区规划旅游区规划的类型 总体规划（综合规划）——包括资源分析和评价、影响因素研究、旅游区的结构和功能阐述、提出发展方向、发展规模和目标。 部门规划（专题规划）——包括基础设施建设、旅游资源开发、旅游商品、旅游人才培训、旅游线路、旅游区客源组织、景区建设、环境保护、投资效益、旅游容量、旅游区区域经济发展等内容的规划。null规划的原则： 协调性原则 一致性原则 政策性原则 导向性原则 适应性原则 科学性原则 规划的特点： 区域性 综合性 动态性 客观性 层次性 null规划的内容： 确定旅游区主题形象 划定旅游区的地域范围 明确旅游景区功能 建立法律保障体系 设计旅游区环境容量 统筹安排公用、服务和其他设施 估算投资和效益 其他事项[土地利用、给排水、供电、通讯、客源组织、活动组织管理措施、人才培训、商品生产供应、环境绿化整治、区域经济综合发展]三、旅游线路设计三、旅游线路设计含义：指在一定区域内，为使游人能够以最短的时间获得最大的观赏效果，由交通线把若干个旅游景点或旅游城市合理地连结起来，并具有一定特色的线路。 类型：距离（短程、中程、远程） 时间（一日游、多日游） 性质（普通观光、专题） 吸引游客范围（国际、国内、省内、周边）null线路设计的原则： 旅游主题内容鲜明 实用、经济、安全、舒适 有旅游中心城市作依托 区域旅游网络配套第七章 旅游市场第七章 旅游市场第一节 旅游市场的基本概念 第二节 全球国际旅游客流状况 第三节 我国旅游业的客源市场 市场与旅游市场市场与旅游市场市场概念 从经济学角度看： 狭义：商品交易的场所 广义：整个交换关系的总和，市场既体现商品的买方、卖方和商业中间人之间的关系，还体现着商品在流通中发挥促进或辅助作用的一切机构。 旅游市场旅游市场狭义的旅游市场，是指在一定时间、一定地点存在的对某种旅游产品具有支付能力的购买者和潜在购买者。也即旅游需求市场或旅游客源市场。 广义的旅游市场，是指在旅游产品交换过程中所反映的各种经济行为和经济关系的总和。世界旅游客流流动规律世界旅游客流流动规律1.从国际旅游流量、国内旅游流量所占的比重分析，无论就世界范围，还是一个国家或地区而言，国内旅游流量总是大大超过国际旅游流量。 2.在发达和发达国家之间，旅游流是平衡的，即互为客源国和接待国；在发达国家和发展中国家之间，一般来说发达国家为客源国，旅游流流向发展中国家和地区。 null3.全世界国际旅游中，近距离的出境旅游，特别是周边国家的旅游一直占据绝对比重（约占国际旅游总人次的80%），而远距离的流动少，形成地理上本地区、近区域和远区域由密到疏的空间分布规律。 4.在全世界范围内，观光旅游比重大于休闲旅游；在发达国家，休闲旅游大于观光旅游。 5.境外游客主要在旅游目的地热点城市之间流动。第八章 旅游组织第八章 旅游组织第一节国家旅游组织 一、政府对旅游发展的干预 （一）国家政府介入旅游发展的动机 1.政治动机 2.经济动机 3.社会动机 （二）政府介入旅游业发展的必要性null1.充分发挥协调作用，开展国际双边、多边合作 2.开展旅游宣传促销活动，树立旅游接待地形象，拓展旅游市场 3.保护消费者权益，防止不公平竞争 4.建设基础设施 5.为了社会安定，政府有必要规范社会行为 6.保护旅游资源 （三）国家政府介入旅游业发展的手段（三）国家政府介入旅游业发展的手段1.需求管理手段 （1）目的地的宣传与促销。 （2）为来访游客提供信息服务。 （3）通过控制价格去影响需求。 （4）控制游客流入量。 2.供给管理手段 （1）控制土地用途。 （2）对建筑物进行管制。 （3）市场管制。 （4）实行特别征税。 （5）投资鼓励政策二、国家旅游组织二、国家旅游组织（一）国家旅游组织的职能 P144 （二）国家旅游组织及其设立形式 （三）各国国家组织存在差异的原因国家旅游管理机构（NTA）的模式国家旅游管理机构（NTA）的模式1.有国家政府直接设立，并且在编制上作为国家政府的一个部门或机构。 A.设为一个完整而独立的旅游部或相当于部的旅游局。 B.设为一个混合部，即与其它部门合并为一个部。 C.设为某一部的下辖机构。 2.经国家政府承认，代表国家政府执行全国性旅游行政事务的半官方组织。 3.经国家政府承认，代表国家政府行使旅游行政管理职能的民间组织。（三）各国国家组织存在差异的原因（三）各国国家组织存在差异的原因 一般来说，旅游产业发展历史长，旅游经营比较成熟的国家和地区，政府对旅游业的管理和控制比较宽松，而那些旅游发展速度较快，并伴有很多问题出现的国家和地区，政府倾向于采取集中的组织形式对旅游业进行管理。 第二节 我国的旅游组织第二节 我国的旅游组织一、旅游行政组织 我国旅游业实行政府主导型的发展战略 二、旅游行业组织 行业协会具有以下几个方面的功能： 代表协会内的企业组织与有关部门进行联系和协商 组织行业内部调研，开展业务培训，以帮助企业和组织提高工作效率，协助监督有关政策的实施情况。 帮助建立和维护成员单位的技术和服务标准。 提供赞助机会。 第三节 国际旅游组织第三节 国际旅游组织一、世界旅游组织（WTO） 二、太平洋亚洲旅游协会（PATA） 第九章 旅游的影响第九章 旅游的影响第一节 旅游的经济影响 第二节 旅游促进接待地区经济发展的理论根据 第三节 旅游的社会文化影响 第四节 旅游的环境影响 第五节 可持续旅游发展 null旅 游 的 经 济 影 响经济影响消极影响 1.增加外汇收入，平衡国际收支2.有助于货币回笼3.增加目的地经济收入4.带动相关行业的发展5.增加政府税收6.平衡地区经济发展，缩小地区差别7.增加就业机会1.有可能引起物价上涨2.有可能影响产业结构发生不利变 化3.过分依赖旅游业会影响国民经济的稳定为什么不能过分依赖旅游业？为什么不能过分依赖旅游业？作为现代旅游活动主要组成部分的消遣度假旅游有很大的季节性。 旅游需求在很大程度上取决于客源地居民的收入水平、闲暇时间和有关旅游的流行时尚，而这些都是旅游接待国或地区不能控制的。 旅游需求还会受到接待地区各种政治、经济、社会乃至自然因素的影响。第三节 旅游的社会文化影响第三节 旅游的社会文化影响一、积极方面的影响 1.有助于提高民族素质 2.有助于增进国际间的相互了解 3.有助于促进民族文化的保护和发展 4.有助于推动科学技术的交流和发展 5.有助于促进目的地生活环境的改善 null二、消极方面的影响 1.不良的“示范效应” 仅仅通过观察旅游者而引起当地社区态度、价值观或行为的改变——德·卡特（1979） 2.干扰目的地居民的生活 3.当地文化被不正当地商品化 第四节 旅游的环境影响第四节 旅游的环境影响一、积极方面的直接影响 1.使历史建筑和古迹遗址得到维护、恢复和修整 2.使休闲和娱乐场所以及相关设施的数量得以增加 3.使道路、交通运输服务等基础设施得以改善。 4.使旅游接待区的环境保护和绿化工作得以重视和维持。 null二、消极方面的直接影响 1.使当地水和空气的质量下降并使噪声增加 2.使人口密度最大，交通阻塞，造成当地居民的生活空间相对缩小 3.长期大量接待来访旅游者，会使当地历史古迹的原始风貌甚至其存在寿命受到威胁 4.大规模旅游活动的开展将加剧对自然环境和生态系统的损害及破坏 5.旅游接待设施的建设缺乏规划，其过度开发和建设会使当地原有的自然景观遭到破坏第五节 可持续旅游发展第五节 可持续旅游发展一、可持续旅游发展的含义 可持续性：满足当代人的需要而又不损害子孙后代满足其自身需要的能力二、可持续旅游发展的内容二、可持续旅游发展的内容“Globe’90”国际大会 1.增进人们对旅游所产生的环境影响与经济影响的理解，加强人们的生态意识； 2.促进旅游的公平发展； 3.改善旅游接待地区的生活质量； 4.向旅游者提供高质量的旅游经历； 5.保护未来旅游开发赖以存在的环境质量。 可持续旅游（Sustainable Tourism）是要确保在从事旅游开发的同时，不损害后代人为满足其旅游需求而进行旅游开发的可能性。三、实现可持续旅游发展的关键三、实现可持续旅游发展的关键（一）可持续旅游发展的核心问题——旅游承载力 旅游承载力是指一个旅游目的地在不至于导致当地环境和来访游客旅游经历的质量出现不可接受的下降这一前提之下，所能吸纳外来游客的最大能力。 旅游设施用地的承载力物质环境承载力生态环境承载力社会承载力（二）如何预防和控制的旅游消极影响（二）如何预防和控制的旅游消极影响端正认识 加强旅游规划，防止超负荷发展 健全法制，加强管理 加强宣传教育，进行旅游伦理建设