物业管理质量评价体系

物业管理质量评价体系 徐杨菲 【摘要】本文通过将物业管理质量分为“硬性的实质产品服务”和“软性的客户满 意度”两方面，建立物业管理质量评价体系。 【关键词】物业管理 质量评价 实质产品和服务 客户满意度 权重 目录 1. 物业管理“产品论” ......................................................................................... 2 1.1.物业管理是一种产品 ................................................................................................2 1.2.物业管理产品的特点 ................................................................................................3 2. 物业管理质量 ................................................................................................ 4 2.1.产品质量管理概论....................................................................................................4 2.2.物业管理质量特征....................................................................................................6 2.3.物业管理质量控制的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 所在 ..................................................................................8 3. 物业管理质量评价体系 ................................................................................ 9 3.1.质量评价体系建立....................................................................................................9 3.2.质量评价指标确定.................................................................................................. 11 3.3.质量评价方法......................................................................................................... 12 4. 总结 ......................................................................................................... 15 1. 物业管理“产品论” 1.1.物业管理是一种产品 在计划经济年代，住房是作为一项福利由各单位向员工分派的，因此居民对房屋只 有使用权而没有所有权。所谓的房地产管理是由政府或各部门、企事业单位采用行政手 段直接进行的福利型封闭式管理，管理单位是终身制，管理内容以单一的收租养房为主。 管理者与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权和决策权， 处于服从和被支配的地位（季如进，2007）。如果将这种房地产管理作为物业管理的前 身，则它肯定不是一种商品，而是一种行政手段。 随着改革开放的不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设迅速发展，住房市场开始 由福利分配制向市场交易转变。这时现代意义上的物业管理应运而生。1981 年深圳市第 一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特 区的涉外商品房实施统一的物业管理。随后，从深圳到广州，从南方到北方，从沿海到 内地，在众多城市，物业管理公司像雨后春笋般涌现（季如进，2007）。 早期的物业管理是作为房地产开发建设的延伸而出现的，主要体现为住宅小区的售 后管理。随着市场经济的不断发展，现代意义上物业管理的内涵才逐渐明确起来。2003 年颁布的《物业管理条例》中对物业管理的定义是：“物业管理，是指业主通过选聘物业 管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”2007 年颁 布的《中华人民共和国物权法》将“物业管理企业”改称为“物业服务企业”。这之后，可以 认为我国已产生了现代意义上的物业管理行业。 市场化的物业管理，本质上是一种商品的生产和提供。物业服务企业提供的产品是 管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者（季如进，2007）。 现代物业管理是专业化的企业通过市场由业主选择，并且通过合同方式实行在规定 期限内的聘用制，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。是针对房屋设备设施等实行 的多功能、全方位、综合性的经营管理与服务，既管物又服务于人。业主有权选聘物业 服务企业，物业服务企业也有权接受或不接受选聘。双方在完全平等的原则下，通过市 场竞争双向选择，签订物业服务合同，明确各自的权利和义务。物业服务企业与业主和 使用人是服务与被服务的关系。 1.2.物业管理产品的特点 上文说到，市场化的物业管理是一种商品。任何产品都有生产、销售和消费使用三 个环节。从这三个环节的角度来看，物业服务有以下几个特点（季如进，2007）： （1） 销售环节提前 物业管理属于期货。无论是开发商与其选聘的物业服务企业签订的前期物业服务合 同，还是业主委员会代表全体业主与其选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，都是 对未来的管理服务的提前预定和承诺，合同双方都会有风险。例如，物业服务企业是否 能按合同的预定提供质价相符的服务，业主能否按时足额交付物业服务费用等。 （2） 生产环节和消费环节同时产生和结束 物业服务的生产与消费使用是同时产生、即时消费的。例如，保安员在站岗、巡视， 这是保安服务这一产品的生产过程，但同时也是住用人对这一产品的消费使用过程；保 安员一旦车里，生产过程停止了，消费使用也就停止了。 然而，按照质量保证与质量管理体系（ISO9000 体系），消费者购买后使用的必须 是质量合格的产品。物业管理生产和消费同时产生和结束的特点却使之无法满足 ISO9000 体系的这一要求。即物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一重要的步骤， 无法剔出“废品”。即使本文将要研究的物业管理质量评价体系，也只是一种事后的评价、 反馈和改进的过程。 上文中物业管理的这两大特点使我们认识到，物业管理质量评价体系的建立和完 善，对物业管理服务市场极其重要。正是由于消费者无法预先确定物业管理服务的质量， 在选聘服务企业和签订合同的时候才需要更详尽完整的信息，来评估和预测被选聘企业 将来的服务质量。这样的信息就需要通过该企业的上一任业主评价来提供。而物业服务 企业也需要这样一个质量评价来了解消费者即业主的消费需求，以使自己的服务产品更 好地满足市场需求。 2. 物业管理质量 2.1.产品质量管理概论 美国著名质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）认为，产品质量就是产品的适用性， 即产品在使用过程中能够成功地满足用户需要的程度，是一个呈螺旋状的、无止境的上 升过程。产品质量活动历经下述环节，并且连续不断地得到提高： 国际 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ISO9004 将质量表示为一个环： 在所有的产品中，服务业与其他提供有形产品的行业不同，因而服务业的质量界定 与其他产业也有所差别。ISO9004-2 对服务业质量做出了“服务质量环”： 物业管理即是以提供无形产品——服务为生产目标的行业，适用于上述的服务质量 环。因此，物业管理质量是在不生产此等服务的基础上努力追求业主/住户满意的优质服 务的过程。因此，对企业而言，物业管理质量是一个生产过程；对业主/住户而言，物业 管理质量则是对所提供服务的优劣程度的感知。（周云，2001） 2.2.物业管理质量特征 2.2.1.物业管理的质量特征 物业管理的质量管理可以理解为为业主提供需要的服务，并且价格便宜，供应及时， 因此必须表现出以下几个方面的特征（周云，2001）： （1） 功能性。即物业管理必须发挥所应有的效能和作用。 （2） 经济型。即业主和使用人为其得到的服务所支付的价格应合理。 （3） 安全性。即物业管理服务中业主和使用人的生命、财产安全不受损失或危害。 （4） 时间性。即应为业主和使用人提供及时、准时和省时的物业管理服务。 （5） 舒适性。即物业管理服务结果应使业主和使用人感到舒适。 （6） 文明行。即业主和使用人在消费物业管理服务的过程中应获得精神上所需要 的满足。 2.2.2.影响物业管理质量的因素 从上述质量特征我们可以得出一个推断，即物业管理的质量由两部分组成，第一部 分是实质上的产品和服务，是硬条件，例如全天提供保安服务、保持小区 24 小时清洁 等可以用硬性标准去衡量的服务项目；第二部分则是客户对物业管理服务的满意度，是 软条件，例如物业管理服务过程中客户是否获得精神上所需要的满足，物业管理服务结 果是否使业主和使用人感到舒适等，这些与客户自身的期望和敏感度紧密联系，很难用 一个普适的严格标准来规定。所以，物业管理质量的影响因素也分为两个部分，第一部 分是对实质产品和服务质量的影响因素，第二部分是客户满意度的影响因素。 （1） 影响物业管理硬条件的因素 影响物业管理提供实质产品和服务质量的因素主要是物业公司的自身条件，包括以 下几个方面（王东旗和苏艳芳，2007）：首先是从事物业管理服务的人员和物质资源， 例如人员资质、经验、个体素质、业务能力，安全、卫生、监测等设备先进与否等；其 次是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间，这 主要取决于工作班组的业务能力、团队协作能力、工作经验等方面；第三是物业管理服 务的卫生性、安全性、保密性和可靠性，这取决于物业服务企业的内部管理能力；第四 是提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、胜任程度、信用 和有效的沟通联络等，这既取决于人员素质，也取决于公司内部管理和培训。 （2） 影响物业管理软条件的因素 影响物业管理软条件即客户满意度的因素主要取决于客户自身，包括以下几点（田 凤姹，2011）：首先是物业管理服务质量的现实感受，指业主在日常生活中感知的物业 服务水平。在物业公司提供相同产品和服务的条件下，不同的业主和使用人由于其自身 的感知敏感度和评判标准不同，也会产生不同的现实感受；其次是业主对物业服务的期 望，实际物业管理过程和结果在多大程度上契合业主的期望，业主就会相应产生多少满 意度；第三是物业管理可观测价值，其含义是业主付出成本（物业费）后对享受到的服 务相比较的认识。 2.3.物业管理质量控制的问题所在 2.3.1.质量控制的必要性 管理活动以质量管理为中心，这是现代企业管理的一大共识，物业服务企业自然也 不例外。质量管理有助于物业管理实现以人为本，有助于物业服务企业实现决策、计划 与控制、协调的结合（周云，2001）。 2.3.2.质量控制的难点 上文提到，物业管理服务这种商品有两个突出的特点，其一是销售的提前发生；其 二是生产和消费使用的同时发生，这使得消费前的物业管理服务质量很难得到控制，销 售过程（即选聘物业服务公司和签订合同的过程）中则更难对质量做出准确地判断。因 此物业管理服务的质量出现瑕疵的风险是较大的，此外，一旦业主发现物业管理服务的 质量不合意，也是不能进行即时“退换”的，这就要求物业服务企业的及时改进。 此外，目前对于物业管理的质量评价，有两种互相不能说服的体系。从物业服务企 业的角度，会更多地考虑大量专业设备运行和养护所投入的成本，劳务人员的薪酬和培 训成本，安全防范的各项工作标准等，但这些内容非专业的业主是看不到的；从业主的 角度，看到的往往只是上门服务的工程部员工的着装、谈吐和操作，安保员工的仪容仪 表和对待自己的态度等（季如进，2007）。这就导致物业公司难以从业主的角度看到自 己的物业管理服务质量中的欠缺，而业主提出的要求有时也不能考虑到物业服务企业的 实际情况。 2.3.3.质量控制的关键 从上文中我们可以推断，物业管理服务质量控制的关键在于建立一个统一、普适、 可执行的质量评价体系和标准，以使业主与物业公司能够站在同一个角度看待质量问 题，物业管理服务也可以及时准确地改进工作中的缺陷和不足。 3. 物业管理质量评价体系 3.1.质量评价体系建立 建立物业管理评价指标体系首先应该遵循以下原则（张从，2007）： （1）全面性。即从多个角度入手，全面准确地反映物业管理的本质特征和整体情 况。 （2）科学性。即必须符合物业管理行业发展的客观规律和本身特点，抓住本质， 所选取的概念、指标和评价方法要科学、先进、合理，做到定性科学，定量准确。 （3）导向性。即所指定的指标体系在不违背国家方针政策的基础上，要对促进企 业物业管理水平的提高、竞争机制的加强和行业健康有序发展产生积极的作用。 （4）统一性。即体系中各指标的名称、概念、统计口径和计算方法都要统一，不 能出现互相包含、交叉甚至矛盾的现象，此外不能因时因地而异，要保证计量结果的一 致性。 （5）效益性。即使评价指标体系在当前市场经济条件下能正常运作。 （6）可测性。即评价指标体系中规定的内容要能够根据测量标准直接进行度量， 并获得准确的结果，这意味着体系最底部的指标要尽可能选用可直接分析测定或观察比 较的内容，以利于量化计算。 按照上述质量评价体系建立的标准，我们必须将上文中的“硬条件”和“软条件”评估 同时纳入体系，这是由物业管理服务产品的自身特性决定的，在评价时缺失两者中的任 何一者都会有失偏颇。同时，物业管理分为对物的管理和对人的服务两大方面，每一方 面又有不同的内容。金序能在《住宅小区物业管理评价指标体系的研究》中建立了 4 层 评价指标体系，我将参考该评价体系中对物业管理内容的分类，同时结合“硬条件”和“软 条件”两大系统，建立物业管理质量评价体系。其中，服务内容的分类参考《物业管理 （第二版）》（季如进，2007）。 该质量评价体系分为目标层、准则层、指标层和方案层，同时每一层都分为硬条件 部分（实质产品和服务）和软条件部分（客户满意度），如下图表所示： （目标层是指物业管理的目标——住宅小区） 准则层 指标层 方案层 硬条件 软条件 房屋设备设施管理 房屋管理 房屋修缮 设备管理 市政公用设施管理 水电邮政 供气供暖 道路养护 环卫绿化管理 环境绿化 园林小品 卫生清洁 秩序治安管理 保安管理 消防协管 交通协管 装饰装修管理 社区文化管理 文化设施 娱乐设施 邻里关系 费用收缴 收费标准 收费比率 3.2.质量评价指标确定 质量评价指标是指上表中方案层对“硬条件”和“软条件”的评价指标。其中，“硬条件” 可以通过行业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 或分级标准等文件来确定，“软条件”则是根据经验列举。将指标填充如 下：（示例性列举，行之有效的指标还需根据市场调研详细制定） 硬条件 软条件 房屋设备设施管理 房屋管理 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.房屋完好率 1.员工服务态度 2.员工业务能力 3.服务总体满意度 房屋修缮 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.报修-修缮完成工作周期 1.员工服务态度 2.员工业务能力 3.服务总体满意度 设备管理 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.设备档次和先进性 1.员工服务态度 2.员工业务能力 3.服务总体满意度 市政公用设施管理 水电邮政 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.邮件处理速度、错误率 4.停电/停水频率 5.报修-修缮完成工作周期 1.员工服务态度 2.员工业务水平 3.服务总体满意度 供气供暖 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.故障率 4.报修-修缮完成工作周期 1.员工服务态度 2.员工业务水平 3.供气供暖舒适度 4.故障维修的满意度 道路养护 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.故障率 4.报修-修缮完成工作周期 1.道路状况满意度 2.道路养护维修扰民程度 环卫绿化管理 环境绿化 1.绿化率 1.对绿化的满意程度 园林小品 1.对园林小品的满意程度 2.园林工人的业务水平 卫生清洁 1.专业工作班组人数 2.清洁频率 4.卫生问题投诉频率 1.保洁人员服务态度 2.保洁人员的仪容仪表 3.对卫生状况的满意程度 秩序治安管理 保安管理 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.安全隐患检查频率 4.事故发生频率 1.保安人员的服务态度 2.保安人员的仪容仪表 3.对治安状况的满意程度 消防协管 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.安全隐患检查频率 4.事故发生频率 1.对消防工作的满意程度 交通协管 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.交通/停车问题投诉频率 1.交通协管人员的服务态度 2.社区内交通的便捷程度 装饰装修管理 1.专业工作班组人数 2.员工资质 3.装修问题投诉频率 1.装饰装修扰民程度 2.管理人员的服务态度 社区文化管理 文化设施 1.文化娱乐设施的人均拥有量 2.文化设施的更新频率 小区文化氛围 娱乐设施 1.娱乐设施的人均拥有量 2.娱乐设施的更新频率 对娱乐设施的满意程度 邻里关系 1.邻里关系的融洽程度 2.社交需求是否得到满足 3.对邻居是否感到满意 费用收缴 收费标准 与行业平均收费的差距 收费标准是否合理 收费比率 与行业平均收费的差距 3.3.质量评价方法 3.3.1.指标数据获得方法 上述指标体系分为“硬条件”部分的指标和“软条件”部分的指标，两者的数据获得方 式是大不相同的。硬条件部分可以通过直接观察法得出，而软条件部分则必须通过询问、 访谈等方法。 直接观察的指标较为准确，也容易核对比较，而询问、访谈得到的数据则有较大的 随意性，与访谈人员的经验和业务能力有关，也与被访谈人员的访谈当时状态有关。因 此为了保持数据的有效性和一致性，访谈人员的组合和分派最好能保持稳定，并进行目 标确定的、持续性的跟踪调查。 3.3.2.指标数据处理方法 （1）单个评测对象的质量评价 对同一个评价对象，如“房屋管理”，硬条件和软条件都是对它的一种测评，为了得 到一个准确的结果，就需要为硬条件和软条件各赋予一个权重。而这个权重的确定需要 通过市场调研来确定，综合考虑两方面指标的可测性、数据的真实性和反映真实情况的 准确度等因素，越是可测、真实和准确，则该种指标就赋予越高的权重。 事实上，我们可以对部分测评对象猜测其硬条件和软条件各自的比重，以“水电邮 政”为例，可以预想，通过“专业工作班组人数”“、“员工资质”、“故障率”、“邮政服务速度”、“故 障维修时间周期”等指标评定的结果基本已经可以反映水电邮政方面的服务质量，而业 主满意程度在这一方面仅起到补充的作用，对于这样的指标，我们可以大致为硬条件赋 予一个大的权重，而为软条件赋予一个小的权重。至于“邻里关系”这样的评测对象，完 全可以将软条件的权重赋值为 1。 而其他一些很难确定两者权重的评测对象，则需要通过严格的市场调查和比较，评 估硬条件和软条件在指标的可测性、数据的真实性和反映真实情况的准确度等方面的表 现，谨慎赋予权重。 （2）整体质量评价方法 事实上，对于每一层的评估对象，为了得到其准确的质量评估结果，都需要为其下 一层的指标赋予适当的权重。该权重同样需要通过市场调研来谨慎赋予，赋予权重时的 考虑因素仍然不可忽视上文提到的几个表现：指标的可测性、数据的真实性和反映真实 情况的准确度。 （3）根据质量评价改进物业管理服务 进行物业管理质量评价的最终目的在于提高物业服务企业的业务水平。从评价体系 中可以看出，提高物业管理水平可以从硬条件和软条件两方面着手。而硬条件部分更多 地涉及到物业服务企业的人员和硬件配备，改进这一部分往往会受到公司规模、运营情 况、资金条件等多方面因素的制约；则短期内可以追求明显改善的就是软条件——业主 满意度。 为了达到提高业主满意度的目的，需要通过满意度评价确定影响顾客满意的关键因 素：发现提高服务的机会；从顾客 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 和建议寻找解决不满的方法为了实现这些目的， 因此必须运用科学的数学方法统计和分析调查数据（田凤姹，2011）： 1.模糊特征量化方法 计算顾客满意度顾客满意度是一个模糊指标，利用模糊特征 量化的数学方法可以求出每一个因素的评价值； 2.确定关键因素 物业管理顾客满意关键因素的确定受很多方面的影响，我们不能 仅仅通过比较各项服务的满意度来确定，因为他们的重要性即权重是不同的，具体可以 按以下方法确定： (1)对于满意度评价没有达到一般水平或明显低于其他服务的可以认 为是关键因素 (2)对于满意度比较接近的，我们可以采用满意度和权重的比值(相对满意 度)来衡量 相对满意度综合考虑了满意度和重要性，与满意度成正比，与权重成反比 如 果某项服务满意度低，重要性高，其相对满意度就越低，人们的需求就越没有得到满足， 因此相对满意度低的服务是关键因素 相对满意度=满意度/权重 3.通过长时间的持续跟踪调研得出企业不同时期的满意度水平变化，分析公司业务 水平的进展情况。 4.总结 在市场经济条件下，物业管理成为一种提供无形服务产品的行业，而物业管理服务 由于其销售提前和生产消费同时的特点，对质量控制提出了很大的挑战。为了做好物业 管理服务的质量控制，首先要建立科学可行的质量评价体系。 针对目前物业服务企业和业主对物业管理质量各执一词、互相不能说服的现状，本 质量评价体系将物业管理质量分为硬性的实质产品服务方面和软性的客户满意度方面， 通过为两者赋予一定的权重来最终确定物业管理的服务质量。 但上述的权重由于市场调研的不足未能建立，在实际使用之前，必须根据“可测、 可信和准确” 的表现为不同方面的指标谨慎赋予权重。 【参考文献】 王东旗，苏艳芳. 2007. 构建物业管理质量评价体系思考. 科技资讯, (06): 235 周云. 2001. 论物业管理质量. 苏州城建环保学院学报. 14(03), 61~65 张从. 2007. 物业管理质量评价指标体系的研究. 建筑管理现代化. (03), 42~44 金序能. 1998. 住宅小区物业管理评价指标体系的研究. 南京理工大学学报（哲学社会科学版）, (06) 田凤姹. 2011. 中小城市物业管理顾客满意度评价模型. 科技信息, (16): 114~115