第10章电子商务环境下的逆向物流

电子商务现代物流管理第10章电子商务环境下的逆向物流人类社会所需要的各种物质都来自自然界，然而自然界的各种资源是有限的。生产力的发展、经济的快速增长，导致了能源危机、环境污染、资源利用率与产品回收率低，产品的回收与再利用也越来越受到重视。随之相关的逆向物流也受到关注。逆向物流是物流领域的新视野，其实质是对产品从生产到消费这一前向物流的延伸。随着公众对节能增效、资源循环在利用及环境保护的逐步关注，以及政府环保法规的约束力的逐步加大，逆向物流的经济价值、社会价值、环境效益也日益显著。案例展示：沃尔玛的退货管理——海格物流试水“逆向物流”在深圳平地，离深惠高速公路平地出口一里之遥，坐落着一个不大起眼的仓库，与周边所有厂房仓库一样，拐个弯，上个坡，一大排平房摆在眼前。虽貌不惊人，但这里却是全球最大的零售商沃尔玛退货处理区。这里，便是深圳市海格物流有限公司RTV项目深圳组所在。Return-to-vendor（RTV）service，即店面退货服务。凭借Milkrun服务于国际大型零售商的积累的丰富经验，海格物流开始熟悉和了解零售企业的物流需要，并关注零售企业整个供应链运作状况。基于此，2007年，海格提出RTV运作服务，充分融入现代物流信息技术，全面关注零售企业的逆向物流，依靠高数据处理能力，帮助提高采购、店面管理水平，使店面退货区域面积减少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、库存、运输整体成本，提高供应商对逆向物流安排的满意度。海格物流店面退货RTV模式 如图10.1所示。图10.1海格物流店面退货RTV模式正因为海格曾服务国际大型零售商的经验，并在“逆向物流”解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 上提出自己独特见解，海格物流最终赢得了沃尔玛的信赖，也赢得了沃尔玛整个中国地区全部退货处理业务。为保证退货过程中的成本最小化，海格物流将退货处理中心分为南、北两个区域，北区退货处理中心位于天津，南区便是我们篇头提及的海格物流RTV项目深圳组。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流与沃尔玛的合作可谓是大胆的尝试。沃尔玛中国退货业务如图10.2所示。图10.2基于海格物流逆向物流基地的沃尔玛中国退货业务主要内容逆向物流的内涵逆向物流的特点逆向物流的成因企业实施逆向物流的作用逆向物流的业务流程逆向物流的运作模式逆向物流与绿色物流比较逆向物流的内涵最早提出“逆向物流”这个名词的是Stock，1992年他在给美国物流管理协会（CouncilofLogisticsManagement，CLM）的一份研究报告中指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。我国在《中国国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 .物流术语.GB/Tl8354-2006》中指出逆向物流包括回收物流和废弃物物流两类。其中，回收物流包括周转使用的包装容器与需返修或者退货的不合格物品从需求方流向供应方所形成的实体流动过程;废弃物流的对象是在经济活动中已经失去原有价值的物品，但可以根据需要对这些物品进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存或送到专门处理场所等一系列活动时所形成的物品实体流动。逆向物流的内涵可以从逆向物流的对象、流动目的和活动构成等方面来说明：1、从回流对象看，逆向物流是合格产品、瑕疵产品、废旧物品及零部件、运输容器、包装材料等回流物品沿供应链渠道的反向流动过程。2、从回流的目的看，逆向物流是为了重新获得产品的使用价值，获得再生资源，或者对最终废弃物进行正确处置，以避免对环境造成危害。3、从物流活动构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流活动应该包括对回流物品的运输、储存、回收、检验、分类、拆分、重用、翻新、再生循环、报废处理以及逆向物流信息的收集处理等。狭义的逆向物流仅指对产品、零部件、运输容器、包装材料等回流物品的回收处理过程，广义的逆向物流还涉及到企业的生产、销售、以及售后服务等方面，除了包含狭义的逆向物流之外，还包括减少资源使用，尤其的减少有毒有害以及难处理物质的使用，进而降低废旧物品对环境的危害，同时还能够使得整个物流系统更有效率、更环保。逆向物流结构如图10.3所示。图10.3逆向物流结构逆向物流的特点1、高度不确定性逆向物流与正向物流相比具有自身独特的特征。首先，逆向物流的预测难度太大。实施正向物流的企业大多已经形成一套有效的物流管理体系，而逆向物流由于其产生的地点、时间以及回收产品的质量和数量都难以预测等特征，在逆向物流运作过程中存在很多的不确定性，例如销售商的退货政策以及消费者对购买商品的不满意度等，因而供需平衡很难掌控。特别是一些自营逆向物流企业由于业务的分散性很强，会造成一些固定设施一定程度的闲置，提高了企业的生产成本和资金量。另一方面，企业在实施逆向物流过程中会出现“牛鞭效应”，逆向物流的信息反馈不及时，导致信息失真，在供应链中逐级放大，误导了生产商，使他们无法掌握产品返回的真正原因。2、运作的复杂性逆向物流系统中新产品的生产过程存在很多的不确定性和复杂性。首先，处理过程太过复杂。回收产品的人工检测、维修的复杂程度由于不同产品掺杂在一起而加剧;其次，从管理角度来看，逆向物流网络结构复杂，有的甚至与正向物流网络进行整合，难以管理。而且在逆向物流过程中，实行下游向上游多对一的运输方式，回收产品差异大，无法实现单元化作业，运输线路难以统一规划，管理难度大，对环境的影响大。企业在实施逆向物流过程中至少受到四种因素的影响，即消费者、政府机构、供应商和竞争对手。3、实施的困难性逆向物流回收过程涉及到正常品，在有些情况下就不得不放弃某些回收业务，导致逆向物流在一定程度上的断流。其次，逆向物流信息系统严重缺乏，也导致了逆向物流实施困难。大多数企业不愿意投入资金，已建立起来的信息系统也没有充分的发挥作用，加上专业人员的缺乏，限制了逆向物流的发展。最后，风险因素大。逆向物流企业由于在产品回收过程中信息不对称，虽然使下游客户减少或规避了风险，但是也加大了自身风险，风险转移到企业本身，也加剧了实施逆向物流的困难。逆向物流的成因1、提高产品质量逆向物流处于质量管理PDCA闭环中的检查和改进两个重要环节上，并作用于两端，能够不断改善并提高企业产品质量和促进质量管理体系的发展。通过对退回来的产品进行详细的分析，查清楚问题的本质和原因，再将这些信息和结果反映给企业的管理人员和负责产品 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和品质管理的相关部门，能够有效地促进企业提高产品质量管理水平，树立企业的质量意识，并最终达到提高产品质量的目的。2、提高服务水平顾客满意度对现代企业来说具有不可替代的作用，同时也是企业追逐的目标之一，而通过实施逆向物流可以更好的向这一目标迈进。企业在实施逆向物流过程中，能够有效的处理顾客投诉，及时化解顾客与企业之间的矛盾，对恢复企业的信誉和提高顾客满意度与忠诚度有重要作用。同时，实施逆向物流能够加强顾客退货服务的反应速度，提高企业的竞争力。3、提高企业知名度和形象随着人们生活水平的改善和文化素质的不断提高，顾客更青睐于对环保更为有利的产品。但是，我国逆向物流的发展还处于初级阶段，未能有效建立逆向物流网络，大部分企业还没有意识到逆向物流的重要性，同时也没意识到资源稀缺和环境恶化的问题。在这种形势下，如果有企业能主动的实施逆向物流，将会提高企业在公众和政府中的形象，从而赢得广大消费者的好感，间接提高了企业的市场竞争力。4、节约资源现在社会以资源节约型和环境友好型社会为建设目标，而实施逆向物流能更好的促进这一目标的实现，不仅能够提高资源的利用率，还能获得可回收资源，以较少的资源换取经济效益和社会效益较大发展，实现经济社会的可持续发展。5、消费者地位的提升消费者在整个供应链中的地位也随着市场竞争的加剧而得到提高，传统的卖方市场已经转变为以消费者为主导的买方市场，但是，供应链上游的供应商将负的责任和面对的风险也越来越大，这是市场的发展趋势。为了能对消费者的逆向物流需求做出快速的反应并处理，应尽快建立一个能覆盖整个供应链上游和下游的逆向物流网络。6、社会因素随着我国经济的高速增长，对自然资源的消耗会急剧增加。与此同时，由于缺少必要的保护措施，对资源的过度开发和废弃物对环境的过度污染，又严重破坏了大自然这个维持人类社会存在和发展的生态系统。实际上，很多产品都能够被企业重新再利用，逆向回收不仅能够为新的生产提供原料，而且经过逆向回收来的产品或废弃物通过清洗、加工等各个环节的处理可以重新销售，极大地减少了资源的浪费。实施逆向物流能有效减少生态破坏、保护环境，降低治理污染的费用，有利于经济的循环发展和社会的可持续发展。企业实施逆向物流的作用1、提高产品设计能力逆向物流的过程也是信息流产生的过程，这些信息包括了产品退货原因、产品库存、产品质量以及顾客对企业的满意度和市场竞争力水平等各种信息，这些信息对企业的自身发展具有重大作用。通过对退回来的产品进行详细的分析，查清楚问题的本质和原因，再将这些信息和结果反映给企业的管理人员和负责产品设计和品质管理的相关部门，能够有效地促进企业逐渐提高产品质量管理水平，树立企业的质量意识，并最终达到提高产品质量的目的。2、提高顾客价值，增加竞争优势顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素，顾客价值对现代企业来说具有不可替代的作用，同时也是企业追逐的目标之一，而通过实施逆向物流可以更好的向这一目标迈进。企业在实施逆向物流过程中，能够有效的处理顾客投诉，及时化解顾客与企业之间的矛盾，对恢复企业的信誉和提高顾客满意度与忠诚度有重要作用。同时，实施逆向物流能够加强顾客退货服务的反应速度，提高企业的竞争优势。3、降低生产成本现在社会以资源节约型和环境友好型社会为建设目标，而实施逆向物流能更好的促进这一目标的实现，达到以最少的资源获得最大的经济效益与社会效益，提高了资源的利用率和重新利用率，保持经济社会的平稳健康可持续发展。我国可以实施逆向物流的原材料来源充足，而企业降低生产成本关键是要提高原料的利用率。4、改善环境行为，塑造企业形象随着人们生活水平的改善和文化素质的日益提高，顾客的消费观念也发生了巨大变化，相对来说青睐于更为环保的产品。但是，我国企业构建逆向物流网络的积极性还不是很高，这其中有历史原因也有自身原因，关键在于大部分企业还没有意识到构建逆向物流网络的重要性，同时也没意识到资源稀缺和环境恶化的问题。逆向物流的业务流程一般的逆向物流流程包含下面的主要业务环节：1、回收：将消费者、返品中心、制造商或是分销商的产品返还给生产商、销售商，并运送至需要处理的地点。2、检测、分类：定位回收产品的质量、价值等，需要进行性能测试分析，获得关于处理某些产品的经验以及有关产品特性的信息，继而把他们分为可直接使用、可再处理后使用和待报废处理等类型。3、再处理：利用循环、维修、再制造等转换方式，将废旧产品使用价值恢复，转换为可进一步使用的产品。其目的在于企业通过处理大量的同类产品，可以及时获得相关产品特性的信息，例如消费者喜欢这些产品的原因，产品的缺陷和改进产品的方法等。4、再分销：将可再利用的产品通过各种方式运送至未来的终端消费者的活动，包括直接分销，或通过二手市场分转售和捐赠。由于再利用产品的外观磨损和寿命折旧等原因，导致二手市场的销售价格往往很低，例如跳圣市场。对于能够直接分销的产品可将其进行翻新，恢复其价值后再销售。逆向物流主要流程图和价值回收示意分别见图10.4和10.5所示：图10.4逆向物流流程图图10.5逆向物流价值回收示意逆向物流的运作模式为保护资源和环境，实现经济的可持续发展，世界各国纷纷制定了许多环境保护法规，并开始实施生产者责任延伸 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。而对企业来说，要实施和管理逆向物流，需要根据企业自身的情况选择则适当的运作方式，这些方式主要有:逆向物流的自营方式、联合经营方式以及外包方式等。1、逆向物流自营方式逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务，如图10.6所示。在逆向物流自营方式下，企业不但重视产品的生产销售和售后服务（包括退货的管理），还重视产品在消费之后的废旧物品以及包装材料的回收和处理。企业建立了遍及所有本企业产品销售区域的逆向物流网络，以便回收各种回流物品，并将其送到企业的回流物品处理中心进行集中处理。生产企业建立自己的逆向物流系统，这是外部社会成本的内部化，是生产者责任延伸制度的主要形式。图10.6逆向物流的自营方式对生产企业来讲，实施逆向物流，不仅仅是一种应对环境管制的策略和有利可图的业务，更是一种有力的竞争武器。实施逆向物流，可以节约资源，降低原材料的成本；可以了解本企业产品的缺陷，不断提高产品质量；可以解除顾客的后顾之忧，增加顾客忠诚度；还可以塑造良好的企业形象，增强企业的竞争优势。2、逆向物流联合经营方式逆向物流的联合经营方式是指生产相同产品或者相似产品的同行业企业进行合作，以合资等形式建立共同的逆向物流系统（包括回收网络和处理企业），为各合作企业甚至包括非合作企业提供逆向物流服务，如图10.7所示。图10.7逆向物流的联合经营方式建立联合的逆向物流系统，不仅可以减轻单个企业在建立逆向物流系统上的投资压力，具有专业技术优势，容易实现规模经营，还可以为各合作企业提供廉价的原材料，保证该企业运作过程中的原材料来源，实现企业间合作共赢。3、逆向物流外包方式逆向物流的外包方式是生产企业通过 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 形式将其回流产品的回收处理中的部分或者全部业务，以支付费用等方式，交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施，如图10.8所示。图10.8逆向物流的外包方式企业将逆向物流外包，可以减少企业在逆向物流设施和人力资源方面的投资，将巨大的固定成本转变为可变成本，降低逆向物流管理的成本;由于外包服务的专业化运作，可以提供更高的服务质量:此外，逆向物流外包之后，企业可以将集中精力在自己的核心业务上，更利于提高企业的竞争实力。逆向物流与绿色物流比较绿色物流的内涵等内容在本书第二章已经详细阐述了，在此不再赘述了。绿色物流中节约资源是最主要的内容，也是发展现代物流的核心思想之一。，“绿色物流”里的绿色，是一个特定的形象用语，它是泛指保护地球生态环境的活动、行为、计划、思想和观念在物流及其管理活动中的体现。绿色物流是融合了环境保护观念的物流决策模式，是连接绿色制造和绿色消费之间的纽带。绿色物流中还包括逆向物流、绿色信息处理等内容。如图10.9所示，逆向物流和绿色物流是有交叉的，再制造、再循环与再使用是两者共有的内容。图10.9逆向物流与绿色物流的比较逆向物流和绿色物流的主要区别有：1、逆向物流强调的是“反向”流动，而绿色物流则包括“正向”和“反向”流动逆向物流的流动对象是产品、用于产品运输的容器、包装材料及相关信息，将它们从供应链终点沿着供应链的渠道“反向”地流动到相应的各个节点。而绿色物流包括正向物流和逆向物流中所有绿色物流活动，即，绿色物流流动对象的流动包括“正向”和“反向”两个方面的流动，而不仅仅是逆向物流的“反向”流动。2、二者的侧重点不同。逆向物流更多地是针对“返回”供应链渠道中的产品或者材料，所以逆向物流主要是指处理由损坏、不符合顾客要求的退回商品、季节性库存、残值处理、产品召回等。另外还包括废物回收、危险材料的处理、过期设备的处理和资产的回收。绿色物流是一种新型的物流模式，也是现代物流发展的趋势所在，它不仅符合可持续发展的要求，还符合时代发展的要求和人类生存与发展的根本利益。企业实施绿色物流战略，既可带来巨大的经济价值，又有明显的社会价值。逆向物流是物流领域的新视野，它不仅强调对废弃物的回收作用，更强调通过资源缩减、翻新、改制和再生循环等方式，实现节约资源、保护环境和增强竞争力等目标，因而是企业管理战略的重要组成部分。绿色物流和逆向物流是各国政府和企业要认真面对的一个新课题。政府和企业不能仅仅只关注绿色物流或逆向物流，而应该把两者结合起来发展，只有这样，才能使我国物流业在激烈的竞争中立于不败之地，并且还能促进社会和环境的可持续发展与和谐发展。本章小结本章首先介绍了逆向物流的概念、特征以及成因。接着，我们介绍了企业实施逆向物流的作用。然后我们介绍了逆向物流实施的业务流程和运作模式。最后我们介绍逆向物流与绿色物流的关联和区别。通过本章内容的学习，我们掌握了逆向物流与绿色物流的关联和区别，企业在发展过程中，即需要重视绿色物流，也需要了解逆向物流形成的原因，对企业发展的意义，以及如何根据企业实际情况，选择适合自己的逆向物流运作模式。复习思考题逆向物流的概念是什么？它对企业的作用有哪些？逆向物流的业务流程包含哪些部分？逆向物流与绿色物流有哪些关联和区别？本章实训主题：企业逆向物流业务流程目的：为了更好地认识逆向物流，要求学生对当地生产型企业进行调研，了解企业有没有进行逆向物流操作，如果有，重点了解企业逆向回收哪些资源，选择的逆向物流操作模式以及其操作流程。实训流程:了解调研目的收集有关逆向物流操作的资料了解企业逆向回收哪些资源了解企业进行逆向物流操作流程具体任务:分组确定调研目的确定企业实地访谈逆向物流业务流程资料收集