医药电子商务B+to+C模式的发展及我国医药连[1]...

·药店与执业药师· 医药电子商务BtoC模式的发展及我国医药连锁零售企业开展电子商务的策略研究 耿凡。，卞鹰8(澳门大学中华医药研究院，澳门特别行政区999078) 中图分类号 R952 文献标识码 C 文章编号 1001-0408(2008)04-0318-03 摘要 目的：为我国医药连锁零售企业开展电子商务提出建议。方法：通过研究欧美国家在医药电子商务BtOC模式上的发展 得出启示，分析此领域中我国现存的问题。结果与结论：我国医药连锁零售企业电子商务的发展需要政府多部门合作监管，分阶段 提高企业信息化程度，依托连锁店面体系以及提供以顾客为中心的服务。 关键词 电子商务；BtoC模式；医药连锁零售企业；策略研究 DevelopmentofBtoCE‘’commerceinPharmaceuticalIndustryandtheStrategyfortheDevelopmentof E—commerceinChina’SPharmaceuticaIRetailChains GENGFan，BIANYing(InstituteofChineseMedicalSciences，UniversityofMacau，MacauSAR999078， China) ABSTRACTOBJECTIVE：Toputforwardsomesuggestionsforthedevelopmentofe—commerceinChina’spharmaceutical retailchains．METHODS：TodrawnonexperiencesfromthewesterndevelopedcountriesindevelopingBtOCpharmaceutical e—commerceandanalyzedtheproblemsexistinginChina’Spharmaceuticalindustry．RESUI／rS&CONCLUSl0NS：To develope—commerceinChina’spharmaceuticalretailchains．thecooperatedsupervisionoftheconcernedgovernmentalde- partmentsiSindispensable，inaddition，theleveIofinformatizationshouldbeimprovedstepbystepandthenetworkofretail chainshouldbereliedontooffercustomer—centeredservices． KEYWORDSE—commerce；BtoCmodel；Pharmaceuticalretailchains；Strategystudy 京卫大药房网上药店(WWW．yaofang．cc)在2005年12月 29日正式获得了首张《互联网药品交易服务资格证书：}(京 020050001号)，此举标志着我国网上药品零售时代正式拉开 帷幕。网络药店从绝对禁止走向有限开放，在处方药被划归网 络药店的禁售范围的同时，消费者足不出户即可买到自己所需 的非处方药，医药电子商务Business—tO—Consumer(BtoC) 模式在我国从此进入了一个新的发展阶段。鉴于目前严格限制 了从事医药电子商务BtOC的企业必须为依法设立的医药连 锁零售企业I¨，因此笔者期望通过对欧美国家医药电子商务B toC模式的发展经验的总结。针对我国在此领域的问题，为医 媒或稀释液，保持药物的稳定性，同时保证药物的安全、有效。 4．3服用时间项 临床上，患者一般不满足于一日几次、一次几片的简单交 代，而是希望知道何时使用最好。而在调查中发现，仅有少数化 学药品 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 书上有此项内容。所以，应标明具体的给药时间，如 口服药品应该给出具体的“饭前几小时”、“饭后几小时”、“睡前 几小时”及“在每天的同一时间服用”等，标明服药的最佳时刻。 有利于指导合理用药。 4．4增加提示项 提示患者在使用过程中，出现 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 所载内容以外的异常 情况后的应急办法，如“立即停药或立即就医”等，使患者面对 这样的情况时不至于措手不及。但在调查中极少说明书有此项 内容。 4．5 推行警示标志 在调查中没有发现在说明书上有警示标志。但如果在说明 书上推行警示标志，可防止以及减少儿童及婴幼儿健康安全事 ★硕士研究生。研究方向：医药电子商务、医药市场学分析。电话： 00853—3979172。E—mail：franny613@hotmail．tom #通讯作者：助理教授。研究方向：卫生管理与卫生政策评价研 究、医药市场学分析、医药卫生服务成本研究与效率评价、疾病控制投 入产出分析。电话：00853—3974694。E—mail：bianying@urnac．nlo 。318。 ChinaPharmacy2008V01．19No．4 故的发生。故建议对有可能发生的即使是发生率很低的毒副作 用都应详细说明，并提出处理办法，尤其是OTC药品。 4．6变质提示 虽然每一种药物都有有效期，但药品是特殊商品，在贮藏 条件不当时可能在有效期内变质，所以药品说明书上不仅应有 贮藏说明，还应该有变质提示，以保证药物使用的安全、有效。 但调查中发现目前在说明书上都没有变质提示。 4．7 特殊人群用药 加强特殊人群用药方面的指导信息。调查中发现，说明书 上此项内容过于简单，有的甚至缺项。因孕妇及哺乳期妇女、儿 童、老年患者生理条件特殊，用药需加以重视，相关l临床资料也 需要在说明书上普及和推广，做到使患者科学、安全用药。 参考文献 【1】常翠，陈振德，扬宏图，等．化学药品说明书解析【J1． 中国药业，2006，15(9)：21． 【2】 国家药品监督管理局．关于下发“药品说明书规范细则 (暂行)”的通知【S】．2001． 【3】李瑜，林月娇，何梅凤，等．123种滴眼剂说明书的调查 和分析【J1．中国药房，2006，17(9)：714． (收稿日期：2007-03-12修回日期：2007—04-15) 中国药房 2008年第19卷第4期 万方数据 药连锁零售企业开展电子商务提出建议。 l 医药电子商务BtoC模式概述 医药电子商务是以医疗机构、医药公司、银行、药品生产单 位、医药信息服务提供商以及保险公司为网络成员，通过互联 网应用平台，进行各种医药贸易活动但】。其中，BtOC模式作为 医药电子商务中的一种，被定义为向个人消费者提供互联网药 品交易服务“1。 2 欧美医药电子商务BtoC模式的发展 欧洲许多国家对网上售药控制都比较严格，且各国在电子 商务发展水平上有较大差别。在意大利和德国，药品监管部门 明令禁止网上BtoC交易。在英国，为了规范迅速发展的网上 BtoC交易，网络药店要完全遵守英国皇家药学会(RPSGB) 在2006年3月发布的《网上药房指导原则》(GuidanceonIn- ternetPharmacyService)以保障消费者的用药安全13I。在瑞 典，所有的药店均属于一个叫做Apoteket的国营机构。瑞士作 为欧洲医药电子商务的领头人已有16％的药品通过网上或邮 购售出⋯。值得一提的是，从2000年的“里斯本战略”到2005 年的。i2010”5年 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，随着欧洲各个国家对信息通信技术 (InformationandCommunicationTechnology，IcT)应用的 重视程度不断提高，加上各国政府配合本国国情不断对网上药 店的规范，我们有理由相信，医药电子商务BtoC在欧洲各国， 尤其在电子商务发展较快的几个国家，会取得不俗的发展成绩。 美国医药电子商务一般都是由大型医药连锁店发展而成， 且企业信息化水平较高，医药物流完善，有良好的实现医药电 子商务的基础。作为全球医药电子商务领域的“先行者”，美国 首批网上药店出现在1999年。近年来，美国的网上药店得到了 飞速的发展。截至2005年，网上售药的销售额已高达439亿美 元，约占美国全年药品销售额的19．1％，成为各种药品销售渠 道中仅次于连锁药店的第2名15】。美国网上购药的“升温”同以 下几个方面有着直接的关系： (1)政府对网上药店的监管。为了加强对网上药店的控制， 美国国家药房委员会协会(NABP)于1999年春启动了VIPPS 计划(VerifiedInternetPharmacyPracticeSites)，开始对网 上药店进行认证。通过VIPPS认证的网上药店必须遵守 NABP制定的一系列严格的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 (包括许可证、处方药、执业药 师、顾客隐私、药品的运输和存储等多个方面)，并接受NABP 的监督⋯。另外，美国专门制订了《互联网药店消费者保护法》， 尽可能保证患者购买到符合质量要求的药品，同时像在传统药 店一样得到专业人员的服务。 (2)庞大的医药资讯搜索用户。根据2001年美国网络调查 中心公布的一项题为《互联网络如何影响人们生活》的研究报 告显示⋯，有5200万名美国人曾使用互联网络以获得有关疾 病与治疗相关知识。并且针对12000名上网者的调查显示，约 55％的受访者表示曾上网寻找过医疗资讯。另外，41％的受访 者表示。通过网上搜寻的医疗资讯影响他们决定是否应该找医 师、如何治疗疾病或是如何向医师提出问题。这些资讯搜索用 户无疑是网上药店购买者的潜在客源。 (3)网上药店提供“以顾客为核心”的服务。以美国最大的 网上药品销售商之一的Drugstore．corn为例，所提供的产品从 药品到健身器材到书籍杂志，应有尽有。药品的价格通常会比 市场价格低20％～30％。为了帮助顾客自己选购非处方药物， Drugstore．corn提供的药品信息除了价格，还包括药品的用 途、用法、不良反应、警告、交叉反应、储存以及服用过量或漏服 时应采取的措施等。在提交处方时，顾客可以授权Drug- store．corn用仿制药品替代处方中的专利药品，因此可以帮顾 中国药房 2008年第19卷第4期 客省不少的钱。除了销售药品，Drugstore．corn还可以提供的 服务包括：①定期用电子邮件向顾客发送最新的药品信息和折 扣信息；②介绍可以省钱的治疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 以备顾客选择；③免费的 执业药师咨询”】。 欧美国家的医药电子商务BtoC模式的经验，为我国医 药连锁零售企业开展电子商务提供了4点启示：(1)医药连锁 零售企业信息化水平高；(2)政府部门对网上药店的监管严格； (3)民众的网上消费意识已建立并被广泛接纳；(4)网上药店提 供“以顾客为核心”的服务。 3 我国医药电子商务BtoC模式的发展 2000年，国家信息产业部选择了医药卫生电子商务作为 全国行业类电子商务示范工程。批准在部分城市开展医药电子 商务的试点工作。2002年，电子商务试点审批被取消，各企业 在办理了相关网站申报和审批后，可以在网上经营非处方药。 但是，由于当时国家没有明确的法律和政策来规范市场，一时 间假药和违禁药泛滥。因此，国家食品药品监督管理局2004年 叫停了“除已取得药品招标代理机构资格的单位所开办的网站 外”的一切互联网药品交易活动。2005年9月，国家食品药品 监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定：》，其中 对从事医药电子商务BtOC的企业资格及其经营范围作出了 明确的限制：向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业， 必须为依法设立的医药连锁零售企业，且已获得从事互联网药 品信息服务的资格(第9条)，并只能在网上销售本企业经营的 非处方药，不得向其他企业或者医疗机构销售药品(第21 条)。到目前为止，我国允许从事经营性互联网药品信息服务的 网站一共是39家。京卫大药房网上药店在2005年底正式获 得首张《互联网药品交易服务资格证书》，随后北京金象大药房 也拿到了网上药店的经营许可证。这标志着我国网上药品零售 业务已步入一个新的时代[910 目前，网上药店主要以非处方药、化妆品以及保健品经营 为主。由于节省了人员、房租等成本，所出售的药品平均零售价 也比实体药店低10％以上[10]o可是，与美国网上药店一年的销 售额占所有药品销售额的19．1％相比(上文提及)，国内网上 药店显然还处于起步阶段。网上药店充其量只算是当前连锁业 态的一种改良，或者说一种延伸和补充。 4 现存问题 4．1 网上售药的监管力度 医药连锁零售企业得以顺利地开展医药电子商务BtoC 业务，离不开政策和法规对行业的约束以及保护。网上销售由 于其隐蔽性，很容易避开监管之门，如资格准人的监管(如很多 非法的或无互联网交易资格的网上药店通过搜索引擎进入消 费者的视线[111)、销售药品的质检管理、销售过程的监管。目 前，我国与医药电子商务相关的法律规定有《中华人民共和国 药品管理法》、《互联网信息服务管理办法》、《中华人民共和国 签名法》以及《互联网药品交易服务审批暂行规定》等，但是没 有一部明确规定网上售药行为的法律出台。监管环节的薄弱势 必会对医药电子商务BtoC的开展以及消费者的用药安全带 来负面的影响。 4．2 医药连锁零售企业的信息化水平 不同于欧美国家的高信息化水平，我国医药连锁零售企业 信息化起步晚，底子薄，在实际的运作中存在一些问题：①管理 信息系统的标准化程度低。标准化的管理信息系统尚未很好地 在医药连锁零售企业中推广应用。②信息化系统与配送模式不 衔接。连锁企业传统的配送模式与新采用的信息化系统不能很 好融合。③专业人才匮乏。电子商务应用于医药连锁零售企业 ChinaPharmacy2008V01．19No．4 ·319· 万方数据 需要来自网络、管理、医药、营销以及法律方面的人才，人才的 缺乏导致整个企业的信息化综合能力弱。④缺乏连锁化的业务 管理模式。缺乏系统的规划与设计，设计系统时往往未从全局 出发，最终导致系统间融合困难。 4．3 目标消费群体及其消费心理 尽管我国网民已超过1个亿，仅次于美国位居世界第2。但 这其中绝大多数是年轻人，他们并不是药品的主力消费群体， 药品消费的目标顾客群是对于网络认知程度较低的中老年 人。即使他们懂得使用网络，以下的消费心理也可能导致他们 最终拒绝在网上买药：①习惯性地认为买药就要去医院和药店； ②网络上药品质量及其来源问题；③担心被欺骗；④配送过程 中的不确定因素，如是否准时以及配送过程中药品有无受损等。 5 对策 5．1 政府多部门合作监管 在我国，网上药店的监管涉及到多个部门，如卫生部、国家 食品药品监督管理局、公安部等11110例如，为了保障网上售卖 的药品安全性和可靠性，卫生职能部门要对药品处方严格把 关；公安部门和药品监管部门要对网上售卖的药品以及卖方资 质进行审核和监督；邮政系统要承担药品的寄送工作。鉴于网 络药店监督的特殊性与复杂性，各部门只有统一规划，密切配 合，才能有效地规范医药电子商务市场。而当务之急就是要建 立与完善同医药电子商务发展有关的专项政策和法规，如可以 起草并执行《关于网上药品交易的指导意见》，各地方政府还可 考虑制定《医药电子商务交易条例》，从法律角度来约束出现在 交易环节中的有效性、安全性和相关方权益保护等方面的问 题，最终促进我国医药电子商务乃至各行业电子商务走向法律 规范化道路。 5．2 分阶段提高医药连锁零售企业的信息化程度 医药连锁零售企业的信息化水平的提高是一个循序渐进 的过程，企业可以通过以下3个阶段来实现“2】：①创建阶段。这 个阶段是一个将主要的业务流程放上“网”的过程。企业进入网 络，开始引进管理操作系统，如企业的供应链系统(SCM)、企业 资源计划(ERP)系统和客户关系管理系统(CRM)，实现会计 电算化和物流信息化，此举可帮助企业轻松地获知当天的库存 和销量。②实现流程管理。全面应用管理操作系统，由部门管理 向流程管理转化，业务范围可以深入到企业的各个职能单位 (如销售、库存、人事等)，进行流程化的管理，整个公司全部使 用计算机管理。③由企业内部信息化转变成全面的电子商务。 系统开始向企业外部扩张，比如网上可以跟供应商进行系统对 接(通过EDI电子数据交换的应用)，网下可以对客户进行管 理(通过CRM的应用)，全面开展网上交易活动。 5．3 依托连锁店面体系保障服务质量与效率 由于药品的特殊性，药品配送工作如果像其它物品一样委 托给第三方物流公司可能会带来问题，如运送过程中被调包、 损坏等。网上药店的物流可以依托传统店面的物流体系并且结 合信息化的管理。建立自己的配送队伍，接到网络订单后，安排 就近的药店店员负责送药。经过统一的配送服务标准培训之 后，店员提供专业的配送服务的同时，还有能力为用户提供简 单的用药咨询。除了送货上门，用户也可以选择自提。依靠连锁 网络。用户可选择自己去邻近药店提货，使得在收货时间的把 握上将会更加自如。 5．4 提供以顾客为中心的服务 据iRearch(艾瑞市场咨询公司)《2005年中国BtOC电子 商务调查报告》中显示，网民了解BtoC站点的主要渠道是网 上广告。占到61．1％；另外网上论坛、搜索引擎、亲朋推荐等也 是网民了解BtOC站点的主要渠道【l引。拥有药品交易资格的 ·320· ChinaPharmacy2008V01．19No．4 连锁零售企业可以通过在门户网站刊登广告以提高知名度，同 时展示药店形象。当然，在吸引潜在新顾客的同时，企业更要注 重为现有顾客提供优质的服务，打造以顾客为中心的服务理念 才是我国医药连锁零售企业的成功经营之道。例如：通过数据 库技术收集客户资料为其定制个性化服务，完善呼叫中心业务 为客户提供全方位的咨询，利用互联网以外的媒介(如短信、邮 件等)传达以建立和维护关系为目的的信息。 6 结语 不可否认，我国在医药电子商务BtOC领域的整体水平 仍然处于初级阶段。来自企业信息化水平、消费观念以及网络 监管等方面的种种问题亦是我国医药连锁零售企业要开展B toC业务的瓶颈。然而，随着网络普及速度的加快，人们对生活 质量要求的提高，加之国家对于电子商务发展的规范，医药连锁 零售企业在网上药店的管理和经营上一定会取得长足的进步。 参考文献 【1】 国家食品药品监督管理局．关于印发《互联网药品交易 服务审批暂行规定》的通知【EB／OLl．http：／／www．sf- da．gov．cn／cmsweb／webportal／W4246／A64004811． 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2005 2006 相似文献(10条) 1.期刊论文 佟晓筠.王翥.郭翔.韩枫 B-TO-C电子商务平台软件的研究与设计 -微处理机2004,25(2) 该论文主要研究B-TO-C形式电子商务贸易平台的开发建立,专门为企业在网上营销、开展电子商务贸易活动提供服务平台.电子商务贸易平台的建立 包括虚拟电子商务中心模型、企业产品信息的即时发布、基于WEB页面的即时信息反馈浏览、购物车的设计、货物订单的确认设计、信息咨询服务平台的 设计等.该电子商务贸易平台为广大消费者和企业经营者构架了一个便捷化、个性化的电子商务环境.整个平台具有通用性、方便性和可交易性. 2.期刊论文 李芳.罗清明.叶春明 基于顾客价值的电子商务运营体系分析与改进 -企业经济2008,""(2) 本文从电子商务B to C业务模式中的客户价值出发,分析了顾客需求、产品选择、价格和品牌、增值服务及客户关系,总结了电子商务运营体系下的 商品特性、订单波动、支付方式、配送支持、服务政策等方面制约顾客价值的因素,从服务水平分类、商品管理、库存管理、配送管理等方面提出了改进 方案. 3.期刊论文 於世为.诸克军.苏顺华 基于模糊重心的B To C模式下网络信任综合评价 -科技管理研究2005,25(11) 消费者对网上卖家的信任已成为制约B To C模式电子商务发展的一个重要因素,本文首先建立了该模式下影响消费者对网上卖家信任的因素指标体系 ,后建立了基于模糊重心的网络信任综合评价模型,并进行了算例研究. 4.期刊论文 刘爱民.杨红军.万学道.闫英.臧荣 基于B to C模式的中国农业书店建设 -计算机与农业2003,""(7) 本文以目前流行的电子商务为背景,分别论述了基于B to C模式的中国农业书店的设计思想、建设流程和实现技术. 5.期刊论文 周明慧.徐国虎.ZHOU Ming-hui.XU Guo-hu B to C模式下物流中心的动态选址模型 -物流科技 2008,31(7) 电子商务是随着计算机网络和通讯技术的迅速发展,特别是互联网的普遍应用而产生的一种全新的运作模式,在电子商务的B to C模式下,由于顾客需 求的不确定性和逆向物流的高频率性,客观上要求建立良好的物流网络.其中选址决定了整个物流网络的结构和规模,影响到物流系统中物流费用和客户服 务水平的高低.针对现有的选址模型没有考虑时间变化对选址决策的影响和现实中用户需求的随机性,构建一个双向物流共享物流网络的动态选址模型,并 把设施选址和库存决策结合在一起来讨究物流中心选址的最佳决策. 6.学位论文 钟辉新 B to C模式下的E—忠诚度研究 2005 本文研究了BtoC的电子商务模式下，从理论和实证上探讨中国网民的“E—忠诚度从何而来?”的问题，弄清楚哪些因素对E—忠诚度有影响，影响的 程度如何。 　　本文首先介绍了B2C电子商务在中国的发展历程、现状以及忠诚度对企业的价值；接着综述国内外学者对忠诚度和E—忠诚度的观点及其驱动因素 ；然后在分析的基础上，结合我国的电子商务的现状，提出了B2C模式下顾客E—忠诚度的概念模型，进而提出各种假设；然后用网上收集数据对概念模 型中的各种假设进行验证，得出结论；最后针对性提出了提高E—忠诚度的四种营销策略：选择正确的顾客、提高顾客感知价值、提高顾客的信任度、利 用转换成本对顾客进行锁定。 7.期刊论文 杜红权.郭耀斌 如何建立电子商务物流体系 -商业时代2004,""(15) 电子商务正随着Internet的延伸而不断发展.电子商务由于速度快、环节少、成本低,必将成为最理想的商务活动形式.21世纪初,电子商务企业普遍 存在亏损现象(尤其是B t0 C模式).因此,向我们提出了一个亟待研究的规模经济性问题.其经济性,即降低成本和提高效益的目标要求,需具备一定的规模 条件才能达到.基于此,有必要分析电子商务对流通领域的促进作用及所体现的规模经济特殊性,同时结合我国流通领域连锁经营这一发展趋势,提出电子 商务物流体系--连锁配送方案,取得连锁经营和电子商务的共同发展. 8.期刊论文 张兰芳 浅谈我国电子商务的商务模式 -商场现代化2007,""(30) 电子商务是是一门发展非常迅速的新学科.目前发达国家的电子商务已逐步涉及到各个领域,我国电子商务还处于起步阶段.按照物流的方向,目前国 内企业的电子商务主要分为B2C、B2B两种形式.本文对B to B和B to C模式现状及存在的问题进行了探讨. 9.期刊论文 王轶超.田侃.Wang Yichao.Tian Kan 中国医药电子商务的法律规制研究及发展前景 -中国药事 2009,23(3) 目的 提出了完善我国医药电子商务规制的设想.方法 在分析目前我国医药电子商务B to B、B to C模式存在的法律问题的基础上,讨论了国外医药 电子商务相关法律问题的处理及对我国的启示.结果 与结论 中国政府应发挥宏观调控和指导作用,制定和完善符合新的经济活动发展规律的法律措施,引 导中国的医药电子商务健康快速发展. 10.会议论文 程华 论BtoC模式电子商务发展过程中的政府与企业 2001 本文通过对我国B to C模式电子商务发展现状的分析，从政府和企业两个层面提出对策:政府应从网络基础设施、普及计算机教育等方面加大对发展 电子商务的扶持，企业则应以盈利为第一目标，寻求各种形式的联合与重组，以实现优势互补，资源共享，规模经济，达到共赢. 引证文献(6条) 1.郑秋莹 我国网上零售药店的经营障碍与发展机会分析[期刊论文]-中国药房 2010(5) 2.陈火根 我国医药电子商务模式——"珍诚模式"的探讨[期刊论文]-电子商务 2009(12) 3.王轶超.田侃 中国医药电子商务的法律规制研究及发展前景[期刊论文]-中国药事 2009(3) 4.梁春锋.王英艳 B to C第三方医药电子商务平台模式构建[期刊论文]-齐鲁药事 2008(12) 5.金言.田侃 中外网上药店发展规制的比较刍议[期刊论文]-中国执业药师 2008(9) 6.耿凡.卞鹰 3家合法网上药店的网站对比研究[期刊论文]-中国药房 2008(25) 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_zgyf200804036.aspx 授权使用：湖北经济学院(hbjjxy)，授权号：00f6c7b0-4a1f-452b-9744-9e3d00f55cee 下载时间：2010年11月29日