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酒店服务员礼仪培训
现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如
何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别
是酒店服务员的礼仪素养、仪
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的
要求显得更为突出。
课程目标：
1、提升酒店服务员的职业形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店服务员的服务意识
3、提升酒店服务员的服务技能
4、掌握星级酒店服务标准和细节
课程大纲：
第一、酒店服务员职业形象的培训
1、酒店的仪容仪表
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
原则
2、仪容礼仪与化妆；
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3、仪容礼仪与着装服饰；
4、仪容礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法
6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
第二、酒店服务员行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
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10、开关门的礼仪
第三、酒店服务员服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第四、酒店服务员应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
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4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
第五、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度
2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电
梯礼仪
4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
第六、客户接待礼仪
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
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问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
第七、酒店前台电话服务礼仪培训
1、电话铃响，立即去接，铃响 3声之内接起，如铃响 4次以上应首先向对方道
歉：“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部
门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电
话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3、……逐条
记下，并复述或回答对方。
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
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第八、酒店服务员正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害酒店的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人
酒店服务员礼仪培训
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