优质护理服务消化介入肿瘤血液科开展优质护理示范工程病房的
工作计划
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及方法一、指导思想深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神及卫生部2011年工作思路和目标：围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”工作宗旨，充分调动临床一线护士的工作积极性，为更多的患者提高全程、全面优质护理服务，提高患者满意度。二、活动目标通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和
责任
安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权
心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。达到患者满意、社会满意、政府满意。三、重点内容以履行护士职责为落脚点；以改革护理模式为切入点；以提高对护理工作重要性的认识为关键点，通过科学管理，调动护士工作积极性。（1）优化护理模式实行责任制，落实整体护理。要求临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。“实行责任包干，落实整体护理”，对于患者而言：住院期间有一名责任护士负责；对于护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。（2）深化整体护理，全面、全程护理患者，注重心理支持，人文关怀。（3）落实护理责任，专业照顾，协助治疗，健康指导，沟通协调（4）提高管理效率，调动护士的积极性、创造性，实现工作效率和效果最大化。（5）促进专业发展，提升专业价值，丰富护理内涵，拓展护理领域，实现个人发展。提升服务对象满意度，提升护士工作的满意度，提升社会对护理工作的肯定与支持，提升政府对护理的投入和促进。进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
》、《医院实施优质护理服务工作
标准
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（试行）》、《中医医院护理工作指南》、《中医护理常规、技术操作规程》等相关文件，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。重点做好以下工作。1.建立健全有关规章制度，明确岗位职责工作标准，规范临床护理执业行为。2.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范。2011年5月动员学习，6月运行。3.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，作为向患者公开的内容，在病区醒目位置放置住院患者基础护理服务项目内容。引入患者和社会参与
评价
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的机制。4.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，主要以《住院患者基础护理服务项目（试行）》为标准，增强护士的责任感，密切护患关系。5.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。6.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。7.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。四、工作目标1．患者满意2．社会满意3．政府满意五、具体方法（责任制护理整体护理）1.实行组长负责制，为患者提供全程护理。科室分三组，分别为：內镜组，临床一组，临床二组。內镜组承担全院住院及门诊内镜检查治疗工作，根据患者病情、护理难度、技术要求及科室护理人员特点等要素对护士进行合理分工，将组长负责制与责任组工作方式相结合。每个责任小组分组长和责任护士两层，组长负责患者从入院到出院的全程护理管理。患者入院后，组长对患者的病情做出客观的评估，根据病情下护嘱，带领本组责任护士和辅助护士完成本组患者的治疗、基础护理、生活护理。组长负责本组危重患者护理文书的书写并指导和检查夜班护士工作。2.组长负责本组人员的管理，工作指导及培训，在下班时间接受在班护士的咨询或交流。3.改变以往固定的排班方式，实行弹性化和人性化排班，采用APN排班方式。A班由两位组长各带领两位责任护士完成两组病人全天的护理工作。P班N班由两组护士轮流承担。各责任护士可根据个人需要自主排班，护士长根据住院患者人数和工作量适当调整工作人员休息时间，周六周日根据工作量减少人员，弹性排班和人性化排班制的落实，能调动护士的主动性、积极性和创新性。充分保障患者整体护理有效落实及人员的合理调配。4.倡导主动服务，提供人性化护理。不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，注重细节服务，拓展护理服务内容。走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会5.建立工效挂钩的薪酬分配制度，激励护士贴近临床。建立以护士工作能力、工作量、岗位风险、患者满意度为指标的绩效考核办法，安排工作状态好、业务素质高、护理经验足的骨干护士担任责任护士；在奖金分配上，奖金向工作量大、风险大、技术要求高、夜班多的护理岗位倾斜，并体现对护士工作优劣（满意度、投诉数、护理差错发生数等等）的奖罚，实现高资高薪、优质优薪，以此激励护士全心全意为患者服务。通过将责任制护理与绩效挂钩，充分体现了高年资护士的价值，增强了其工作责任心，调动了工作主动性与积极性，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感、自豪感和荣誉感大大提高，护理队伍的整体素质和稳定性得到了加强。6.优化患者就医流程，创建温馨病房。在入院和出院流程上进行优化和规范，方便患者。例如，为患者提供住院预约服务，在化疗患者本次出院时就预约好下一疗程入院的时间，提前安排好病床，在入院当天就可完成所有检查。为胃镜，肠镜检查及介入治疗患者床头放置温馨提示卡等细节服务，让患者感觉更加贴心、舒心。2011年5月
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