电信末梢维护质量考核管理办法

..-..word.zl-电信末梢维护质量考核管理方法〔2017年5月〕宽带运营部2017年5月11日电信末梢维护质量考核管理方法为了有效提高电信分公司固网代理商装、拆、移、修等末梢维护工作质量，规效劳流程，提升所负责区域的用户感知，现制订此考核管理方法。请各代理商遵照执行。一、考核管理对象市电信分公司签订固网合作 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的代理商。二、考核管理容装、拆、移机考核方法；修机考核方法；专项工作考核方法；效劳规类考核方法；投诉管理考核方法；终端管理考核方法；代理不代维的考核方法；三、考核细那么1、装、拆、移机考核方法固话、宽带、智慧家庭装拆移机1.1.1系统派发工单至掌调系统后，装维人员需在1小时接单,2小时发起预约，未按要求执行扣罚200元/笔，如超24小时，每超时一天扣罚500元〔缺乏一天按一天计算〕。〔工单流转时间刨除17:00至次日8:00，以到单时间为准〕1.1.2由于用户原因 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 改约的，要求末梢维护必须在预约完毕时间前发起改约申请，每超时一件扣罚200元。1.1.3一经核实出现虚假改约或虚假报竣的情况，每发生一件扣罚200元；局端原因不允改约，但必须告知用户，并在竣工时填写处理描述，如未告知用户产生投诉扣罚200元/件。1.1.4宽带按约定的上门开场时间起4小时以〔2小时+2小时〕，有上网记录并竣工回单，视为履约，未按要求改约或未在此时段竣工，按未履约进展考核，每发生一件扣罚200元。1.1.5报竣前产生装维原因的催装投诉，每发生一件扣罚200元。1.1.6在工程覆盖围，非用户原因造成用户退单或出现维护公司私自退单〔例：不为用户进展入户线打、不更换暗线〕，一经查出罚款500元/件，；私自为用户进展安装、迁移，一经查出扣罚5000元/件。1.1.7装机工单如需要退单，退单前要求通知用户，寻求用户的意见，如未通知用户引发用户投诉，定为私自退单，按500元/件扣罚。1.1.8系统派发拆机工单至掌调系统后，装维人员需在1小时接单,2小时报竣。超时处分按照每笔工单超时天数×100元扣罚。1.1.9针对拆机工单，必须在报竣后2日到达现场进展拆机拆线，防止非法用户盗用，导致电信资源流失，每发生一例违规予以200元处分。1.1.10现场检查装、移机不规〔布线不规整、箱体未上锁、无标签等〕扣罚100元/项。1.2资源动态管理1.2.1针对现场设备新增或割接，需在设备新增或割接完毕后，第一时间将资源信息按照 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 地址模板反应至.，以确保前后台资源信息的一致性。否那么扣罚100元/例。1.2.2针对已放号业务区，如因代理商问题导致系统中标准地址有误，影响装机，需修改标准地址，将按照错误标准地址数量20元/条予以处分。2.修机考核方法2.1障碍修复管理2.1.1系统延时下派工单，在接单后需维护单位按系统原因发起延时申请，超时扣罚200元/件。2.1.2系统派发工单至掌调系统后，装维人员需在1小时接单，并在2小时使用外呼系统首次接触用户，未按要求执行一经发现扣罚100元/件。2.1.3未执行省公司“当日装、当日修、主动赔〞效劳承诺要求，超时扣罚200元/件，故障处理完毕后，工单未及时回单导致工单超时，扣罚200元/件，。如因维护单位原因障碍处理时限超过2日扣罚500元/件，2日后每超时一天加罚100元/件。2.1.4政企商务用户语音、宽带类故障响应时限为4小时,修复时限为8小时并优先处理。超时扣罚200元/件。2.1.5针对网速慢类故障，必须携带笔记本上门测试，并通过掌调将测速 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 上传至服保工单，无测速报告的扣罚100元/件。2.1.6对于故障工单回单不合格〔无首次时限回单记录、虚假回单、无明确故障原因或处理部门〕，扣罚100元/件。2.2其他2.2.1因维护单位原因导致的集中性故障，根据影响用户数量，每起事故罚款1000-10000元不等。2.2.2需维护单位核查反应的标准地址，如未在24小时进展反应，每发生一次扣罚200元。3.专项工作考核积极落实公司部署的各专项工作，如有意拖延甚至不给予配合的维护单位，按照当月市场佣金的10%进展扣罚。4.效劳规类考核4.1.上门效劳时必须统一穿着带有中国电信企业LOGO的工装，在胸前端正佩戴工号牌。未统一着装或佩戴工牌每发现一次扣罚100元；对仪容仪表、精神面貌和着装不合格、行为举止不规的装维人员，每发现一件扣罚装维单位100元。4.2对不使用效劳用语的或未做到“五个一〞的，每发生一次扣罚100元。4.3对于现场装维人员对用户恶意刁难、吃拿卡要、威胁恫吓每发生一件扣罚5000元。4.4承受用户赠送礼物或宴请，每发生一次扣罚100元。4.5对装机后未进展现场试通并且未给用户演示的装维人员，每发生一件扣罚100元。4.6对施工后未清理现场卫生的装维人员，每发生一件扣罚100元。4.7对于维护单位负责围的问题，不进展处理，推诿用户引发用户不满，每发生一件扣罚维护单位200元。4.8不得以任形式、任渠道向用户提供有偿效劳或推销各种非我公司产品或产品包，一经发现扣罚5000/件。5.投诉管理5.1投诉工单回单不合格〔无首次时限回单记录、虚假回单、无明确故障原因或处理部门〕，扣罚100元/件。5.2针对网速慢类投诉，如用户要求上门测速，需携带笔记本电脑，并通过掌调将测速报告上传至服保工单，如用户不要求现场测速请在回单中写明原因〔如用户已恢复、暂不需上门测速等〕,无任备注的网慢投诉工单中无测试报告的扣罚100元/件。5.3如因维护单位原因投诉工单回单超时，扣罚200元/件，2日后每超时一天加罚100元/件。5.4因故障修复不及时、故障处理不彻底〔前期用户申报故障没有得到彻底解决，后期跟踪处理不到位引发投诉〕等原因，引发投诉扣罚200元/件、引发越级投诉扣罚500元/件，如判定成立扣罚2000元/件。5.5因装、移、拆机不及时、不彻底等原因，引发用户投诉扣罚200元/件、引发越级投诉扣罚500元/件，如判定成立扣罚2000元/件。5.6产生维护单位人员效劳态度面投诉，发生即认定，扣罚500元/件，如被公司通报，每笔扣罚1000元/件。5.7产生总经理热线投诉，如判定投诉成立〔需提供通话录音、通话话单等有效证据，如无法提供，视为投诉成立〕，每笔扣罚300元/件。5.8产生越级投诉〔例：工信部、通信管理局、4008集团热线、消费者协会、纠风、行风热线、媒体曝光等〕，如判定投诉成立〔需提供通话录音、通话话单等有效证据，如无法提供，视为投诉成立〕，每笔扣罚2000元/件，并公司通报批评。5.9在装移修施工中如产生恶意引导用户拨打10000号、前往营业厅、电信办公场所的情况引发各类用户申告，扣罚500元/件。6.终端管理〔考核无上限〕6.1格按照公司要求规使用终端，使用单位不得将终端以任形式转让、私用或兜售，一经发现将肃处理，按照所挪用的终端采购价格，处以5倍的罚款。6.2终端盘点表中终端的使用应与使用单位出库记录一致，出库终端数与库存数相加应与申领终端总量一致，如发现不符，虚假上报使用量及库存量，造成亏空及资产流失的按终端数量*5*采购价格进展处分。7.代理不代维的考核方法按照谁投资、谁维护的原那么，由合作投资的无论什么原因发生故障时均由合作自行处理〔乡镇装维回收的除外〕。接到电信转派的故障必须及时响应，并保证在接到通知后8小时恢复，不能以任理由进展拖延〔例如暗线、光缆、分光器等问题〕。如果超时修复，按照每超时一小时扣罚100元的标准进展处分，转派24小时后仍未恢复由代维公司负责处理，按抢修决算价格的五倍再进展处分。〔考核依据以代维公司提供的沟通痕迹为准〕四、代理商工程施工及验收要求代理商工程施工应格按照电信公司指定 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 单位设计进展施工，工程用料须为电信公司入围厂家。工程验收时应格按照电信公司工程验收标准进展验收，验收通过后可运行。代理商工程验收时，代理商收入归属部门应参与验收工作。五、问责流程宽带运营部每月针对出现违规的装维单位，将扣罚工程和扣罚金额进展统计，经主管领导审批后，统一递交市场部进展费用扣罚。六、退出机制发生以下情形的，强制回收代理商的装维职能，并按原合作协议中关于负责装维工作的分成约定，降低对应的分成比例。针对回收装维的业务区工程质量不合格的限期整改，如不配合整改，电信公司将责令代维公司整改，所产生的整改费用从代理佣金中扣除。1、不配合补点扩容；2、连续两个月出现有理由越级投诉；3、连续两个月出现虚假退单或一个自然月虚假退单超过3笔；4、装移机履约准时率、故障修复及时率连续两个月出现任一指标不达标；5、按照谁投资谁维护的原那么，代理商维护界面的光缆、分光器、分纤盒等发生故障连续三个月都出现超时修复或一个月超时修复超过3次；6、连续2个月扣罚金额超出当月代理佣金。注：装、拆、移、修机考核适用于通过服保系统流转的所有工单；考核上限等于当月实发的代理佣金，如连续两个月超过考核上限，那么强制回收装维职能；依据中电信黑【2016】580号?关于进一步明确宽带效劳承诺相关要求的通知?文件要求，对于违反效劳承诺的装维单位需向电信分公司财务部缴纳赔付款，用于归还电信公司已垫付的赔偿金。未按规定时间缴纳的，以10天为一个期，每超过一个期罚款500元。