客户关系综合管理系统解决专业方案

XX企业用户关系管理系统（CRM）处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 目录TOC\o"1-3"一、CRM理论概述PAGEREF_Toc\h21．问题提出PAGEREF_Toc\h22．问题处理方案PAGEREF_Toc\h33．CRM概念PAGEREF_Toc\h34．CRM发展和现实状况PAGEREF_Toc\h45．CRM系统在企业应用系统中地位PAGEREF_Toc\h56、CRM给企业带来什么PAGEREF_Toc\h6二、PivotaleRelationship功效介绍PAGEREF_Toc\h91市场营销-功效模块清单PAGEREF_Toc\h91．1运作功效PAGEREF_Toc\h101．2管理功效PAGEREF_Toc\h132．销售队伍自动化-功效模块清单PAGEREF_Toc\h142．1运作功效PAGEREF_Toc\h162．2管理功效PAGEREF_Toc\h213．用户支持-功效模块清单PAGEREF_Toc\h23三、PivotalRelationship体系结构PAGEREF_Toc\h311Pivotal系统结构PAGEREF_Toc\h312PivotalRelationshipDNA体系结构PAGEREF_Toc\h323．PivotalRelationship系统运行平台PAGEREF_Toc\h33四、PivotalRelationship定制开发PAGEREF_Toc\h341定制开发工具（CustomizationToolkit）和方法PAGEREF_Toc\h342PivotalRelationship应用系统定制开发步骤PAGEREF_Toc\h38五、总结PAGEREF_Toc\h391．选择CRMPAGEREF_Toc\h392．选择PivotalRelationship处理方案PAGEREF_Toc\h393．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商PAGEREF_Toc\h39一、CRM理论概述1．问题提出在信息经济时代,对企业来说谁对市场反应速度快,谁将在猛烈市场竞争中占据有利地位。竞争结果最终将促进企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争赢家。这就使我们企业面临一个问题:怎样才能保住本身价值不流失,而且能占有更多利润区,以实现企业价值最大化。所谓利润区就是能给企业带来价值商业领域。2．问题处理方案为了实现企业价值最大化,企业最先意识到是降低其本身生产成本。这么她们就寻求一个处理方案来实现企业怎样最有效去使用和管理企业生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ）思想和基于这种思想部分软件系统。我们把这种关键关键放在改造企业内部商业步骤系统称为后端办公系统(BackOffice),比如:ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理自动化和步骤管理优化。假如一个已经成型行业,在这个行业中企业都在生产同类产品,每个企业都以产品为中心模式来管理企业,她们以一样方法进行竞争,向她们用户提供一样东西。在这种竞争环境下一个企业优势就是在成本和质量上领先。但假如在这个行业里全部企业都在成为了成本和质量上领先,那么该行业就会成为无利润行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业现在面临问题。企业要想在同行业中脱颖而出,假如企业把大部分时间发在致力于企业内部事务处理,以产品为中心来开展企业工作,那么她们就根本无法立刻跟上市场变法。企业要想立刻了解市场改变,并快速做出对应对策,只有一条处理路径就是:缩短企业与用户交流路径;立刻跟踪用户改变;不停满足用户需求。迎合这种需求,从而产生了CRM（用户关系管理）思想和基于这种思想软件系统。3．CRM概念CRM(CustomerRelationshipManagement)即用户关系管理,它既是一个新型管理思想,也是一套企业管理软件和技术。CRM关键思想就以用户为中心,它要求企业从传统“以产品为中心”经营理念解放出来,确立“以用户为中心”企业运做模式。这就意味着企业将把用户作为其运做关键,也就是说企业一切活动都是围绕用户展开,用户需要什么,企业就做什么。CRM宗旨就是改善企业与用户之间关系,使用户时时感觉到企业存在,企业随时了解到用户改变。这种思想将推进企业最大程度利用其与用户相关资源,实现企业从市场营销到销售到最终服务和技术支持交差立体管理。CRM作为一个软件系统它与ERP软件不一样,它广泛实施与企业市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与用户相关系办公领域,我们把这种办公领域叫做企业前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中,以用户作为系统组织根本。CRM作为软件系统它以优异软件技术实现企业市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和步骤改善。4．CRM发展和现实状况eBRM/eCRMCRMSFACSS199919961990图(1)CRM发展图从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场需要,很多企业开始开发SFA（销售队伍自动化系统）,随即又着力于CSS（用户服务系统）开发和推广。到了1996年部分企业把SFA和CSS两个系统合并起来,并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Fieldservice)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体呼叫中心(CallCenter)。这么就形成了今天CRM系统。从1999年以来,伴随电子商务兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲部分兴起,并得到了广泛应用。现在在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅游和传输媒体等行业领域里都有成功应用案例,象朗讯企业、SUN微系统企业、通用汽车、微软企业、美国银行、西门子企业等企业在企业里都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中国,现在很多企业已经意识到和开始意识到CRM对于企业关键性。有些企业已经着手CRM系统计划。从中国企业管理水平角度来看,CRM系统中服务系统能够作为企业导入CRM整体思想切入点。当企业建立好一个较为流畅服务体系同时把CRM利用到市场营销(Marketing)、销售(Sales)等前端办公领域。5．CRM系统在企业应用系统中地位服务与技术支持(Service)CRM营销(Marketing)CRM销售(Sales)CRM用户后端办公系统（BackOffice）ERP、SCM、人力资源、财务商业智能(BI)从上图中能够看到,企业应用关键由两大部分组成,一部分是前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域(BackOffice)。这两部分之间经过数据交换来实现相互通讯,从而使企业应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域应用系统,CRM以用户为中心,把企业营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来,形成一个360度内部闭环。在CRM系统中,不管用户在哪个步骤出现,系统将立刻把跟企业相关用户活动统计下来,并跟踪用户新动向。围绕与用户相关各个步骤,都有对应商业智能机制来对统计下与用户相关信息进行商业 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ,为决议提供支持。这么确保企业管理层能够立刻了解到用户新动向,并对市场改变做出快速反应和采取对应对策。以保住企业价值和不停发明新价值。“用户就是上帝”,假如没有用户了,企业将失去其赖以生存能量,那么企业最终将走向灭亡。CRM系统就是以用户为中心,以服务为向导,四处表现用户对企业关键性。所以以用户为关键CRM系统在企业应用系统中将占有极其关键地位,现在还没有任何系统能够替换它地位。6、CRM给企业带来什么6．1对企业用户资源进行有效管理和利用用户是企业发明价值源泉,是否有效利用企业用户资源,将直接关系到企业价值实现。CRM系统对用户资源管理和利用关键表现为:在CRM系统中管理着最为全方面用户信息。全方面用户信息覆盖在企业市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域各个步骤里。在整个企业里,从企业高层决议人员（如:总裁、总经理、部门主管等）到最基层作业人员（如:销售员、CSR（用户服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能立刻了解到属于自己管辖范围内用户群体。CRM系统能够随时跟踪到用户。在CRM系统中信息流是以用户来组织,所以不管处于哪个步骤工作人员,多能立刻快速跟踪到用户和与用户相关活动情况。而且不一样步骤工作人员职责界限分明,是用户时时感觉到企业存在,但每次与企业接触都是不一样内容,从而消除了反复工作引发用户厌倦感。这么以来提升了企业对用户吸引力。6．2合理使用企业里与用户相关资源CRM系统实现了企业前端办公领域统一立体化管理,实现企业资源集中管理和统一计划。关键表现为:在CRM系统中依据前端办公领域以用户为中心工作步骤,计划不一样工作范围,使企业职能部门之间工作职责清楚,层次分明。从而避免了传统以产品为中心企业管理模式下企业智能部门职责界限不清楚和工作反复现象。在CRM系统中对企业工作方法强调是以人为本团体作战。从市场营销到销售到服务每一个步骤,CRM充足发挥每一个人能力,集中团体力量去完成每一项与用户相关活动。使用户感觉到企业力量所在、企业精神所在,企业在用户心中形象在每一次与用户接触中不端提升。在CRM系统中包含一套完整派工机制,充足利用好企业人力资源。CRM系统中对企业里每一个职员信息进行全方面管理,包含职员基础自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有资源。当有某一项任务需要分配人去完成时,系统能够依据职员各方面能力综合得分选出适宜职员去完成该项任务。6．3扩大企业销售CRM帮助企业扩大销售关键表现为:在CRM系统中有完备产品信息和与之对应产品报价信息。销售人员能非常快捷为用户提供非常齐全产品信息和报价信息。系统能够给不相同级用户提供不一样报价。在每一次与用户接触中,系统都会把对应信息记载下来,经过分析能够给企业带来新销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值机会,经过团体努力把机会转化成订单。CRM经过对用户实时跟踪,企业能够实现交叉销售和辐射销售。6．4降低企业成本CRM系统实现了企业前端办公领域信息资源共享,避免了企业不一样部门反复劳动、资源不共享带来资源浪费。CRM系统使用户与企业接触变得直接简单化,能够极大缩短企业与用户之间交易周期。对企业进行优化配置。顺畅工作步骤,降低对企业不增值步骤。跨区域分布式管理,使企业能够做到立体资源调配。6．5为企业带来附加价值对于多元化经营企业来说,在CRM统一战略思绪下,企业能够为用户提供多产品组合,以满足用户个性化需求,为企业带来附加价值。6．6实现企业对外平台统一化在以产品为中心企业管理模式下,用户与企业交流往往要去面对企业很多部门。在这种情况下用户是主动,而我们企业是被动。假如用户一次次经历那繁琐步骤,用户对企业满意度和忠诚度都将受到影响。这种用户流失就等于企业价值流失。CRM系统平台把企业原来分散力量和资源集结到一个层面上来,而这个层面就是用户与企业交流所需要面对唯一平台。这么能够极低降低用户与企业交流所需要经历步骤,从而找到了与企业之间最短一条直接通道（DirectWay）。从而降低了双方成本,以实现用户和企业价值最大化。二、PivotaleRelationship功效介绍PivotaleRelationship是众多CRM处理方案中杰出代表。不管是产品、技术、理念,还是用户接收程度,它都是同行业中佼佼者。99年PivotaleRelationship被用户评为最好CRM产品。在WINDOWS公布当日,PivotaleRelationship作为CRM领域代表,成了WINDOWS上第一批演示产品。Desktop风格、详尽用户资料管理、简单易用定制工具、完善方便同时机制都成为用户喜爱eRelationship充足理由。1市场营销-功效模块清单运作功效用户管理企业联络人产品管理产品竞争对手竞争产品知识库管理知识库文档资料营销计划营销战役营销项目行动管理日程表行动计划管理功效通常管理雇员查询和报表查询报表静态列表1．1运作功效1．1．1用户管理企业利用企业模块来管理企业信息。除了统计通常地址、电话、传真和电子邮件外,贵企业还能统计部分尤其企业信息,比如商业和工业种类,财务情况及企业关键用户。贵企业能追踪部分关键和已完成活动以及查看与某企业相关销售机会,每一个企业统计和相关联络人资料相链接联络人利用联络人模块来统计和贵企业有商业往来用户信息。除了地址、传真和电子邮件这方面信息,贵企业还能追踪和对方商业关系,查看关键及已完成活动,并统计下对方习惯交流方法。每一个联络人能和企业模块中信息统计相联络,使贵企业从联络人窗体查看大某企业资料。1．1．2产品管理产品利用产品模块查看、修改或添加贵企业相关产品及服务方面信息。贵企业能统计每一产品信息,比如价格、概述和部分关键数字,并把产品统计和比如象产品性能概况或技术文件这么资料链接。竞争对手利用竞争对手模块查看、修改或添加与贵企业提供相类似服务其她企业资料。你能够追踪相关竞争对手销售及营销战略、用户人数、优势和劣势、财政情况和与竞争对手联手合作其她企业资料。竞争产品利用竞争产品模块来查看、统计相关竞争对手产品或服务方面资料。你能够统计竞争产品性能、优势和劣势及全部使用产品用户名字。1．1．3知识库管理知识库利用知识库模块查看、修改或添加知识库条目。知识库包含贵企业产品全部规格书及技术方面资料。文档资料利用文档资料模块查看、修改或添加贵企业销售量及营销资料,也包含其她相关文档资料,比如技术文件。你也能够添加一个OLE链接到文档资料窗体关键文档上,许可你将任何文档电子模板和统计相链接。1．1．4营销计划营销战役利用营销战役模块组织及追踪贵企业营销战略。战役方法能帮助你调整项目、人员及财政预算,并助你追踪组成每一战略营销项目进展情况。战役包含一个或多个有独立预算计划、特定目标立刻间表相关营销项目。营销项目利用营销战役项目模块管理独立营销项目。营销项目设定贵企业营销人员活动,帮助追踪营销计划目标、预算和结果并为报表需求提供资料。每一个营销项目都是大型营销战役一部分,而且为大型营销计划提供一个 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 、整体预算及总体目标。1．1．5行动管理日程表采取日程表模块安排企业会议日程,组织必需要做事项和统计或查看其她活动,比如进出电话和文档要求。你能够直接把这些活动记在日历表上或从现成多个窗体上回顾及查看资料。你也能够利用窗体将部分活动分发给系统中其她使用者。行动计划采取行动计划模块来生成一步步计划并帮助销售和营销过程。你能够在原有行动计划上增添步骤来提升其作用或生成你自己行动计划。1．2管理功效1．2．1通常管理雇员使用雇员模块来查看、更改或添加相关企业雇员具体信息。除了能够统计生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪相关雇员通常信息,比如地址、电话、部门及主管等。而且能够用Relationship直接拨打雇员电话或给她发E-mail。1．2．2查询和报表查询使用查询模块创建或实施一个对象中所含信息具体查询,可进行通常信息查询（比如某城市全部联络人）或特定信息查询（比如某企业另外电话号码）。报表使用报表模块搜集和显示系统信息,能够对它进行打印,email,或将它输出到某种特定文件格式。系统包含多个预定义报表,可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依据用户使用目进行修改,甚至完全重新定义新报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于依据用户选择查看或创建新包含条目列表,这能够将选中信息保留起来,供快速参考或特殊使用目（比如给一批联络人打电话）。放置于静态列表中信息即使在系统信息已改变情况下也保持不变,而Relationship中其它类型列表都是动态,即它们总是显示系统中最新信息。2．销售队伍自动化-功效模块清单运作功效用户管理企业联络人个人联络人线索机会图表产品管理产品竞争对手竞争产品知识库管理知识库文档资料营销计划营销战役营销项目行动管理日程表行动计划费用处理提议书及订单管理LetterExpress订单捕捉管理功效通常管理区域雇员查询和报表查询报表静态列表2．1运作功效2．1．1用户管理企业利用企业模块来管理企业信息。除了统计通常地址、电话、传真和电子邮件外,贵企业还能统计部分尤其企业信息,比如商业和工业种类,财务情况及企业关键用户。贵企业能追踪部分关键和已完成活动以及查看与某企业相关销售机会,每一个企业统计和相关联络人链接。联络人利用联络人模块来统计和贵企业有商业往来用户信息。除了地址、传真和电子邮件这方面信息,贵企业还能追踪和对方商业关系,查看关键及已完成活动,并统计下对方习惯交流方法。每一个联络人能和企业模块中信息统计相联络,使贵企业从联络人窗体查看某企业资料。个人联络人个人联络人模块能个人联络人资料与商业联络人统计分开,你能够统计通常地址和电话资料,也能够统计生日和周年纪念这么资料。你能够在打开“个人联络人”窗体中,经过点击“创建联络人”按钮让系统自动将个人联络人转为商业联络人。你能够在“个人联络人”窗体中经过点击“通讯”图标给个人联络人发email或传真。线索线索模块能帮助你统计或查看对企业或个人潜在销售统计。除了通常地址,传真和email资料,你也能够统计线索起源和线索质量。你也能够为一个线索安排一项活动或打一个电话。机会机会模块能够帮助你管理和跟踪销售机会,帮助销售过程。你能够统计完成机会概率,计算估量由机会带来销售收入,跟踪机会起源,影响原因,进展及结果。你也能够为机会安排一项行动,用一个具体行动计划来帮助你完成销售。你也能够依据现有联络人和企业统计让系统生成一个机会。找到“创建机会”按钮,要从线索创建机会,点击“线索”窗体上“处理线索”按钮,依据提醒进行操作。连接你能够在连接模块中查看,修改,或添加相关个人和企业之间联络信息。也能够为个人和商业关系添加注释,以创建与你组织相关个人和企业完整描述。连接模块与企业模块和联络人模块相关联。图表你能够产生一个图表以显示系统内各企业联络,雇员和联络人组织架构图,以及其她更多内容。同时,你也能够用图形方法来显示系统中相关资料。系统已经有多个可供生成预定义图表,可在任何时间用来显示资料。你也能够依据需要修改图表,或重新定义新图表。你也能够在查询结果或静态列表基础上生成图表。2．1．2产品信息产品利用产品模块查看、修改或添加贵企业相关产品及服务方面信息。贵企业能统计每一产品信息,比如价格、概述和部分关键数字,并把产品统计和比如象产品性能概况或技术文件这么资料链接。竞争对手利用竞争对手模块查看、修改或添加与贵企业提供相类似服务其她企业资料。你能够追踪相关竞争对手销售及营销战略、用户人数、优势和劣势、财政情况和与竞争对手联手合作其她企业资料。竞争产品利用竞争产品模块来查看、统计相关竞争对手产品或服务方面资料。你能够统计竞争产品性能、优势和劣势及全部使用产品用户名字。2．1．3知识库管理知识库利用知识库模块查看、修改或添加知识库条目。知识库包含贵企业产品全部规格书及技术方面资料。文档资料利用文档资料模块查看、修改或添加贵企业销售量及营销资料,也包含其她相关文档资料,比如技术文件。你也能够添加一个OLE链接到文档资料窗体关键文档上,许可你将任何文档电子模板和统计相链接。2．1．4营销计划营销战役利用营销战役模块组织及追踪贵企业营销战略。战役方法能帮助你调整项目、人员及财政预算,并助你追踪组成每一战略营销项目进展情况。战役包含一个或多个有独立预算计划、特定目标立刻间表相关营销项目。营销项目利用营销战役项目模块管理独立营销项目。营销项目设定贵企业营销人员活动,帮助追踪营销计划目标、预算和结果并为报表需求提供资料。每一个营销项目都是大型营销战役一部分,而且为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目标。2．1．5行动管理日程表采取日程表模块安排企业会议日程,组织必需要做事项和统计或查看其她活动,比如进出电话和文档要求。你能够直接把这些活动记在日历表上或从现成多个窗体上回顾及查看资料。你也能够利用窗体将部分活动分发给系统中其她使用者。行动计划采取行动计划模块来生成一步步计划并帮助销售和营销过程。你能够在原有行动计划上增添步骤来提升其作用或生成你自己行动计划。费用处理你能够使用费用周期模块统计商业费用细节。系统自动计算费用总计。你能够打印提交给财务部门费用报表。也能够用这个模块跟踪以前提交费用情况。2．1．6提议书及订单管理LetterExpressLetterExpress模块能够使用MicrosoftWord将系统资料合并到提议书,信件,email和传真中。比如,你能够在销售过程任意阶段针对一个机会写一份销售提议书,为潜在用户生成提议书可从系统机会,联络人,企业资料中提取资料。LetterExpress中有多个预定义模板,可用来生成文档。也能够依据用户企业需要,重新定义文档模板。全部经过LetterExpress进行通讯都能够记入日志,以供未来参考。这能够经过在“打开传真,email,或LetterExpress通讯”窗体,点击“加入日志”项来实现。订单捕捉订单捕捉模块包含全部用户订单统计,每条统计代表一条已输入,已交货,已开发票或退回订单。用户能够将订单捕捉模块与其她模块相链接。比如对于企业模块,能够用企业模块在“企业”窗体创建新订单,或查看企业已下订单细节。也可经过打开“企业细节”窗体取得某个企业销售情况历史统计。能够用机会模块从销售报价中捕捉订单。2．2管理功效2．2．1通常管理区域区域模块可帮助定义销售区域和指定销售经理。还能够创建和指定分区。这个模块通常只能由含有经营管理或操作管理权限用户使用。一旦设置了销售区域和分区,新联络人,企业,销售机会将依据地域或其它 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 自动分配给相关管理人员。雇员使用雇员模块来查看、更改或添加相关企业雇员具体信息。除了能够统计生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪相关雇员通常信息,比如地址、电话、部门及主管等。而且能够用Relationship直接拨打雇员电话或给她发E-mail。2．2．2查询和报表查询使用查询模块创建或实施一个模块中所含信息具体查询,可进行通常信息查询（比如某城市全部联络人）或特定信息查询（比如某企业另外电话号码）。报表使用报表模块搜集和显示系统信息,能够对它进行打印,email,或将它输出到某种特定文件格式。系统包含多个预定义报表,可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依据用户使用目进行修改,甚至完全重新定义新报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于依据用户选择查看或创建新包含条目列表,这能够将选中信息保留起来,供快速参考或特殊使用目（比如给一批联络人打电话）。放置于静态列表中信息即使在系统信息已改变情况下也保持不变,而Relationship中其它类型列表都是动态,即它们总是显示系统中最新信息。3．用户支持-功效模块清单运作功效用户管理企业联络人产品管理产品配置类型知识库管理知识库用户支持事件管理用户支持事件开发事件用户支持状态用户支持类别用户支持项目用户支持专题协议管理注册用户支持协议用户支持服务等级行动管理日程表行动计划管理功效通常管理雇员用户支持队伍用户选择列表查询和报表查询报表静态列表3．1运作功效3．1．1用户管理企业利用企业模块来管理企业信息。除了统计通常地址、电话、传真和电子邮件外,贵企业还能统计部分尤其企业信息,比如商业和工业种类,财务情况及企业关键用户。贵企业能追踪部分关键和已完成活动以及查看与某企业相关销售机会,每一个企业统计和相关联络人链接。联络人利用联络人模块来统计和贵企业有商业往来用户信息。除了地址、传真和电子邮件这方面信息外,贵企业还能追踪和对方商业关系,查看关键及已完成活动,并统计下对方习惯交流方法。每一个联络人能和企业模块中信息统计相联络,使贵企业从联络人窗体查看某企业资料。3．1．2产品管理产品利用产品模块查看、修改或添加贵企业相关产品及服务方面信息。贵企业能统计每一产品信息,比如价格、概述和部分关键数字,并把产品统计和比如象产品性能概况或技术文件链接。配置类型用该模块统计和查看配置类型,配置由部件和类型组成,描述用户使用你产品环境。3．1．3知识库知识库用该模块查看、添加或更改知识库条目,知识库是相关企业产品专门技术知识存放地。3．1．4用户支持事件管理`用户支持事件用该模块查看和添加支持事件。每一事件代表某一用户使用产品时碰到问题。支持事件是用户支持关键,能够链接到其她统计,包含开发事件、知识库条目以及要求。开发事件用该模块可跟踪正在开发中项目碰到BUG、功效要求或文档要求。假如用户发觉了错误或有了好想法可拨打用户支持电话并由此生成一个新开发事件,由制订开发步骤并统计开发活动开发小组来处理。用户支持状态用该模块来定义用户支持状态。用户支持状态是一个用户支持事件或电话被保留时多种目前状态,它们通常指该支持事件下一步所需行动以及实施者。用户支持类别用该模块来定义用户支持类别以将不一样支持事件归类。贵企业接到每一个用户支持电话都能够划分到某一类别中去。用户支持项目用该模块来定义用户支持项目。用户支持项目是一个区分支持电话方法,每一个项目有一个与之相对应用户支持类别和产品。用户支持专题用该模块来定义用户支持专题。专题能够帮助你以相同方法将相同问题归类。每一个专题与一个产品、类别和支持项目组合相对应。3．1．5协议管理注册用该模块查看、添加或更改购置产品用户所拥有注册项。每个注册项包含用户信息,与该用户全部用户支持协议链接以及产品授权用户名字。用户支持协议用该模块统计企业与用户间用户支持协议。每个用户支持协议具体描述用户支持部门对用户所负责任,包含对要求用户支持电话响应时间。用户支持服务等级用该模块定义用户服务等级,一个服务等级指明对用户支持要求电话响应时间。3．1．6行动管理日程表采取日程表模块安排企业会议日程,组织必需要做事项和统计或查看其她活动,比如进出电话和文档要求。你能够直接把这些活动记在日历表上或从现成多个窗体上查看或输入资料。你也能够利用窗体将部分活动指定给系统中其她使用者。行动计划采取行动计划模块来生成一步步计划并帮助销售和营销过程。你能够在原有行动计划上增添步骤来增强其作用或生成你自己行动计划。3．2管理功效3．2．1通常管理雇员使用雇员模块来查看、更改或添加相关企业雇员具体信息。除了能够统计生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪相关雇员通常信息,比如地址、电话、部门及主管等。而且能够用Relationship直接拨打雇员电话或给她发E-mail。用户支持队伍用该模块统计雇员在某个用户服务队伍中组员身份,用户服务队伍以擅长领域和用户支持队伍主管进行划分。用户服务队伍自动被指定对某个相关她们所擅长领域内用户支持要求负责,尽管它可能被用户支持事件窗体覆盖。用户选择列表用该模块能够添加、删除或更改出现在系统很多窗体中下拉菜单中条目,该模块通常只供系统管理员使用。3．2．2查询和报表查询使用查询模块创建或实施一个对象中所含信息具体查询,可进行通常信息查询（比如某城市全部联络人）或特定信息查询（比如某企业另外电话号码）。报表使用报表模块搜集和显示系统信息,能够对它进行打印,email,或将它输出到某种特定文件格式。系统包含多个预定义报表,可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依据用户使用目进行修改,甚至完全重新定义新报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于依据用户选择查看或创建新包含条目列表,这能够将选中信息保留起来,供快速参考或特殊使用目（比如给一批联络人打电话）。放置于静态列表中信息即使在系统信息已改变情况下也保持不变,而Relationship中其它类型列表都是动态,即它们总是显示系统中最新信息。三、PivotalRelationship体系结构Pivotal系统结构Internet企业CRM平台商业智能决议支持Email电话传真用户服务代表现场服务工程师用户DataCenterERPMRPII财务人事数据交换CRM系统结构图从系统技术平台来分,我们能够把CRM软件系统分为两类:面向日常运作CRM面向分析决议CRM其中,前者是后者基础和确保,PivotalRelationship系统关键表现为面向日常运作CRM系统,但系统提供了丰富统计报表帮助用户进行日常数据分析。另外它与部分领先数据分析产品能够紧密集成,以满足高端用户需求。通常来说,在实施面向日常运作CRM系统一到两年以后,再考虑实施面向分析决议CRM系统。我们推荐产品是Brio.2PivotalRelationshipDNA体系结构ClientPresentationInternet/WAN/LANThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusinessLogicDataMeta-dataBusinessModuleEnterpriseDataPivotalRelationship采取MicrosoftDNA体系结构,系统分为表示层（Presentation）、业务层（BusinessLogic）、和数据层（Data）尤其值注意是PivotalRelationship将系统元数据（Meta-data）也随系统存放在数据层中,这使得系统更新和升级非常方便。Pivotal与微软企业是紧密战略合作伙伴,所以PivotalRelationship全方面采取微软企业系统软件平台,同时也是最早提供对Windows操作系统提供支持应用软件系统之一。3．PivotalRelationship系统运行平台硬件环境:主机类型PC服务器,PIII450以上网络类型星型拓扑存贮器容量a)服务器内存128M以上,硬盘4.3G以上b)用户端内存64M以上软件环境:主机操作系统MicrosoftWindowsNT4.0,ServicePack4以上用户端操作系统MSWindows98/MSWindowsWorkstation4.0以上数据库管理系统SqlServer7.0支撑软件MicrosoftExchangeServer,Office97以上办公套件四、PivotalRelationship定制开发1定制开发工具（CustomizationToolkit）和方法和其她应用系统相比,PivotalRelationship一个关键优势在于该系统提供了一套定制开发工具（CustomizationToolkit）。应用这套工具,应用系统提供商能非常方便、快速地创建、修改整个系统,而不需要写程序、编码,从而避免了过长开发周期。所以,极大地降低了系统开发成本,更关键是,当系统因软件功效需求发生改变而需要作出修改时,能够立刻地满足需要。BMEDBMEDBMCustomizationSystemSystemOfflineSystemOnlineSystemED:EnterpriseData系统运行数据BM:BusinessModule业务逻辑快速而低成当地定制(Customize)系统从上图能够看出每一个PivotalRelationship应用系统连接有两个数据库:1)ED:EnterpriseData系统运行数据2)BM:BusinessModule业务逻辑实际上,在BM（业务逻辑数据库）中包含了该系统运行所需要数据字典（DataDictionary）、数据表（Table）、业务对象（BusinessObject）、窗体（Form）、列表（List）、代理过程（Agent）、报表定义（Report）、查询定义（Query）等等,利用PivotalRelationship定制开发工具（CustomizationToolkit）能够直接对系统业务逻辑各元素进行定义和修改,而不需要任何源代码编写和重编译。PivotalRelationship元数据(meta-data)体系结构和开发方法,使得系统创建和修改都十分方便,极大地降低了开发成本和维护成本。即时地布署和升级PivotalRelationship应用系统PivotalRelationship系统定制开发策略是将目前正在运行应用系统（OnlineSystem）和定制开发离线系统（OfflineSystem）分离开,从上图能够看出每一个PivotalRelationship应用系统实际上还包含了:OfflineSystem（离线系统）和CustomizationSystem（系统定制模块）两个辅助系统,PivotalRelationship定制开发工具运行于CustomizationSystem,对离线系统业务逻辑进行定制修改。当离线系统修改和定制完成以后,系统能够快速地复制到运行系统,所以PivotalRelationship系统部属和升级能够即时完成。PivotalRelationship系统元数据(Meta-Data)及其特征列表数据字典报表字段数据表业务对象数据表代理过程查询窗体安全管理系统定制模块CustomizationToolkit界面业务对象（BusinessObjects）业务对象（BusinessObject）对应于一个数据表（Table）及其关联列表（List）和窗体（Form）,一个业务对象对应系统工作桌面一个图标,单击该图标能够激活相关列表（List）和窗体（Form）,并进行多种数据操作。一个系统能够创建任意个业务对象。数据表（Databasetables）数据表是应用系统关键数据单位,PivotalRelationship系统能够增加、删除和修改表。每个表能够增加、删除、修改多种字段（Fields）。ＰivotalRelationship很多其她数据元素如列表（List）、业务对象（BusinessObject）、窗体（Form）、报表（Report）、查询（Query）等,都是以表（Table）为基础。一个系统能够创建任意个数据表。数据字典（datadictionary）创建如文本、整数、浮点数、货币、布尔、日期、时间、下拉框选择等多个类型数据字段,还可查诸如OLE,Auto-Dial,Auto-Fax,Email和WorldWideWeb等特殊类型字段,字段定义和改变在数据表、窗体中将得到自动反应。窗体（Form）可视化窗体界面设计,数据驱动、智能化界面布局,界面能够随时更改,每个业务对象（businessobject）能够创建任意多窗体。能够经过数据表（table）及其字段（field）定义自动生成一个窗体。窗体上每个字段假如链接到另一个数据表,则在字段右边都带有一个图标,点击此图表可激活响应表窗体。另外,能够依据数据表主从关系(Master-Detial)关系,生成附带二级表格窗替。列表（Lists）一个列表是对某一业务对象（或数据表、查询）全部统计树状分类视图。每个业务对象（数据表）能够创建任意多个列表,即能够以不一样分类视图浏览统计查询（Queries）经过拖-放方法可视化方法定义查询,用户无须了解SQL语言编程知识。支持多级逻辑与(AND)和逻辑或(OR)以及子查询。查询能够设置参数,当查询运行时能够动态选择参数值以取得满足指定条件统计集。查询保留在系统中,供反复使用,查询能够象数据表（）一样作为窗体、列表数据源。代理过程（AGENT）代理过程是一系列命令和界面操作集合。能够用于定义复杂工作步骤。系统提供一个可视化编辑工具编辑代理过程。代理过程能够作为一个功效对象为其她业务对象调用,它能够在用户指定时间运行,也能够作为后台进程监视系统改变。每个系统能够常见任意多个代理过程。报表（Report）PivotalRelationshp提供专业版水晶报表（CrystalReports）,支持复杂报表公式,含有国际优异水平140个内置函数,支持各类图形、线条、形状,及OLE对象和　BLOB位图),支持多等级排序和汇总。报表能够转换成多达20种其她文件格式,也能够直接转换成HTML格式用于网页公布。2PivotalRelationship应用系统定制开发步骤依据PivotalRelationship系统技术特点,和过往大量成功系统实施案例,Pivotal企业总结提出了快速生产力方法(RapidProductivityMethodology),这个方法能够帮助我们愈加好、愈加快地完成系统,避免很多不成熟系统实施风险:开启阶段。我们从哪里开始？在项目开启阶段,项目组确定项目定制开发计划,并确定总体项目需求。需求阶段。我们需要什么？在项目需求阶段,项目组认真研究、讨论系统业务步骤、功效,项目约束条件和风险,并形成阶段性文档供双方讨论经过。设计阶段。我们怎样实现？在设计阶段,系统设计人员要定义数据字典（DataDictionary）,并设计数据表（DatabaseTable）和查询（Query）,并指导系统实施人员设计列表（List）、设计窗体（Form）、代理过程（Agent）、设计业务对象（BusinessObject）。建设阶段。建设,复查,调试。在建设阶段,将系统设计结果全部实现,完成全部报表（Report）设计,调整总体界面,并装载基础测试数据。试运行阶段。我们准备好了吗？在试运行阶段,项目组将进行最终用户使用培训,并在小范围内安装和运行系统,立刻发觉问题并处理问题。为正式运行做好最终准备正式运行阶段。支持、反馈、改善。在系统正式运行阶段,项目组仍保持对系统技术支持,帮助系统维护人员做好系统维护,并对系统进行必需改善。五、总结1．选择CRM对企业来说CRM价值关键表现在以下多个方面:对企业用户资源进行有效管理和利用;合理使用企业里与用户相关资源;扩大企业销售;降低企业成本;为企业带来附加价值;实现企业对外平台统一化。2．选择PivotalRelationship处理方案一个成熟世界级产品产品面世以来,取得多项CRM领域关键奖项全方面实现CRM管理理念,并经过多年实践检验快速实施方法降低系统投资成本快速定制工具便于系统功效修改,保护用户投资3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商中国著名软件企业,实力雄厚在中国CRM领域处于领先地位经验丰富实施队伍