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实用顾客心理学PPT课件优秀导购员如何做好顾客公关*你进入公司的目的/目标?1、赚钱2、学习经验3、为自己开店做准备4、成为一名优秀导购员5、……*你为你的目标作了哪些准备?1、自信、热情2、良好的服务态度3、不断的学习——卓越之路4、向顾客展示结果(使用我的产品会有什么好处)5、给自己一个死线(deadline)6、不愿还是不能*导购员的主要工作方法1、制定死线完成计划2、熟悉商品知识(库存、价格、面料、保养、洗涤、售后服务等等)3、自我肯定、永不放弃(肯德基上校、史泰龙成功之路)*认识我们的顾客不同性别顾客的差异不同年龄顾客的差异不同...

实用顾客心理学PPT课件
优秀导购员如何做好顾客公关*你进入公司的目的/目标?1、赚钱2、学习经验3、为自己开店做准备4、成为一名优秀导购员5、……*你为你的目标作了哪些准备?1、自信、热情2、良好的服务态度3、不断的学习——卓越之路4、向顾客展示结果(使用我的产品会有什么好处)5、给自己一个死线(deadline)6、不愿还是不能*导购员的主要工作方法1、制定死线完成 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 2、熟悉商品知识(库存、价格、面料、保养、洗涤、售后服务等等)3、自我肯定、永不放弃(肯德基上校、史泰龙成功之路)*认识我们的顾客不同性别顾客的差异不同年龄顾客的差异不同气质顾客的差异影响顾客消费的因素*做顾客的生活参谋迎合顾客的心理顾客购物全过程了解顾客的需求站在顾客的角度下面,我们来看顾客的11种心理。*第一种:求实心理追求商品和服务的主要使用价值的心理,它是顾客中最普遍、最具代表性的消费心理;持这种消费心理的顾客特别注重商品的实际效用、功能和质量,讲求经济实惠和经久耐用;不大注意商品的外观;*第二种:求名心理以显示自己的地位和威望为主要目的;具有这种心理的人,特别重视商品的商标、品牌、档次及象征意义,而不太注重商品的使用价值。这种顾客普遍存在于社会各阶层,尤其是现代社会中,由于名牌效应的影响,吃穿住使用名牌,不仅提高了生活质量,更是社会地位的体现。有很多追求名牌的人属于这一类;*第三种:求新心理追求商品超时和新颖为主要目的,他们购买物品重视时髦和奇特,喜欢追赶潮流。在经济条件较好的城市男女中比较多见,在西方一些国家也常见。例如,来我国旅行的一对瑞士夫妇,穿着奇特,与众不同,当导购员向他们介绍中国的戏装时,他们非常高兴,当即购买了2套,表示回国后要在生日宴会上穿出来,让宾客感到惊奇;*第四种:求美心理爱美是人的本能和普遍要求,他们喜欢追求商品的艺术价值和欣赏价值,在中青年、艺术界和女性中比较多见,在经济发达国家的顾客中比较多见;他们选择商品时,特别注重商品本身的造型美,色彩美,注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用,一边达到艺术欣赏和精神享受的目的;*第五种:求利心理这是一种少花钱,多办事的心理动机,其核心是廉价。有求利心理的顾客,在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细比较,各种处理、特价、优惠价、折扣价等促销活动对他们的吸引力特别大。具有这种心理的人,以经济收入较低者居多,当然也有经济条件好但节约成习惯的人,精打细算,尽量少花钱,在购物过程中,如果店员向他们介绍一些稍有残次而减价的商品时,他们一般都比较感兴趣,只要价格有利,经济实惠,必然会购买。有的人还会为了一元几角的钱而计较争论,致使想买的东西买不成。*第六种:偏好心理满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好动机的人,喜欢购买某一类型的产品,例如:有人爱养花,有人爱集邮,有人爱摄影,有人爱买字画等等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣有关。因而购买者的偏好性购买动机也往往比较理智,指向也比较稳定,具有经常性和持续性的特点。*第七种:自尊心理既追求商品的使用价值,又追求精神方面的高追求。他们在购买之前,就希望他的购买行为收到导购员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况,顾客满怀希望的走进商店,一见店员的脸冷若冰霜,就转身而去,甚至再也不愿光顾这家商店。*第八种:仿效心理这是一种从众式的购买,其核心是不甘心落后或胜过他人,他们对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走,有这种心理的顾客,购买某种商品不是因为急切的需要,而是为了赶上他人,超过他人,借以求得心理上的安慰。*第九种:隐秘性心理购物时不愿为他人所知,常常采取秘密行动,他们一旦选定某种商品,而周围无旁人观看时,便迅速成交。女生购买卫生用品,男生为异性购买女性用品,常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时,也有类似情况。*第十种:疑虑心理这是一种思前想后的购物心理动机,其核心是怕上当吃亏。他们在购买物品的过程中,对商品质量、性能、功效持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗,满脑子疑虑。他们会反复向店员询问,仔细检查商品,并且非常关心售后服务,直到心中的疑虑全部消除,才肯掏钱购买。*第十一种:安全心理对想要购买的商品,要求在使用过程中和使用以后,必须保障安全,尤其是食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等,不能出任何问题,他们非常重视食品的保质期,药品无毒副作用,洗涤用品有无化学反应,电器会不会漏电等,在店员解释后,才肯购买。*不同性别顾客的特征女性顾客的特征1、购买动机具有主动性、灵活性、冲动性,注重外表;2、购买心理不稳定,易受外界因素影响,且购买行为受情绪影响较大;3、乐于接受导购员的建议;4、挑选商品时十分细致,包括对商品的包装和售后服务的关心;*接待女性顾客的技巧态度端正,热情有加;因为女性顾客更加注意感觉上的享受;想办法拉近距离,给与顾客适当的赞美,适当的赞美能够让她们有锦上添花的感觉;利用女顾客喜欢接受别人建议的心理,从顾客的伙伴身上找到突破口;要锻炼好自己的连带销售商品的能力,恰当的推荐,使其成交不止一笔生意;特价,折扣,降价会让女人表现出极大的热情,对女顾客的这种心理不要忽略;*男性顾客的特征有明确的目标,男性顾客是一个理性消费群体,对自己的选择具有较强的自信;当几种购买动机发生冲突时,能够果断处理,迅速做出决策;强调商品的效用及物理属性;感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买;*接待男性顾客的技巧他们不愿意花很多时间去选择、比较,对排队等候更加缺乏耐心;因此,导购员应当主动热情的接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等;男性顾客不喜欢喋喋不休的介绍和过分热情,导购员要注意简短,自信、专业,推荐商品要以用途,质量,性能功能为主;价格因素对男顾客不是最重要的;*青年顾客中年顾客老年顾客未成年顾客不同年龄顾客的差异*青年顾客的特点追求时尚,突出个性化喜欢新潮,但是崇尚科学消费一旦看中一件商品,他们的购买态度会较为明确决策迅速,对于品牌产品他们愿意花高价去购买;*接待青年顾客的技巧年轻顾客对商品的质量要求较高,没有太多经济方面的考虑;购买时具有明显的冲动性,容易受外部因素影响,敢于尝试新品;导购员要迎合这种心理,尽量向他们推荐目前较新的产品,并强调商品的高效和使用上的流行性;*中年顾客的特点理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小保守性强,创造性小*接待中年顾客的技巧遵从中年顾客的意思,不要喋喋不休的给他介绍,因为中年顾客比较自信;喜欢购买既经济质量又好的商品,喜欢购买已经被证明使用价值的新产品;言简意赅的将商品的主要特点进行介绍;由顾客自己决定是否购买;一定要推荐经济实用的产品,着重介绍实用性和保养性;*老年顾客的特点心理惯性强,防范意明显自尊感强烈对价格问题总是再三斟酌有很强的怀旧心理,喜欢购买用惯了的产品;对新产品持怀疑态度,看中实际效果,要求有良好的服务;购买心理稳定;*接待老年顾客的技巧态度一定要尊重、亲切,诚恳,专业;要耐心,因为老年顾客购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短;对待老人一定要细心,因为他们对导购员的态度非常敏感;*未成年顾客的特点特别好奇,凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的吸引力;不稳定,他们的消费纯属情感性,对一种事物产生兴趣和失去兴趣很快;极强的模仿性,别人有的东西自己也想得到;*接待未成年顾客的技巧未成年顾客的消费有很多变数,非常不确定,儿童购买商品时非常容易受到导购员的态度影响;一定要给小顾客留下好印象,或者是给自己起一个卡通的名字,比如说苹果阿姨,让他记住,告诉他,下次再来还是找苹果阿姨;*不同气质顾客的差异胆汁质多血质粘液质抑郁质*胆汁质顾客的特点属于兴奋型,情绪兴奋高亢,易冲动,抑制能力差,遇事果断,反应快而强烈,但不灵活;反应性和外倾性非常明显;语言表情傲气十足,对导购员要求很高,有时候会用命令式的口气提出要求,非常容易发生抱怨和正面冲突;*接待胆汁质顾客注意事项一定要格外耐心注意和善的态度和友好的语言千万不要刺激对方*多血质顾客的特点属于活泼型,好动,灵活,精力旺盛,但注意力容易转移忍耐力较差喜欢与人交谈,感情丰富但不深刻、稳定感受性和外倾性较为明显*接待多血质顾客的注意事项很容易产生“见面熟”的感觉,但不要掉以轻心,为假象所迷惑;这类顾客容易做出购买决策,但改变主意也很快,并且有看似合理的理由导购员不能满足其要求的话,这类顾客会马上翻脸不认人,因此,导购员除了一般的交谈和产品介绍外,更应该注重联络感情,发展友谊,以促使最终下决心购买;*粘液质顾客的特点情绪稳定,沉着冷静,遇事冷静谨慎,三思而行持久力强,反应缓慢,善于独立思考耐受性和内倾性明显*接待粘液质顾客的注意事项一定有耐心除了一般的交谈介绍外,最好在提供必要的信息、事实以后,留出时间让顾客独立思考与决策,切莫多做提示瞎参谋,一面引起顾客反感;属于安静型*抑郁质顾客的特点主观体验深刻,对外界反应速度慢而且不灵活;敏感多疑,言行谨慎;易伤感但表现少;感受性和内倾性较为明显;动作迟缓,喜欢反复挑选,多疑,害怕上当;*接待抑郁质顾客的注意事项一定要耐心,不厌其烦的多作介绍,并做好反复介绍的准备努力消除顾客的疑虑,促使交易达成;*影响顾客消费的因素产品因素媒介因素经营因素*产品因素包括:商品质量:质量是商品的生命,是商品的最基本要素;商品价格:顾客既追求物美(商品的品牌,性能,质量),又追求价廉(价格本身低廉或者名品打折扣、送礼品)*媒介因素包括:广告影响:加深在顾客心目中的印象商品陈列与展示:陈列对顾客的购买动机起到了很大的诱惑和刺激作用,是顾客产生需求和购买行为口头传播:店员的介绍和亲戚朋友同事的口头介绍都属于这一类,即我们常说的口碑*经营因素包括商店:经营地段、购买环境、商品陈列、售中服务、售后服务等,是顾客充分信任;商店的服务:专业的商品知识,导购员良好的商品知识、销售技巧,使顾客真正了解到商品的价值和如何使用;*与11种类型的顾客打交道稳重理智型1、顾客表现:不爱说话,在逛商场或听完介绍后,不立即做出反应,喜怒不形于色,面部毫无表情;2、服务应对导购员应该沉住气,切不可急于征求顾客意见,即使征询意见,也只能提一次,决不可催问再三,以免引起顾客反感;导购员需要有雄厚的商品知识做功底,才可能赢得稳重型顾客的信任。*挑剔型顾客表现:心思细密,善于观察,喜欢较真,比如对现场布置、环境艺术、商品产品的细节甚至是销售现场的音乐都非常敏感,挑剔和赞美都不留情面。此类顾客还爱算计,唯恐吃亏上当;服务应对:导购员要十分小心谨慎,注意每一个环节的严谨周密,尽可能避免出现失误;如果出现差错,导购员要表现出有错必改的诚意,切忌与顾客争辩,免得节外生枝,出现不应有的冲突;介绍时,特别是对质量价格以及材料的情况介绍应该详细一些,不要出差错。要主动多征求意见,让客人无可挑剔。*慷慨型顾客表现:显大方,重派头,讲排场,出售阔绰服务应对:服务周到并技巧性的劝说,能为自己增加不少业绩;无论是推荐商品的品牌还是做功能性介绍,都要精心安排,全力体现商品的高贵,典雅,折射主任的心理优势,必要时,可以请商场经理来现场服务,抬举主人的社会地位,充分满足其领导地位欲。*内行型顾客表现:目光很自信,因为他们有丰富的商品知识,可能本身就是这方面的专业人士,自我意识很强,购买过程认为自己绝对正确,认为店员与顾客是对立的关系,经常会考验导购员的知识能力。还有些人会以专家自居,对商品的做法和应有的要求都很挑剔,表现欲很强。服务应对:要格外小心;特别是在商品制作和材料方面的介绍更要小心;要表现谦虚,时不时地顺势向顾客请教,满足顾客的表现欲,但注意不要提太专业的问题,万一顾客回答不上来,会非常尴尬。最好由这一类型的顾客自行选择,等到对方发问时再上前应答,否则比较难以应付。*傲慢型顾客特点:不仅讲派头,而且声高气傲,不尊重别人,不拘小节,行为粗俗不文明;给人的感觉是狂妄自大瞧不起人。这一类中还包括没有雄厚的物质基础,但注重形式和排场,有很强的虚荣心;服务应对:一定要镇静,以礼相待,小心伺候,万一发生不愉快,宁可委屈一点,忍为上策,用妙语缓解矛盾,切不可与顾客讲理,遇到这样的顾客,有理也讲不清;*随和型顾客表现:好说话,对商品品种和价格不计较,比较顺应导购员的介绍;服务应对:抓住机会,与顾客进行愉快的沟通,让双方达到双赢的目的。越是好说话,导购员越要尊重客人,热情有加,但记住不要喧宾夺主,越俎代庖,即使是回头熟客,也注意还是应该由顾客自己决定;*谦虚型顾客表现:态度非常和善,让人难以猜测他的话到底真心与否,导购员会错意也仍然不知;服务应对:对待有这样要求的顾客,需要仔细观察顾客的表情神态,要象相面一样仔细;认真判断顾客的真实心理。无论顾客消费多少,都应一律视为上帝;* 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 老李走到柜台前,对店员彬彬有礼的说:麻烦您把这支钢笔拿给我看一下。店员说:我们的笔有很多种,您喜欢哪一种?老李笑笑说:便宜的就行;店员拿出一些便宜的钢笔摆在柜台上,耐心解释道:这些笔虽然价格便宜,但写起来都很顺畅。老李看了看,又说:好的,不过有没有好一点的,价格不要太贵。店员又拿出一些:质量好的,价格都会高,这些便宜的都在这,你随便挑看有没有合适的?*盛气凌人型顾客表现:导购员与他意见稍有不同,立刻不满意;总想压住别人,迫使别人听从;有着强烈的好胜心,不肯认输,为了赢得别人,他可能用尽各种办法,不达目的誓不罢休;还有一个特点是神经过敏,对方的一个小小举动也可能引起他直觉上的误会;服务应对:以静制动,以不变应万变,不慌不忙的观察对方,找出他的根本出发点;了解对方的心理,加以正确引导,并力求理智的进行说明,获得主动权后可以慢慢将对方说服;*防备型顾客表现:这类顾客对商品最关心,而对导购员的防备心特别强,总担心上当受骗;言辞中喜欢采取高姿态,挑三拣四后仍然显得不甘心;服务应对:一定要注意忍耐;不要与顾客争强斗狠;以退为进,在似乎落于下风的情况下取得实质上的胜利;对于商品的全方面知识要有足够的了解,对于商品的优缺点更要深入掌握,并事先准备好应付顾客提问的最佳答复;*犹豫不决型顾客表现:做什么都犹豫;看的多,问的多,选的多,买的少;这样的顾客分为2种,一种是囊中羞涩,想要花少的钱买多、好的东西;另一种是商品知识缺乏了解,对什么商品适合自己心里没底;多数是年轻的、新近开始独立购物的消费者,易于接收新的东西,消费习惯和消费心理正在形成当中,缺乏主见,没有固定的偏好;服务应对:能用试探性的语言搞清楚他的真正需求;如果是囊中羞涩,就介绍实惠的商品;如果不能得知需求,就本着实惠而不失体面的原则,突出物美价廉,介绍时要加重语气,以坚定购买的信心;*领导型顾客表现:大多具有良好的社会地位,接触了解社会的方方面面,对于经济生活有比较独特的见解,自我意识很重,性格外向,容易与人交往;对事物下判断时很迅速,可以称之为果断型的顾客;他们不太喜欢听从他人建议,不喜欢被人领导,他们办事干脆,只要他发现你的商品适合他的需要,价格适当,他们会立刻与你成交;服务应对:他们喜欢看导购员的专业水平来决定是否购买;如果导购员做得好,他们多半会购买;导购员要有丰富的知识,并要表现积极热心自信;这类顾客一旦下定决心就很难使他们再改变主意,因此一定避免顾客说出“不买”或者“不要”之类的话;*谢谢!*
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