售后服务管理标

效劳标准名目HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"１#１"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"２#２"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"３#３"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"４#４"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"５#５"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"１#１"简介HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"２#２"重要性HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"３#３"标准划分HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"４#４"制定原那么HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"５#５"质量标准开放HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"#"编辑本段简介　　效劳标准是指规定效劳应满足的需求以确保其适用性的标准。效劳指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。依据ISO对标准化对象的划分，效劳标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与效劳有关的标准都可以划入这一类别。　　顾客〔亦称为消费者、客户〕在选择与承受各项效劳产品时，总会预先考虑选择一家效劳质量好的单位进展购置或消费。商家为了到达满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发效劳产品的新品种，努力提高自身的效劳质量。以上这些行为，均离不开使用效劳标准来衡量、标准效劳质量的好与坏。　　效劳虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师效劳、股票交易、询问和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的制造和供给结合在一起，如餐馆供给的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水效劳，出售计算机软件等等。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"#"编辑本段重要性　　１、树立企业及员工的工作目标——前进的动力效劳公司需要有一个效劳标准，由于有了标准，员工才知道什么样的效劳是最好的，就会照着这个方向去努力。效劳标准不仅为工作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 供给了一个指导，同时也指明白工作方向。　　２、向客户及员工传达企业的期望。清楚、简洁、直观、有效的效劳标准，使每位员工清楚地了解企业对于效劳的要求和期望。效劳标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业供给的效劳标准。　　３、效劳标准是制造价值的衡量工具。效劳标准是一个有效的员工业绩评价系统的根底，也供给应企业人力资源部门和管理人员参照，依据这个来衡量员工的绩效。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"#"编辑本段标准划分　　随着经济的进展，效劳业在各国经济构造中所占比重越来越大，进展效劳业已成为促进经济增长，优化产业构造，制造就业时机，提高生活质量的重要途径。　　在我国，效劳标准按效劳业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机效劳和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务效劳标准；居民效劳和相关效劳标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和消遣标准；电力、燃气和水的供给标准；其他效劳标准等。　　效劳标准按其性质和作用划分，可分为：效劳根底标准；效劳质量标准；效劳资质标准；效劳设施标准；效劳信息标准；效劳平安、卫生标准；效劳环境保护标准；保护消费者权益标准。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"#"编辑本段制定原那么　　１、明确性。效劳标准必需明确、可量化。如规定微笑效劳——“八颗牙齿〞；接听不能超过三声。　　２、可衡量性。指效劳标准要用定量表示，如９６%的都是在铃响其次声接听；全部四环路以内修理效劳都需要当天解决。　　３、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。　　４、准时性。效劳标准应当有明确的时间限制，才有价值。　　５、吻合性。效劳标准要与客户的需求吻合。　　对某项效劳工作应到达的要求所制定的标准，称为效劳标准。效劳标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、播送、邮电、交通运输等领域。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６５.htm"\l"#"编辑本段质量标准　　一般认为，评价效劳质量的标准，主要有以下五个方面。感知性　　指供给效劳的有形局部，如各种设施、设备、效劳人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的局部来把握效劳的实质。有形局部供给了有关效劳质量的线索，同时也直接影响到顾客对效劳质量的感知。牢靠性　　指效劳供给者准确     无误地完成所承诺的效劳。牢靠性要求避开效劳过程中的失误，顾客认可的牢靠性是最重要的质量指标，它同核心效劳亲密相关，很多以优质效劳著称的企业，正是通过强化牢靠性来建立声誉的。适应性　　主要指反响力量，即随时预备为顾客供给快捷、有效的效劳，包括矫正食物和改正对顾客不便的力量，对顾客的各项要求，能否予以准时满足，说明企业的效劳导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。保证性　　主要指效劳人员的友好态度与胜任力量。效劳人员较高的学问技能和良好的效劳态度，能增加顾客对效劳质量的可信度和平安感。在效劳产品不断推陈出新的今日，顾客同学问渊博而又友好和蔼的效劳人员打交道，无疑会产生信任感。移情性　　指企业和效劳人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求效劳人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，赐予客户充分的关心和相应的保护，使效劳过程布满人情味，这便是移情性的表达。效劳标准化百科名片效劳标准化是以效劳活动作为标准化对象，其争辩范围包括国民经济行业中的全部效劳活动。开展效劳标准化工作，有利于标准各效劳行业市场秩序、提高效劳质量、增加效劳企业核心竞争力，为构建和谐社会供给有利的技术支撑。名目HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"１#１"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"２#２"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"３#３"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"４#４"HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"１#１"什么是效劳标准化HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"２#２"标准化与现代效劳业HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"３#３"争辩领域HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"４#４"细分开放HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"#"编辑本段什么是效劳标准化　　通过对效劳标准的制定和实施，以及对标准化原那么和方法的运用，以到达效劳质量目标化，效劳方法标准化、效劳过程程序化，从而获得优质效劳的过程，称为效劳标准化。应当指出的是，效劳质量目标化、效劳方法标准化和效劳过程程序化三者是不行分割的整体，由它们共同实现效劳标准化的功能。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"#"编辑本段标准化与现代效劳业　　  现代效劳业科技创新体系构成简图标准化是现代效劳业区分于传统效劳业的重要特征。开放的简单巨系统理论视角下的科技创新体系将标准化作为科技创新的重要的技术支撑，并将其作为技术创新体系、学问社会环境下技术２.０的轴心。标准化在现代效劳业科技创新中扮演着重要作用。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"#"编辑本段争辩领域　　效劳标准化争辩领域重点开展效劳标准化政策与理论、生产性效劳业、消费性效劳业、保护消费者权益、消费品使用说明等领域的根底应用争辩和标准化争辩；效劳标准化信息共享机制、评价体系、认证体系、效劳标准实施体系争辩；负责效劳国家、国际标准的争辩与  效劳标准化制修订工作；担当全国效劳标准化技术委员会〔SAC/TC２６４〕秘书处工作；担当国际标准化组织消费者政策委员会〔ISO/COPOLCO〕中国国家委员会秘书处工作，对口ISO/COPOLCO。　　从上个世纪８０年月中期开头至今，中国标准化争辩院致力于效劳标准化争辩工作，是我国最早开展效劳标准化争辩的机构之一。２０多年来，共主持制定效劳国家标准３０余项，首次建立我国效劳标准体系，编制完成我国第一个“全国效劳标准进展规划〞，屡次为行业、地方和企业的相关部门供给效劳标准化询问与培训，全面推动我国的效劳标准化工作。HYPERLINK".baike.baidu./view/１９７２６７.htm"\l"#"编辑本段细分　　效劳的标准化可以从不同的角度和侧面细化进展，现从以下两个方面进展争辩：一是效劳流程层面，即效劳的递送系统，向顾客供给满足其需求的各个有序效劳步骤，效劳流程标准  效劳标准化的建立，要求对适合这种流程效劳标准的目标顾客供给一样步骤的效劳。二是供给的具体效劳层面，即在各个效劳环节中人性的一面，在一项效劳接触或“真实的瞬间〞中，效劳人员所呈现出来的仪表、语言、态度和行为等。效劳流程标准化　　效劳流程标准化着眼于整体的效劳，承受系统的方法，通过改善整个效劳体系内的分工和合作方式，优化整个效劳流程，从而提高效劳的效率，寻求效劳质量的保证。　　顾客在承受效劳的过程中，一方面期望获得专业化的效劳，一方面也期望得到极大的便利，削减等候的时间、便利结算。所以，在进展效劳流程标准的设计过程中，要以向顾客供给便利为原那么，而不是为了公司内部实施便利等。例如，病人到医院看病，要经受排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的效劳人员都工作的格外精彩，也很难让病人满足。患者身体原来就已经很不舒适了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。供给效劳标准化　　效劳通常是生产与消费同步进展的，美容店的效劳在没有出售前是不能供给出来的，效劳在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，效劳的质量与顾客满足度将在很大程度上依靠于“真实瞬间〞的状况，假设能在这些“接触瞬间〞提炼出可以标准化的局部，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为效劳的亮点。“接触点〞的效劳标准化，主要表达为效劳人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点争辩一下员工的语言、态度和动作标准化。效劳人员语言标准化　　在效劳的过程中有效的沟通是特殊重要的，假设做不到这一点，即使世界上最有效的效劳思想也会烟消云散。这当然需要很多效劳技巧，例如效劳人员要学会倾听、学会  效劳标准化沉默，不仅要留意语言沟通，还要留意非语言沟通，但其中适中的语言表达是格外关键的。效劳人员语言标准，首先应当包括一些根本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢送光临〞；客人离店时，讲“祝您开心〞或“欢送您再次光临〞；客人讲“感谢〞时，要答“不用谢〞等。　　效劳人员的语言标准还要依据行业不同的状况进展进一步细化规定。在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对营业　　员往往急于向顾客推销产品的现象，为一个家具公司设计了效劳员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？宠爱现代型的还是传统型的家具？需要购置哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际状况为他做“量身定制式〞的参谋推举。博览会完毕时，这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使效劳人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的定制化效劳作好了预备。另外，效劳人员要将一些专业学问语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或效劳的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用〞可以转化为“车会长久的保持新面目，而且几年不用买车〞，其价格的“昂贵〞可以转化为“车挂念仆人表达了尊贵，并且会带来四周人艳羡的眼光〞，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就格外有必要标准化，一方面可以订正上述效劳人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量牢靠的形象。效劳人员动作标准化　　对时间动作进展争辩最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭阅历的工作方式，试图确定完成每项工作的最正确方式。通过对时间的争辩及观看工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，认真观看每项特殊工作中可以测量的方面，得以觉察工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进展 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的争辩来提高工作效率和工作质量。　　对标准动作的争辩有一个格外现实典型的例子，动作争辩专家吉尔雷斯夫妇对砌砖动作进展分析争辩，把每砌一块砖的十八个动作削减到只有五个，而在特殊状况下只需要两个。UPS的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时争辩，对送货司机的送货路线和动作都进展了时间争辩  效劳标准化，设计出准确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使UPS平均每人每天递送包裹达１３０件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送８０件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。　　效劳人员与顾客的接触过程中，其动作是格外有必要进展标准的，即对效劳接触过程中效劳人员动作进展标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其效劳，在顾客心目中建立一个良好的效劳形象，尽可能避开由效劳人员的阅历动作而带来顾客的不满。通过对效劳人员工作时动作的观看和分析，将那些会引起顾客不满或误会的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在酒楼前厅接待要站立效劳，两手穿插在体前或穿插在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方１.５～２步远距离处，身体略微侧向客人，等等。效劳人员态度标准化　　效劳态度是效劳人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热忱程度、敬重和礼貌程度，效劳态度是衡量效劳质量的一项重要标准和内容。提到效劳人员的效劳态度，就必需要提到沃尔玛的微笑效劳。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，  效劳标准化假设不微笑顾客可以直接将现金取走。对效劳人员态度标准的制定、实施和监视可能不像对语言和动作标准化那么简洁可行，但肯定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说效劳标准要对效劳的检验供给依据，使其具有可追溯性，这样才能到达效劳的统一。　　假设旅馆将“效劳细致周到〞，转化为效劳员要在顾客允许的状况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必需的设备进展介绍、三分钟内为顾客打好热水等等，这样自然就会表达出其效劳细致周到，对效劳员所供给的效劳是否细致周到也有了推断的依据。　　企业在向顾客供给效劳的过程中，在着眼于效劳的整体、承受系统的方法、标准化效劳流程根底上，依据行业特征和供给效劳的特性从不同方面进展细节问题的标准化。当然，强调效劳的标准化并不排斥共性化的效劳，供给效劳的企业可以依据内部条件和顾客需求进展标准化和共性化的平衡。.〔.....〕成立于２００４年，专注于企业管理培训。供给６０万企业管理资料下载，详情查看：...../map.htm供给５万集管理视频课程下载，详情查看：...../zz/供给２万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：...../shop/２万GB高清管理视频课程名目下载：...../１２０００GB.rar高清课程可供给免费体验，如有需要请于我们联系。询问：０２０-.值班手机：.网站.....〔.....〕成立于２００４年，专注于企业管理培训。供给６０万企业管理资料下载，详情查看：...../map.htm供给５万集管理视频课程下载，详情查看：...../zz/供给２万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：...../shop/２万GB高清管理视频课程名目下载：...../１２０００GB.rar高清课程可供给免费体验，如有需要请于我们联系。询问：０２０-.值班手机：.网站....