营运管理手册日常营运

集团营运管理推进中心2011.08.23营运管理手册——日常营运什么是营运？营运（OPERATION），是指经营管理者透过一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。日常营运体系一、商场营运管理规范二、商户、营业员管理规范五、营运中的物业管理四、营运中的企划管理三、营运中的招商管理日常营运一、楼层日常管理规范二、商场标价签管理规范五、实价推广管理规范（参考 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ）四、播音管理规范三、合同管理规范商场营运管理规范日常营运体系1.1楼层日常管理规范1.1楼层日常管理规范相关人员主要责任人：楼层管理检查监督人：店长或商场家具/建材部经理关键点晨会工作考勤；昨日回顾（违规预警、优秀表彰）；通知通告；培训分享（销售技巧，客诉案例）；巡场工作营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等）营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是否抽烟、装修展位重点检查等）；闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等）；台帐管理(样表)月度：计划和总结、营业员考勤、营业员考核（参考）；周度：企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注；日度：晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范三、合同管理规范商场营运管理规范日常营运体系1.2商场标价签管理规范1.2商场标价签管理规范相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：店长或家具/建材部、顾客服务满意度检查专员关键点审核人员：楼层管理审核材料：产品质检 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 、产品使用说明书、产品等级证明等相关证明材料；标价签打印审核登记表备案：客服部；填写要求：展厅产品出样同时完成标价签的打印和摆放；商品标价签项目填写齐全，内容真实，一货一签，有货有签，货签对位；商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容；标价签必须通过当地物价局的认可；进口产品的标价签打印需提供相关证明材料：进口报关单等。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范商场营运管理规范日常营运体系1.3合同管理规范相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：商场总经理关键点商场与经营商户（需确认经营商户是否是法人，如不是法人须有加盖公章授权书）合同签订前需由商场相关部门对合同进行评审，相关部门审批意见汇总在《合同审批表》中；直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时录入系统。场地租赁合同采用格式合同，直营商场一式两份，签订双方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商场一式三份，除签订双方各执一份外，另由合作方保存一份；合同到期前两个月，需与商户确认是否续签合同，对于不再续签的商户，按照撤场流程办理撤场；如一方出现违约，按合同双方约定协商解决。不能解决的，由合同签订所在地的法院解决；财务部门对租赁合同中涉及到的各项金额进行收取、审核及监督。1.3合同管理规范合作约束性事宜在签署合同时就进行约定并监督执行，可有效降低日常管理成本。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范商场营运管理规范日常营运体系1.4播音管理规范将商场便民设施、活动、服务承诺等信息宣导给顾客通过音效系统为顾客提供温馨的购物环境1.4播音管理规范相关人员主要责任人：客服部检查监督人：顾客服务满意度检查专员关键点在节假日及非节假日，所采用的音乐有不同的要求：非节假日：采用节奏稍慢、轻松的音乐，从而增加顾客舒适度，延长顾客在展厅停留时间。节假日：采用节奏稍快的音乐，从而增加商场热闹的气氛、提升销售氛围、促进成交率。开店及闭店音乐是固定的，对消费者是一种明示，形成条件反射；全天播音需事先确定播音内容及节目单，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商场营业氛围及促进购买。五、实价推广管理规范（参考制度）四、播音管理规范商场营运管理规范日常营运体系1.5实价推广管理规范（参考制度）相关人员主要责任人：商户、楼层管理检查监督人：客服部、顾客服务满意度检查专员关键点实价执行规范实价约定具体规范实价商户监督规范违规现象产生后的处理红星美凯龙商户“实价”销售 协议书 婚内约定的财产协议书家庭养老协议书pdf意向性划转协议书商业银行关联方授信摔伤一次性补偿协议书 国家发展改革委办公厅、中国消费者协会关于积极推进明码实价工作的通知发改办价检[2011]854号按照国家相关规定，商品要实行明码实价，但在家具行业，只有华丰、双叶、七彩人生、亚振等少数品牌是明码实价，对于已经进行实价销售的商户要进行实价管理。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理管理规范商户、营业员七、商户服务规范—日常沟通八、营业员管理规范—日常管理九、营业员管理规范—入职管理十、营业员管理规范—培训管理十一、营业员管理规范—考评管理十二、营业员管理规范—离职管理十三、五星级服务制度日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.1商户服务规范——进场管理相关人员主要责任人：招商部、家具/建材部检查监督人：商场营运副总关键点进场申报按照招商OA系统规定执行；审核：家具/建材部进行资质的收取与审核工作，并协同其他部门进行装修图纸的审核；培训：家具/建材部协同其他部门对新进场商户进行装修安全、日常管理、营业员等方面的培训，宣导公司企业文化，为后期的管理工作奠定基础。商户进场程序按照招商OA系统要求操作，但楼层管理须做好相关的协调工作。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.2商户服务规范——装修管理相关人员主要责任人：楼层管理、物业部、安全管理部检查监督人：总经理室、营运副总关键点展厅装修流程项目申报——各部门会审——装修准备——现场施工——项目验收（分阶段验收）——后续工作；重要规范家具/建材部负责装修现场的综合管理及各部门与商户之间的相互协调等工作；展厅面临几个通道至少必须留几个门，如果一个通道距离较长则需再多开门，且门门相对。严禁随意封门。门的大小不能小于2.4米审核效果图是否符合商场整体要求；展位形象是否美观包括外立面、背景墙形象等；橱窗是否通透，橱窗玻璃是否为白色透明玻璃；橱窗上有否做形象墙、灯箱；有否影响其他的展位；LOGO是否与工厂统一；门楣高度、字体要求统一，不可出现过长句子（如第一品牌、销售第一或所得奖项的显示等），只需标明品牌LOGO；若安装外立面玻璃的展厅，需粘贴腰线，宽度8-10CM（建议新开商场腰线宽度为10CM），腰线下沿离地高1.2米处粘贴；展位地面必须与商场过道齐平。装修管理需要密切配合物业部的工作，做好物业部与商户沟通的桥梁，快速安全的完成装修工作。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.3商户服务规范——资质管理相关人员主要责任人：楼层管理、招商部检查监督人：顾客服务满意度检查专员、营运副总关键点资质档案管理的工作需在商户进场时由招商部进行把控，在进场装修之前把相关资质征集到位，便于后期的管理；资质档案需在有效期过期前由楼层管理进行统一更新。资质管理工作需要招商部、客服部和家具/建材部密切配合来完成，部门协调度直接决定商场资质档案的完善度。资质类别：资质类别（参考招商标准）非进口品牌：产品商标注册证（正式）、产品代理授权书、生产公司营业执照、产品质量检测报告、相关绿色环保等证书、特种产品许可证、生产公司法人身份证复印件（或经办人身份证）、产品资料、宣传彩页、生产公司税务登记证、组织代码、展厅法人身份证进口品牌：产品认证书、产品代理授权书（中英文/授权级别）、代理公司营业执照、进口报关单（最新）、产品质量检测报告（进口产品提供相关资料）、相关绿色环保等证书、特种产品国家复检证书、代理公司法人身份证复印件（或经办人身份证）、产品资料、宣传彩页、代理公司公司税务登记证、组织代码证、展厅法人身份证。2.3商户服务规范——资质管理日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.4商户服务规范——物品进出管理相关人员主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、商场门岗安全管理员检查监督人：商场总经理、商场安全经理关键点营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理申请批准后进行；任何商品货物出门必须接受商场管理人员、安全管理员人员的检查搬运、运输人员由商场统一培训、统一管理，作业人员须统一着装、佩戴上岗证；自带搬运杂工必须在商场安全管理部登记备案，并由展位担保，工作范围仅限本展位；商场手推车凭押金借用，并按时归还。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.5商户服务规范——撤场管理相关人员主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、招商部检查监督人：营运副总关键点查看商户质保金是否足额缴纳，税务登记证等相关证件是否注销或上交；通过电话回访查看已开具定销货单的送货情况，并进行记录。对于未送货的进行相应的权责明确，确保送货；查看展厅拆除物品的清洁情况，回收公司所属财产（含未开单定销货单）；尽快恢复撤场展位的出租；拆除物品最终确认。撤场商户的订单管理非常重要日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通2.6商户服务规范——租金收缴相关人员主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理检查监督人：商场总经理、营运副总关键点及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态；对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决租金收缴沟通过程中如发现商户有过激言行，需要及时上报，切实做好稳定经营情况的基础上快速收租。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理二、商户服务规范—装修管理六、商户服务规范—租金收缴四、商户服务规范—物品进出管理三、商户服务规范—资质管理五、商户服务规范—撤场管理商户管理规范七、商户服务规范—日常沟通相关人员1）主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理2）检查监督人：商场总经理、营运副总关键点1）及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困难及商户思想动态；2）对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的问题需及时上报并协调解决。2.7商户服务规范——日常沟通沟通内容沟通对象沟通方式沟通执行人营业员商户老板电话面谈楼层管理楼层主管店长、家具/建材经理营业员规范√  √√  营业员销售技巧及培训√  √√  企划活动参与 √√√+√√+ 企划资源征集 √√√+√√+ 租赁合同变更及场地调整 √ √ √√+租金变更 √ √ √√+催缴租金及物业费 √√√+√  催缴营业员罚款√ √√+√  催缴商户罚款及其他费用 √√√+√√+ 装修及商户加班沟通 √√ √  通知通告下达√√√ √  销售情况通报 √√ √√+ 经营建议及企划活动建议 √√√+ √√+展厅出样√√√√+√√+ 营业员评估 √ √√√+ 客诉 √ √ √√+2.7商户服务规范——日常沟通日常营运体系一、营业员管理规范——日常管理二、营业员管理规范——入职管理四、营业员管理规范——考评管理三、营业员管理规范——培训管理营业员管理规范六、五星级服务制度（参考制度）五、营业员管理规范——离职管理2.8营业员管理规范——日常管理相关人员主要责任人：楼层管理检查监督人：营运副总关键点营业员行为规范：迎送宾、仪容仪表、行为举止、在岗纪律等展厅内部整洁：卫生、物品摆放、价签、海报等；营业员服务规范：服务 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 、服务用语、售后服务等；营业员要求熟知三大承诺。通过营业员的日常管理打造一支高素质、标准化的服务团队，不断提升服务质量，提升顾客服务满意度日常营运体系一、营业员管理规范——日常管理二、营业员管理规范——入职管理四、营业员管理规范——考评管理三、营业员管理规范——培训管理营业员管理规范六、五星级服务制度（参考制度）五、营业员管理规范——离职管理2.9营业员管理规范——入职管理相关人员主要责任人：楼层管理检查监督人：顾客服务满意度专员、店长（家具/建材部经理）关键点楼层管理需要按照标准流程做好营业员的入职管理工作，在规定时间（15日）内完成营业员的入职登记工作；营业员需参加商场统一组织的各项培训，并进行相应的考核，合格后方能上岗。通过入职考试后方可正式上岗日常营运体系一、营业员管理规范——日常管理二、营业员管理规范——入职管理四、营业员管理规范——考评管理三、营业员管理规范——培训管理营业员管理规范六、五星级服务制度（参考制度）五、营业员管理规范——离职管理2.10营业员管理规范——培训管理相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：顾客服务满意度检查专员、商场总经理关键点入职培训季度培训培训记录归档通过定期的培训，稳固的提升营业员的服务意识及服务技能，统一服务标准日常营运体系一、营业员管理规范——日常管理二、营业员管理规范——入职管理四、营业员管理规范——考评管理三、营业员管理规范——培训管理营业员管理规范六、五星级服务制度（参考制度）五、营业员管理规范——离职管理2.11营业员管理规范——考评管理相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：顾客服务满意度检查专员关键点月度考核培训考核末位淘汰优秀营业员评选核心营业员沟通通过考评机制，奖优罚劣，激励营业员，营造良好的服务氛围。日常营运体系一、营业员管理规范——日常管理二、营业员管理规范——入职管理四、营业员管理规范——考评管理三、营业员管理规范——培训管理营业员管理规范六、五星级服务制度（参考制度）五、营业员管理规范——离职管理2.12营业员管理规范——离职管理相关人员主要责任人：楼层管理检查监督人：顾客服务满意度检查专员、营运副总关键点正常离场清退离场营业员档案管理对于部分因各种原因离开公司的营业员，做好相关的离职管理工作，有利于对营业员的素质做好掌控，避免不适人员再次进入。日常营运体系一、营业员管理规范——日常管理二、营业员管理规范——入职管理四、营业员管理规范——考评管理三、营业员管理规范——培训管理营业员管理规范六、五星级服务制度（参考制度）五、营业员管理规范——离职管理相关人员主要责任人：客服部相关责任人：商场其他部门员工、营业员检查监督人：顾客服务满意度检查专员、商场总经理关键点推动服务细节化、主动化、明示化、标准化和普及化，将优秀服务理念落到实处；推行星级营业员制度，促进营业员之间的服务竞争，提升顾客满意度；完善商场便民服务设施，从细节上感动顾客；推动商场全员参与。2.13五星级服务制度（参考制度）通过卓越的服务，用心感动顾客日常营运体系一、营运中的招商管理二、日常展位调整的管理三、合同到期集中签约与品类区域大调整的管理营运中的招商管理3.1营运中的招商管理相关人员主要责任人：招商部检查监督人：商场副总经理关键点营运人员需了解、精通家具建材品牌产品知识。家具品牌：品牌名称、品类、二级分类、品牌等级、系列名称、产品风格、主体颜色、价格区间、工厂名称、产地；建材品牌：品牌名称、品类、二级分类、品牌等级、价格区间、工厂名称、产地。营运人员需精通所负责区域的各类信息。如负责区域的出租率收缴率，各品牌产品知识，各品牌的租赁面积、租金单价、销售情况，该区域各品类品牌的个数占比、面积占比、销售占比，该区域各等级品牌的个数占比、面积占比、销售占比，该区域合同面积、不同时期的销售额，该区域的米效、毛利率、单位盈利产出、平均租金、租金产出比、租金承受度。营运人员需熟悉日常展位调整流程、合同到期集中签约与品类区域大调整流程，这其中涵盖了品牌引进、异动、续约、撤场等知识及流程。营运人员需了解整个家具建材行业、所处城市的家具建材市场、竞争对手的各项情况，定期做好市调、积极参加相关行业展会。3.2日常展位调整的管理相关人员主要责任人：招商部检查监督人：商场副总经理关键点营运人员需熟悉日常展位调整的工作流程，便于与此相关工作的开展特定政策商场对品牌异动只有申报权，没有决定权。区域只对非紧密合作品牌、非受控品牌和非A类（一级）位置有审批权，商场按区域的审批意见执行品牌异动工作。区域对紧密合作品牌、受控品牌和A类（一级）位置有建议权，区域监督商场按集团的审批意见执行品牌异动工作。3.3合同到期集中签约与品类区域大调整的管理相关人员主要责任人：招商部检查监督人：商场副总经理关键点营运人员需熟悉品牌续约与品类区域大面积调整的工作流程，便于与此相关工作的开展日程营运体系一、营运中的企划管理二、商场企划营销活动指导书五、临促人员的管理四、商场企划营销活动钱款的结算管理三、商户活动申请、审批及组织营运中的企划管理日程营运体系一、营运中的企划管理二、商场企划营销活动指导书五、临促人员的管理四、商场企划营销活动钱款的结算管理三、商户活动申请、审批及组织营运中的企划管理4.1营运中的企划管理相关人员主要责任人：企划部检查监督人：商场副总经理关键点营运人员需了解、掌握商场企划营销活动的组织。营运人员需了解、掌握商户活动的申请、审批及组织。营运人员需了解、掌握商场广告资源的管理。营运人员需了解、掌握商场企划营销活动临促人员的管理。营运人员需了解、掌握商场企划营销活动费用的结算管理。营运人员需了解同城竞争对手的企划营销动态，及时关注行业内相关的营销事件。日程营运体系一、营运中的企划管理二、商场企划营销活动指导书五、临促人员的管理四、商场企划营销活动钱款的结算管理三、商户活动申请、审批及组织营运中的企划管理4.2商场企划营销活动指导书相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：商场总经理关键点提倡全员营销。活动期间，商场营业时间可略作调整或延长。活动前期，企划营销条线必须预先做好活动内容的内部培训工作；各部门经理必须向本部门员工传达及讲解活动细则；同时，要确保商家清楚了解活动内容。活动期间，各部门分工明确、各司其职。活动结束后，各条线做好活动总结收尾工作。日程营运体系一、营运中的企划管理二、商场企划营销活动指导书五、临促人员的管理四、商场企划营销活动钱款的结算管理三、商户活动申请、审批及组织营运中的企划管理4.3商户活动申请、审批和组织相关人员主要责任人：家具/建材部、商户检查监督人：商场副总经理关键点楼层管理需充分了解商户需求，活动要符合该品牌的特性及经营现状。楼层管理需协助商户进行活动申请、审批相关表单的流转工作。活动筹备期间，营运人员需联合推动其他相关部门支持和协助商户活动期间，商户需严格按照审批过的活动策划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 进行活动组织，营运人员需提供现场指导和监督。活动结束后，营运人员需指导、协助商户进行活动总结。日程营运体系一、营运中的企划管理二、商场企划营销活动指导书五、临促人员的管理四、商场企划营销活动钱款的结算管理三、商户活动申请、审批及组织营运中的企划管理4.4商场企划营销活动钱款结算的管理相关人员主要责任人：家具/建材部检查监督人：家具/建材部经理、企划部经理关键点商场与商户进行的款项结算需要凭借协议等有效凭证日程营运体系一、营运中的企划管理二、商场企划营销活动指导书五、临促人员的管理四、商场企划营销活动钱款的结算管理三、商户活动申请、审批及组织营运中的企划管理4.5临促人员的管理相关人员主要责任人：临促人员、企划部检查监督人：营运副总关键点临促人员需要统一形象。临促人员需要统一进行岗前培训，培训合格后方可上岗。企划条线负责对临促人员进行统一管理并作绩效评估、楼层管理对临促人员在现场工作的情况给予监督和绩效反馈。日常营运体系一、包装品清理作业规范二、商场小推车使用规范三、保洁队伍的管理营运中的物业管理日常营运体系一、包装品清理作业规范二、商场小推车使用规范三、保洁队伍的管理营运中的物业管理5.1包装品清理作业规范相关人员主要责任人：消防管理人员相关责任人：楼层管理关键点需要上下货的展厅，应由展厅营业员或者“三工人员”于上、下货结束后立即将货品包装物自行清理至指定位置，进行统一处理。消防员每天按时巡场，检查商场内是否存在包装物等易燃品的存放，如发现第一时间通知相关展厅，要求展厅自行进行清理，商场物业安全管理部门协助处理。不得随意将纸盒、泡沫等易燃品置于安全通道，楼层管理人员也应协助消防人员进行巡场检查，如发现易燃品第一时间通知安全管理部消防员，并督促展厅进行清理。日常营运体系一、包装品清理作业规范二、商场小推车使用规范三、保洁队伍的管理营运中的物业管理5.2商场小推车使用规范相关人员主要责任人：物业部、安全管理部负责人相关责任人：楼层管理人员关键点小推车的租用必须有专人管理，楼层管理人员需要联合商场物业和安全管理部落实完成此项工作；楼层管理人员应告知商户及顾客关于小推车租用的相关流程及制度小推车的标准需严格按照物业要求，有损毁的需及时维修或更换日常营运体系一、包装品清理作业规范二、商场小推车使用规范三、保洁队伍的管理营运中的物业管理5.3保洁队伍的管理相关人员主要责任人：保洁主管、物业经理检查监督人：顾客服务满意度检查专员、商场总经理关键点商场保洁工作由保洁公司承包，对于保洁人员操作流程不作限定，但对于保洁标准和保洁人员服务规范须作统一要求，以不断提升服务标准；商场在选择保洁公司时，需考察保洁公司实际支付的员工待遇，保证保洁人员基本素质符合商场需要；商场保洁人员在由保洁公司和商场物业部共同选取，由商场物业部进行统一培训，并进行考核，通过培训考核方可上岗。谢谢各位！今天你以红星为荣，明天红星以你为荣！