执行
方案
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示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码：CYKJ-FW-676第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________物业客户部应急预案突发事件处理预案审核：__________________时间：__________________单位：__________________物业客户部应急预案突发事件处理预案用户指南：该执行方案资料适用于为特定问题制定周密、详细、精确的安排的策划文件，内容包括任务目的，任务事项与任务过程，配套紧密的衔接与执行，是顺利和成功完成的关键保证和基础。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 物业客户部应急预案：突发事件处理预案 1.0突发性事件处理
制度
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1.1发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后
报告
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。 1.2发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。 1.3事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。 1.4在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则： 1.4.1清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。 1.4.2结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。 1.4.3准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。 1.4.4时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。 1.4.5结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。 1.4.6签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。 2.0突发事件应急措施： 2.1适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。 2.2客户之间争吵、打架斗殴的处理： 2.2.1遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。 2.2.2制止原则： 1）劝阻双方住手、住口； 2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离； 3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方； 4）有伤员则先送伤员去医院救治。 2.2.3迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。 2.2.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 2.3发现可疑人员的处理： 2.3.1发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。 2.3.2发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。 2.3.3发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。 2.3.4在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 2.3.5对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。 2.4醉酒闹事或精神病人的处理： 2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。 2.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属。 2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。 2.5电梯困人的处理： 发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤： 2.5.1通知
工程
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部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。 2.5.2对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。 2.5.3通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。 2.5.4当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。 2.5.5如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场： 1）被困者有即将分娩的孕妇。 2）被困者报称极度不适。 3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。 2.6遇急症病人的处理： 2.6.1第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。 2.6.2立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。 2.6.3在有可能的情况下，通知病人家属。 2.6.4如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。 2.6.5如情况危急，立即拨打"120"急救电话。 2.6.6向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。 2.7突发性水浸事故处理程序： 2.7.1当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派 保洁人员使用吸水机清除积水。 2.7.2观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。 2.7.3放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。 2.7.4采取措施，不得使水浸蔓延至机房、
表
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房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。 2.7.5检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。 2.7.6审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。 2.8迷失儿童： 辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。 3.0相关纪录：附件四《突发事件处理流程图》 CXWY-KH-SCJL-16《特殊事故报告》 附件四 突发事件处理流程图 突发事件 当值员工于第一时间至现场 客户部 一般事态可采紧急情况立即通知上级 取措施妥善处理采取措施控制局面 上级主管赶到现场处理妥当或 根据上级主管指示处理妥当 填写事件报告 提交事件报告、上级审批 有财产损失通报保险公司，填报保险单 附件： 1.《特殊事件报告》 2.照片记录
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