换个角度看酒店管理层应当具备的素质客人入住酒店，接触最多的就是酒店的服务人员。一线员工的行为直接决定了客人对酒店的印象，国内酒店也普遍认识到一线员工的重要作用。因此酒店努力提升员工福利，试图采用多种方式激励员工，然而员工离职率依然很高。本文中，笔者转换视角，对管理层进行提问，
分析
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出怎样的管理者才能真正激励一线员工。一、引言随着大量国际品牌入驻中国市场，国内酒店业在激烈的竞争中学到很多管理经验，酒店业的整体素质得到了明显提升。大多数酒店都意识到一线员工的重要性，客人从入住到离开酒店的全过程，主要都是跟酒店的服务人员打交道。服务人员的素质表现很大程度上决定了客人的入住体验。当前，很多酒店都采取多种方式试图激励员工。资料显示，酒店对一线员工重视度明显提升，但是员工的流失率依然居高不下。笔者认为，酒店业应该换个思维，去拷问酒店管理层应当具备怎样的素质，才能让一线员工为酒店做出更大贡献。二、国内酒店管理层对一线员工的激励管理现状国内酒店普遍意识到一线员工的价值，因此酒店管理层把提升员工的工作满意度和幸福感摆在重要位置。很多酒店都尝试并用物质激励和精神激励等方式，期待员工积极地工作。酒店业当前的激励
方法
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主要为：尽可能提升员工的薪资待遇、提高加班费；改善员工的福利，包括住房补贴、提供健身场所、合理的年假、旺季奖金等；为员工带来更多的
培训
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机会，让员工有渠道提升自身能力；为员工提供晋升机会，让员工对前途有安全感；实施轮岗
制度
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，让员工有机会接触其他岗位，提升能力；制定相关的奖励措施，对工作优异的一线员工进行表扬，并给予物质上的激励等。这些激励措施都是以员工为中心，固然提升了员工的待遇，但是管理层依旧是“只把员工当员工”的态度，并未跟员工产生情感上的共鸣。造成这些激励手段大都浮于表面，未真正建立一线员工对酒店的归属感和自豪感。在其他职业选择面前，员工并不会因酒店采用的这些激励措施而青睐于酒店业的工作。换言之，缺乏把员工留下来继续在酒店工作的核心竞争力。而解决问题的关键恰恰就在管理层身上！三、管理层自身应具备的素质分析笔者通过分析国内外先进管理酒店品牌中管理层的工作方式，发现这些管理人员普遍具有一些共同的特质。从而得出管理好一线员工，酒店管理人员自身应具备的重要素质。（一）真诚待人，尊重员工相比其他行业，酒店的一线员工工作任务更加繁重、工作时间更长（前厅部等还得上夜班），然而薪水的回报却十分微薄，还要随时接收上级的监督、出现投诉问题如同大祸临头，往往不被社会看好。一线员工大都为自己的职业感到自卑。合格的管理人员必定明白员工是酒店的核心，大家都是为酒店做贡献，最终成果还要通过员工之手创造出来，工作自然不分贵贱。首先把员工视为普通的人，真诚对待每一位员工，尊重每个人，才能“拉拢民心”。（二）摆正心态，做到公平公正任何行业的管理者都存在对某些员工有更深的认同感，从而在工作中对其偏袒，甚至对其错误进行包庇。酒店行业的属性十分强调每个人要做好自身工作，因而每位员工都同等重要。好的管理者明白处事必须坚持一视同仁，公平公正对待集体中的每个人，制度面前人人平等。即使自己犯错，也要敢于站出来并向员工诚挚地道歉，这样才能服众。（三）谦虚管理，与员工同甘共苦有些酒店管理层遇到好事尽往自己身上揽、邀功积极，碰到问题大肆责备员工，把
责任
安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权
推向员工，这种现象依然很多。说管理人员要“谦虚管理”，其实是很重要的为人之道。好的管理人员懂得，创造功劳时要强调都是员工的贡献，出现问题时都是自己的失职。即有功是大家的，有过是自己的。这样的管理者能让员工信服，产生强烈的归属感，因为人而心甘情愿为酒店付出。（四）提升知识储备，为员工树立榜样酒店业环境变化迅速，竞争愈来愈剧烈，对手的能力也越来越强。如果管理者固步自封，其实就是在退步，会迅速被时代淘汰，必定拉下酒店的业绩。好的管理人员必定乐于学习，懂得顺应社会的发展，对新的东西保持敏感度。主动为自己充电，增加知识储备。不仅增强了自己的职业能力，还能赢得员工的佩服和尊重，为员工树立榜样。（五）把握好对员工表扬和批评的尺度，培养员工责任心谈到表扬和批评，酒店管理者就像老师、员工就像学生，管理之道是共通的。好的管理者知道怎么用好表扬和批评这杆秤。看到表现优异和有进步的员工时，管理者应主动夸奖，让员工觉得管理者重视自己，因而愿意更加努力，同时为其他员工树立优秀典型。然而却不可夸过头，过了度员工会骄傲，起到反效果。批评员工更有大学问，当前很多酒店管理者都是大骂员工、毫不留情。好的管理者，知道在尊重员工的前提下，指出存在的问题。给员工留够面子，员工自己都觉得不好意思。批评尺度把握得好，能加深员工的责任心，培养员工对管理者和酒店的忠诚度。（六）经常与员工沟通，关怀员工当前，部分酒店已经在努力加强管理层和员工之间的沟通，定期收集员工的意见或者跟员工定期访谈等，然而大都流于形式。因为这些管理层并不具备笔者前面说的一些素质，员工跟管理层之间没有交心，所谓的定期沟通自然干瘪、不能深入。好的管理者知道将心比心，跟员工沟通，就如朋友一样真挚。能站在员工的角度，体会员工的困难和快乐，真正地关心员工，而且尽力帮助员工解决困难。员工自然把这样的管理者当成家人、朋友，愿意在岗位上做出最好成绩。
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