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示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码：CYKJ-FW-236第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________X物业公司三个规范建立审核：__________________时间：__________________单位：__________________X物业公司三个规范建立用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 某物业公司三个规范的建立 0质量控制体系 我司于年2月通过ISO9002国际质量体系认证，于20xx年5月进行ISO9000：20xx质量体系改版工作，并于20xx年12月通过ISO9001的第三方复评，这说明企业质量管理体系的有效性、持续性得到监督权威机构的认可。每年的管理工作征询意见，综合满意率都在95%以上，这也是外部对企业质量认证体系的客观评价。我司将继续严格ISO9001体系进行管理运作。 "说到、做到、持续有效"是ISO9000的一条基本原则。说到、做到，容易理解、也容易实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司在运行的四年中不断研究，并将提高有效性的一些措施制定在质量体系文件中。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施。 1、三个规范的建立 首先，将公司目前提供的服务活动进行一次细分，然后在第三级文件即作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 1.1服务规范 服务规范规定了服务以及服务应达到的
标准
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和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支持；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落实到实处。物业管理行业提供的例行服务，可分为五大类：安全服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为准： 标准层保洁质量验收标准 楼层通道的墙面、地面釉面墙砖：使用纸巾擦拭60公分长，纸巾无污染。 釉面地砖：目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯轮廓。 玻化地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。 后楼梯台阶及扶手目视台阶面干净无污迹；用纸巾擦拭扶手表面60公分长，纸巾不被明显污染。 公共设施、设备（含消防栓、防火门、平开窗） 使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染；使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后，纸巾不被明显污染。 管道、楼道的天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长，纸巾不被明显污染；目视天花板无蜘蛛网，无明显污迹。 清洁工作标准制定后，就能让清洁工知道工作的执行深度，从而防止清洁工的工作疏漏。同样，其他类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。 1.2服务提供规范 服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每一个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。例如：保安服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是： （1）发现有车进入小区时，立即走近车辆并向司机敬礼。 （2）当司机开启车窗时，用规范语言微笑说："请先生（小姐）用行驶证（或其它有效政件）换取车位牌。"从司机手中接过行驶证时说："谢谢"，同时将车位牌递交司机。 （3）在交换证、牌同时，另一位护卫员应迅速在《深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。 （4）在证、牌交换完毕后，应立即将挡车器开启放行。 （5）若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等，若遇强行进入者，按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。 （6）若是临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车。 （7）若是营业性停车场，按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。 （8）迅速准确地将行驶证放在指定的栏目内。 （9）在车辆完全进入道口后，方可放下挡车器。 （10）当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在《值班记录》上详细记录，以备查核。 以上就是道口车辆进场的10个步骤，严格按照每道步骤工作并加以控制，才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样，小区人行出入口、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9002就是靠对每一个"过程"的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时，以系统的、全面的规范了各个岗位的具体服务操作规范，使御佳园居住的业主感受到管理处提供的有情、微笑、亲情、礼貌、文明、耐心、周到、跟踪、承诺的服务。
浙公网安备 33021202002483