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客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法.实用文档..客户投诉分级管理方法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后效劳，特制定本方法。客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向公司反响情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。2.1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求〔...

.实用文档..客户投诉分级管理方法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后效劳，特制定本方法。客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向公司反响情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。2.1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求〔沟通性〕投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉。2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满〔包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求〕。A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。客户投诉/需求的处理分类3.1有效投诉的处理分类3.1.1分类原那么A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用〔产品的投诉〕；备注B、按照客户投诉涉及效劳态度缺陷程度〔效劳态度的投诉〕；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉〔平台功能性效劳质量〕；E、按照客户投诉存在重大平安隐患〔平台交易-资金平安〕；F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的〔突发性事件〕；G、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换局部器件或选择性更换局部组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。

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