前言本
规范
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是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。本规范于2007年10月11日发布，自发布之日起试行。总则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第三章见面常用礼仪规范第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章服务用语规范第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二篇通用服务礼仪规范第五章对客通用服务礼仪规范第二十七条饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。第二十八条接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。第六章处理特殊情况服务礼仪规范第三十六条受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项
记录
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下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。第三十八条当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。第三篇前厅服务礼仪规范第七章机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范第四十一条饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象
设计
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。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。第四十三条见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。第四十四条为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。第八章行李服务礼仪规范第四十九条门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。第五十条车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第五十一条车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范第六十七条话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。第六十八条电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。第六十九条转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。第四篇客房服务礼仪规范第十二章客房其他对客服务礼仪规范第十三章客房送餐服务礼仪规范第八十一条送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。第八十二条送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。第八十三条送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。第十四章公共区域清洁服务礼仪规范第十五章特殊情况客房服务礼仪规范
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