2022年机场服务工作总结

第PAGE页共NUMPAGES页2022年机场服务工作总结为不断提升腾冲机场服务品质，提高顾客满意度，使机场服务质量水平再上新台阶，根据集团公司____年服务工作的部署，腾冲机场不断改进方法、创新机制，使机场整体服务水平稳步提升，公众满意度不断提高，机场品牌效应切实彰显，收到了预期效果。现将有关情况总结如下：一、服务管理主要工作1、认真开展“服务质量主题月”活动。为强化员工服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和服务意识，促使服务部门每个岗位员工养成良好的服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 习惯，提升机场整体服务水平，根据《____机场集团有限责任公司“服务质量主题月”活动方案》，腾冲机场制定并下发了详细的实施方案，并要求各部门根据实际情况制定部门实施方案，层层分解、认真落实。为确保“服务质量主题月”活动开展取得实效，腾冲机场每月末结合当月主题对活动开展情况进行检查、评比，并将检查结果与各部门的月度检查、班组考核结果挂钩，提高各部门各岗位开展“主题月”活动的积极性，确保“主题月”活动按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 进行，并取得良好效果。2、开通企业微博，搭建多元化的信息平台。随着人们对信息服务需求的不断增加，机场传统的电话咨询、候机楼广播方式已经不能全面覆盖被服务人群。今年____月，腾冲机场开通了腾冲驼峰机场微博，第一时间将航班信息、天气情况发布，与旅客形成互动，在候机大厅开设免费wifi网络服务，让旅客与机场之间的交流更加便捷和快速。企业微博的开通，取得了良好效果，一是转变了传统信息获取方式，拓宽了信息渠道，旅客可以通过手机随时查看航班信息、天气情况以及其他相关资讯。二是缓解机场保障压力。雨季期间，机场通过微博发布腾冲机场及周边机场天气、航班信息和班车信息，旅客通过微博能够快捷有效的了解机场的天气情况和航班动态，有效缓解旅客盲目汇集到机场增大机场保障压力，使旅客自行合理变更调整出行方式。三是提升机场服务品质。有一次，一名旅客的包遗忘在机场，机场工作人员及时通过微博发布失物招领，幸运的是该旅客是腾冲机场的“粉丝”，于是得以及时找到失主，同时机场服务工作也得到了旅客的赞扬。四是为旅客提供综合旅游信息平台。目前，腾冲机场企业微博已拥有____万余粉丝，粉丝中除广大旅客外还包含酒店、餐厅、旅行社、旅游景点、购物广场、银行、巴士、货运、贵宾室等领域，形成了以机场为中心辐射各行业的旅游信息服务圈。3、严格落实《腾冲机场雨季航班保障预案》，提高雨季不正常航班保障能力今年____月腾冲机场雷雨、大雾天气频发，而机场特殊的地理位置，遇降雨就会出现低云低能见度的现象，无法达到起降标准。为做好航班大面积延误的保障工作，避免引发的群体性不安全事件，机场充分利用广播、电话和腾冲机场企业微博等方式将天气信息、航班信息以及地面运输选乘路线及发车班次、票价等及时传达给旅客，让旅客充分了解和掌握机场航班动态、天气情况和后勤保障。另外，机场通过提前与旅客沟通的方式，让旅客在酒店或始发地等待，避免旅客大量涌入候机楼，增大现场保障压力。再一方面，机场各部门与腾冲县各相关保障单位之间保持良好的通信联络和沟通，各单位之间按照《腾冲雨季不正常航班应急保障方案》开展应急联动，有效转运和安排旅客。同时，加强对各保障部门的检查、监管，做好不正常航班及高峰时段的保障工作。今年____月____日至____月____日，因腾冲机场天气原因返航、备降或取消的航班共计____班；安抚滞留旅客____多人次；安排延误用餐____人次，住宿____人次；地面转运旅客____人次；处理进港破损行李____件，处理迟到行李____件。从____月初到____月底，在各部门、各驻场单位的团结协作下，腾冲机场高效、顺畅地完成了雨季航班保障任务，实现了服务无投诉、安全零差错的目标。4、以顾客需求为导向查找问题，不断提升服务水平。为更好做好服务工作，腾冲机场利用____月份、____月份发放问卷了解旅客服务需求，查找服务工作中存在的不足。其中，发放旅客 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 卡____份，货运服务质量意见卡____份，航空公司地面服务意见卡____份(其中东方航空____份，祥鹏航空____份，____航空____份，西部航空____份)，收到合理化建议十余条。同时，针对非常满意率较低项进行了认真的原因分析，通过制订相应的整改措施、明确整改时限，现已全面改进，为服务质量工作更____阶打下了基础，指明了方向。5、不断完善服务质量监督检查机制实行以各部门自查为主，日常监督检查小组督查为辅的服务质量监督检查机制。同时，将日常监督检查中发现的问题，部门或个人受到的旅客投诉、抱怨，收到的意见薄、意见箱意见等，通过发放《整改通知单》的具体形式与各部门月度、季度绩效考核相结合，推动了各部门及个人自觉改进提高服务质量的积极性和主动性，确保了服务质量的稳步提升。二、存在的问题1、航班增多、航班密集，但保障人手相对不足。2、硬件设施不足成为制约服务质量水平提升的关键。三、下一步工作重点一是落实责任，密切协作。为保证服务质量工作持续提升，腾冲机场将继续严格按照国标、行标、集团公司及机场有关服务质量标准的相关文件开展各项服务工作，确保服务质量工作的标准化、制度化，促进良好工作氛围的长期保持、良好工作格局的不断提高，严格按照各部门职责，划分并落实责任，同时，通过各部门的密切协作，紧密配合，形成工作合力，确保服务质量工作的长远稳步提升。二是加强督导，确保实效。腾冲机场服务质量管理办公室要继续做好相关文件的上传下达工作，并定期制定工作计划、措施，明确各个阶段、时期工作重点，通过加强日常检查，深入各部门现场督导、创新工作思路、方式方法等具体形式，加大对各部门服务质量的检查和整治力度，结合实际建议各部门合理调配各岗位人员、时间，推进服务质量工作扎实开展。三是克服困难，合理调配。针对硬件设施制约问题，充分发挥“软件”优势，着力克服“硬件”不足，通过充分发挥集团网站、微博等的作用，正确引导舆论，树立标兵；同时对不合规服务现象进行曝光，将服务质量工作开展情况同各部门、个人评优、评先相结合，同绩效考核相结合，为服务质量长期改进提高提供持续动力。四是加强学习培训力度，认真落实整改，将自查自纠常态化，引入奖励机制，形成动态管控效能，并动员广大员工，切实发挥主动性，提出合理化建议，促进机场服务质量工作的不断提升。2022年机场服务工作总结（二）____年迪庆香格里拉机场在集团公司的大力支持下，机场领导的正确带领下，为提升机场服务质量水平，打造一流服务品牌，树立良好企业形象，统一各岗位服务标准，实现机场服务向标准化，专业化迈进。全面贯彻集团公司“安全求生存、服务求发展”的理念，将服务标准上升到一个新的高度。机场各部门精诚合作，积极配合，按照集团公司要求，认真开展“规范提升机场服务标准”及“服务质量主题月”活动，现将我机场____年服务工作总结如下：一、机场领导高度重视、认____署根据《____机场集团有限责任公司____开展规范提升机场服务标准活动____》(云机场发〔____〕____号)精神，为了进一步规范迪庆香格里拉机场服务质量管理，实现各服务岗位制度化、标准化、规范化和程序化目标，成立了迪庆香格里拉机场规范提升机场服务标准领导小组。制定下发了迪庆香格里拉机场开展“规范提升机场服务标准”活动方案，并召开了专题动员大会，由机场罗永总经理亲自安排部署相关工作的开展，由高翔副总经理具体负责主抓落实。·1二、服务工作开展情况：(一)机场党委要求各部门以“安全求生存、服务求发展”的企业意识为宗旨，除严格执行行业及集团的相关标准要求外，积极探索具有地方特色，能够在服务过程中充分将民航行业特点及地方民族特色有机结合的特色服务方式，并在实际工作中大胆尝试。(二)机场把对各部门服务质量考核纳入绩效考核范畴，并且占用较大比重，进一步规范考核方式，从而增强员工的服务意识、提高员工的服务技能，切实提升机场服务质量。(三)根据“服务质量主题月”活动方案开展一系列主题活动。邀请____民航大学谢泗薪教授对我机场全员进行服务态度及技巧培训并取得良好效果；根据主题月活动安排开展“比环境、赛管理”活动，由机场高翔副总经理带队的检查组结合机场换季工作对机场设备完好率进行大检查。同时以净化、美化、优化为重点对各部门及单位的办公场所、卫生间，公共场所进行检查，做到整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，窗明几净，环境优美，无卫生死角；以“美在香格里拉机场”为主题开展一次“迪庆香格里拉机场服务形象____人”评选活动，秉着公平、公开、公正的原则，选拔和储备了一批“形象美、行为美、语言美、心灵美”，能够代表迪庆香格里拉机场服务形象的高素质复合型人才；加强服务技巧培训，特·2邀____航空专修学院民航服务专家周佳佳老师到机场授课，切实提高员工的旅客服务技巧。(四)机场在服务软硬件方面也实行了齐抓共管。一方面着力提升贵宾服务水平，完善贵宾厅服务流程 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，增加了填写贵宾休息卡的环节，重新制定工作规范，加强贵宾厅服务质量标准化，进一步规范贵宾厅工作人员行为以及服务用语；另一方面，对新候机楼公共卫生间及吸烟室进行了技术设计及改造，加装红外感应自动开关，解决了无自然通风、开启风机造成电能浪费的情况。在出发大厅取消了原有不统一不规范的水牌，统一设计制作了具有浓郁____风情的宣传栏既节约空间又美化了环境。(五)把机场作为____航空专修学院的实习基地，吸引优秀在校学员到贵宾室服务岗位实习，带动机场向服务专业化发展。(六)根据各主题活动开展情况，进行服务质量综合评比，评选出年度“最佳服务窗口部门”一个和“十佳服务明星”____名。三、满意度调查及投诉情况：迪庆香格里拉机场____年下半年度旅客总体满意度为____%，货主总体满意度为____%，航空公司客户总体满意度为____%，顾客总体满意度为____%，除旅客满意率稍有下降外满意度值均有所上升。____下半年，迪庆香格里拉·3机场未收到投诉，总体服务水平较为平稳。四、存在的问题：(一)迪庆香格里拉机场地处____，由于迪庆____人员文化素质较低，导致机场服务岗位人员整体素偏弱，人员综合素质与岗位实际要求的矛盾比较突出；(二)迪庆香格里拉机场属于高高原机场，工作和生活条件较为艰苦，加之服务岗位人员薪酬待遇较低，机场很难吸引综合素质较高的人员到机场从事服务岗位工作；(三)健全服务质量监督管理机构，在我机场没有专门的服务质量监督管理部门，给服务监督管理带来一定困难；(四)现在没有服务质量专项经费，给完善服务质量硬件等各项工作无法正常开展；五、今后工作思路及想法：今后我机场将持续推进“规范提升机场服务标准”及“服务质量月”活动，建立和完善服务质量提升的长效机制；(一)建立完善服务质量考核体系，实行服务岗位末尾淘汰制；(二)加强服务软件的提升，通过加强培训、经验交流、观摩学习等方式提升员工服务意识和技巧；(三)结合集团公司标准化的推行加强服务岗位规范化管理；(四)结合地域文化，以创建“中国____一流服务空港”·4为目标，打造民族特色服务品牌机场。今年我机场的服务工作取得了明显成效，同时我们也清醒地认识到我机场存在的问题。