一、接电话前：接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切记大块/切小快）,（4）、需要礼盒装（礼盒另加收5元）。5、确认配送时间，详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。如：湖里区祥岭路86号，这不够详细； 湖里区祥岭路86号（幸福第二城86号店面）。6、陌生客户来源：冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解我绿珍禽；1.朋友介绍，2.做活动是拿了宣传单，3.网络上（是什么网站呢）7、记 录：通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！三、用户在线等待1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户
意见
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。如：查返利/660的折扣率。查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2.电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了四、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时1.听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？2.没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3.用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”4.用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？5.接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。二、不能立即提供的解决
方案
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顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗？三、外呼用户1.外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是绿仁珍禽客服人员xxx，请问x先生/女士在吗？2.外呼服务问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……问题吗？3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！4.接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”四、致歉和感谢提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才提供的信息有误，……用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进五、用户情绪1.用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。2.用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！3.用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！4.用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真
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客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。7.用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是…….吗，我理解的对吗？六、用户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们
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