细节化管理与礼宾部出租车卡服务

基于细节化管理的礼宾部出租车卡服务——以上海佘山艾美酒店为例摘要： 21世纪是人性化的时期，随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，酒店不仅仅是之前单纯的为出外旅游或者出差的提供简单的住宿，更强调的是一种个性化，细节化的服务，使更多的顾客能再次进行消费。因次，现在在我国发达的城市中的五星级酒店都把细节管理放在首位，上海佘山艾美酒店礼宾部的出租车卡服务也就是酒店作为细节化服务创新的一种措施。关键字：细节管理 礼宾部出租车卡酒店不足改进措施引言： 管理始于细节，又终于细节。细节管理的功夫不仅仅在于细节本身，更重要的是细节之外的延伸能力，即深入进去的能力，扩展开来的能力。在细节管理中，细节能够帮助管理者发现深刻的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，察觉大好的发展机会，洞悉能够带来竞争力或者提供利润源的地方。所以，细节管理要重视细节积累、分类和建立联系。上海世茂佘山艾美酒店是上海松江区两家五星级酒店之一，以度假与休闲为主的酒店，位于中国佘山旅游度假区的中心地带，可欣赏上海雕塑公园和壮美山峦的全景。拥有优越的地理位置，距地铁线仅数步之遥，而上海目前最大的游乐园“欢乐谷”也近在咫尺。酒店业作为与世界接轨最早的行业之一面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的的需求，细节化服务是标准化服务的一个延伸。该酒店不断强调一种细节化管理，将每个部门的服务做到具体化，个性化和更加细节化，尤其是酒店的一线服务部门，例如前厅部，餐饮部和客房部。因此细节化服务将成为酒店业竞争的重要方向。细节的识别，理解，筛选是一个相当重要的环节。能够改善的细节必须与企业的资源和能力相联系，必须与战略管理等全盘管理相联系，而且必须是面向未来和面对用户的一、细节化管理的定义及酒店礼宾部出租车卡服务1.细节管理的定义细节管理是现代管理中的一种创新，也是微时代的差异化服务的发展要求。细节管理是指管理者在工作中通过发掘管理中的各种细节，注重工作中细微的一面，探究细节中更为深层的含义，制定更为细化的制度和贯彻系统，使管理者的管理工作更加标准化，个性化和细节化。2.酒店礼宾部出租车卡服务2.1礼宾部出租车卡的细节化 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 出租车卡是各类高星级酒店礼宾服务中存在的一种常见的服务方式，主要用于酒店出租车服务的模块，即把出租车相应的信息记录下来，给与客人。但由于酒店对于其功能的诠释和管理方式的不同，个体上存在着一些外在和内在的差异。上海世茂佘山艾美酒店礼宾部的出租车卡则把其作为细节管理中的一个重要细节，在形状，尺寸、外观设计、版式布局及主要功能上与其他酒店的出租车卡不同，主要区别如下列表1所示：表1一般性酒店出租车卡与礼宾部出租车卡的比较一般性酒店出租车卡礼宾部出租车卡形状长方形折叠式长方形尺寸94mm*58mm90mm*94mm外观设计普通，简单新颖，独特版式布局上下模式对称模式材质塑料铜版纸主要功能记录下客人乘坐的出租车车牌号码，提醒客人下车时不要遗忘物品在车上告知客人预定的相关出租车信息，酒店周围的地图指示，保证游客的出行安全2.2礼宾部出租车卡的服务内容礼宾部出租车卡服务是酒店细节管理的一大特色的细节化服务，它的功能不仅仅局限于出租车信息的记录上面，更多的强调的是一种服务，满足顾客的各种需求，体现出酒店的服务水平，它的具体服务包括以下几方面：2.2.1出租车预定的细节化服务酒店的出租车预定服务是礼宾部日常工作中的一项基本服务。主要是根据客人的要求，记录下要去的地点和出发时间以及其他的一些特殊要求，准备好出租车。礼宾部出租车卡则是其预定信息的载体，由礼宾部将出租车的相关记录下来，在上车前给予客人，方便客人找到已预定的出租车。当客人有一些特殊要求时，如：需要出租车在某一固定的时间出发，礼宾部出租车卡上的时间一栏中，会做出特别的 标识 采样口标识规范化 下载危险废物标识 下载医疗器械外包装标识图下载科目一标识图大全免费下载产品包装标识下载 ，提醒礼宾员特别注意预定的出租车是否在预定时间到达，并指引客人上车。2.2.2送客服务中的提醒服务送客服务是客人离店时最后享受到的来自于酒店的服务，出租车卡服务则是把握住了最后的机会，在微小细节处为客人服务。客人在上车前，会拿到出租车卡同时会收到来自于礼宾员下车后切勿落下自己的重要物品在出租车上，即便是遗忘了，也可根据出租车卡上的信息来寻找的细心提醒，体现出无微不至的服务。2.2.3游客乘坐出租车的安全保障服务它是酒店礼宾部出租车卡服务中的一个潜在的服务，由于酒店地处郊区，许多客人对郊区的出租车信誉持保守态度，也不熟悉复杂的地形和道路，一旦客人权益受到损害时，无法维护。出租车卡在一定程度上作为了出租车与游客的“诚信担保”，出租车卡上记录着出租车的详细信息，相当于出租车的“身份证”。游客在乘坐时安全得到了很好的保证。即便是需要维权时，出租车卡也可以作为有效的证据和线索。2.2.4酒店周边信息的地图指示服务礼宾部出租车卡上印有酒店的具体地理位置和周围的主干道分布图。在出租车卡上醒目的标出了坐落于佘山休闲度假区的度假型酒店，方便于来自市区不熟悉前往酒店具体道路的游客。出租车卡也可以算的上是度假区的小型地图，上面标注了主要的游乐设施和商场等主要旅游景点，并不像周边的旅游地图那么复杂，游客可以根据这张卡片清晰的找到需要前往的目的地。尤其是喜欢自助游的游客更为便捷。同时出租车卡上的标识都是双语标注，即英语和中文，对于第一次来到酒店的外宾，在出行后，即使语言不通也可以利用这个小型地图，顺利返回酒店。二、礼宾部出租车卡服务是酒店细节管理的重要体现 1礼宾部出租车卡服务从细节上提高了酒店的竞争力出租车卡服务中存在潜在的广告效益，加强了对酒店的宣传，从而在竞争激烈的酒店市场中赢得了更多的客源，通过这个卡片，将酒店的更多信息传递出去，成为一种的广告宣传方式，它作为酒店“名片”，能吸引顾客再次来酒店消费，是酒店营销的一种有效方式。发放出租车卡这一细节化的服务突出了为顾客着想的服务意识，在细节上为顾客考虑，一定程度上体显出酒店细节化管理的特色。同类的酒店的功能基本上是一致的，没有太大的差异，可通过这项服务顾客可以更加清楚的鉴别出甲、乙、丙、丁。当酒店进入旅游旺季时，需要出租车服务的人很多，佘山本地的出租车数量不足，供不应求，而且客人离开酒店的时间相对集中，顾客则需要一定的时间排队等候，这时出租车卡就成为了一定的排号标识，保证每位顾客能尽快的前往目的地，节约了时间。一个小小的卡片，也体现出了酒店五星级服务的细节管理的要求。如上海佘山地区世茂艾美大酒店和佘山索菲特大酒店，顾客们都能很将他们分的一清二楚。凭借这种服务使得顾客对酒店的印象更加深刻，在各类同星级的酒店中脱颖而出，这种鉴别就是建立在细节的基础上。2礼宾部出租车卡服务是影响细节管理的重要因素酒店细节管理成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，出租车卡服务则是提供细节化及系列化的服务，它属于订车服务的最后的环节，也是最细节的服务，礼宾员给予客人出租车卡也就使这一服务就显得完整化，顾客感受到酒店对其无微不至的关怀，增加了顾客对酒店的美好印象。同时出租车卡服务保证礼宾员与上级工作之间的交流，减少工作中的失误，提高工作效率。由于工作的复杂性，许多礼宾员无法时刻注意游客的去向，轮换工作后的礼宾员可以根据出租车卡准确的了解是哪位客人预定的出租车，以便于秩序井然的完成其他的日常的工作。酒店的管理者通过出租车卡进行监督，也就保证了这类细节服务的实施，提高服务的有效性和促进细节管理的成功性。但如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，尤其是对出租车卡服务中个例的解决。如一旦发放了出租车卡给顾客，可在等待途中需要的车却被别人没有出租车卡的客人占座了，客人就会对酒店的服务产生质疑，并很有可能接到投诉，影响酒店的之前建立的美好形象，因小失大。3礼宾部出租车卡服务是细节管理的一种创新世界各国的酒店在功能设置基本上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。出租车卡有很多形式，用处也有不同，但在酒店中主要是为了防止游客落下重要物品在车上，而记录下出租车的车牌号，在进酒店之前礼宾员给顾客的。上海世茂佘山艾美酒店则是把出租车卡与游客的安全的结合在一起，由于上海的“黑车”较多，许多顾客在搭乘酒店预定出租车的同时不是很相信出租车是否正规，觉得酒店存在与出租车的某种特定协议，车费会比外面的出租车价格高。这项服务则是顾客的“定心丸”，如果在乘坐途中出现了问题，自己的权益受到侵害，可以通过我们提供的出租车信息进行解决，例如：出租车司机绕路，司机没有给予客人相关票据，客人就可以根据出租车牌号和具体的时间对其进行投诉，维护自身的利益。另一方面顾客完全可以把出租车卡作为一种在享受过舒适的周末或者假日后的一个的美好回忆，上面印有酒店及其周围景色的小型地图，不仅方便携带而且实用。它也不单单是一张提示性的卡片，转变成一种主动式服务，给予客人更多的服务信息。客人可根据出租车卡上的地图更快的找到酒店，即使是外宾无法用中文交流，他也可以根据出租车卡上的双语翻译和地图，找到位置，顺利返回酒店。三、出租车卡服务中存在的不足之处1细节管理中的人员配置不合理，分工不明确，管理者细节工作不到位管理者分配员工也不合理，管理层多于实际工作的人数，使得礼宾员工作量增大，无法具体到细节的服务，这也是管理者对工作细节的考虑不周，缺乏认识。礼宾员作为出租车卡的发放者，负责岗位上的人员严重不足。每天负责的礼宾员只有一人，当礼宾员因为其他事情走开，就无法对客人进行服务，造成了岗位上的服务空缺。2从业人员的专业素质不高，服务意识不够，不注重细节出租车卡上面是有一部分的重要内容需要礼宾员来填写，许多礼宾员由于自主服务的意识不高会不给出租车卡，把个人情绪带进工作中，对客服务时没有应有的微笑，对客人服务态度也不够诚恳。特别是对待个性很直的顾客，不够有耐性，特别是面对无礼的客人时，控制不住自己的情绪，发生口角，这不仅破坏了酒店的形象，细节化服务也就不存在了。许多礼宾员的英语水平及城市信息掌握不够，无法进行沟通，明白外宾要去的地方和具体位置，对提供服务造成了一定的障碍。3酒店对出租车服务的宣传不够到位，使许多顾客不能了解其实用价值出租车卡服务作为酒店一大特色的细节化服务，但酒店没有对其有足够的重视，造成许多顾客坐上出租车后接到出租车卡时，以为是礼宾员要“小费”的手段，认识上产生一定的偏差，由一种服务转变为另外的理解，许多顾客也不会对出租车卡产生足够的重视，忽视了其作用。一旦发生问题时，才发现出租车卡已无法找到了。4出租车卡的材质选择不够好，不利于环保和内容的填写出租车卡都是表面打蜡的铜板纸，表面上很光鲜，但不利于礼宾员的填写，有可能造成出租车牌号的数字看不清或者与字母混淆，用于出租车卡的材料较软，不利于保存和低碳和、生态的发展，对资源不能很好利用，造成不必要的浪费。5酒店的绩效机制存在一定问题，尤其对于细节化服务的鼓励，没有相关办法出租车卡服务的成功与否没有一个合适的评判标准，在礼宾员提供的服务到位后，酒店管理者对于员工工作的细节化服务的考核不科学，没有相关的奖励办法，使得服务人员的积极情绪受到影响，细节化的服务的持续性不长，从而降低了酒店的整体服务水平。四、如何使出租车卡服务更突现细节管理1从细节管理方面，合理的分配各种有限的人力资源，有着明确的分工，保证服务到位。细节管理的管理者应更加注重工作中的细节和员工的服务细节，加强对自身能力的提升，尤其是对细小关键的方面能有很好的处理。对有限的人力资源进行合理的组合，保证负责此岗位的礼宾员有事离开后，及时进行交接，对客进行“跟踪”服务。在酒店旺季时，分配2个或2个以上的礼宾员，及时与大堂内部礼宾员沟通，保证顾客能尽快的乘坐上出租车和出租车卡的发放到位。并能提供更为细节化的服务。2从人员方面，加强对礼宾员的专业技能的培训，提高其专业素养和提供细节服务意识。部门内部可通过定期的培训，增强礼宾员对城市信息的更新，例如：上海所有四、五星级的酒店英文名称及具体的地理位置。 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 各种服务的行为，强调其服务的个性化和细节化。人事部门可定期开展酒店内部人员英语培训，尤其是日常交际需要的英语词汇及应用，培养员工注重细节，考虑顾客的心里细节。注重每一次服务的目的性和针对性，目的性是服务的终止，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。3从出租车卡自身材质上，选择较为环保和便于书写的材料，便于保存和再利用。管理者在选择出租车卡面料时，应选择较厚的纸质，便于保存，对于出租车卡上的地图标识可以采用数字进行代替，在地图的下方再进行注明，使得出租车卡上的地图的准确和清晰，出租车卡上的双语注明，二种语言可以采取不同的颜色，增加可观赏性。地图上的酒店行车路线也可以采用比较醒目的红色方式，勾勒出便于辨认的行车路线，从而达到美观并实用的目的。4从酒店的绩效机制方面，完善对员工的细节服务的鼓励机制，提高提供服务的积极性。细节管理者可根据礼宾员收到顾客的反馈 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 表，进行评定，每个月达到一定数量时，给予一定的现金奖励，提高其工作积极性，尤其是在服务的过程中表现的更好，更加服务细节化，直接作为年终奖的考评依据之一，并且使其绩效考核的透明化，员工们相互督促，相互竞争，成为一定的发展动力，鼓励员工在日常工作中对其工作细节不断创新，使得酒店的服务更加细节化，酒店的整体服务水平也不断提高。5从酒店对出租车卡的宣传方面，提高顾客对出租车卡的认识，收集反馈信息，不断改进。酒店的销售部门在推销酒店客房的同时把出租车卡服务作为一种主要服务告知于客人，也可在前台接待或者客房醒目位置上放置出租车卡及相关说明，在客人入住的同时就可以明白的享受这一项细节化服务，为顾客提供更便捷的服务，并把其作为一种酒店特色服务进行推广，行成一个整体的服务，酒店的各个部门都了解，并能为客人作详细的介绍，从而带动它本身存在的潜在市场效益，带来一定的经济利益和在顾客中树立良好的酒店品牌形象，及时了解顾客的各种反馈，进行完善，使其更加具体化和细节化。总结：“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。随着全球一体化的进程加快，传统的标准化服务已不能满足顾客的的需求，出租车卡服务是酒店细节管理一种创新的方式，它很好的诠释了细节化服务在酒店管理中的具体应用，在产品日趋同质化的今天，质量是每一个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。作为以上海佘山度假区里的五星级酒店点要保持在同行业中的竞争能力，要创造最大的经济效益，归根结底是要博得顾客的信任。所以，加强细节管理，提高服务质量，是提高酒店核心竞争力的根本。