地铁车站客运服务质量管理问题研究

摘要：地铁是城市居民经常使用到的交通工具之一，在维护城市交通运行方面存在很重要的作用，近年来，我国的地铁也在快速的发展，地铁站的数量在不断的增加，但是地铁车站的服务问题却比较突出，客运服务的质量问题十分显著。本文从影响地铁车站客运服务质量的因素进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，简单的讨论了其中存在的问题，并针对其管理措施给出了一些意见。关键词：地铁车站；客运服务；客运管理地铁是城市居民主要的出行工具之一，其安全性高、速度快的特点也深受人们的喜爱，更多的人也会选择地铁作为出行方式。但是随着人们的生活质量提高，人们对客运的服务质量也提出了更高的要求。虽然很多城市的地铁车站都在努力提高服务质量，但是依旧还存在很多问题。必须提高车站的服务质量管理水平，使用科学的方法，对地铁车站进行全面的评价，积极的改善其中存在问题的地方，提高车站服务质量。1地铁车站客运服务质量管理的影响因素地铁的实行在缓解城市交通压力方面带来了十分积极的作用，极大的促进了社会的发展。但是，现在很多的城市地铁站的服务设施还不够完善，缺少人性化的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，导致人们对车站的满意度降低，影响车站的整体水平。下面是几个影响地铁车站客运服务质量的因素。1.1地铁车站的客运服务理念地铁车站的服务理念对服务的质量会产生极大的影响，以乘客为本的理念、从乘客的实际需求出发可以很好的提高客运服务质量。第一，地铁车站建立一个以乘客为本的理念，能够最大化的满足乘客的需求，还可以针对性的创新自身的理念来指导工作，从而可以十分有效的改善传统的工作方法，提高服务质量，让乘客享受更好、更优秀的服务；第二，地铁车站要重视对特殊人群的照顾，及时的提供特殊的服务，实施足够的关心和体贴，要设定专门的设施和服务人员，实施针对性的服务；第三，地铁车站要提供更多的自主服务系统，让乘客可以根据自己的需求进行选择，还可以保证乘客乘车的高效性，是贯彻以乘客为本的重要手段。1.2地铁车站的硬件设备地铁车站从根本上应该是属于公共设施，车站客运服务的硬件设施会直接影响到乘客的主观感受，而且随着使用次数的增加，车站的硬件设备也会越来越陈旧，设备的质量会不断的下降。但是人们的需求却在不断的增加，乘客对车站服务的要求在一直提高，所以就需要地铁车站从乘客的实际需求出发，改善车站的硬件设备，提高对设施的要求和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，从安全、舒适等方面提高总体水平。首先要保证的就是硬件设施的安全性，因为其会影响到乘客的安全，还要对基础服务的设施进行改善，比如购票系统，乘车路线等，并且要适当的提高车站的舒适性，让乘客在等车期间有一个更舒适的环境，更能符合一个城市的氛围，让乘客更加满意。1.3地铁车站的建设标准地铁能够准时的运行是车站高质量服务的一个基础要求，所以车站要做好列车方面的工作，保证列车可以及时、有效的运行，具备良好的运行标准。第一，地铁车站要及时、全面的预告列车的到达时间、停车时间等，让乘客及时的了解自己所乘车的具体情况；第二，城市内部所有的地铁车站要有相同的服务标准，不能因为乘车人数的关系产生不同的服务，要让乘客在所有的车站都可以享受相同的待遇；第三，对车站整体都进行标准化建设，不能忽视任何一部分的建设，要尽量满足所有乘客的需求，都能得到应有的服务。1.4地铁车站的环境建设打造一个优良的车站环境，进行全面的精心设计，为乘客提供一个良好的视觉体验，同时还可以让乘客感受更加舒适的感觉。比如可以在车站设置一些显示屏等设备，提供一些现代的文化娱乐，营造更加舒适、愉快的环境。另外，还可以播放一些城市的天气预报、城市内部的景点以及城市的相关新闻等，让乘客在车站等候时不会感到无聊，还能对城市附近有更多的了解。2地铁车站客运服务中的问题近年来，我国对地铁的重视程度不断增加，一直在推进地铁的建设，并且在努力提高地铁车站的服务质量。但是，在现实生活中，很多地铁车站的客运服务都还存在问题。首先，就是服务的设施问题。地铁的客运服务方面主要就是售票处、候车处等，很多车站的售票处较少，乘客售票时需要排较长的队等候，有的甚至会错过乘车时间，而且很多地铁车站都不会为乘客设置座位，乘客只能站着等待，产生十分不好的影响；其次，服务人员的态度较差。部分车站的服务员工自身的意识不高，对待乘客的态度极其恶劣，将自己作为车站的管理者。甚至部分车站的服务人员忽视自己的责任，擅自离岗，造成乘客无法及时有效的得到咨询和帮助；再次，服务标准低。我国很多城市的地铁车站常年都只依照一个服务标准，完全不顾及现实情况，节假日的地铁乘客会显著增加，通常都会使地铁站十分拥挤，但是地铁的服务却完全没有变化，对乘客的状况不予理会，耽误乘客的出行；最后，客运服务的管理存在漏洞。我国的地铁车站过于重视建设，却逐渐忽视了管理，很多车站的管理者害怕得罪人，或者害怕影响到自己的地位，而完全降低管理标准，政府的相关部门也没有及时的参与，造成部分员工的劣性服务一直维持，无法得到改善，使得车站整体的客运服务受到影响。3改善地铁车站客运服务质量管理的策略不同城市的环境、条件不同，地铁的建设也存在差异，所以提高地铁车站的客运服务质量，就必须结合实际的情况，根据城市的内部状况和城市的居民需求，全面的评价地铁车站的现状，采取合适的策略，促进车站的整体发展。3.1增强服务团队整体素质地铁车站的服务团队素质对服务的质量会产生很大的影响，所以必须积极的对服务人员进行培训，实行统一、标准的操作程序，提高服务人员自身的思想觉悟和服务水平，保证每一个服务人员都有较强的责任感，增加其对地铁服务的了解，全面的提高车站的服务质量。第一，要保证服务人员的整体形象，为服务人员分发统一的服装，还要进行系统的培训，保证随时都可以进行微笑式服务；第二，增加服务人员的服务方式，使其了解更多的技巧，在实际的服务过程中，可以结合实际的情况，更人性化的进行服务；第三，强化对服务人员的知识体系建构，保证每一个服务人员都充分的了解车站的服务标准，明确车站的文化理念，让服务人员更好的意识到自己的价值和作用，更好的进行工作。3.2改善地铁车站的管理方法地铁车站的实际管理理念和方法也是十分重要的影响因素，采取合适的管理方法对提高服务的质量有更好的作用。城市的政府部门要重视对内部地铁车站的管理，颁布更全面的管理政策，落实实际的管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，保证地铁车站可以更好的运营。第一，必须要明确车站的整体结构，保证车站的每一个部分、每一个岗位都有自己特定的职责和义务，从而可以实现更加系统、更加精细的管理；第二，要保证每一个实际的服务人员都能满足岗位的职责要求，能够完成自己的工作，从而实现更高效的车站运行；第三，合理的分配服务人员的数量，可以发挥最大的服务效率；第四，车站的管理人员必须结合实际的情况，对车站的管理进行明确的要求，提高管理的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 性，保证管理的效率。3.3丰富服务的模式传统的服务模式水平有限，质量也无法得到充分的保证，所以必须不断的改善服务的方法，丰富服务的模式，使用更多的服务方法，提高地铁车站的服务质量。第一，应该在车站设置更多的便民服务，比如自动售票机、导向图、车站的整体图等，让乘客可以及时的对车站有一个整体的了解，可以自发的进行购票、乘车。还要提供更多的导购服务，及时的处理异常卡、充值等服务，实现人文关怀；第二，服务人员要保证可以解决乘客具有的相关问题，及时的组织乘客进行乘车，让所有乘客都可以更方便的出行；第三，车站内部要准备一些药品、手提袋等设施，以便可以及时的解决乘客出现的问题，还要安排一些轮椅、担架等，建设相应的急救部门和专门的应急通道，保证乘客出现问题时可以得到及时的救治。3.4设置质量管理小组地铁车站不但要完善自身的管理体系，建设标准化的管理程序，还要设置质量管理小组，按时的对车站日常服务进行监督，找出服务工作中存在的不足，在基层中了解情况，了解乘客的需求和实际的管理，从而分析出两者之间存在的差异。实施质量管理小组，还可以更好的督促服务人员进行工作，更好的将管理的方案落实，从而更及时的解决服务中的问题。从大方面着眼，提高基层服务人员的能力，提高客运服务质量，保证更好的进行服务。4小结地铁的建设和发展对我国社会的发展有十分积极的作用，但是不能只重视建设的数量，还要注重车站的实际质量。提高地铁车站的服务质量应该从实际出发，根据乘客们的实际需求，找出实际运行过程中存在的问题，改善车站内部的硬件设备，提高服务人员的素质，在整体上实现更好的发展。参考文献：[1]孙玉民.浅谈如何推进车站客运服务质量提档达标[J].黑龙江科技信息,2009,(22)[2]陈晶晶.地铁服务质量关键点探讨[J].广东科技.2014(16)[3]郭娟.刍议如何提升地铁客运服务质量[J].科技创新与应用.2015(14)[4]尹聪聪,蒲琪,吴妍燕,李素莹.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究.2015(06)