大副
案例
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分析汇总案例一 遗失的旅行包案例回放2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。处理结果：1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
：1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。案例二 VIP房间的水果哪去了？案例回放某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。VIP客人于12时办理了入住手续。15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。处理结果：1、查看水果单，确认下单的信息。2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。案例三 RM8312是续房还是退房？案例回放4月23日13:30左右，FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。在联系客人无果的情况下，FD当班员工通知客房部对RM8312进行三查。13:45左右，客房部回电，RM8312房间有行李。按照平时的惯例，客房部报有行李，一般就是有行李箱之类的重行，此种情况客人一般会续房。于是，AM接到RM8312有重行后，未对此房间做退房处理。21时左右，客房部再次查看此房间，报前台房间只有一块手表和一张房卡，并无行李箱，那房间里的行李箱到哪儿去了呢？是被客人取走了，还是里面根本就没有行李箱呢？此时RM8312房间已经产生了一天房费。经向客房部当班查房的同事询问，原来查房的服务员是新同事，当时查房的时候房间就只有一块手表，但是她报的是有行李，而前台就误以为是房间有重行。处理结果：1、将RM8312立即做退保处理。2、与客房部沟通，对新同事进行培训。3、AM立即与客人进行沟通，协商处理房费问题。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、客房查房员工是新来的同事，对查房报房还不是很清楚。2、AM在接到报重行时，未详细询问是重行具体有什么东西。3、在18:00时，房间产生一天费用时，AM未亲自到房间再次进行检查，再次确认行李。案例三 RM6309的浴袍去哪儿了？案例回放RM6309的欧阳先生是5月1日到酒店入住，3号早上到前台退房，客服服务员报OK之后，便结账准备离店。这时客房再次打电话到前台，称房间少了一件浴袍。前台便询问客人，客人告知2号早上出门前是丢在床上的。在此僵局下，前台便通知AM处理。在了解情况后，AM立即安抚客人的情绪，同时建议客人找一下随身行李，是否是不小心放进了行李箱。欧阳先生比较配合，立即到车上查看行李，但回复是没有找到。AM便与客房部钱主管交流，得知续房卫生的检查是由她负责，她清楚记得服务员将叠好的浴袍放在客人的床上，但是客人坚称没有拿走浴袍。AM建议欧阳先生一同到房间找一下，欧阳先生依然配合到房间查找，其家人也再次查看自己的行李，确实没有找到。AM给欧阳先生一家送上矿泉水，希望欧阳先生再稍坐一下。AM致电MOD李经理，李经理建议客房主管再对洗衣房、楼层等位置对浴袍进行清点。AM也通知IT查看门锁系统是否有其他人进入该房间，结果是没有。因时间已过去半个小时，欧阳先生一家情绪有些激动，对酒店有较大不满，希望AM能尽快给出调查结果。客房部钱主管与AM沟通，因清点浴袍比较费时间，建议AM先让客人离店，由客房部来承担后果。11:00欧阳先生一家离开酒店。11:20客房部回复在其他楼层清点出多的浴袍。AM想致电欧阳先生表达歉意，但无欧阳先生联系方式。与携程联系，得到欧阳先生的电话号码，但是是空号。处理结果：1、再次与携程联系，得到欧阳先生电话。2、致电欧阳先生，再次表达歉意，并向欧阳先生表示再到酒店入住的优惠政策。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、客房部对房间浴袍的清点与处理比较混乱，导致房间浴袍不在房间，而出现在其他楼层。2、AM在处理过程中未顾忌客人感受，在客人多次配合寻找浴袍未果的情况下，让客人滞留酒店时间较长，致使客人情绪激动，对酒店产生极大不满。3、在客人抱有极大不满意情绪离店情况下，未能及时询问客人信息及联系方式，未能在事后及时联系客人致歉，寻求客人谅解。不开口，没有人知道你想要什么；不去做，任何想法都只在脑海里游泳；不迈出脚步，永远找不到你前进的方向。其实你很强，只是懒惰帮了你倒忙。
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