序号顾客需求服务规范管理要求资源备注1（客户、来访者）到达小区外围岗亭1、担心排队进入小区2担心秩序维护员没有注意到我的到来及态度让我感到不爽。3、担心不认识我而不让进入小区。4、担心我带的物品不准进入5、第一次到小区找不到朋友具体位置1、能够直接的进入小区，2、秩序维护员能做出迎接姿态，对我很随意但很热情3、直接进入小区，确认工作护卫自已做4、一般物品直接进入，受控物品得到管理。5、秩序维护员能指引亲友到我家1、对小区出入进行疏导，2、加强培训秩序维护员密切关注来人，并形成熟识礼仪习惯3、顾客优先进入，秩序维护员能准确分辨客户及访客4、秩序维护员能准确分辨受控物品并定期张贴违禁物品清单5、秩序维护员给予指引小区外围围墙、门禁、大门、道闸、岗亭、健全的培训及
管理制度
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、客户及答客问标准的熟悉2（客户、来访者）小区通道1、担心通道不通2、管理处工作人员见到我视而不见3、有没有人帮我拿些物品啊1、通道畅通无阻再大的物品也能过。、2工作人员见到我就很随意热情的给我打招呼。3、有人直接帮我将物品拿回家1、加强通道的疏理2、加强工作人员的礼仪礼节培训。3、要求巡逻护卫在视线范围内上前给予帮助通道、健全的培训及管理
制度
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、相关资料及作业指导书3（客户、来访者）大堂岗服务1、担心秩序维护员不认识我而把我当小偷一样的盘查2、担心秩序维护员不帮我开门不给我提示必要的信息，脸色太难看不理我。３、秩序维护员不帮我拿东西还看我笑话1、秩序维护员对我很随意熟悉像邻居一样，主动给我提供有关的知会信息等。2、对我进行信息提示。３、主动帮我拿东西并开门送到电梯口。1、加强秩序维护员的服务礼仪及客户的熟悉程度加强出入的监管、记忆。2、各种温馨提示及
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
秩序维护员见到客户进行提示。3、没人出入时及时的给予客户帮助值班桌椅笔纸、门禁对讲、相关培训、资料、人流集中、体系执行检验制度。4（客户、来访者）乘坐电梯1、担心电梯出故障2、电梯里有异味3、担心物品多坐不上电梯4、担心电梯太挤1、电梯绝对不会出问题。2、电梯里空气清晰。3、搬运货物时电梯能给我单独控制4、电梯宽敞1、加强电梯的保养巡检工作。2、电梯里禁止吸烟并放置香粉。3、上下班高峰期电梯不准运货4、大量货物时进行手控电梯运行正常、电梯定期的保养检查及管理制度、清洁保洁到位、通讯联络畅通。5（客户、来访者）楼层服务1、担心本小区的治安情况2、担心电梯里有人，我的货物进不去1、本小区治安状况特别好，进了小区就不用顾虑安全2、给管理处一个电话就有人专门操作电梯为我拉货所用1、常能见到保安巡逻及安全措施2、管理处对于有需要的客户单独开启电梯布防合理、秩序维护员责任心强、定期的安全馨提示、足够的秩序维护员。电梯具有单控性能。6（客户、来访者）放行手续1、我的东西搬不出去，2、不知道怎么开具放行条3、放行条手续太过麻烦，4、物品出入没有安全感1、我的东西直接搬出去，2、有人引导我开具放行3、放行条手续简捷快速4、物品搬出管理处必须经我业主同意1、做好业主的放行条宣传解释工作，提前开具放行条2、秩序维护员积极引导办理手续3、提高客服中心的业务水平4、物品搬出必须与业主确认对讲系统、相关培训及资料、笔、纸、放行条、业主联系电话、确认核实程序、7（客户、来访者）大堂岗服务1、值班员对我的忙碌视而不见，秩序维护员态度差。2、秩序维护员验证物品及放行条故意刁难1、秩序维护员周到热情并积极的给予协助2、秩序维护员验证灵活1、加强秩序维护员的职业道德及礼仪培训。2、加强秩序维护员的流程及技能培训3、加强秩序维护员与客服中心的信息沟通４、秩序维护员严格把关验证放行条培训及相关资料文件、管理流程制度、对讲机、秩序维护员考核制度8（客户、来访者）搬出小区外围岗亭1、担心外围岗亭重复验证浪费我的时间。2、担心外面找不到车坐1、秩序维护员直接放行并给予协助2、秩序维护员能帮我找车1、大堂岗及时通知外围岗验证情况2、秩序维护员给予力所能及的帮助（帮其叫车）对讲机信息沟通、秩序维护员考核制度、岗亭靠近路边
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