试谈旅游饭店“以人为中心”的管理思想在现代社会，人是最宝贵的资源。得人者昌，失人者亡。企业管理说到底就是人的管理。作为以人为中心的旅游饭店，要想创造第一流的服务水平和理想的社会经济效益，就必须坚持“以人为中心”的管理思想，充分、有效的利用人力资源。“以人为中心”的管理思想，就是要充分认识人的价值，发掘人的潜力，激发人的活力。旅游饭店坚持“以人为中心”的管理思想，关键是要注重人的塑造、人的组织和人的激励，以有效地提高人的素质，并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥。一、人的塑造旅游饭店人的塑造，就是根据旅游饭店的行业性质和工作特点，造就称职的员工队伍。而“定标”、“选苗”、“育才”则是旅游饭店人的塑造的三部曲。1.确定标准。人的塑造，首先必须有塑造的标准，以便“选苗”有准则，“育才”有方向。任何行业都有其特定的业务内容，因而对劳动者的知识、技能等方面都有不同的要求。旅游饭店人的塑造的目的是要使员工具有适合本行业特定劳动内容和劳动对象的自身素质，所以，旅游饭店员工的塑造标准，必须根据旅游饭店的行业性质、业务特点和各种岗位的工作内容及要求来加以确定。2.选好“苗子”。俗话说：“朽木不可雕”。要想造就一支称职的员工队伍，就必须严格把好招工关，选好“苗子”，预防“先天不足”。旅游饭店招收员工应坚持“公开招考、自愿报名、全面考核、择优录用”的原则，采用灵活多样的考核方法，同时要注意选择正确的招工时机，即使饭店有广阔的择员范围，又能满足饭店业务经营的需要，从而，保证招收人员的思想素质、心理品质、知识水平和身体条件等方面符合旅游饭店岗位规范的要求。3.注重培养。人的塑造，关键在于培育。旅游饭店必须舍得花钱，重视智力投资，切实做好员工的培训工作。旅游饭店员工的培训，应坚持全员性、系统性、针对性、实用性的原则，做到短期性的补充教育、应变性的弹性教育和长期性的整体教育相结合；脱产培训与在职培训相结合；饭店培训与部门培训、自学相结合，以形成一个完整的培训体系。如新员工进入饭店，就需要接受“进入角色”的培训，以培养他们正确的意识、良好的风度、优良的工作习惯和作风，帮助他们掌握必要的知识和服务技能。在职员工则需经常接受“进入最佳角色”的训练，如目标管理训练、质量管理训练、职业语言训练、礼貌训练、服务实践训练等，使他们进一步强化服务意识、更新知识、开发智力，增强应变能力，促进他们的发展。至于拟提升的员工，则需接受“晋升训练”，使他们消除“职务陌生感”。总之，旅游饭店的培训工作是饭店长期的战略任务，必须持之以恒。二、人的组织人的组织，就是要充分而有效地运用人力资源。一群训练有素的员工不经组合，就犹如一盘散沙。旅游饭店必须坚持公平、灵活、竞争的原则，加强定量和
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管理，建立精干高效的劳动组织，并使每个员工各尽所能、人尽其才、人尽其用，以有效地提高旅游饭店的劳动效率。公平原则，主要
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现为岗位平等、机会均等。所谓岗位平等，即饭店工作可以根据业务需要分为不同岗位，这些岗位有技术难易之分和不同的业务要求，但并无高低贵贱之分。所以，不要把调换工作岗位作为处罚违纪员工的一种手段，否则，就会挫伤从事该岗位工作员工的自尊心和积极性。所谓机会均等，就是给每个员工以同等的竞争机会，让他们站在竞争的同一起跑线上，而不受所有制、地区、部门、职业、家庭等的制约，真正做到因职用人，量才录用。灵活原则，主要表现因人而异、因事而异。德国哲人莱布尼茨说过：“凡物莫不相异。”旅游饭店是综合性的服务企业，其内部分工复杂，各种工作岗位都有其不同的工作内容和要求，而旅游饭店员工也有年龄、性别、能力、性格等方面的差异。所以，我们必须努力探索用人之道、准确鉴别和使用人才，并注重优化组织和群体合力，以便人适其职，职得其位，谋求人与事的最佳配合。竞争原则，其实质就是“适者生存，不适者淘汰。”纵观人类社会的历史，我们可以发现人是在与大自然的斗争中得以发展的。进入到现代社会，竞争仍然是促进社会前进的一个不可忽视的因素。因为竞争能给人以一定的压力，同时又能给人以一定的动力，从而，促使人们努力拼搏。所以，旅游饭店应坚持人才的流动、岗位流动、职务流动的方针，建立和健全科学的考核制度，端走“铁饭碗”，取消“职务终身制”，打破分配中的“大锅饭”，做到能上能下、能进能出、奖勤罚懒，以增强员工的进取精神。三、人的激励人的激励，就是对人的激发和鼓励，目的是要维持并增进人的高度工作意愿。在以“宾客至上、服务第一”为宗旨的旅游饭店，要达此目的，关键是要把员工当作“人”来关心，给予充分的尊重、理解、信任和关怀，以创造一个能使员工“自动自发”的人事环境。1.尊重、理解员工，增强员工的自尊意识。在社会生活中，每个人都有自己的尊严，都需要得到社会的承认和别人的尊重。这也正是促使人们积极而努力工作的因素之一。在旅游饭店，由于其工作是直接“伺候人”的服务活动，员工的辛勤劳动同客人的尽情享受处于同一时间、同一地点，这就容易使员工产生不平感或自卑感。此外，旅游饭店工作时间的不稳定性、工作内容的单调性、工作性质与年轻人的特点的矛盾性，也会使他们产生苦衷。所以，作为旅游饭店的管理者，应树立“客人是企业的皇帝，员工则是我们的‘上帝’的观念，尊重员工的感情，体谅员工的苦衷，正确处理员工与客人的摩擦，既要维护客人的面子，又要注意保护员工的自尊心。同时，要注意尊重员工的劳动，尽量避免瞎指挥。要正确看待员工的成绩与过错，不要仅仅依靠权利去指使人，而要靠理解和信赖去调动人。为避免人性的共同弱点而滥用权利，管理者应为自己制造一个“紧箍咒”，即通过严格而明确具体的制度来约束自己。此外，管理者还应经常深入第一线，其目的不仅仅是检查工作，发现问题，纠正偏差，而更主要的是了解思想，掌握情绪，联络感情，现场激励，以创造一种富有人情味的氛围，增强员工的自尊、自强意识。2.关心员工的生活，增强员工的企业意识。俗语说：“安居乐业”。要使员工保持高度的工作热忱，并以最佳的精神状态投入工作，首先必须给员工创造一个相对稳定的工作和生活环境。日本松下公司总经理松下曾指出：“仅仅工作，不是生活”。饭店管理者必须树立为员工服务的观念，切实解决员工的困难，解除他们的后顾之忧。同时，要通过各种活动来丰富员工的精神生活，满足员工多层次的需要，是他们享受到企业大家庭的温暖，以增强企业本身的吸引力。3.充分信任员工，增强员工的主人翁意识。马克思主义认为，人民群众是物质财富和精神财富的创造者，是社会变革的决定力量。我国旅游饭店的员工不是企业的雇佣劳动者，而是企业的主人。如何增强员工的主人意识，这是充分调动员工工作积极性的关键。所以，饭店管理者应赋予员工当家作主、管理饭店的民主权利，让员工参与制定饭店重大经营决策和人事、财务的管理，使饭店的一切经营管理活动置于他们的监督之下。同时，要切实建立合理化建议制度，积极支持员工的首创精神。从而，使员工真正想主人事、说主人话、行主人权、干主人活、享主人乐，使积极进取、奋发向上、勇于开拓、不断创新成为全体员工的共同价值观。 (90.1)
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