旅行社导游人员流失的原因分析及应对策略作者：张珺 沈冬梅 周冰来源：《旅游纵览·行业版》2015年第6期张 珺 沈冬梅 周 冰导游队伍的稳定是旅游服务质量的重要保证。旅行社导游人员的流失问
题
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，影响着旅行社的正常经营和持续发展。本文通过分析导游人员流失的原因，提出营造良好的社会舆论氛围、提高入行门槛、规范旅游市场等策略，为旅行社经营管理提供借鉴。一、旅行社导游人员流失现象突出导游人员是旅游接待工作的主体，是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动中起着主导作用。一次旅游活动的成功与否，旅游服务质量的高低，关键往往在于导游人员。然而，根据国家旅游局调查数据显示,全国共有197375人获得导游人员资格证书，从事导游工作的占66.8%，已不再从事导游工作的占33.2%。初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.1%，特级导游的流失率为37%。这已远远超出5%-10%左右的正常流失率状态。导游人员的流失不仅带来管理成本的增加，同时会影响旅行社的正常经营，造成信誉度的下降，威胁着旅行社的持续发展。如何保持导游队伍的稳定，已经成为旅行社人力资源管理面临的严峻挑战。二、旅行社导游人员流失的原因分析（一）职业竞争压力大根据《导游管理条例》的相关规定，报考导游人员资格证的学历要求只需要高级中学、中等专业学校或以上学历。这样过低的入行门槛导致近些年导游人员的数量急剧增加，形成了“僧多粥少”的局面，而且导游人员素质参差不齐，这给就业带来了不小的竞争压力。另外，旅行社之间的竞争也是越演越烈，“零团费”、“负团费”屡见不鲜，旅行社只能靠增加购物点、推销自费项目等来弥补利润的亏损，而这些最终都落在了导游身上，形成巨大工作压力。（二）缺乏职业认同感导游人员本应该是一个国家或地区的形象大使，是文化的宣传窗口。但近来，由于旅游市场的恶性竞争，再加上一些媒体的不符合事实的曝光，导致社会上对于导游人员的认识出现偏差。人们只要一提到“导游”，就会跟“坑蒙拐骗”联想在一起。部分人认为导游就是伺候人的工作，社会地位低下，导致导游人员感到自尊丧失，严重缺乏职业认同感。（三）管理理念滞后，职业前景黯淡很多旅行社仅仅把导游人员看做是成本负担，只有用人观念，没有育人观念。有的旅行社甚至为了减少经营成本，在旅游淡季解聘导游，旅游旺季重新招聘新成员，更谈不上对导游人员的培训开发及职业生涯的规划。而且，我国现行的导游晋级
制度
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和职称制度完全脱钩。虽然导游人员有初级、中级和高级之分，但等级与收入并没有联系在一起。导游作为一种职业，人们更多强调的是它的服务性质，而忽视了其专业技术性，从而导致了上升空间较小，其积极性和创造性无法充分调动，对未来充满茫然，最终导致导游人员纷纷跳槽。（四）薪酬福利不合理目前，导游人员的收入来源主要是基本工资、带团津贴、回扣和少量小费。一些旅行社为了控制成本，不断地减少固定收入，导游出团不但没有薪酬，甚至还要向旅行社交人头费。另外，旅游具有明显的淡旺季，导致导游人员的收入波动较大。虽然2013年国家出台的《旅游法》中规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用”，但在实际的操作中几乎没有旅行社为导游买保险的，甚至有的导游是无合同、无基本工资、无保险的“三无”人员。三、旅行社导游人员流失的应对策略（一）提高入行门槛，规范旅游市场适当提高导游人员的报考资格，这样既可以提高导游人员的文化水平，也可以改变供需不平衡的导游人员数量，改善导游人员在雇佣关系中的弱势地位。旅行社应该制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并公布于众，以防止恶性削价竞争。旅游行政管理部门应当与多部门合作，加强执法力度，严厉打击“零团费”“负团费”等行为，逐步规范旅游市场秩序，为游客和旅行社打造一个自愿、平等、公平、诚实守信的市场环境。（二）营造良好的社会舆论氛围，提高社会地位旅游行政部门要积极引导游客的正确消费导向，对于导游工作给予充分的肯定和理解，尊重导游人员的劳动。每年都评选出一些优秀的导游，进行大力的表扬和宣传，发掘如文花枝等类似的先进模范，弘扬全心全意为人民服务的职业风尚。通过媒体的正面宣传和舆论推广，转变游客对导游人员的认识，增强导游人员的荣誉感。（三）转变用人理念，加强培训，注重职业生涯规划旅行社应该把导游人员看成是重要的人力资源，制定有针对性的培训计划，采取灵活多样的形式，定期不定期地对导游人员在专业知识、职业道德、旅游政策法规等方面进行培训，从而不断提高导游人员的知识水平和服务技能，为游客提供优质的服务，赢得游客的信任和良好的市场口碑。另外，旅行社应该建立员工档案，熟知每个导游人员的具体情况，帮助导游人员做好职业分析，帮助其确定职业生涯目标和实施策略，为其提供阶段性的工作轮换。通过员工发展计划、重点人才培养
方案
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的实施打开导游人员的成长空间，引导导游人员的优势领域长远地发展。（四）建立健全合理的薪酬福利制度导游人员的薪酬福利应该结合当地劳动力市场和物价水平来设计，固定部分的基本工资和带团津的比例需要提高,基本薪酬要与导游人员的等级、学历和从业经验挂钩；出团时应由津贴、导游服务费和购物佣金构成。另外，导游收取小费在许多国家都是被允许的，如果是游客自愿给的小费，不仅是对导游人员工作的肯定，而且能够激励其服务质量的进一步提高。在保证导游人员基本生活的前提下,由国家、旅行社和导游人员共同缴纳社会保险金，使导游生病、生育和退休时能够依法从企业和政府获取帮助。(作者单位：云南师范大学文理学院)
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