物业内审培训教材

2013年度武汉高地内审培训教材审核知识培训教材一、与审核有关的术语和定义一、与审核有关的术语和定义1.审核准则：一组方针、程序或要求。注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。理解：审核准则即审核依据。审核准则标准体系文件管理方针管理 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 程序文件作业标准合同法律法规2.审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。-注：审核证据可以是定性的或定量的。如：定性：员工的环境意识-理解要点1.审核证据应与审核准则有关，无关的证据收集是不能进行评价的.2.应能够验证、可重查、可追溯(被证明是真实、确实存在的。审核证据受审核者的谈话查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果√第一方审核（内部审核）√第二方审核（顾客审核）√第三方审核（外部审核）类型项目内部审核外部审核第一方审核第二方审核第三方审核提出人组织的管理者顾客独立的第三方认证或审核机构执行人组织的内审员或聘请的外部人员，执行审核的人员可以具有注册资格，但是不是必须的顾客或顾客委托的其他人员，对执行审核人员没有注册的要求顾客或顾客委托的其他人员，对执行审核人员没有注册的要求独立的第三方认证或审核机构派的审核员，执行审核的人员必须是国家注册审核员审核目的查证体系的符合性，找出改进机会评价、选择、控制供方认证注册类型项目内部审核外部审核第一方审核第二方审核第三方审核主要审核准则标准要求、组织的管理体系文件和、相关的法律法规、组织与顾客签订的合同中规定的要求标准要求，组织的管理体系文件、组织适用的法律法规对不符合项的处置和体系进的建议在总结审核时，可以对某些不符合项提出纠正措施的建议，可以对体系提出具体改进的建议可以随时提出纠正措施的建议和意见，可以对体系提出改进的建议，一般不能对某些不符合项提出任何纠正措施的建议，可以对体系提出原则性改进的建议，不能提出具体改进建议审核共同点1、审核都必须具有客观性、系统性、独立性；2、审核都是按照ISO19011:2002标准规定的程序和要求进行；3、审核的结果都应作为管理评审的输入；4、审核发现的不符合项都必须由受审核方的责任部门、组织采取纠正措施，对纠正措施都必须进行跟踪验证；5、审核的过程都必须形成必要的文件二、审核 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的管理二、审核方案的管理审核方案的记录应当保持记录以证实审核方案的实施，包括：a）与每次审核有关的记录，如：——审核计划，——审核 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，——不符合报告，——纠正和预防措施的报告；——适用时，审核后续活动的报告。b）审核方案评审的结果；c）与审核人员有关的记录，覆盖诸如以下方面：——审核员能力和表现的评价；——审核组的选择；——能力的保持和提高。记录应当予以保存并以适宜的方式予以保管。审核方案的监视和评审应当监视审核方案的实施，并按适当的时间间隔进行评审，以评定其是否已达到目的，并识别改进的机会。结果应当向最高管理者报告。应当利用业绩指标监视诸如以下特性：——审核组实施审核计划的能力；——与审核方案和日程安排的符合性；——审核委托方、受审核方和审核员的反馈。审核方案的评审应当考虑诸如以下内容：a）监视的结果和趋势，b）与程序的符合性，c）相关方变化的需求和期望，d）审核方案的记录，e）替代的或新的审核实践，f）在相似情况下，审核组之间表现的一致性。审核方案评审的结果可以导致采取纠正和预防措施以及改进审核方案。审核的策划审核应注意的几个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ：a) 领导重视是关键；b) 管理者代表亲自抓内部审核工作；c) 需有一个职能部门来管理；d) 组建一支合格的内审员队伍；e) 建立正规的内审程序；f)建立管理体系时充分考虑内审工作。拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划审核方案年度审核计划追加审核计划现场审核计划内部管理体系审核的策划应考虑的方面：年度审核计划集中式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建质量管理体系、质量管理体系重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况年度审核计划—示例（集中式）月份部门4月5月10月11月品质管理部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2人事行政部A15B15C16D20E22A15B15C16D20E22运营管理部A15B15C17D3E5A15B15C17D3E5服务中心A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2其他A16B16C17D5E7A16B16C17D5E7注1：A-计划审核日期；B-不符合报告发出日期；c-制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期；E-纠正措施验证日期。注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定。年度审核计划—示例（滚动式）月份123456789101112品质管理部人事行政部运营管理部服务中心其他审核纠正措施计划跟踪与监督纠正措施的实施三、审核阶段活动审核的启动（6.2）--指定审核组长--确定审核目的、范围和准则--确定审核的可行性--选择审核组--与受审方建立初步联系文件评审的实施（6.3）--评审相关管理体系文件，包括记录，并确定其针对审核准则的适宜性和充分性审核活动的准备（6.3）--编制审核计划--审核组工作分配--准备工作文件典型审核活动的概述图示1审核的阶段典型审核活动的概述图示2现场审核活动的实施（6.5）--举行首次会议--审核中的沟通--向导和观察员的作用和职责--信息的收集和验证--形成审核发现--准备审核结论--举行末次会议审核报告的编制、批准和分发（6.6）--审核报告的编制--审核报告的批准和分发审核的完成（6.7）审核后续活动的实施（6.8）（通常不视为审核的一部分）审核的阶段审核启动阶段确定审核目的、范围和准则与受审方建立初步联系指定审核组长确定审核的可行性选择审核组文件评审：在现场审核活动前应当评审受审核方的文件,以确定文件所相应管理体系与审核准则的符合性.文件可包括相关的管理体系文件和记录及以前的审核报告.评审应当考虑组织的规模、性质和复杂程度以及审核的目的和范围。相关的管理体系文件例：管理手册、方针与目标，组织机构与职责，运行控制程序文件，应急准备与响应程序文件等。相关的管理体系记录例：重要环境因素/重大危险源清单、法律法规及其他要求清单、内审记录等，以往的审核、管评报告为获得对受审核方的适当了解，要求的其他文件和记录例：有关的环境背景资料：“环评”或“环评”批复文件、“三同时”验收文件、有关的生产、安全、环境许可文件，平面图、管网图、重要生产、安全、环保设施配置图等。4.2.3文件评审的依据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准；法律、法规和其他要求。文件符合（文审通过)文件基本符合(文审基本通过；现场审核时验证对文件的修改）文件不符合（文件需修改，经验证后才能进行现场审核）4.2.6文件评审应注意的问题以审核准则为依据，不能超出标准提出要求；不能强求组织文件的数量、 格式 pdf格式笔记格式下载页码格式下载公文格式下载简报格式下载 等的一致；如发现文件不适宜，应在审核组内沟通，并通知文件管理部门；如不影响审核实施的有效性，文件评审可推迟至现场审核活动开始时，并贯穿审核的始终。现场审核计划——范例编号：R822102序号：201204101.审核目的对本公司现有的管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的管理体系是否符合审核准则并有效运行，是否具备申请管理体系认证条件。2.审核范围GB/T19001-2008/GB/T24001-2004/GB/T28001-2011涉及的全部要求及个有关部门。3.审核准则3.1GB/T19001-2008/GB/T24001-2004/GB/T28001-20113.2公司管理手册及其他管理体系文件3.3产品标准、相关法律法规及其他相关文件4.审核组成员4.1组长：张山（A）4.2审核员：李斯（B）、王武（C）、赵六(D)、吴方（E）。5.审核时间2012年4月15~2012年4月17日6.审核报告发布日期及范围审核报告将于2012年4月20日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。7.审核日程安排（见下页）Q/E/0MS内审日程安排表（2012.4.15～17）日期第一组人员时间区域/要求条款第二组人员时间区域/要求条款第三组人员时间区域/要求条款第一天A.B.C.D.E8:00—8:30首次会议A.E8:30—12:00安全质检部（化验/计量/磅房）Q:4.25.66.27.68.18.2.28.2.38.2.48.38.48.5O:4.34.4.24.4.34.4.44.4.54.4.6/74.5.14.5.24.5.34.5.4A.E4.5.54.614:00—17:30E:4.4.44.4.6/74.5.14.5.5A.B.C.D.E17:30—18:00审核组内部沟通B.D8:30—11:00供销部（仑库）Ｑ：7.27.47.5.37.5.47.5.58.2.1E/0：4.4.6/711:00-12:00综合办公室（食堂、宿舎）Q：4.2.36.3/4Ｅ/O：4.4.6/714:00-16:00人力资源部Q：6.2E/O：4.4.2/616:00-17:30工会O：4.4.34.4.6Ｅ：4.4.6c8:30—11:00生产技术部Ｑ：4.2.36.36.47.17.5E/0：4.4.6/711:00-12:00调度室Q：7.5.1Ｅ/O：4.4.6/714:00-15:00规划发展部Q：6.3E/O：4.4.615:00-17:30机加工车间Q：7.58.2.48.3Ｅ/O：4.4.64.4.74.5.1Q/E/0MS内审日程安排表（续表）日期第一组人员时间区域/要求条款第二组人员时间区域/要求条款第三组人员时间区域/要求条款第二天A.E8:00—12:00环保部（污水处理站锅炉房、空压机房）Q:6.3E:4.34.4.24.4.34.4.44.4.54.4.64.4.74.5.14.5.24.5.34.5.44.60：4.4.6/714:00—17:30管理层Q：1.24.14.2.14.2.256.18.18.5.1E/O:4.14.24.3.34.4.14.4.44.6A.B.C.D.E17:30—18:00审核组内部沟通B.D8:00—12:00钢结构车间Q：7.58.2.48.3E/0：4.4.64.4.74.5.114:00-16:00机修车间Q：6.3/4Ｅ/O：4.4.64.4.74.5.116:00-17:30财务部Q：6.2E：4.4.64.5.1O：4.4.6c8:00—12:00容器车间Q：7.58.2.48.3E/0：4.4.64.4.74.5.114:00-17:30装配车间Q：7.58.2.48.3Ｅ/O：4.4.64.4.74.5.1Q/E/0MS内审日程安排表（续表）日期第一组人员时间区域/要求条款第二组人员时间区域/要求条款第三组人员时间区域/要求条款第三天A.B.C.D.E8:00—9:00补充审核9:00—10:00审核组汇总分析10:00—11:00与最高管理层交流11:00—11:30末次会议说明：1.本审核计划提供的详细程度应反映公司的审核范围及复杂程度，任何修改应征得各方同意后方可实施；2.本表中Q、E、O及其后面的序号分別表示GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001及其条款号；3.审核各部门均应涉及Q：4.14.2.34.2.45.4.15.5.15.5.36.2.28.2.38.48.5.1E/O：4.14.3.14.3.34.4.14.4.24.4.54.5.34.5.4，在全部现场审核完成后对上述条款进行综合判断。审核组长：张山2012年4月5日管理者代表：ｘX2012年4月7日四、审核阶段活动检查表编写要点对照标准、手册、程序作业指导书等文件选择典型的管理问题抽样应有代表性采用过程方法，充分体现P-D-C-A逻辑按要求审核，应包含涉及的部门按部门审核，应包含涉及的要求现场审核活动的实施举行首次会议审核中的沟通向导和观察员的作用和职责信息的收集和验证准备审核结论形成审核发现举行末次会议四、审核阶段活动4.4.1举行首次会议目的：向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；确认审核的目的、范围和准则；简要介绍实施审核所采取的方法、程序和日程安排；在审核组和受审核方之间建立正式的联系；确认审核组所需要的资源和设备已齐全；确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和时间；陪同人员的作用和后勤保障；澄清审核计划中不明确的内容。四、审核阶段活动四、现场检查现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不符合项和不符合报告现场检查注意事项当发现不符合时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本审核路线和方法顺向追踪逆向追溯按要求审核按部门审核现场检查信息收集和验证1、信息源a)与受审部门人员的面谈；b)对正在进行的作业活动、周围环境和场地、设施的观察；c)文件，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、执照和许可证、规范、图样、合同和订单；d)查阅相关记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、审核方案监视的记录和测量结果；e)其他可能的信息源：如对数据汇总、分析；绩效报告或报表；顾客反馈、来自供方和相关方的报告；计算机数据库和网站等。审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程现场检查不符合项和不符合报告不符合的形成及类型不符合报告编写不符合报告内容不符合报告分发二、不符合报告：审核发现的一种形式。不符合：不满足要求。不符合项：不符合审核准则的亊项。不合格的类型文文不符：管理体系文件与三合一标准或有关法规、合同要求不符文实不符：未按三合一管理体系文件的规定执行实效不符：虽按三合一管理体系文件规定执行，但缺乏有效性五、不符合案例不符合报告——示例受审核部门问题发生地点审核依据不符合项描述：审核员/日期：责任部门/日期：不符合：不符合类型：□严重不符合□一般不符合原因分析：责任部门/日期：纠正和纠正措施计划：责任部门/日期：纠正措施的实施结果：责任部门/日期：纠正措施实施结果验证：审核员/日期：不符合案例1、与公司高层交谈时了解到，由于公司没有绿化和二次供水设施清洗专业人员，把绿化和二次供水设施清洗分别外包给市郊的园林公司和清洗公司。内审员问：对这两个外包过程，公司是怎样进行控制的呢？总经理说，这两个公司我们较熟悉，也合作多年，但会收集一些书面资料。查阅公司的质量手册及相关程序文件，都未见到对这两个外包过程的描述及对其进行控制的类型和程度的规定。不符合事实：公司把绿化和二次供水设施清洗分别外包给市郊的园林公司和清洗公司。但查阅公司的质量手册及相关程序文件，都未见到对这两个外包过程的描述及对其进行控制的类型和程度的规定。不符合条款：GB/T19001-20084.1不符合理由：组织应对影响产品符合要求的外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。不符合性质：一般。2、不符合事实：公司XX部不能提供对二次供水设施进行清洗的武汉XXX清洗公司的外包方评价和对其环境和职业健康安全行为施加影响的证据。不符合条款：GB/T19001-20087.4.1GB/T19001-20084.4.6GB/T19001-20084.4.6不符合理由：Q：评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。E：对于组织使用的产品和服务中所确定的重要环境因素，应建立、实施并保持程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同方。O：与采购的货物、设备和服务相关的控制措施；不符合性质：一般。不符合案例与公司高层交谈时了解到，由于公司没有绿化和二次供水设施清洗专业人员，把绿化和二次供水设施清洗分别外包给市郊的园林公司和清洗公司。内审员问：对这两个外包过程，公司是怎样进行控制的呢？总经理说，这两个公司我们较熟悉，也合作多年，但会收集一些书面资料。查阅公司的质量手册及相关程序文件，都未见到对这两个外包过程的描述及对其进行控制的类型和程度的规定。不符合事实：公司把绿化和二次供水设施清洗分别外包给市郊的园林公司和清洗公司。但查阅公司的质量手册及相关程序文件，都未见到对这两个外包过程的描述及对其进行控制的类型和程度的规定。不符合条款：GB/T19001-20084.1不符合理由：组织应对影响产品符合要求的外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。不符合性质：一般。不符合事实：公司XX部不能提供对二次供水设施进行清洗的武汉XXX清洗公司的外包方评价和对其环境和职业健康安全行为影响的证据。不符合条款：GB/T19001-20087.4.1GB/T19001-20084.4.6GB/T19001-20084.4.6不符合理由：Q：评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。E：对于组织使用的产品和服务中所确定的重要环境因素，应建立、实施并保持程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同方。O：与采购的货物、设备和服务相关的控制措施；不符合性质：一般。六、形成审核发现形成审核发现不符合的类型严重不符合一般不符合体系运行出现系统性失效体系运行出现区域性失效影响产品或体系运行的后果严重的不符合现象对满足三合一管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题形成审核发现不符合事实描述要点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语不符合事实描述要点准备审核结论审核组会议在当天审核工作完成后召开；时间一小时左右为宜；仅审核组成员参加；讨论并确定审核中有争议的事项；整理审核结果；确定当天的不符合报告；汇总审核发现；总结优缺点，处理遗留问题；形成审核结论：符合性、有效性描述。内部审核报告审核报告的编制、批准审核报告的分发与存档审核报告的编制、批准和分发不符合项分布要求编号人事行政部运营管理部品质部服务中心管理代表总经理合计4.2.34.2.411111165.1…5.25.35.45.55.6合计…………………33页码：4/5审核报告——范例THANKYOU谢谢