*服务意识提升训练讲师：伍立新*目录*什么是服务？*服务？有偿服务无偿服务增值服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。*测验？为自己的服务水平打分？分值60分以下60-69分70-79分80-90分90分以上等级很差合格良好优秀你处于那一层级？如何改善？*服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。*你或你带领的团队你的上游你的下游如何为你的上下游做好服务*案例分享：列举一个在你工作中最成功的服务案例。是否还可以做的更好？*麦当劳和肯德基带给我们的反思*4S是什么？**服务意识训练客人的期望服务六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工*客户的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感*WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.*WhoIsOurCustomers谁是我们的客户?External外部客户Internal内部客户*优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望不仅让客户满意而要让客户感动。*如何在竞争激烈商业环境中取胜？客户服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工*服务的六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力*工作能力工作迅速、准确、高效率*专业知识能够解答和处理问题*自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲*仪表*彬彬有礼*自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。*多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会*做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。*不良服务恶性循环*产品质量的问题规章
制度
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的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因*产品质量--求补偿心理
规章制度
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--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理客人投诉的心理*我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,*写出优质服务
标准
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一般客户服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质客户服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表*写出你自己的优质客户服务标准时限，标准陈述：
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，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈述：*语言胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他*行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都全力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……*员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%60%20%*20%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。*20%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大
培训
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力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。*员工发展应具备的条件忠诚协调能力（人际关系）解决问题的能力专业知识*有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工*十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人*十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人*态度的重要你的态度决定你的出路*态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!*态度(Attitude)本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.*Q&AThankU
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